As 'n sake-eienaar het jy dalk gehoor dat die terme CRM en CEM al baie rondgeslinger word. Op die oog af lyk hulle soortgelyk en het iets met jou kliënt te doen, nie waar nie?
Maar grawe 'n bietjie dieper, en jy sal vind dat hoewel klanteverhoudingsbestuur en klante-ervaringbestuur verband hou, hulle heeltemal verskil. Om die onderskeid tussen hierdie twee konsepte te verstaan, is die sleutel tot die bou van blywende verhoudings en die verskaffing van wonderlike ervarings wat kliënte laat terugkeer.
In hierdie artikel sal ons CRM versus CEM op 'n eenvoudige manier uiteensit sodat jy kan uitvind watter benadering reg is vir jou besigheid.
INHOUDSOPGAWE
CRM & CEM: Wat is die verskil?
Wat is CEM- en CRM-sagteware?
Doelwitte van CRM vs. CEM
Funksies van CRM en CEM
Voordele van CEM vs. CRM
CEM beste praktyke
CRM beste praktyke
Maniere waarop CRM en CEM saamwerk
Gevolgtrekking
CRM & CEM: Wat is die verskil?
Bestuur van klanteverhoudinge
Bestuur van klanteverhoudinge behels hoe jy jou verhoudings met jou kliënte bestuur, reg van die eerste interaksie tot die instandhouding van die verhoudings oor tyd.
Die doel van CRM is om jou 'n volledige prentjie van elke kliënt te gee, dit wil sê om hul hele geskiedenis met jou maatskappy te ken, sodat jy kan verpersoonlik hoe jy met hulle kommunikeer.
Maatskappye gebruik CRM om hul verhoudings met kliënte te versterk, wat hulle op die lang termyn gelukkig en lojaal hou. Volgens kenners was die globale CRM-markgrootte die moeite werd VS$64.41 miljard in 2022 en sal groei van $71.06 miljard in 2023 tot $157.53 miljard in 2030 teen 'n saamgestelde jaarlikse groeikoers (CAGR) van 12%.
Daar is 'n paar elemente van CRM uniek:
- Kliëntdatabestuur: CRM bestuur kliëntedata deurdat dit besighede help om te gebruik wat hulle van hul kliënte weet om beter te verstaan wat hulle nodig het en hoe hulle optree.
- Verkope en bemarking goed: Kliënte moet inligting kry wat eintlik vir hulle nuttig is. Met CRM help dit jou om die beste manier uit te vind om elke kliënt 'n boodskap te stuur en uiteindelik jou verkope die hoogte in te laat.
- Ondersteuningsvoorsiening: Kliënte sal vrae of probleme op verskillende punte hê. Deur CRM kan jy hul probleme in elke stadium proaktief aanspreek, en verseker dus dat jou kliënte gelukkig en tevrede is.
- Ontleding en verslae: CRM verskaf analitiese en verslagdata, waarmee jy kan dop hoe kliënte met jou besigheid omgaan en sien wat werk. Met hierdie data word dit makliker om jou strategieë te optimaliseer om jou besigheid te help skaal.
Bestuur van kliënte-ervaring
Aan die ander kant gaan klanteervaringbestuur daaroor om seker te maak dat kliënte goeie interaksies met jou maatskappy het. Dit is 'n proses vir die ontwerp en bestuur van alles waardeur u kliënte gaan wanneer hulle met u besigheid handel.
Wanneer jy 'n CEM-program bestuur, is jy dalk gretig om te weet wat die dinge vir kliënte frustrerend is en maniere uit te vind om die probleme te verbeter en hul algehele ervaring te verbeter.
Soos CRM, het klanteervaringbestuur sy aspekte waarop dit fokus. Hulle sluit in:
- Verstaan wie jou kliënte is en wat hulle nodig het. 'n CEM-platform sal kritiese data versamel en ontleed om insigte te kry in wat hulle dryf en hoe hulle optree.
- CEM is ook groot daarvoor om die hele klantreis uit te beeld en waar dit nie vlot verloop nie. Dit stel jou in staat om te werk om dit beter te maak.
- CEM help om al jou voorste span ten volle voorbereid te kry om goeie diens en ondersteuning te lewer. Daarom stel dit jou in staat om hulle op te lei en te bemagtig om 'n aangename ervaring vir jou kliënte te lewer.
- Nog 'n groot ding is om seker te maak dat kliënte kry wat hulle wil hê, maak nie saak of hulle jou webwerf, winkel of toepassing gebruik nie. Dit verseker dat jou omnichannel op die punt is.
- Laastens, CEM help jou om alle kliëntedata en -analise te kry om dinge vir elke persoon te verpersoonlik en vir hulle geteikende boodskappe te stuur.
Wat is CEM- en CRM-sagteware?
Kliënteervaringbestuursagteware het ten doel om klantelojaliteit en -behoud te versterk deur die skep en lewering van ervarings te bestuur. Die stelsels samel data in, en die maatstawwe en insigte vanaf die platform verskaf inligting oor waarvan kliënte hou en nie hou nie en waar verbeterings aangebring kan word.
Voorbeelde van CEM-platforms wat u in die mark sal vind, sluit in Customer Gauge, Medalje, Qualtrics, en Oomblik. Daar is 'n groeiende vraag na hierdie stelsels wêreldwyd na 'n waardasie van VS$11.43 miljard in 2022, wat na verwagting VS$48.56 miljard teen 2032 sal bereik, groei teen 'n CAGR van 15.6%.
Omgekeerd, CRM-sagteware versamel hoofsaaklik data oor kliënte vanuit 'n maatskappy se perspektief. Die stelsel samel data in soos klante se name, kontakbesonderhede, aankoopgeskiedenis en rekords van kommunikasie met die maatskappy deur middel van telefoonoproepe, e-posse, tekste en geselsies.
Kliënte kan sommige van hierdie inligting verskaf deur vorms in te vul, maar maatskappye kategoriseer hierdie data binne hul CRM-stelsels. Maatskappye kan dan die CRM-inligting gebruik om algehele verhoudings met kliënte te evalueer, faktore wat aankoopbesluite beïnvloed, te identifiseer en aksies te oorweeg om klantinteraksies te verbeter.
Daar is 'n wye verskeidenheid kliënteverhoudingstelsels met Salesforce met die grootste markaandeel by 33.05%. Ander programme sluit in Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Pipedrive (1.97%), en ActiveCampaign (8.43%).
CRM-platforms neem egter net die maatskappy se kant van die verhouding in ag en hou nie rekening met 'n kliënt se eie optrede nie. Oorweging van CRM-data alleen laat belangrike aspekte uit wat bydra tot die volle verhouding tussen jou besigheid en kliënte. Om hierdie rede kan die kombinasie van CRM-platforms met kliëntervaringbestuurstelsels 'n meer omvattende begrip van beide kante van die verhouding bied.
Doelwitte van CRM vs. CEM
Terwyl klanteervaringbestuur en klanteverhoudingsbestuur op klantebestuur gefokus is, het hulle 'n verskil in hul doelwitte. Die volgende is die variasies in CEM en CRM se doelwitte.
Vir CRM sluit dit in:
1. Verkope maksimering
CRM-stelsels outomatiseer administratiewe stelsels wat tipies deur verkoopspersoneel uitgevoer word, wat spanne wyer toegang gee tot kliëntdata en 'n gesentraliseerde plek om vooruitsigte op te spoor. Dit stel jou span in staat om transaksies vinniger en doeltreffender te sluit.
2. Verbeter kliëntediens
Maatskappye is in staat om met 'n hoë mate van verpersoonliking op klante-eise te reageer deur klantdata te sentraliseer en kundigheid uit te ruil, wat uiteindelik die band tussen die kliënte en jou maatskappy versterk.
3. Versterk jou bemarkingsinisiatiewe
Dit is belangrik om 'n dieper begrip van jou kliënte te hê. 'n CRM-stelsel bied veldtogbestuur, responsiewe dop en omvattende analise alles onder een dak, wat bemarkingspanne vanaf 'n sentraal georganiseerde ligging bystaan.
Vir CEM is sy doelwitte soos volg:
1. Verhoog jou handelsmerk se reputasie
Kliëntpersepsie van jou handelsmerk word verhoog wanneer jy die ervaring van 'n enkele kliënt verbeter. Jou reputasie as die beste in die besigheid groei wanneer jy die algehele ervaring van al jou kliënte verbeter.
2. Moedig kliëntebehoud en omskakeling aan
Goeie klante-ervaring lei tot lojaliteit, en met lojaliteit groei jou maatskappy. CEM help jou om 'n lojale kliëntebasis te ontwikkel wat meer bestee en ander by jou besigheid aanbeveel.
3. Verbeter die algehele ervaring met jou maatskappy
CEM gebruik ervaringsdata om die kwessies te lewer wat vir kliënte die belangrikste is. Wanneer jy aan jou kliënt se verwagtinge voldoen, word die algehele ervaring geoptimaliseer.
Funksies van CRM en CEM
CRM en CEM het ook verskille in hul funksies. Sommige sleutel CRM-funksies sluit in:
1. Ontleding en verslagdoening
Alle groot maatskappyfunksies vereis verslagdoening en ontleding. CRM-analise, ook bekend as kliënte-analise, is die proses om data binne jou CRM-sagteware te verstaan om al die goue insigte te vind wat maatskappybesluite, bemarkingsveldtogte, afrigtingsbenaderings en meer sal beïnvloed.
2. Dokumentadministrasies
CRM stel die versameling, oplaai, stoor en deel van dokumente in een plan moontlik. Hierdie maklike toegang tot kritieke materiaal hou spanne op hoogte, wat dus 'n naatlose klantervaring verbeter.
3. Ontginning en ontleding van data
As jy gefassineer is deur grafieke, data en sigblaaie, sal jy mal wees oor die data-vermoëns wat CPM-produkte bied. Elke stukkie inligting wat jy ooit oor 'n kliënt ingesamel het, word in CRM-sagteware gestoor, wat jou toelaat om volg dit en ontleed dit op jou eie vrye tyd.
4. Bestuur van vooruitsigte
'n Nuwe verbruiker het meer unieke behoeftes in teenstelling met 'n terugkerende kliënt. CRM-hulpmiddels help om vooruitsigte te genereer, bestuur, kwalifiseer en te koester sodat jy die verhouding effektief en doeltreffend kan bestuur.
CEM se funksies is soos volg:
1. Insameling van ervaringsdata om kliënte se indrukke beter te verstaan
CEM-stelsels ondersoek die algemene klantervaring deur gedetailleerde gedragsdata en direkte terugvoer in te samel. Hierdie data verteenwoordig die kliënt se persepsie gebaseer op al die interaksies wat hulle met jou maatskappy het.
2. Skep 'n kliënt-gefokusde handelsmerkkultuur
'n Klantgesentreerde handelsmerk is wat CEM daarna streef om te vestig. 'n Kliënt-behepte kultuur kom as gevolg van die verbetering van jou ervarings om beter by jou kliënt se behoeftes te pas.
3. Monitor kliëntkommunikasie by alle kontakpunte
Elke raakpunt van jou kliënteverhouding word gemonitor, geëvalueer, bestuur en verbeter via CEM. Kontakpunte soos jou verkoopspunt, rekeningbetaling en kliëntediensverteenwoordigers is gevalle waar 'n kliënt met jou handelsmerk betrokke raak.
Voordele van CEM vs. CRM
Beide CRM en CEM, wanneer dit behoorlik geïmplementeer word, bied aansienlike voordele vir jou besigheid. Begin met CRM, 'n behoorlike strategie sal:
1. Verbeter verkope
Navorsing deur Salesforce het aan die lig gebring dat CRM-sagteware kan verhoog verkope met tot 29% terwyl ook verkoopsproduktiwiteit en voorspellingsakkuraatheid met onderskeidelik 39 en 32 persent verhoog word.
2. Optimaliseer verkoopsprosesse
Om toegang tot data-insigte te hê, verander vinnig in 'n deurslaggewende onderskeiding vir elite-verkoopspanne. Volgens 'n studie deur Aberdeen Group-navorsing help CRM-toegang 24% meer verkoopspersoneel om hul jaarlikse verkoopsteiken te bereik.
3. Verhoog doeltreffendheid
Aangesien CRM-stelsels geoutomatiseer is, help dit jou produktiwiteitsuitsetvlak deur algemene operasionele uitdagings te oorkom.
4. Handhaaf gedetailleerde klantprofiele
81% van verkoopspersoneel glo dit is van kritieke belang om 'n verenigde siening van data oor die hele kliëntreis te hê. Dit wys dat geïntegreerde prosesse soos naatlose departementele oorhandigings en organisasiewye kennis van 'n kliënt se verkoops- en diensgeskiedenis noodsaaklik is.
Aan die ander kant is jou besigheid in staat om die volgende voordele te pluk uit 'n goed geïmplementeerde CEM-strategie:
1. Verhoog inkomste
'n Positiewe kliëntervaring lei tot verhoogde verbruikersbesteding. Eintlik, 86% van kopers bereid is om 'n premie te betaal vir 'n ongelooflike kliënt-ervaring.
2. Besnoeiing van koste
Die koste van die verkryging van 'n kliënt is 5 keer meer as om 'n bestaande een te behou. Om hierdie rede is CEM 'n effektiewe benadering om jou besigheid te laat groei.
3. Verbeter handelsmerkkeuse
Daar is honderde, indien nie duisende, handelsmerke in die bedryf waaruit kliënte kan kies. Deur op klante-ervaringbestuur te fokus en kliënte se verwagtinge te oortref, kry jy 'n mededingende voordeel.
4. Bou kliëntelojaliteit
In vandag se wêreld van besigheid bepaal prys en produk nie meer a kliënt se lojaliteit. In plaas daarvan bly individue lojaal aan maatskappye as gevolg van die ervaring wat hulle gehad het.
5. Pasgemaakte betrokkenheid
Deur te verstaan wat kliënte nodig het, word dit makliker om die ervaring aan te pas om by hul behoeftes te pas.
CEM beste praktyke
1. Gebruik tegnologie om klante-ervaring te verhoog
Die gebruik van die nuutste tegnologie is 'n deurslaggewende faktor om jou kliënte van hoë gehalte diens te voorsien. Om kliëntetevredenheid te verbeter, kan jy gebruik maak van KI-gebaseerde tegnologieë soos chatbots en live chat. Hierdie oplossings kan ook outomatisering fasiliteer, wat die doeltreffendheid van jou kliëntedienslewering kan verbeter.
Byvoorbeeld, Decathlon, 'n gewilde sportgoedere-kleinhandelaar, het tussen Maart en Mei 4.5 'n toename van 2020 in klantnavrae ervaar. Hulle het Heyday se KI-kletsbot in hul webwerf geïnkorporeer, wat meer as 1000 XNUMX unieke navrae suksesvol kon hanteer.
Danksy die KI virtuele assistent was hul ondersteuningskoste verminder met 25%, en 96% van kliënte het gesê hulle is tevrede.
2. Maak die klantereis eenvoudiger
Verbruikers verlang eenvoudiger, probleemvrye interaksies. Hulle wil so min as moontlik stampe in die kliëntreis by elke raakpunt hê. Om te werk om die proses te stroomlyn en te stroomlyn deur onnodige trekkrag langs die pad te verwyder, is noodsaaklik om hierdie doelwit te bereik.
Verder wil handelsmerke alle oortollige prosedures wat veroorsaak dat kliënte probleme ondervind tydens die aankoopproses uitskakel sodat hul algehele ervaring geoptimaliseer word.
3. Vestig 'n kliënt-gefokusde kultuur
Die vestiging van 'n kultuur waar klante-ervaring geprioritiseer word, is noodsaaklik vir elke maatskappy. As jy dit wil bereik, moet jy jou werknemers oplei oor die voordele van die bevrediging van kliënte se behoeftes en die verskaffing van klante-ervarings. Jou kliëntedienspersoneel moet eweneens leer om bo en behalwe die pligte te gaan vir jou kliënte om gelukkig te wees.
4. Gebruik kliëntedata vir verpersoonliking
Wanneer kliënte 'n maatskappy kontak, verwag hulle om persoonlike aandag te ontvang. Trouens, 72% van kliënte oorweeg interaksie met pasgemaakte boodskappe alleen. Kliënte kan uitstekende waarde ontvang elke keer as hulle met jou besigheid interaksie het met 'n bietjie aanpassing wat by die diens gevoeg word.
Met data wat deur CEM-stelsels ingesamel word, kan jy pasgemaakte voorstelle verskaf wat die unieke voorkeure en gedrag van jou kliënte in ag neem. Die gebruik van kliëntdata kan jou ook help om jou kliënte van gepersonaliseerde inhoud en bemarkingsmateriaal te voorsien.
5. Versamel en evalueer kliëntterugvoer
As 'n besigheid nie voortdurend insette insamel nie, kan dit kwalik as kliëntgesentreerd beskou word. Dit is ewe belangrik om aan die terugvoer te werk en die nodige aanpassings aan die produkte en dienste te maak, benewens om dit net in te samel.
Slegs deur hierdie areas vir ontwikkeling te identifiseer, sal jou besigheid se kliëntediensbenadering werklik ten goede verander.
CRM beste praktyke
Om 'n ongelooflike ervaring aan u kliënte te lewer, is hier 'n paar van die beste praktyke vir die bestuur van kliënteverhoudings.
1. Antwoord aan kliënte
Kliënte het dikwels talle vrae, bekommernisse en kwessies om te opper. Jy kan 'n aangename ervaring waarborg deur reageer op jou kliënte. Verder word blywende verbindings altyd versterk deur jou kliënte tevrede te hou met vinnige en doeltreffende reaksies.
2. Stroomlyn jou CRM-prosesse
Deur jou CRM-pogings te optimaliseer, word dit maklik om kliëntinteraksies meer effektief te bestuur. Een manier om 'n vaartbelynde CRM-prosedure te verseker, is deur tegnologiese aanpassings.
Dit is omdat dit met tegnologie 'n aantal kliëntediensverwante poste kan outomatiseer. CRM-nutsmiddels kan intydse klantdata verskaf en help om hul interaksies op te spoor, benewens die outomatisering van take.
3. Verstaan jou kliënte
Om jou kliënte in en uit te ken, behels om hul behoeftes en gedrag te verstaan. In hierdie geval kan u data en klante-analise van CRM-stelsels gebruik om hul gedrag te assesseer.
Daarbenewens is die begrip van klante se koopgewoontes van kritieke belang vir die ontwikkeling van langtermynverhoudings met hulle. Wanneer jy jou kliënte beter kan verstaan, word dit maklik om alle struikelblokke en verwagtinge te hanteer. Maatskappye wat nie klantebegrip heg nie, sal altyd sukkel om hul vertroue te wen.
4. Begin lojaliteitsprogramme vir kliënte
Om die vertroue en welwillendheid van jou kliënte te behou, kan jy gereelde belonings en aansporings vir hulle benodig. Besighede sal waarskynlik sien dat klante rondbly en herhaalde aankope doen as hulle 'n lojaliteitsprogram in plek het.
Jy kan probeer om spesiale afslag, aansporings en promosies aan te bied om jou besigheid te help om kliënte se vertroue te behou.
5. Konsentreer op die verskaffing van uitsonderlike kliëntediens
Die bereiking van kliëntetevredenheid begin dikwels met die wete wat jou kliënte van jou nodig het en verwag. Die volgende aksie is om daardie behoeftes topprioriteit te gee en hul sentraliteit in jou sakeplan te behou.
Die verskaffing van vinnige antwoorde en verpersoonliking van interaksies is die sleutel om uitsonderlike kliëntediensstandaarde te bereik.
Maniere waarop CRM en CEM saamwerk
Om kliënte doeltreffend te bedien, is beide CEM en CRM noodsaaklik. Wanneer albei in ag geneem word as deel van die kliëntervaringstrategie, word die beste uitkomste bereik.
Die volgende maniere is hoe klanteervaringbestuur en klanteervaringbestuur saamwerk:
- Albei is data-gedrewe, wat beteken dat kliëntedata noodsaaklik is om besluite oor kliënte te neem.
- Kliënteervaringbestuur en kliënteverhoudingbestuurstelsels koördineer albei om besighede te help verkope te maksimeer.
- Hulle gebruik albei tegnologie om kliëntinligting in te samel en te ondersoek in 'n poging om kliëntinteraksies regdeur die pad te verbeter.
- Samewerking tussen departemente is nodig vir beide om hul doelwitte te bereik en waarde aan kliënte te waarborg om elke draai.
- Die grondslag van beide CEM- en CRM-programme is om verbruikersgedrag te monitor en geïndividualiseerde interaksies te versamel.
- Albei het 'n kliëntgesentreerde ingesteldheid en volg 'n soortgelyke benadering om kliënte 'n bevredigende ervaring te gee en langdurige verhoudings te skep.
Gevolgtrekking
Hierdie gids bied 'n gedetailleerde blik op die verskille tussen bestuur van klante-ervaring en bestuur van kliënteverhoudings. Terwyl CRM help om klanteverhoudings te bou en in stand te hou deur data en outomatisering, fokus CEM daarop om die kliënt-ervaring aktief te verbeter deur reiskartering en die optimalisering van raakpunte.
Nietemin, die keuse tussen CRM en CEM is nie noodwendig óf/of nie. Baie maatskappye vind baat by die gebruik van beide benaderings aangesien hulle 'n kragtige kombinasie bied wat besigheidsgroei in vandag se ervaringsekonomie dryf.
Die bottom line? Ken jou kliënte en gee hulle ervarings wat die moeite werd is om terug te kom vir meer. Neem dus die sleutelpunte en gebruik dit om verhoudings en ervarings te begin bou wat jou maatskappy sal onderskei.
