የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር እና የደንበኛ ልምድ አስተዳደር፡ ልዩነቱ ምንድን ነው?

እንደ የንግድ ድርጅት ባለቤት፣ CRM እና CEM የሚሉትን ቃላት ሰምተህ ሊሆን ይችላል። ላይ ላዩን ፣ እነሱ ተመሳሳይ ይመስላሉ እና ከደንበኛዎ ጋር ግንኙነት አላቸው ፣ አይደል?

ነገር ግን ትንሽ ጠለቅ ብለው ይቆፍሩ እና የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር እና የደንበኛ ልምድ አስተዳደር ተያያዥነት ያላቸው ሲሆኑ, እነሱ በጣም የተለያዩ ናቸው. በእነዚህ ሁለት ፅንሰ-ሀሳቦች መካከል ያለውን ልዩነት መረዳቱ ዘላቂ ግንኙነቶችን ለመገንባት እና ደንበኞች እንዲመለሱ የሚያደርጋቸውን ጥሩ ተሞክሮዎችን ለማቅረብ ቁልፍ ነው።

በዚህ ጽሑፍ ውስጥ የትኛው አቀራረብ ለንግድዎ ተስማሚ እንደሆነ ለማወቅ እንዲችሉ CRMን እና CEMን በቀጥታ መንገድ እንከፋፍላለን።

ዝርዝር ሁኔታ
CRM እና CEM፡ ልዩነቱ ምንድን ነው?
CEM እና CRM ሶፍትዌር ምንድን ነው?
የ CRM እና CEM ዓላማዎች
የ CRM እና CEM ተግባራት
የCEM vs. CRM ጥቅሞች
CEM ምርጥ ልምዶች
CRM ምርጥ ልምዶች
CRM እና CEM አብረው የሚሰሩባቸው መንገዶች
መደምደሚያ

CRM እና CEM፡ ልዩነቱ ምንድን ነው?

የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር

የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር ከመጀመሪያው መስተጋብር ጀምሮ በጊዜ ሂደት ግንኙነቶችን እስከማቆየት ድረስ ከደንበኞችዎ ጋር ያለዎትን ግንኙነት እንዴት እንደሚቆጣጠሩ ያካትታል።

የ CRM ግብ የእያንዳንዱ ደንበኛ ሙሉ ምስል ለእርስዎ መስጠት ነው፣ ማለትም፣ ከኩባንያዎ ጋር ያላቸውን አጠቃላይ ታሪክ ማወቅ እና ከእነሱ ጋር እንዴት እንደሚገናኙ ግላዊ ማድረግ ይችላሉ።

ኩባንያዎች ከደንበኞቻቸው ጋር ያላቸውን ግንኙነት ለማጠናከር CRM ን ይጠቀማሉ፣ ይህ ደግሞ ደስተኛ እና ታማኝ ያደርጋቸዋል። እንደ ባለሙያዎች ገለጻ, የአለምአቀፍ CRM ገበያ መጠን ዋጋ ያለው ነበር በ64.41 2022 ቢሊዮን ዶላር እና እ.ኤ.አ. በ 71.06 ከ US$ 2023 ቢሊዮን ወደ 157.53 ቢሊዮን ዶላር በ2030 ያድጋል በተዋሃደ አመታዊ የእድገት መጠን (CAGR) 12%።

ጥቂት የ CRM ልዩ አካላት አሉ፡

• የደንበኛ ውሂብ አስተዳደር፡- CRM የደንበኛ ውሂብን ያስተዳድራል፣ በዚህም ንግዶች ስለ ደንበኞቻቸው የሚያውቁትን እንዲጠቀሙ እና ምን እንደሚፈልጉ እና እንዴት እንደሚሰሩ በተሻለ ለመረዳት እንዲችሉ ያግዛል።
• የሽያጭ እና የግብይት እቃዎች; ደንበኞች በእርግጥ ለእነሱ ጠቃሚ መረጃ ማግኘት አለባቸው. በCRM ለእያንዳንዱ ደንበኛ መልእክት ለመላክ እና በመጨረሻም ሽያጮችዎን ለመጨመር ምርጡን መንገድ እንዲያውቁ ያግዝዎታል።
• የድጋፍ አቅርቦት፡- ደንበኞች በተለያዩ ነጥቦች ላይ ጥያቄዎች ወይም ችግሮች ይኖራቸዋል. በ CRM በኩል ጉዳዮቻቸውን በየደረጃው በንቃት መፍታት ይችላሉ፣ ስለዚህ ደንበኞችዎ ደስተኛ እና እርካታ እንዳላቸው ማረጋገጥ።
• ትንታኔ እና ሪፖርቶች፡- CRM የትንታኔ እና የሪፖርት ውሂብ ያቀርባል፣ ይህም ደንበኞች ከንግድዎ ጋር እንዴት እንደሚገናኙ እንዲከታተሉ እና ምን እየሰራ እንደሆነ እንዲመለከቱ ያስችልዎታል። በዚህ ውሂብ የንግድ ስራዎን መጠን ለማገዝ ስልቶችዎን ማመቻቸት ቀላል ይሆናል።

የደንበኛ ልምድ አስተዳደር

በሌላ በኩል የደንበኛ ልምድ አስተዳደር ደንበኞች ከኩባንያዎ ጋር ጥሩ ግንኙነት እንዲኖራቸው ማድረግ ነው። ከንግድዎ ጋር በሚገናኙበት ጊዜ ደንበኞችዎ የሚያልፉትን ሁሉንም ነገር የመንደፍ እና የማስተዳደር ሂደት ነው።

የCEM ፕሮግራምን ሲያካሂዱ ደንበኞችን የሚያበሳጩ ነገሮችን ለማወቅ እና ችግሮቹን የሚያሻሽሉበት እና አጠቃላይ ልምዳቸውን የሚያሳድጉባቸውን መንገዶች ለማግኘት ይጓጉ ይሆናል።

እንደ CRM፣ የደንበኛ ልምድ አስተዳደር የሚያተኩረው የራሱ ገፅታዎች አሉት። እነሱም የሚከተሉትን ያካትታሉ:

• ደንበኞችዎ እነማን እንደሆኑ እና ምን እንደሚያስፈልጋቸው መረዳት። ምን እንደሚገፋፋቸው እና እንዴት እንደሚሰሩ ግንዛቤዎችን ለማግኘት የCEM መድረክ ወሳኝ መረጃዎችን ይሰበስባል እና ይመረምራል።
• CEM አጠቃላይ የደንበኞችን ጉዞ እና በተቀላጠፈ በማይሄድበት ቦታ ላይ በካርታ ላይ ትልቅ ነው። ይህ የተሻለ ለማድረግ እንዲሰሩ ያስችልዎታል።
• CEM ታላቅ አገልግሎት እና ድጋፍ ለመስጠት ሁሉንም የፊት መስመር ቡድንዎን ሙሉ በሙሉ ለማዘጋጀት ይረዳል። ስለዚህ፣ ለደንበኞችዎ አስደሳች ተሞክሮ እንዲያቀርቡ ለማሰልጠን እና እነሱን ለማበረታታት ያስችላል።
• ሌላው ትልቅ ነገር ደንበኞቻቸው የሚፈልጉትን ነገር እንዲያገኙ ማድረግ ነው፣ ምንም እንኳን የእርስዎን ድር ጣቢያ፣ ማከማቻ ወይም መተግበሪያ ቢጠቀሙ። የእርስዎ ሁሉን ቻናል በቦታ ላይ መሆኑን ያረጋግጣል።
• በመጨረሻም፣ CEM ሁሉንም የደንበኞች ውሂብ እና ትንታኔዎች ለእያንዳንዱ ሰው ግላዊ ለማድረግ እና የታለሙ መልዕክቶችን እንዲልኩ ያግዝዎታል።

CEM እና CRM ሶፍትዌር ምንድን ነው?

የደንበኛ ልምድ አስተዳደር ሶፍትዌር ያለመ የልምድ ፈጠራን እና አቅርቦትን በማስተዳደር የደንበኛ ታማኝነትን እና ማቆየትን ለማጠናከር ነው። ስርዓቶቹ መረጃዎችን ይሰበስባሉ፣ እና ከመድረክ ላይ ያሉት መለኪያዎች እና ግንዛቤዎች ደንበኞች ምን እንደሚወዱ እና እንደማይፈልጉ እና የት ማሻሻያ ሊደረግ እንደሚችል መረጃ ይሰጣሉ።

በገበያ ውስጥ የሚያገኟቸው የCEM መድረኮች ምሳሌዎች ያካትታሉ የደንበኛ መለኪያ, ሜዳሊያ, Qualtrics, እና Inmoment. ከግምገማ በኋላ በዓለም አቀፍ ደረጃ የእነዚህ ስርዓቶች ፍላጎት እያደገ ነው። በ11.43 2022 ቢሊዮን ዶላርበ48.56 2032 ቢሊዮን ዶላር እንደሚደርስ የተተነበየ ሲሆን በ15.6% CAGR ያድጋል።

በተቃራኒው፣ CRM ሶፍትዌር በዋናነት የደንበኞችን መረጃ ከኩባንያው አንፃር ይሰበስባል። ስርዓቱ እንደ የደንበኛ ስም፣ የአድራሻ ዝርዝሮች፣ የግዢ ታሪክ እና ከኩባንያው ጋር የሚደረጉ ግንኙነቶችን በስልክ ጥሪዎች፣ ኢሜይሎች፣ ፅሁፎች እና ቻቶች ያሉ መረጃዎችን ይሰበስባል።

ደንበኞች ቅጾችን በመሙላት አንዳንድ መረጃዎችን ሊሰጡ ይችላሉ፣ ነገር ግን ኩባንያዎች ይህንን ውሂብ በCRM ስርዓታቸው ውስጥ ይመድባሉ። ኩባንያዎች ከደንበኞች ጋር ያለውን አጠቃላይ ግንኙነት ለመገምገም፣ በግዢ ውሳኔዎች ላይ ተጽዕኖ የሚያሳድሩ ነገሮችን ለመለየት እና የደንበኞችን መስተጋብር ለማሻሻል እርምጃዎችን ለመገምገም የCRM መረጃን መጠቀም ይችላሉ። 

ትልቁን የገበያ ድርሻ ካለው Salesforce ጋር ብዙ አይነት የደንበኞች ግንኙነት ስርዓቶች አሉ። 33.05%. ሌሎች ፕሮግራሞች ማይክሮሶፍት ዳይናሚክስን ያካትታሉ (4.6%) ፣ ዞሆ (27.37%), ፓይፕ ድራይቭ (1.97%) እና ንቁ ዘመቻ (8.43%).

ሆኖም ግን፣ CRM መድረኮች የኩባንያውን የግንኙነቱን ጎን ብቻ ነው የሚያዩት እና የደንበኛን ተግባር አይቆጥሩም። የ CRM መረጃን ብቻ ግምት ውስጥ ማስገባት በንግድዎ እና በደንበኞችዎ መካከል ላለው ሙሉ ግንኙነት አስተዋፅኦ የሚያደርጉ ጠቃሚ ገጽታዎችን ይተዋል ። በዚህ ምክንያት የ CRM መድረኮችን ከደንበኛ ልምድ አስተዳደር ስርዓቶች ጋር ማጣመር ስለሁለቱም የግንኙነቶች ገጽታዎች የበለጠ አጠቃላይ ግንዛቤን ይሰጣል።

የ CRM እና CEM ዓላማዎች

የደንበኛ ልምድ አስተዳደር እና የደንበኞች ግንኙነት አስተዳደር በደንበኛ አስተዳደር ላይ ያተኮረ ቢሆንም፣ በአላማቸው ላይ ልዩነት አላቸው። የሚከተሉት የCEM እና CRM ዓላማዎች ልዩነቶች ናቸው።

ለ CRM፣ የሚከተሉትን ያካትታሉ፡-

1. የሽያጭ ማብዛት

CRM ስርዓቶች በተለምዶ በሽያጭ ባለሙያዎች የሚከናወኑ አስተዳደራዊ ስርዓቶችን በራስ ሰር ያዘጋጃሉ፣ ይህም ለቡድኖች ሰፊ የደንበኛ ውሂብ መዳረሻ እና ተስፋዎችን ለመከታተል የተማከለ ቦታ ይሰጣል። ይህ ቡድንዎ ስምምነቶችን በበለጠ ፍጥነት እና በብቃት እንዲዘጋ ያስችለዋል።

2. የደንበኞችን አገልግሎት ማሻሻል

ኩባንያዎች የደንበኞችን መረጃ በማማከል እና እውቀትን በመለዋወጥ የደንበኞችን ፍላጎት በከፍተኛ ደረጃ ለግል ማበጀት ይችላሉ ፣ በመጨረሻም በደንበኞች እና በኩባንያዎ መካከል ያለውን ትስስር ያጠናክራሉ ።

3. የግብይት ተነሳሽነትዎን ያሳድጉ

ስለ ደንበኛዎ ጠለቅ ያለ ግንዛቤ እንዲኖርዎት አስፈላጊ ነው። የ CRM ስርዓት የዘመቻ አስተዳደርን፣ ምላሽ ሰጪ ክትትልን እና አጠቃላይ ትንታኔዎችን በአንድ ጣሪያ ስር ያቀርባል፣ የግብይት ቡድኖችን በማእከላዊ ከተደራጀ አካባቢ ይረዳል።

ለ CEM ዓላማዎቹ የሚከተሉት ናቸው፡-

1. የምርት ስምዎን ያሳድጉ

የአንድ ደንበኛን ልምድ ሲያሳድጉ ስለ የምርት ስምዎ የደንበኛ ግንዛቤ ይጨምራል። የሁሉንም ደንበኞች አጠቃላይ ልምድ ሲያሻሽሉ በንግዱ ውስጥ ምርጡ ስምዎ ያድጋል።

2. የደንበኞችን ማቆየት እና መለወጥን ማበረታታት

ጥሩ የደንበኛ ልምድ ወደ ታማኝነት ይመራል, እና በታማኝነት, ኩባንያዎ ያድጋል. CEM የበለጠ የሚያወጣ እና ሌሎችን ለንግድዎ የሚመከር ታማኝ የደንበኛ መሰረት እንዲያዳብሩ ያግዝዎታል።

3. ከኩባንያዎ ጋር ያለውን አጠቃላይ ልምድ ያሻሽሉ

CEM ለደንበኞች በጣም አስፈላጊ በሆኑ ጉዳዮች ላይ ለማቅረብ ልምድ ያለው መረጃ ይጠቀማል። የደንበኛዎን የሚጠብቁትን ሲያሟሉ አጠቃላይ ልምዱ ይሻሻላል።

የ CRM እና CEM ተግባራት

CRM እና CEM በተግባራቸው ውስጥም ልዩነቶች አሏቸው። አንዳንድ ቁልፍ CRM ተግባራት የሚከተሉትን ያካትታሉ:

1. ትንታኔ እና ሪፖርት ማድረግ

ሁሉም ዋና ዋና የኩባንያ ተግባራት ሪፖርት ማድረግ እና ትንታኔ ያስፈልጋቸዋል. የCRM ትንታኔ፣ እንዲሁም የደንበኛ ትንታኔ በመባልም የሚታወቀው፣ በኩባንያው ውሳኔዎች፣ የግብይት ዘመቻዎች፣ የአሰልጣኞች አቀራረብ እና ሌሎች ላይ ተጽእኖ የሚያሳድሩ ሁሉንም ወርቃማ ግንዛቤዎችን ለማግኘት በእርስዎ CRM ሶፍትዌር ውስጥ ያለውን ውሂብ የመረዳት ሂደት ነው።

2. የሰነድ አስተዳደር

CRM በአንድ እቅድ ውስጥ ሰነዶችን መሰብሰብ፣ መስቀል፣ ማስቀመጥ እና መጋራት ያስችላል። ይህ ቀላል የወሳኝ ቁሳቁስ ተደራሽነት ቡድኖችን እንዲያውቁ ያደርጋቸዋል፣ ስለዚህ እንከን የለሽ የደንበኛ ተሞክሮን ያሳድጋል።

3. መረጃን ማውጣት እና መተንተን

በግራፎች፣ ዳታ እና የተመን ሉሆች የሚማርክ ከሆነ የሲፒኤም ምርቶች የሚያቀርቡትን የውሂብ ችሎታዎች ይወዳሉ። ስለ ደንበኛ የሰበሰቧቸው እያንዳንዱ መረጃ በCRM ሶፍትዌር ውስጥ ተቀምጧል፣ ይህም እንዲያደርጉ ያስችልዎታል ተከታተሉት እና ይተንትኑት። በእራስዎ የመዝናኛ ጊዜ.

4. ተስፋዎችን ማስተዳደር

አዲስ ሸማች ከተመለሰ ደንበኛ በተቃራኒ የበለጠ ልዩ ፍላጎቶች አሉት። የCRM መሳሪያዎች ግንኙነቱን በብቃት እና በብቃት ማስተዳደር እንድትችሉ ተስፋዎችን በማመንጨት፣ በማስተዳደር፣ ብቁ ለመሆን እና ለመንከባከብ ያግዛሉ።

የ CEM ተግባራት እንደሚከተለው ናቸው-

1. የደንበኞችን ግንዛቤ በተሻለ ለመረዳት የልምድ መረጃዎችን መሰብሰብ

የCEM ስርዓቶች ዝርዝር ባህሪ መረጃን እና ቀጥተኛ ግብረመልስን በመሰብሰብ አጠቃላይ የደንበኞችን ልምድ ይመረምራል። ይህ መረጃ የደንበኞችን ግንዛቤ ከኩባንያዎ ጋር በሚኖራቸው ግንኙነት ላይ የተመሰረተ ነው።

2. በደንበኛ ላይ ያተኮረ የምርት ባህል ይፍጠሩ

 CEM ለማቋቋም የሚተጋው ደንበኛን ያማከለ የምርት ስም ነው። ደንበኛን የመጨናነቅ ባህል የሚመጣው የደንበኛዎን ፍላጎት በተሻለ መልኩ ለማሟላት ሁልጊዜ የእርስዎን ልምዶች በማሻሻል ነው።

3. በሁሉም የመገናኛ ቦታዎች የደንበኛ ግንኙነቶችን ይቆጣጠሩ

እያንዳንዱ የደንበኛ ግንኙነትዎ የመዳሰሻ ነጥብ በሲኢኤም በኩል ቁጥጥር ይደረግበታል፣ ይገመገማል፣ ይተዳደራል እና ይሻሻላል። እንደ የመሸጫ ቦታዎ፣ የክፍያ መጠየቂያ ክፍያዎ እና የደንበኞች አገልግሎት ተወካዮች ያሉ የመገናኛ ነጥቦች ደንበኛ ከእርስዎ የምርት ስም ጋር የሚገናኝባቸው አጋጣሚዎች ናቸው።

የCEM vs. CRM ጥቅሞች

ሁለቱም CRM እና CEM፣ በትክክል ሲተገበሩ፣ ለንግድዎ ትልቅ ጥቅም ይሰጣሉ። ከ CRM ጀምሮ፣ ትክክለኛው ስልት የሚከተለውን ያደርጋል፡-

1. ሽያጮችን ማሻሻል

በ Salesforce የተደረገ ጥናት CRM ሶፍትዌር እንደሚችል አረጋግጧል ሽያጩን እስከ 29 በመቶ ማሳደግ በተጨማሪም የሽያጭ ምርታማነትን በማሳደግ እና የትንበያ ትክክለኛነት በ 39 እና 32 በመቶ በቅደም ተከተል.

2. የሽያጭ ሂደቶችን ያሻሽሉ

የውሂብ ግንዛቤዎችን ማግኘት በፍጥነት ለላቁ የሽያጭ ቡድኖች ወደ ወሳኝ ልዩነት እየተለወጠ ነው። በአበርዲን ግሩፕ ጥናት መሰረት የ CRM መዳረሻ ይረዳል 24% ተጨማሪ የሽያጭ ባለሙያዎች አመታዊ የሽያጭ ኢላማቸውን ለማሟላት.

3. ቅልጥፍናን ጨምር

CRM ሲስተሞች በራስ ሰር ስለሚሠሩ፣ የተለመዱ የአሠራር ተግዳሮቶችን በማሸነፍ የምርታማነት ውፅዓት ደረጃን ይረዳሉ።

4. ዝርዝር የደንበኛ መገለጫዎችን ያቆዩ

81% የሽያጭ ባለሙያዎች በጠቅላላው የደንበኛ ጉዞ ላይ የተዋሃደ የውሂብ እይታ መኖር በጣም አስፈላጊ ነው ብለው ያምናሉ። ይህ የሚያሳየው እንደ እንከን የለሽ የዲፓርትመንት ሹመት እና የደንበኛ ሽያጭ እና የአገልግሎት ታሪክ አደረጃጀት ሰፊ እውቀት ወሳኝ ሂደቶች ናቸው።

በሌላ በኩል፣ ንግድዎ በሚገባ ከተተገበረ የCEM ስትራቴጂ የሚከተሉትን ጥቅሞች ማግኘት ይችላል።

1. ገቢን ጨምር

አወንታዊ የደንበኛ ተሞክሮ የሸማቾች ወጪን ይጨምራል። በእውነቱ፣ 86% ገዢዎች ለአስደናቂ የደንበኛ ተሞክሮ ፕሪሚየም ለመክፈል ፍቃደኞች ናቸው።

2. ወጪዎችን መቁረጥ

ደንበኛ የማግኘት ወጪ ነው። 5 ጊዜ ያለውን ከማቆየት በላይ። በዚህ ምክንያት፣ CEM ንግድዎን ለማሳደግ ውጤታማ ዘዴ ነው።

3. የምርት ስም ምርጫን ያሻሽሉ።

በኢንዱስትሪው ውስጥ ደንበኞቻቸው ሊመርጡባቸው የሚችሉት በመቶዎች ፣ ካልሆነ በሺዎች የሚቆጠሩ ብራንዶች አሉ። በደንበኛ ልምድ አስተዳደር ላይ በማተኮር እና ከደንበኞች ከሚጠበቀው በላይ በማለፍ፣ ተወዳዳሪ ጥቅም ያገኛሉ።

4. የደንበኞችን ታማኝነት ይገንቡ

በዛሬው የንግድ ዓለም ውስጥ፣ ዋጋ እና ምርት ከአሁን በኋላ ሀ አይወስኑም። የደንበኛ ታማኝነት. ይልቁንም ግለሰቦች ባገኙት ልምድ የተነሳ ለኩባንያዎች ታማኝ ሆነው ይቆያሉ።

5. የተበጀ ተሳትፎ

ደንበኞች የሚያስፈልጋቸውን በመረዳት፣ ፍላጎታቸውን ለማሟላት ልምዱን ማበጀት ቀላል ይሆናል።

CEM ምርጥ ልምዶች

1. የደንበኞችን ልምድ ለመጨመር ቴክኖሎጂን መጠቀም

በመጠቀም አዳዲስ ቴክኖሎጂዎች ለደንበኞችዎ ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት ለማቅረብ ወሳኝ ነገር ነው. የደንበኞችን እርካታ ለማሻሻል እንደ ቻትቦቶች እና የቀጥታ ውይይት ያሉ በ AI ላይ የተመሰረቱ ቴክኖሎጂዎችን መጠቀም ይችላሉ። እነዚህ መፍትሄዎች የደንበኛ አገልግሎት አሰጣጥዎን ውጤታማነት የሚያሻሽል አውቶማቲክን ሊያመቻቹ ይችላሉ።

ለምሳሌ፣ ታዋቂው የስፖርት እቃዎች ችርቻሮ ዲካሎን፣ በማርች እና ሜይ 4.5 መካከል የደንበኛ ጥያቄዎችን 2020 ጨምሯል ። ከ1000 በላይ ልዩ ጥያቄዎችን በተሳካ ሁኔታ ማስተናገድ የቻለውን የHeyday's AI chatbotን በድር ጣቢያቸው ውስጥ አካትተዋል። 

ለ AI ምናባዊ ረዳት ምስጋና ይግባውና የድጋፍ ወጪዎቻቸው ነበሩ በ 25% ቀንሷል, እና 96% ደንበኞች እንደረኩ ተናግረዋል. 

2. የደንበኞችን ጉዞ ቀላል ያድርጉት

ሸማቾች ቀለል ያሉ እና ከችግር ነጻ የሆነ መስተጋብር ይፈልጋሉ። በእያንዳንዱ የመዳሰሻ ነጥብ በተቻለ መጠን በደንበኛ ጉዞ ውስጥ ጥቂት እብጠቶችን ይፈልጋሉ። በጉዞው ላይ ያለውን አላስፈላጊ ጉተታ በማስወገድ ሂደቱን ለማሳለጥ እና ለማሳለጥ መስራት ይህንን ግብ ለማሳካት አስፈላጊ ነው።

በተጨማሪም የምርት ስሞች ደንበኞቻቸው በግዢ ሂደት ውስጥ ችግር እንዲገጥማቸው የሚያደርጉ ሁሉንም ያልተደጋገሙ ሂደቶችን ማስወገድ ይፈልጋሉ ስለዚህ አጠቃላይ ልምዳቸው እንዲሻሻል።

3. ደንበኛን ያማከለ ባህል መመስረት

የደንበኛ ልምድ ቅድሚያ የሚሰጥበት ባህል መመስረት ለእያንዳንዱ ኩባንያ አስፈላጊ ነው። ይህንን ማሳካት ከፈለጉ የደንበኞችን ፍላጎት በማርካት እና የደንበኛ ተሞክሮዎችን በማቅረብ ጥቅማ ጥቅሞች ላይ ሰራተኞችዎን ማሰልጠን አለብዎት። የእርስዎ የደንበኞች አገልግሎት ሰራተኞች ደንበኞችዎ ደስተኛ እንዲሆኑ ከግዴታ ጥሪ በላይ መሄድን መማር አለባቸው።

4. ለግል ማበጀት የደንበኛ ውሂብን ይጠቀሙ

ደንበኞች አንድን ኩባንያ ሲያነጋግሩ ግላዊ ትኩረት እንደሚያገኙ ይጠብቃሉ። እንደውም 72% ደንበኞች ከተበጁ መልእክቶች ጋር መስተጋብር መፍጠርን ያስባሉ. ደንበኞች ከንግድዎ ጋር በተገናኙ ቁጥር ወደ አገልግሎቱ በተጨመሩ ትንሽ ማበጀት ጥሩ ዋጋ ሊያገኙ ይችላሉ።

በሲኢኤም ሲስተሞች በተሰበሰበ መረጃ የደንበኞችዎን ልዩ ምርጫ እና ባህሪ ያገናዘቡ የተበጁ አስተያየቶችን መስጠት ይችላሉ። የደንበኛ ውሂብን መጠቀም ለደንበኞችዎ ግላዊ ይዘት እና የግብይት ቁሳቁሶችን ለማቅረብ ይረዳዎታል።

5. የደንበኛ ግብረመልስ ይሰብስቡ እና ይገምግሙ

አንድ ንግድ ያለማቋረጥ ግብአት ካልሰበሰበ ደንበኛን ያማከለ ተብሎ ሊወሰድ አይችልም። በአስተያየቱ ላይ መስራት እና ምርቱን እና አገልግሎቶችን ከመሰብሰብ በተጨማሪ አስፈላጊውን ማስተካከያ ማድረግ አስፈላጊ ነው.

እነዚህን የልማት መስኮች በመለየት ብቻ የንግድዎ የደንበኞች አገልግሎት አካሄድ ወደተሻለ ሁኔታ ይለወጣል።

CRM ምርጥ ልምዶች

አስደናቂ ተሞክሮ ለደንበኞችዎ ለማድረስ፣ አንዳንድ ምርጥ የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር ልማዶች እነኚሁና።

1. ለደንበኞች ምላሽ መስጠት

ደንበኞች ብዙ ጊዜ የሚያነሱዋቸው ጥያቄዎች፣ ስጋቶች እና ጉዳዮች አሏቸው። ለደንበኞችዎ ምላሽ በመስጠት አስደሳች ተሞክሮን ማረጋገጥ ይችላሉ። በተጨማሪም፣ ደንበኞችዎ ፈጣን እና ቀልጣፋ ምላሾች እንዲረኩ በማድረግ ዘላቂ ግንኙነቶች ሁልጊዜ ይጠናከራሉ።

2. የእርስዎን CRM ሂደቶች ያመቻቹ

የእርስዎን CRM ጥረት በማመቻቸት የደንበኛ መስተጋብርን በብቃት ማስተዳደር ቀላል ይሆናል። የተሳለጠ CRM አሰራርን ለማረጋገጥ አንዱ መንገድ በቴክኖሎጂ መላመድ ነው።

ምክንያቱም፣ በቴክኖሎጂ፣ ከደንበኛ አገልግሎት ጋር የተያያዙ በርካታ ስራዎችን በራስ ሰር መስራት ይችላል። የ CRM መሳሪያዎች የእውነተኛ ጊዜ የደንበኛ ውሂብን ሊያቀርቡ እና ተግባሮችን በራስ-ሰር ከማድረግ በተጨማሪ ግንኙነታቸውን መከታተል ይችላሉ።

3. ደንበኞችዎን ይረዱ

ደንበኞችዎን ወደ ውስጥ እና ወደ ውጭ ማወቅ ፍላጎቶቻቸውን እና ባህሪያቸውን መረዳትን ይጠይቃል። በዚህ አጋጣሚ ባህሪያቸውን ለመገምገም ከ CRM ስርዓቶች ውሂብ እና የደንበኛ ትንታኔዎችን መጠቀም ይችላሉ።

በተጨማሪም፣ የደንበኞችን የመግዛት ልማድ መረዳቱ ከእነሱ ጋር የረጅም ጊዜ ግንኙነቶችን ለማዳበር ወሳኝ ነው። ደንበኞችዎን በደንብ መረዳት ሲችሉ ሁሉንም መሰናክሎች እና የሚጠበቁ ነገሮችን ለመቋቋም ቀላል ይሆናል። የደንበኞችን ግንዛቤ ዋጋ የማይሰጡ ኩባንያዎች ሁልጊዜ አመኔታ ለማግኘት ይቸገራሉ።

4. ለደንበኞች የታማኝነት ፕሮግራሞችን ያሂዱ

የደንበኞችዎን እምነት እና በጎ ፈቃድ ለመጠበቅ መደበኛ ሽልማቶችን እና ለእነሱ ማበረታቻዎችን ሊፈልጉ ይችላሉ። ንግዶች የታማኝነት ፕሮግራም ካላቸው ደንበኞቻቸው ተጣብቀው ተደጋጋሚ ግዢ ሲፈጽሙ ሊያዩ ይችላሉ።

ንግድዎን የደንበኞችን እምነት ለመጠበቅ ልዩ ቅናሾችን፣ ማበረታቻዎችን እና ማስተዋወቂያዎችን ለማቅረብ መሞከር ይችላሉ።

5. ልዩ የደንበኞች አገልግሎት በመስጠት ላይ ያተኩሩ

የደንበኞችን እርካታ ማግኘት ብዙውን ጊዜ የሚጀምረው ደንበኞችዎ ምን እንደሚፈልጉ እና ከእርስዎ እንደሚጠብቁ በማወቅ ነው። የሚከተለው እርምጃ ለእነዚያ ፍላጎቶች ቅድሚያ መስጠት እና በንግድ እቅድዎ ውስጥ ማእከላዊነታቸውን ማስጠበቅ ነው።

ፈጣን ምላሾችን መስጠት እና መስተጋብርን ግላዊ ማድረግ ልዩ የደንበኞች አገልግሎት ደረጃዎችን ለመድረስ ቁልፉ ነው።

CRM እና CEM አብረው የሚሰሩባቸው መንገዶች

ደንበኞችን በብቃት ለማገልገል፣ ሁለቱም CEM እና CRM አስፈላጊ ናቸው። ሁለቱም እንደ የደንበኛ ልምድ ስትራቴጂ አካል ሆነው ሲወሰዱ, ምርጥ ውጤቶች ይሳካሉ.

የሚከተሉት መንገዶች የደንበኛ ልምድ አስተዳደር እና የደንበኛ ልምድ አስተዳደር እንዴት አብረው እንደሚሠሩ ናቸው።

• ሁለቱም በመረጃ የተደገፉ ናቸው፣ ይህም ማለት ስለደንበኞች ውሳኔ ለማድረግ የደንበኛ ውሂብ አስፈላጊ ነው።
• የደንበኛ ልምድ አስተዳደር እና የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር ስርዓቶች ሁለቱም ንግዶችን ለመርዳት ያስተባብራሉ ሽያጮችን ከፍ ማድረግ.
• ሁለቱም በሂደት የደንበኛ መስተጋብርን ለማሻሻል የደንበኛ መረጃን ለመሰብሰብ እና ለመመርመር ቴክኖሎጂን ይጠቀማሉ።
• ሁለቱም ግባቸውን እንዲያሟሉ እና በእያንዳንዱ ዙር ለደንበኞች ዋጋ እንዲሰጡ የክፍል-አቋራጭ ትብብር አስፈላጊ ነው።
• የሁለቱም የCEM እና CRM መርሃ ግብሮች መሰረት የሸማቾችን ባህሪ መከታተል እና ግላዊ ግንኙነቶችን መሰብሰብ ነው።
• ሁለቱም ደንበኛን ያማከለ አስተሳሰብ አላቸው እናም ለደንበኞች የሚያረካ ልምድ ለመስጠት እና ዘላቂ ግንኙነቶችን ለመፍጠር ተመሳሳይ አካሄድ ይከተላሉ።

መደምደሚያ

ይህ መመሪያ በደንበኛ ልምድ አስተዳደር እና በደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር መካከል ያለውን ልዩነት በዝርዝር ያቀርባል። CRM በመረጃ እና በራስ-ሰር የደንበኞችን ግንኙነት ለመገንባት እና ለማቆየት የሚረዳ ቢሆንም፣ CEM በጉዞ ካርታ እና የመዳሰሻ ነጥቦችን በማመቻቸት የደንበኞችን ልምድ በንቃት ማሻሻል ላይ ያተኩራል።

ቢሆንም፣ በCRM እና CEM መካከል ያለው ምርጫ የግድ ወይ/ወይም አይደለም። ዛሬ ባለው የልምድ ኢኮኖሚ ውስጥ የንግድ እድገትን የሚያበረታታ ጠንካራ ጥምረት ስለሚሰጡ ብዙ ኩባንያዎች ሁለቱንም አቀራረቦች በመጠቀማቸው ይጠቀማሉ።

ዋናው ነገር? ደንበኞችዎን ይወቁ እና ለተጨማሪ ተመልሰው የሚመጡትን ተሞክሮዎችን ይስጧቸው። ስለዚህ ቁልፍ ነጥቦቹን ይውሰዱ እና ኩባንያዎን የሚለዩ ግንኙነቶችን እና ልምዶችን ለመጀመር ይጠቀሙባቸው።