392.40 مليار دولار أمريكي.
هذا هو المبلغ الذي ستبلغه قيمة سوق السلع الفاخرة بحلول عام 2030. ومن المتوقع أن ينمو من 284.00 مليار دولار أمريكي في عام 2023 بمعدل نمو سنوي قدره 4.7٪، وفقًا لـ هذا التقرير.
لماذا ينبغي أن يقلقك هذا الأمر باعتبارك تاجر تجزئة للسلع الفاخرة؟
وهذا يعني أن صناعة البيع بالتجزئة تتحول من السوق الشامل إلى جمهور فريد يقدر الجودة والهيبة. في حين أن جودة الصنعة والتميز قد يأخذان علامتك التجارية إلى الماضي البعيد، إلا أن مستهلكي المنتجات الفاخرة اليوم يتوقعون كل ذلك وأكثر.
الراحة هي الأعلى في القائمة. لكن العملاء يبحثون أيضًا عن تجارب شاملة ورحلات تسوق مصممة خصيصًا وخالية من المتاعب وغامرة.
إذا كنت تتساءل عن كيفية البقاء في المقدمة في هذا السوق، فتابع القراءة لاكتشاف خمس طرق لتقديم تجربة بيع بالتجزئة فاخرة من شأنها أن تجعل المشترين يعودون مرة أخرى للحصول على المزيد!
جدول المحتويات
بيع العواطف، وليس المعاملات
فهم واحتضان النزعة الاستهلاكية الراقية
دمج التجارب الفاخرة عبر الإنترنت وداخل المتجر
دمج نقاط الاتصال متعددة القنوات
توفير خدمات ما بعد البيع
تجربة البيع بالتجزئة الفاخرة التي لا تُنسى تتجاوز المنتج
1. بيع العواطف، وليس المعاملات
في حين يركز تجار التجزئة العاديون على إقناع العملاء بالشراء على أساس الفوائد المباشرة للمنتج، فإن تجار التجزئة الفاخرة يجذبون مشاعر العميل.
يتضمن ذلك الاستفادة من تطلعات العميل أو حالته لنقل مشاعر مثل التفرد أو الهيبة أو الثقة أو الأمان أو المحتوى. وبالتالي، قبل أن تبيع، فكر في المشاعر التي تريد توصيلها وكيف ستفعل ذلك.
إحدى الطرق لإثارة الشعور بالخصوصية هي تقديم خدمات شخصية أو خاصة للعملاء المتميزين، مثل صالون غوتشي المستقل في ميلروز بليس، لوس أنجلوس.
تشمل خدماتهم الشخصية برامج التعيين فقط والدعوة فقط، والتي تم تصميمها لجعل كبار المنفقين يشعرون بالتميز، وتعزيز الاتصال الأعمق مع العلامة التجارية وتعزيز الولاء.
في مقابلة مع مصمم أزياءيسلط خوان مانويل غونزاليس، مستشار العلامات التجارية الفاخرة مثل لويس فويتون وبربري، الضوء على أن العلامات التجارية الفاخرة تحقق جزءًا أكبر من أرباحها من العملاء الأثرياء على الرغم من كونها نسبة صغيرة من عملائها.
في الأساس، يمكنك تقديم تجارب بيع بالتجزئة فاخرة على الرغم من أنك تلبي احتياجات شرائح مختلفة من العملاء. ما عليك سوى إنشاء عرض يجذب مشاعر العملاء المتميزين لتحقيق أرباح عالية.
2. فهم واحتضان النزعة الاستهلاكية الراقية
يتبنى معظم مشتري المنتجات الفاخرة النزعة الاستهلاكية من خلال شراء الممتلكات المادية بشكل نشط للحصول على الرضا. إن فهم منتجك ومواءمته مع رغباتهم يؤدي إلى تحسين فرصك في تحويلها.
على سبيل المثال، تعد الاستدامة سمة مميزة للرفاهية لجيل الألفية والجيل Z. وفقًا لمؤشر أعمال الاستدامة، 77% من الجيل Z و72% من جيل الألفية على استعداد لدفع المزيد مقابل المنتجات المستدامة.
ستيلا مكارتني، مؤسسة العلامة التجارية التي تحمل اسمها، أدركت ذلك ووضعت علامتها التجارية كخيار مستدام لجذب هذه التركيبة السكانية.
حتى مع عملية صارمة لمصادر الموادإنهم يحافظون على فلسفة الاستدامة الخاصة بهم وينتجون باستمرار ملابس فاخرة وأنيقة ومصممة خصيصًا للمستهلكين.
تعمل ستيلا مكارتني أيضًا على تضخيم تأثيرها من خلال التعاون مع علامات تجارية مثل Adidas، التي تشترك في الالتزام بالتصميم المستدام وتلتقط التركيبة السكانية المستهدفة من خلال ملابس الشارع.
يوضح هذا أن تحديد التركيبة السكانية المناسبة لعلامتك التجارية الفاخرة وتلبية احتياجاتهم يمكن أن يعزز المبيعات بشكل كبير.
3. دمج التجارب الفاخرة عبر الإنترنت وداخل المتجر
لقد حاولت العديد من العلامات التجارية الفاخرة تكرار تجربة العملاء داخل المتجر عبر الإنترنت وفشلت. يشعر البعض أن التجارة الإلكترونية تقلل من قيمة علامتهم التجارية من خلال جعلها أقل حصرية وفي متناول الجميع؛ ويعتقد آخرون، مثل شانيل، أنه "لكي تكون قادرًا على ارتداء ملابس شانيل، عليك تجربتها".
لهذا السبب، لدى شانيل "مستشار اتصال" بدلاً من عبارة "الإضافة إلى سلة التسوق" النموذجية للحث على اتخاذ إجراء للحفاظ على معاييرها خارج الإنترنت.
ولكن هذا هو الأمر: خطوط البيع بالتجزئة الرقمية والمادية تتلاشى بسرعة.
ويقول: "ينظر المتسوقون الأمريكيون للسلع الفاخرة بشكل متزايد إلى القنوات عبر الإنترنت باعتبارها مصدرًا شرعيًا وموثوقًا لمشتريات السلع الفاخرة". تقرير ماكينزي إنسايتس هذا. ثمانون بالمائة من المشاركين يتسوقون عبر الإنترنت لأنه مريح. و63% يفعلون ذلك لتجنب التعرض لضغوط مندوبي المبيعات.
لتلبية احتياجات كلا الجانبين، يجب عليك إيجاد طرق مبتكرة لدمج التجارب عبر الإنترنت وتجارب المتجر في رحلة واحدة سلسة متعددة القنوات.
يتمثل أحد الأساليب في الاستفادة من الواقع المعزز (AR) والمحاولات الافتراضية. على سبيل المثال، تسمح شركة Warby Parker للعملاء "بتجربة" أنماط مختلفة لإطارات النظارات تقريبًا وهم مرتاحون في منازلهم باستخدام كاميرا هواتفهم الذكية وتقنية رسم خرائط الوجه فقط.
وبالمثل، تقدم العلامات التجارية لمستحضرات التجميل مثل L'Oreal وEstée Lauder الآن تطبيقات لتجربة مكياج الواقع المعزز.
سيؤدي دمج هذه التقنية الغامرة في موقع الويب أو التطبيق الخاص بعلامتك التجارية الفاخرة إلى تكرار تجربة التجربة داخل المتجر التي يتوقعها العملاء في المتاجر الفخمة.
عبر الإنترنت أو خارجه، يعتبر المتسوقون المتميزون توفر المنتج عاملاً مهمًا. وبالتالي، يجب أن يكون توفر المخزون ثابتًا عبر المتاجر عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية.
للحصول على تجربة عملاء فاخرة حقًا، اعرض حالة المخزون من المتاجر المحلية في كتالوج المنتجات واسمح للعملاء بحجز العناصر عبر الإنترنت للاستلام من المتجر (BOPIS) أو العكس (الشراء عبر الإنترنت، والشحن إلى المتجر للتجربة).
يمكنك أيضًا توفير خيار للانضمام إلى قائمة انتظار رقمية عبر الإنترنت للسلع الشائعة، وإخطارهم عندما تصبح متاحة في المتجر.
وأخيرًا، قم بتطبيق خوارزميات التعلم الآلي لتحليل مجموعات كبيرة من بيانات العملاء - سجلات الشراء، وسلوك التصفح، وقياسات الجسم، وتفضيلات النمط، وما إلى ذلك. باستخدام هذه الرؤى، يمكنك تقديم توصيات منتجات متخصصة للغاية مثل تلك الواردة من المتجر.
4. دمج نقاط الاتصال متعددة القنوات
تشير نقاط الاتصال متعددة القنوات إلى نقاط التفاعل بينك وبين عملائك عبر قنوات متعددة مثل المتجر أو عبر الإنترنت أو الهاتف المحمول أو وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر الهاتف.
الهدف من دمج نقاط الاتصال المختلفة هو توفير تجربة تسوق متميزة سلسة ومتسقة بغض النظر عن القناة التي يختارها عملاؤك للتعامل معك.
وهذا يعزز هوية العلامة التجارية ويمكّن العملاء من بدء رحلتهم على منصة واحدة وإكمالها على منصة أخرى دون انقطاع.
شركة الأحذية Nike هي إحدى العلامات التجارية التي تفعل ذلك omnichannel التجزئة جيد حقا. لديهم العديد من التطبيقات الرقمية مثل Nike Training Club، وتطبيق Nike للهاتف المحمول، وتطبيق SNKRS المصممة لإبقاء العملاء ضمن نظامهم البيئي.
الرئيس التنفيذي للاستراتيجية والتحول في نايكي, دانيال هيف، أكد ذلك في حدث إعلامي كما أوردته Marketing Dive، "نحن نستخدم الخدمات الرقمية لإنشاء تجربة Nike المميزة التي تطمس الخط الفاصل بين الرقمي ومتاجرنا".
يلعب برنامج عضوية Nike دورًا محوريًا في تمكين استراتيجية القنوات الشاملة هذه. تستخدم العلامة التجارية البيانات من برنامج العضوية الخاص بها لتقديم توصيات وتقديم محتوى على تطبيقات التدريب الخاصة بشركة Nike.
لدمج نقاط الاتصال متعددة القنوات في أعمالك التجارية للبيع بالتجزئة الفاخرة، حدد القنوات التي يستخدمها عملاؤك في نقاط مختلفة في رحلة عملائهم - بدءًا من الوعي وحتى الولاء.
جمع وتحليل البيانات في كل نقطة اتصال باستخدام أدوات مثل SurveyMonkey و Zendesk لمساعدتك في تصميم التوصيات والعروض الترويجية والمحتوى بناءً على التفضيلات والسلوكيات الفردية لتعزيز تجربة الرفاهية.
تأكد أيضًا من أن التجربة الفاخرة تعكس قيمة علامتك التجارية وصورتها عبر جميع نقاط الاتصال.
5. تقديم خدمات ما بعد البيع
إن ترك انطباع جيد لا ينتهي بتبادل البضائع مقابل المال. توفير خدمات ما بعد البيع أمر بالغ الأهمية ل زراعة ولاء العملاء.
يمكنك تقديم خدمة توصيل مخصصة، بما في ذلك الملاحظات المكتوبة بخط اليد، وتغليف الهدايا الرائعة، والإكسسوارات المجانية، وفترات زمنية مرنة للتسليم.
غالبًا ما ينظر المتسوقون إلى العناصر الفاخرة باعتبارها أصولًا أو استثمارات طويلة الأجل يريدون حمايتها وصيانتها والاستمتاع بها. وبالتالي، قم بتوفير خدمات الإصلاح للحفاظ على جودة ومتانة منتجاتك.
خذ إشارة من بيت التصميم الفرنسي الفاخر هيرميس. يقدمون الصيانة والإصلاح لمنتجات Hermès التي يتم الحصول عليها من أي من منافذ البيع الخاصة بهم.
وهذا يدل على التزامهم برضا العملاء وطول عمر المنتج. كما أنه يخلق شعوراً بالولاء والثقة بين عملائهم.
يمكنك تقديم إصلاحات مجانية بسعر مخفض أو كجزء من حزمة الضمان. تساهم مثل هذه الإيماءات في توفير تجربة إيجابية للعملاء، وتعزيز الثقة، وتعزيز عمليات الشراء والإحالات المتكررة.
تجربة البيع بالتجزئة الفاخرة التي لا تُنسى تتجاوز المنتج
لا يقوم المشترون الفاخرون بالشراء من أجل فوائد المنتج فحسب، بل ينغمسون في المكانة والمكانة والشعور المتميز المرتبط بالعلامة التجارية.
لتقديم هذه التجارب، قم بإعطاء الأولوية للمشاعر التي تنقلها منتجاتك، وفهم رغبات عملائك، وبناء هوية علامة تجارية قوية عبر قنوات متعددة، وتقديم خدمة ما بعد البيع للمساعدة في التذكر.
اطلب أيضًا تعليقات العملاء للتأكد من أن منتجك يلبي التوقعات ويستمر في التحسن.
