Van luister tot leiding: kliëntgesentreerde strategiese beplanning

Belangrike takeaways

Om noukeurig na kliënte te luister en hul behoeftes, pynpunte en aspirasies te verstaan, behoort elke besigheidsbesluit te dryf.

Die kombinasie van klante-insigte met omvattende industrienavorsing skep 'n holistiese siening wat meer relevante en effektiewe strategiese besluite inlig.

Die inbedding van klante-insigte in besigheidstrategie en die bevordering van 'n kultuur wat kliëntebehoeftes oor alle departemente prioritiseer, dryf langtermynlojaliteit en groei aan.

Toe ek die eerste keer in 'n kliëntgerigte rol begin het, het ek 'n stukkie raad gekry wat my sedertdien bybly: "Luister meer as wat jy praat." 

Alhoewel dit belangrik is om kliëntgesprekke te voer met 'n duidelike plan om waarde toe te voeg, moet jy ook 'n gewilligheid bring om werklik te luister. Deur af en toe my eie agenda opsy te sit, het ek dit makliker gevind om die kliënt se werklike behoeftes te verstaan. Alhoewel ek nie meer daagliks met kliënte telefonies is nie, glo ek steeds dat om na jou kliënte te luister van kritieke belang is vir enige besigheidsfunksie, veral strategiese beplanning. 

Om 'n kliënt-eerste organisasie te wees is nie net 'n pakkende slagspreuk nie, dit is 'n strategiese noodsaaklikheid. In sy kern beteken kliëntgesentreerde strategiese beplanning om jou besigheid se doelwitte, produkte en dienste in lyn te bring met jou kliënte se ontwikkelende behoeftes en verwagtinge. Tog gaan klantesentrisiteit verder as om net hul terugvoer te implementeer – dit gaan daaroor om hul pynpunte, voorkeure en aspirasies diep te verstaan, en om daardie kennis te gebruik om elke besluit wat jy neem te dryf.

Deur die jare het kliëntgerigtheid van 'n modewoord tot 'n fundamentele deel van strategiese beplanning ontwikkel. Aanvanklik het dit gegaan oor die aanspreek van kliënte se klagtes en die verskaffing van goeie diens. Deesdae het dit verander in 'n omvattende benadering wat hele besigheidsmodelle vorm en innovasie dryf. Hierdie verskuiwing was egter nie sonder sy uitdagings nie. Sommige maatskappye sukkel steeds om werklike klantterugvoer in hul strategieë te integreer, en fokus dikwels te veel op interne prosesse of korttermynwinste.

Die sleutel tot suksesvolle strategiese beplanning lê in die bereiking van sinergie tussen industrienavorsing en klante-insigte. Deur hierdie twee bronne van inligting te kombineer, kan besighede 'n meer holistiese siening van hul industrie en kliënte ontwikkel, wat lei tot meer ingeligte besluite en beter uitkomste.

Wat is kliëntgerigtheid?

’n Kliëntgesentreerde besigheidsbenadering gee prioriteit aan kliënte se behoeftes en voorkeure in elke stadium van hul interaksie met die maatskappy en binne die besigheid se interne prosesse. Dit beteken om produkte en ervarings te ontwerp wat daarop gemik is om nie net aan kliënte se verwagtinge te voldoen nie, maar ook te oortref. 

Die doel van kliëntgerigtheid is om langtermynverhoudings te bou wat lojaliteit en voorspraak bevorder. Wanneer kliënte voel dat hulle gewaardeer en verstaan ​​word, is hulle meer geneig om by te bly, jou produkte of dienste aan te beveel en by te dra tot jou besigheid se groei.

Sommige van die mees suksesvolle besighede in die afgelope jare is bekend daarvoor dat hulle 'n kliëntgesentreerde benadering volg, wat lei tot 'n lojale kliëntebasis, hoë kliëntetevredenheid, 'n mededingende voordeel en uiteindelik inkomstegroei. 'n Sleutelaspek van klantesentrisiteit is egter voortdurende luister. Kliëntverwagtinge kan vinnig verander, wat dit van kritieke belang maak om konsekwent tevredenheidsmaatstawwe te monitor en bereid te wees om te draai wanneer nodig.  

Hoe om die kliënt te sentreer in besigheidstrategie

Die skep van 'n kliënt-gesentreerde strategie behels die begrip van beide makro-tendense oor jou besigheid se bedryf en direkte terugvoer van kliënte. Deur hierdie data te kombineer, kan besighede produkte, dienste en ervarings ontwikkel wat werklik aanklank vind by hul kliënte. Hier is hoe om industrienavorsing en klantterugvoer effektief te gebruik om 'n kliëntgesentreerde strategie te skep:

Versamel bedryfsdata

Begin met 'n deeglike ontleding van die bedryf en marklandskap. Deur op hierdie makrovlak te begin, help dit om die breër neigings en mededingende dinamika binne jou bedryf en aangrensende nywerhede op en af ​​in die voorsieningsketting te verstaan. Is daar 'n produk of diens met 'n groeiende of dalende markgrootte? Bied daardie groei of afname 'n geleentheid of risiko vir jou besigheid? Wat doen die suksesvolste maatskappye in jou ruimte? Hierdie navorsing op industrievlak sal die konteks verskaf wat nodig is om jou kliëntgesentreerde strategieë effektief te raam. 

Begin om kliëntgesentreerde maatstawwe op te spoor

Elke sakeleier het hul eie stel prestasiemaatstawwe op die voorpunt van hul gedagtes wanneer hulle langtermyn strategiese planne oorweeg. Daar is egter fundamentele kliëntetevredenheidsmaatstawwe wat elke onderneming moet monitor om hul kliënte se sentiment effektief te meet.

Dit sluit in Net Promoter-tellings (NPS'e), kliënttevredenheidtellings en, indien van toepassing, klantbehoud- of hernuwingskoers. Om statistieke soos NPS te lees en skommelinge in hierdie tellings te monitor, kan vroeë aanwysers verskaf van enige onderliggende probleme in u kliëntebasis wat verdere ondersoek regverdig. 

Versamel kliënteterugvoer

Afhangende van watter stadium jou besigheid is, sal hierdie stap waarskynlik die meeste moeite verg. Begin deur onderhoude met nuwe, bestaande en voormalige kliënte te voer en doen kwantitatiewe opnames om hul ervaring met jou organisasie, jou organisasie se ondersteuningsnetwerk en natuurlik jou produk of diens self te peil.

Om jou klante-onderhoude te struktureer om meer oop te wees, lewer gewoonlik die beste resultate, so luister aktief en dokumenteer hul behoeftes, pynpunte en voorstelle. Jy kan hierdie kwalitatiewe onderhoude kombineer met meer gestruktureerde opnames om terugvoer van meer kliënte in te samel.

Ontleed die data

Versamel al die beskikbare data wat jy oor jou kliënte het, insluitend tevredenheidsmaatstawwe, kwalitatiewe en kwantitatiewe terugvoer en enige ander klantdata wat jy mag hê. Afhangende van jou besigheid, kan dit ondersteuningstoonbankkaartjies, gebruikstendense, gebruikergedragneigings en inkomsteprestasie-maatstawwe soos hernuwing en afloopkoerse insluit.

Sodra jy al jou data saamgevoeg het, sal jy data-ontledings kan gebruik om dieper insigte te kry in kliëntgedrag en -voorkeure. Gebruik hierdie data om patrone, neigings en korrelasies te identifiseer wat jou strategie kan inlig. 

Grafiek die kliënt ervaring

Begin deur jou besigheid se kliëntereisstadiums en die belangrikste raakpunte daarin te karteer. Deur te identifiseer hoe kliënte met jou organisasie omgaan, van hul aanvanklike ontdekking tot die aankoop, gebruik en behoud van jou produk of diens, kan jy die reis ontmystifiseer en lig werp op hoe kliënte werklik by jou besigheid betrokke raak om potensiële pynpunte te bepaal.

Om te verstaan ​​waar kliënte die meeste wrywing teëkom, stel jou in staat om hierdie kwessies doeltreffend aan te spreek. As jy byvoorbeeld geïdentifiseer het dat voornemende kliënte sukkel om jou aanbiedinge te ontdek en te leer, is dit tyd om verkope en bemarking te betrek. Aan die ander kant, as kliënte jou produk een keer gebruik, maar nie herhaalde gebruikers word nie, kan dit 'n leemte in produk-markpassing aandui of die ondersteuning wat hulle van kliëntesuksesspanne ontvang. As 'n strategiese leier verseker die toeken van eienaarskap aan hierdie probleme dat hulle reguit aangepak word, wat die weg baan vir 'n werklik kliëntgesentreerde benadering.

Skep kliënt personas

Ontwikkel gedetailleerde kliënt personas om die afsonderlike segmente van jou kliëntebasis te verteenwoordig. Die skep van hierdie personas sal jou toelaat om elke groep se spesifieke behoeftes en voorkeure te identifiseer sodat jy jou strategieë doeltreffend kan aanpas. Hierdie personas moet firmografiese data insluit, hul doelwitte met die gebruik van jou produk of diens, tipiese gedrag, pynpunte en uitdagings wat hulle in die gesig staar.

Sodra jy hierdie personas ontwikkel het, kan jy begin om jou kliëntedata en tevredenheidsmaatstawwe te segmenteer om jou spanne te help om te prioritiseer waar om te fokus. Dalk jou NPS vir een persoon spesifiek? Oorbedien of onderdien jy een persona in 'n spesifieke raakpunt oor die klantreis? Deur hierdie personas gekarteer te kry, sal 'n omvattende begrip van u kliënte verskaf word waarna u konsekwent kan verwys wanneer u produkte of verbeterings bou en langtermynstrategieë prioritiseer. 

Kweek 'n kultuur van kliëntgerigtheid

Hierdie stadium gaan oor die bevordering van 'n kliëntgesentreerde kultuur by jou organisasie, en die eerste stap daartoe is om te kommunikeer wat jou kliënte voel en hoekom met belanghebbendes regoor jou besigheid om hulle te help om gekoppel te bly aan klante se behoeftes. Die kliënt moet in alle areas van jou besigheid en op elke vlak oorweeg word om werklik kliëntgerigtheid te bereik, nie net binne jou kliëntediens- en klante-ervaringspanne nie! Produk-, bemarkings-, bedrywighede en selfs ontwikkelaarspanne moet gekoppel wees aan kliënteprobleme en verstaan ​​wat belangrik is vir jou gebruikersbasis om besluite te neem wat op die kliënt gesentreer is.

Die suksesvolste maatskappye doen dit deur 'n handelsmerkbelofte of selfs 'n stel beginsels daar te stel wat dien as 'n verbintenis tot wat hul kliënte kan verwag wanneer hulle met die maatskappy interaksie het en uiteindelik die ervaring wat hulle sal ontvang. Jou handelsmerkbelofte moet gebaseer wees op wat vir jou kliënte die belangrikste is en kan dien as die noordelike ster waarna interne spanne en belanghebbendes kyk wanneer besluite geneem word.  

Sluit die kliënt in as 'n pilaar van jou strategie

Om die kliënt werklik in die hart van jou besigheidstrategie te hou, is dit noodsaaklik om klante-insigte 'n hoeksteen van jou beplannings- en prioritiseringsproses te maak. Dit beteken om voortdurend terugvoer te hersien en strategiese besluite te neem oor produkontwikkeling, bemarking, verkope en kliëntediensprioriteite met hierdie bevindings in gedagte.

'n Belangrike aspek hiervan is om te verseker dat dit 'n deurlopende, dinamiese proses is. Vestig gereelde hersieningsiklusse waar jou spanne die jongste klantterugvoer en industrieneigings beoordeel om jou strategieë dienooreenkomstig aan te pas. Die vestiging van 'n deurlopende proses verseker dat u strategieë in lyn bly met ontwikkelende klantbehoeftes en -voorkeure. Hierdie benadering hou nie net jou besigheid gefokus op sy kliënte nie, maar posisioneer jou ook om proaktief te voorsien en klantebehoeftes te voorsien, wat langtermyn sukses dryf.

Algemene struikelblokke en hoe om dit te oorkom

Die implementering van 'n kliëntgesentreerde strategie kan uitdagend wees. Deur hierdie algemene struikelblokke te verstaan ​​en aan te spreek, kan besighede die proses meer effektief navigeer en 'n gladder oorgang na 'n kliëntgesentreerde benadering verseker.

Gesuilde departemente

Breek silo's af deur gereelde vergaderings en gedeelde doelwitte te implementeer wat kliëntgerigte uitkomste beklemtoon en kruis-departementele samewerking bevorder. Moedig kennisdeling aan en verseker dat klante-insigte toeganklik is vir alle departemente, nie net klantgerigte personeel nie.

Weerstand teen Verandering

Pak weerstand aan deur die voordele van 'n kliëntgesentreerde benadering duidelik te kommunikeer en opleiding en hulpbronne te verskaf om werknemers te help om nuwe prosesse te verstaan ​​en te omhels. Deur suksesverhale en vinnige oorwinnings uit te lig, sal momentum bou en die waarde van klantesentrisiteit demonstreer vir diegene wat nog onseker is.

Data oorlading

Implementeer gevorderde ontledingsinstrumente om deur groot volumes data te sif en betekenisvolle insigte te onttrek. Fokus op sleutelmaatstawwe wat kliëntetevredenheid en besigheidsprestasie direk beïnvloed om dataverslagdoening te vereenvoudig en dit toeganklik en uitvoerbaar vir alle belanghebbendes te maak.

Beperkte hulpbronne

Prioritiseer kliëntgerigte inisiatiewe wat die grootste impak bied terwyl tegnologie en outomatisering gebruik word om hulpbrontoewysing te optimaliseer. Werk saam met eksterne vennote of konsultante om kundigheid op te doen en pogings doeltreffend te skaal sonder om interne spanne te oorlaai.

Harde Gedagtes

Die reis na ware kliëntgerigtheid is deurlopend. Dit vereis konstante monitering, evaluering en herhaling. Die belonings – lojale klante, volhoubare groei en ’n mededingende voordeel – maak dit egter ’n reis wat die moeite werd is om te onderneem. Deur industrienavorsing met klante-insigte te kombineer, kan besighede strategieë skep wat nie net effektief is nie, maar ook veerkragtig is in die lig van verandering.

Volgende keer as jy jouself in 'n vergadering bevind wat langtermynprioriteite of jou besigheid se strategiese doelwitte bespreek, streef daarna om die stem in die kamer te wees wat jou kliënt bepleit. Neem ons die kliënt hier in ag? Stem hierdie plan ooreen met ons kliënte se verwagtinge? As ons almal kan daartoe verbind om die kliënt die leidende ster van ons strategiese planne te maak, sal ons rats, relevant en toegewyd bly om hul verwagtinge te oortref.

Wil jy weer kyk hoe om industrienavorsing in strategiese beplanning te gebruik? Gebruik ons ​​gids tot belangrike strategiese raamwerke.

Bron van IBISWêreld

Vrywaring: Die inligting hierbo uiteengesit word verskaf deur ibisworld.com onafhanklik van Chovm.com. Chovm.com maak geen voorstelling en waarborge oor die kwaliteit en betroubaarheid van die verkoper en produkte nie. Chovm.com ontken uitdruklik enige aanspreeklikheid vir oortredings met betrekking tot die kopiereg van inhoud.