Ontdek hoe KI en data die klantreis kan transformeer, tevredenheid verhoog en besigheidsgroei aanwakker.
Van om 'n biblioteekboek aanlyn te bespreek en dit persoonlik op te tel, om 'n gesondheidskliniek te besoek en toetsuitslae per teksboodskap te ontvang, omnikanaal-interaksies het die kliëntervaring in byna elke lewensterrein beter gemaak. Dit is dus geen verrassing dat dit ook oorweldigend oor e-handel oorgeneem is nie.
’n Nuwe verslag deur Infobip bevind dat 68% van 'sosiale kopers', die grootste segment van moderne kliënte wat in die verslag uiteengesit word, naatlose kommunikasie tussen kanale as standaard verwag.
Intussen toon industrienavorsing nou dat handelsmerkkommunikasie wat ten minste drie kanale gebruik, in vergelyking met dié wat op net een kanaal bekendgestel is, 'n 494% hoër bestelkoers het.
Gevolglik neem handelsmerke toenemend elke moontlike kanaal aan – van e-posse tot kletsbotte, stemoproepe tot videokonferensies – om met kliënte te kommunikeer, reis van einde tot einde te ontwikkel en verrykende ervarings te lewer.
Maar onmiddellike klanttevredenheid is nie die enigste voordeel van omnikanaalbemarking nie. ’n Meer strategiese, langtermynbenadering beteken dat besighede die data van hierdie kommunikasie gebruik om meer op maat gemaakte ervarings vir hul kliënte te ontwikkel, wat wegskuif van outomatisering na verpersoonliking.
So, hoe kan u handelsmerk van omnichannel tot alwetend vorder? Kom ons kyk bietjie.
Vang kliënte se aandag
Of dit nou interaksies in die winkel, KI-kletsbotte, regstreekse agente, digitale kontaksentrums of verder is, die vraag van kliënte is dieselfde. Hulle wil persoonlike ervarings met 'n konsekwente boodskap hê, en die lewering daarvan het 'n noodsaaklikheid geword vir kleinhandelhandelsmerke.
'n Handelsmerk kan die beste produk op die mark hê, maar as die kliënt se ervaring op die webwerf vlei om te mislei, sal hulle dit nie koop nie.
Kliënte het soveel opsies op hul vingers in vandag se mark dat die marge vir foute nog nooit kleiner was nie, en dus moet ondernemings konsekwentheid van stem oor alle kanale prioritiseer.
Sodoende kan besighede sterker verhoudings met hul kliënte bou, kliëntetevredenheid verhoog en uiteindelik besigheidsgroei dryf deur data te verenig en verskeie kanale vir interaksies te gebruik. Kom ons ondersoek die krag van hierdie omnichannel-personalisering.
Gebruik die regte gereedskap en tegnologie
Alhoewel handelsmerke groot vordering gemaak het met die gebruik van data om ervarings vir hul kliënte te verpersoonlik, voel 56% van kopers steeds hul CX is te generies - wat 'n groot gaping laat tussen die 71% wat pasgemaakte boodskappe verwag. Vandag stem byna alle (92%) bemarkers saam dat verpersoonliking 'n moet is en dat as jy nie jou bemarking pasmaak nie, jy waarskynlik kliënte se kosbare aandag sal verloor.
Alhoewel gedrag en kanaalvoorkeure voortdurend ontwikkel, weet ons dat verbruikers smag na empatiese, menslike, persoonlike verbindings by elke raakpunt. Dus, om aan moderne verwagtinge te voldoen, moet handelsmerke 'n pasgemaakte, vaartbelynde koper se reis oor alle kanale lewer, van web en sosiale, tot e-pos en selfoon, om kliënte se behoeftes te antisipeer en daaraan te voldoen, ongeag die raakpunt. Maar hierdie op-skaal verpersoonliking is onmoontlik vir 'n handwerkmag om te lewer. In plaas daarvan moet handelsmerke outomatisering en KI-instrumente gebruik om betrokkenheid te maksimeer terwyl hulpbronne tot die minimum beperk word.
Waarom verpersoonliking so belangrik is
Suksesvolle omnichannel-verpersoonliking vereis ontleding van kliëntedata om hul behoeftes en behoeftes te ontbloot, sodat jy jou boodskappe daarvolgens kan aanpas. KI kan hier 'n groot rol speel, en daar is verskillende tipes wat handelsmerke kan gebruik, van kunsmatige intelligensie tot masjienleer (ML) tot natuurlike taalverwerking (NLP).
Maar uiteindelik dra hierdie instrumente almal by tot dieselfde doel – die versameling en ontleding van dele van kliëntedata, van raakpuntinteraksies tot aankoopgeskiedenis, sodat handelsmerke hul boodskappe kan verpersoonlik en elke stadium van die koper se reis kan optimaliseer. Hierdie proses help om kliëntebetrokkenheid te bevorder en 'n kliënt se leeftydwaarde te verhoog, maar dit is nie die enigste voordeel vir verpersoonliking nie. Ewe impakvolle voordele sluit in:
- Hoër omskakelingskoers: Kliënte wat voel dat hulle verstaan en waardeer word, is baie meer geneig om 'n aankoop te doen. Omnikanaalverpersoonliking moedig hulle aan om te koop, want kommunikeer met elke kliënt op die manier wat hulle die beste aanklank vind, of dit nou aanlyn is, persoonlik, oor die telefoon, via regstreekse klets, en meer.
- Laer bedryfskoste: Eerder as om nuwe kliënte te teiken met 'n duur strooigeweer-bemarkingstrategie, stel KI-aangedrewe verpersoonliking handelsmerke in staat om die beste verbruikersgehoor vir elke veldtog te teiken. Hierdie benadering sal koste per omskakeling tot die minimum beperk, wat spanne toelaat of hulpbronne herbelê in toenemend geoptimaliseerde bemarking.
- Sterker segmentering van data: KI kan klantdatasegmente identifiseer en bou op grond van gedeelde kenmerke om handelsmerke te help om hul behoeftes en waardes te verstaan, en daarby 'n beroep te doen. Dit help ook om menslike vooroordele, soos veralgemenings en stereotipes, te omseil om 'n duideliker lig te skyn op wie jou kliënte werklik is.
Hoe om KI-aangedrewe omnichannel personalisering te implementeer
Daar is talle maniere waarop jy KI kan gebruik om waarde vir jou kliënte te skep.
Die voor die hand liggendste kan wees om gebruikersgedrag en verkeersdata te ontleed om maat-aanbevelings aan jou kliënte te maak, byvoorbeeld om geskikte produkte voor te stel gebaseer op 'n gebruiker se kletsbotinteraksie en voorheen bekykte bladsye. Maar verpersoonliking kan oor die hele klantreis teenwoordig wees.
Byvoorbeeld, as jou KI-algoritme agterkom dat 'n kliënt aanhou om 'n produkbladsy te besoek sonder om te koop, kan dit vir hulle 'n spesifieke afslagkode e-pos om hulle aan te moedig om die item te koop. Dit kan selfs die prestasie van vorige e-posse van klante ontleed om die doeltreffendste soorte boodskappe en die beste tyd van die dag te identifiseer om te stuur.
Intussen laat dinamiese inhoud jou toe om jou webblaaie vir elke kliënt aan te pas – dink Amazon en sy 'verwant aan items wat jy bekyk het'-afdelings – om hul belange te besnoei. En toenemend gevorderde KI/NLP-kletsbotte kan proaktief na jou kliënte uitreik, soos as hulle 'n lang tydperk op 'n enkele bladsy spandeer het, om gespreksondersteuning of -advies te bied. Dit is geen verrassing dat navorsing toon dat chatbots alleen verkope met soveel as 67% kan verhoog.
Uiteindelik is daar geen enkele manier of silwer koeël om grootskaalse verpersoonliking te betrek nie. Met die hulp van instrumente soos KI moet handelsmerke voortdurend hul bemarking toets, meet en verfyn om hul kliënte se ervarings konsekwent te verbeter. Op dié manier kan jy relevante, tydige en persoonlike boodskappe lewer op maniere en op kanale wat die meeste by jou gehoor aanklank vind.
Oor die outeur: James Stokes is die Britse hoof van ondernemings by Infobip, 'n platform wat spesialiseer in KI-gedrewe kliëntbetrokkenheidsinstrumente.
Bron van Retail Insight Network
Vrywaring: Die inligting hierbo uiteengesit word verskaf deur retail-insight-network.com onafhanklik van Chovm.com. Chovm.com maak geen voorstelling en waarborge oor die kwaliteit en betroubaarheid van die verkoper en produkte nie. Chovm.com ontken uitdruklik enige aanspreeklikheid vir oortredings met betrekking tot die kopiereg van inhoud.
