قد يكون فهم رحلات عملائك أمرًا صعبًا. لدى كل مستخدم سببًا مميزًا للتعامل مع عملك ومسارًا فريدًا للوصول إلى صفحاتك عبر الإنترنت قبل شراء منتجاتك في النهاية.
لذلك، كيف يمكنك التأكد من حصولك على رؤى قيمة حول عملائك لتحسين سلوكهم تجربة المستخدم وفهم عاداتهم الشرائية؟ من خلال إنشاء خرائط رحلة العميل. سوف يستكشف هذا الدليل ما تتضمنه خريطة رحلة العميل ويعطيك الخطوات اللازمة لإنشاء واحدة. استمر في القراءه لتتعلم المزيد.
جدول المحتويات
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل
وفي الختام
ما هي خريطة رحلة العميل؟
تمثل رحلة العميل بصريًا تفاعل العميل مع إحدى الشركات، وتسليط الضوء على تجربتهم بدءًا من الاتصال الأولي وحتى دعم ما بعد الشراء. فهو يوفر رؤى قيمة حول احتياجات ورغبات العملاء المحتملين في كل مرحلة من الرحلة، بالإضافة إلى العوامل التي تسهل أو تعيق تقدمهم.
يساعدك رسم هذه الرحلة على فهم وجهات نظر عملائك بشكل أفضل، وتحديد نقاط الضعف، وتحسين نقاط الاتصال لتحسين تجربة العملاء الشاملة، وتعزيز رضا العملاء وولائهم.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
يتطلب إنشاء خريطة رحلة العميل اتباع سلسلة من الخطوات بدقة. فيما يلي الخطوات التي يجب عليك اتباعها عند تصميم الخريطة:
1. استخدم قوالب رحلة العميل
بدلاً من البدء من الصفر، يمكنك الاستفادة من قوالب رحلة العملاء المجربة والمختبرة والتي اعتمدها العديد من رواد الأعمال على مستوى العالم. يمكن أن تساعد هذه القوالب مندوبي المبيعات والتسويق وفريق الدعم لديك في معرفة المزيد عن شخصيات عملائك، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين المنتجات وتحسينها تجارب العملاء.
هناك أنواع مختلفة من قوالب رحلة العميل التي يمكنك الاختيار من بينها. ومع ذلك، فإن اختيار القالب يعتمد بشكل كامل على نوع الأهداف التي لديك. وهذه القوالب هي كما يلي:
قالب الحالة الحالية
الحالة الحالية هي القالب الأكثر شيوعًا، والذي يفحص تصرفات العملاء وأفكارهم وعواطفهم الحالية أثناء التفاعل مع عملك. فهو يحدد نقاط الضعف بشكل جيد ويوجه بشكل فعال التغييرات الإضافية لتعزيز تجربة العملاء الشاملة.
| رحلة الزبون: الوضع الحالي | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى |
| ما هو تفكير العميل أو شعوره؟ | |||||
| ما هو الإجراء الذي يتخذه العميل؟ | |||||
| ما هي نقطة اتصال العميل مع الشركة؟ | |||||
| ما الذي نريد تغييره في هذه الخطوة؟ | |||||
| كيف و/أو لماذا سنقوم بهذا التغيير؟ |
قالب الدولة المستقبلية
يوجه قالب الحالة المستقبلية الانتباه إلى تصرفات العملاء وأفكارهم وعواطفهم المتوقعة في التفاعلات القادمة. لقد ثبت أنه مفيد في توضيح كيفية استجابة العملاء للمنتجات والخدمات والتجارب الجديدة، مما يوفر صورة واضحة للتخطيط والتنفيذ. تنفيذ الاستراتيجيات تتماشى مع التوقعات المستقبلية.
| رحلة الزبون: الحالة المستقبلية | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى | الخطوة الاولى |
| ما هو تفكير العميل أو شعوره؟ | |||||
| ما هو الإجراء الذي يتخذه العميل؟ | |||||
| ما هي نقطة اتصال العميل مع الشركة؟ | |||||
| ما الذي نريد تغييره في هذه الخطوة؟ | |||||
| كيف و/أو لماذا سنقوم بهذا التغيير؟ |
قالب يوم في الحياة
يحاكي قالب خريطة رحلة العميل اليومية قالب الحالة الحالية، ويلتقط سلوكيات العميل الحالية وأفكاره وعواطفه. ومع ذلك، فهو يتجاوز التفاعلات الفردية مع علامتك التجارية، واستكشاف كيفية القيام بذلك إشراك العملاء مع أقرانهم في المنطقة.
يعمل هذا القالب بشكل أفضل لإلهام المبادرات الجديدة وتحديد الاحتياجات التي لم يتم تلبيتها في السوق.
| رحلة الزبون: يوم في حياة | في الصباح الباكر | في وقت متأخر من الصباح | بعد الظهر | المساء الباكر | وقت الليل |
| ما هو تفكير العميل أو شعوره؟ | |||||
| ما هي تصرفات العميل أو الأولويات الرئيسية؟ | |||||
| ما هي نقاط التواصل مع العميل في هذا الوقت؟ | |||||
| كيف يتفاعل العميل مع منتجنا في هذا الوقت؟ | |||||
| كيف يمكن للعميل الاستفادة بشكل أفضل من منتجاتنا في هذا الوقت؟ |
نموذج مخطط الخدمة
يبدأ هذا القالب بنسخة مكثفة من خريطة رحلة الحالة الحالية أو المستقبلية، والتي تتكون من شبكة من الأفراد والمنهجيات والعمليات والتقنيات المتكاملة لتقديم تجربة عملاء مبسطة وموجهة نحو الحاضر أو المستقبل.
في حين أن مخططات الحالة الحالية تحدد نقاط الضعف الموجودة، مما يساعد في تحديد المشكلة، فإن مخططات الحالة المستقبلية تساعد في خلق بيئة ضرورية لتجربة العملاء المخطط لها.
| رحلة الزبون: الخدمة والدعم | إستعمال عادي | إصدار إشعارات أو لديه شكوى | يطلب المساعدة/يتصل بالدعم | يتحدث مع الدعم أو مندوب | يحل الصراع أو القضية |
| ما هو تفكير العميل أو شعوره؟ | |||||
| لماذا يشعر العميل بهذه الطريقة؟ | |||||
| كيف نتواصل مع العميل؟ | |||||
| ما الإجراء الذي نتخذه في الخلفية؟ |
2. حدد أهدافًا واضحة للخريطة
عند إنشاء خريطة جديدة لرحلة العميل، يعد تحديد أهدافك بوضوح أمرًا حيويًا. سواء كان الأمر يتعلق بتحسين رضا العملاء بشكل عام أو استهداف مشكلات محددة مثل تقليل الشكاوى المتعلقة بتأخر التسليم، فهم أهدافك يساعد في تحديد نقاط الاتصال المراد تعيينها.
قد يتطلب الهدف الواسع رسم خريطة لتجربة العميل بأكملها، والتي تغطي خرائط رحلات متعددة. ومع ذلك، يسمح الهدف المحدد باتباع نهج أكثر تركيزًا، وتركيز الجهود على مجالات معينة في المنظمة، مثل أقسام المستودعات والتسليم وخدمة العملاء.
3. جمع المعلومات
بمجرد تحديد أهدافك للخريطة، فإن الخطوة التالية هي جمع المعلومات. وذلك لأنه لكي تفهم سبب تفاعل العملاء مع مؤسستك، فأنت بحاجة إلى النظر في ما يحفزهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم.
يمكنك توظيف طرق البحث المختلفة، بما في ذلك أبحاث السوق ومجموعات التركيز والاستطلاعات والتحليلات والمقابلات لجمع معلومات العملاء. توفر هذه الأدوات رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء، وتوقيت ومدة هذه المشاركات، والتوقعات التي تضيفها إلى التجربة.
ستساعدك المعلومات التي لديك على إنشاء شخصيات المشتري (تمثيل خيالي لعميلك المثالي بناءً على الأبحاث والبيانات التي ستوجه جهود التسويق المستهدفة)، مما يساعد في التعرف على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المحددة.
4. حدد نقاط التواصل مع عملائك
يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية من خلال نقاط اتصال متنوعة، بما في ذلك الأنشطة داخل المتجر، وعمليات البحث عبر الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي، والمكالمات الهاتفية، المدونةومكاتب المساعدة وحملات البريد الإلكتروني وخدمات الدردشة عبر الإنترنت والمؤتمرات وعروض المنتجات ومكالمات المبيعات.
بمجرد تحديد نقاط الاتصال هذه، فكر في مدى تأثيرها على عملائك. على سبيل المثال، إذا حدث خطأ ما، بمن يتصلون؟ أين يمكن للأشخاص البحث عن المعلومات المتعلقة بالتسليم؟ هل من السهل عليهم الحصول على معلومات الاتصال الخاصة بك؟
على الرغم من وجود فريق خدمة عملاء ممتاز جاهز للإجابة على الأسئلة، إذا كان فريق المبيعات أو موقع الويب الخاص بك يقدم معلومات غير متسقة أو غير دقيقة، فقد لا يحصل عملاؤك على خدمة ممتازة - وبدلاً من ذلك، سيتم تركهم في حيرة من أمرهم.
5. فهم الموارد المتاحة لديك
بعد تحديد نقاط الاتصال، قم بتحديد الموارد المتاحة لديك وتلك التي ستحتاج إليها فيما يلي.
تمس خريطة رحلة العميل الخاصة بك كل جزء من عملك تقريبًا، وتسلط الضوء على جميع الموارد المشاركة في صياغة تجربة العميل. على سبيل المثال، إذا كشفت خريطتك أن فريقك يفتقر إلى الأدوات اللازمة للمتابعة مع العملاء، فيمكنك استخدامها للتوصية بالاستثمار في أدوات خدمة العملاء. التذاكر لمكتب المساعدة، CRMوالدردشة المباشرة ولوحات معلومات التقارير و برنامج إدارة البريد الإلكتروني هي أدوات خدمة العملاء شائعة الاستخدام.
من خلال دمج هذه الأدوات في خريطتك، يمكنك التنبؤ بتأثيرها على عملك، أي تعزيز مبيعاتك أو زيادة عائد الاستثمار.
6. قم برحلة العميل بنفسك
لتعزيز فعالية إنشاء خريطة رحلة العميل، من الضروري تجربة العملية الموضحة في الخريطة شخصيًا. يتضمن ذلك وضع نفسك مكان العميل، مما يسمح لك باكتساب رؤى لا تقدر بثمن حول التحديات المحتملة ونقاط الضعف.
يحول هذا النهج العملي المفاهيم النظرية إلى ملاحظات عملية، ويكشف عن مجالات التحسين أو التحسين. يمكنك التعامل مع نقاط الاتصال المختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني وعمليات البحث عبر الإنترنت، مما سيساعدك على تحديد نقاط الاحتكاك وقياس تجربة العملاء بشكل عام. وفي نهاية المطاف، فهو يمكّنك من تحسين استراتيجياتك، وتعزيز الرضا والولاء.
7. تحليل النتائج
بعد تصميم خريطتك واختبارها، هناك خطوة مهمة تتضمن تحليل النتائج. يجب أن تكون خريطتك المكتملة قادرة على الإجابة على أسئلة مثل، ما الذي يدفع المستخدمين إلى الخروج من موقع الويب الخاص بك دون إكمال عملية الشراء؟ كيف يمكن تعزيز دعم العملاء؟
سيخبرك تحليل النتائج بالأماكن التي لا يتم فيها تلبية احتياجات العميل. وإذا كان من الممكن تفويت شيء ما، فهناك مجال للتحسين. بهذه الطريقة، يمكنك التأكد من أنك تقدم تجربة جديرة بالاهتمام بينما تؤكد لعملائك أنه يمكنك حل مشاكلهم بمساعدة شركتك.
8. قم بتحديث خريطتك بمرور الوقت
قم بمراجعة خريطة رحلة العميل الخاصة بك وتحديثها بانتظام مع تطور موقع الويب الخاص بك للتأكد من توافقها مع احتياجات المستخدم وأهدافه. بالإضافة إلى ذلك، قم بتحليل البيانات لتقديم رؤى حول تحسينات موقع الويب المطلوبة.
سواء كان الأمر يتعلق بتحسين روابط الحث على اتخاذ إجراء أو تعزيز أوصاف المنتج، يجب أن تعالج التغييرات بشكل مباشر نقاط الضعف التي يواجهها العملاء والتي تم تحديدها من خلال تحليل البيانات. تعتبر هذه التحديثات فعالة بغض النظر عن كيفية التوسع، لأنها تلبي احتياجات عملائك.
من خلال تصور خريطة رحلة العميل، فإنك تفهم تجارب المستخدم بوضوح، مما يضمن التوافق المستمر بين تغييرات موقع الويب وتوقعات العملاء بمرور الوقت.
وفي الختام
عندما تصبح على دراية بما يشعر به العملاء تجاه عملك، يمكنك إرضائهم في كل خطوة من رحلة الشراء الخاصة بهم. لا تنس أن أشياء كثيرة يمكن أن تغير هذه الرحلة، مثل نقاط الألم لدى العملاء، ومشاعرهم، وكيفية قيام شركتك بالأشياء.
تعد خريطة رحلة العميل هي أفضل طريقة لرؤية كل هذه المعلومات. سواء كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء أو العثور على طرق جديدة لمساعدة العملاء، يمكن أن يساعدك هذا الدليل في التخطيط لتحقيق النجاح المستقبلي في عملك.
