أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أدوات مهمة تستخدمها الشركات من جميع الأحجام لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإنتاجية.
تظهر التقارير أن سوق برمجيات CRM هو من بين الصناعات الأسرع نموًا ، ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 13.3٪ من 2022 إلى 2030. طلب المستهلك على خدمة عملاء أفضل ، وتجارب عملاء أكثر ثراءً ، ومشاركة آلية هو يقود هذا النمو.
سوف تستكشف هذه المقالة ماهية إدارة علاقات العملاء وتوفر معلومات مفصلة حول كيف يمكن لأنظمة CRM أن تفيد الشركات. سوف يسلط الضوء على كيفية جعل العلاقات مع العملاء أولوية تجارية ستعمل على ضمان نجاح الأعمال على المدى الطويل.
جدول المحتويات
ما هو CRM وما هي أنظمة CRM؟
5 طرق يمكن أن تفيد CRMs عملك
CRMs الموصى بها للشركات الصغيرة
نصائح لاختيار CRM المناسب لعملك
اجعل العلاقات مع العملاء أولوية تجارية
ما هو CRM وما هي أنظمة CRM؟
CRM هو اختصار لـ "إدارة علاقات العملاء" ويمثل عملية إدارة الشركات لعلاقاتها مع العملاء المحتملين والحاليين. الهدف من CRM هو إقامة علاقة طويلة الأمد مع العملاء ، وفهمهم بشكل أفضل ، وتحسين عمليات وعمليات المبيعات والتسويق.
تمثل أنظمة CRM الأدوات والتكنولوجيا والحلول التي تستخدمها الشركات ، عادةً في شكل برامج عبر الإنترنت ، لتنظيم وتتبع وإدارة تفاعلات العملاء ونقاط الاتصال بطريقة مركزية. يتم ذلك بقصد توجيه العملاء المحتملين من خلال مسارات المبيعات أو الشراء وتقوية خدمة عملاء الشركة على مستوى المؤسسة.
باستخدام أنظمة CRM ، يمكن للشركات تخزين وتتبع مجموعة من بيانات العملاء والمقاييس المتعلقة بسلوك المستخدم وتفاعلات المبيعات وامتدادات المشاركة وسجلات الشراء. يمكن الحصول على البيانات من خلال الموقع الرسمي للشركة وحساباتها على وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى حملات التسويق الرقمي.
يمكن للشركات الاختيار من بين الأنواع الثلاثة التالية لأنظمة إدارة علاقات العملاء:
- أنظمة CRM التعاونية: تعمل هذه الأنواع من أنظمة إدارة علاقات العملاء على تفكيك العوائق داخل الأعمال من خلال توصيل المعلومات ومشاركتها في الوقت الفعلي مع الإدارات والقنوات المختلفة في جميع أنحاء المؤسسة. يساعدون جميع الفرق في الوصول إلى بيانات العملاء المحدثة.
- أنظمة CRM التشغيلية: تساعد هذه الأنظمة على تبسيط عمليات الأعمال المتعلقة بعلاقات العملاء. إنها تأتي مع أدوات تساعد الفرق على تصور رحلة العميل الكاملة والتعامل معها بشكل أكثر كفاءة ، حتى عندما يتم تضمين عدد كبير من نقاط الاتصال.
- أنظمة CRM التحليلية: تساعد هذه الأنواع من الأنظمة الشركات على تحليل بيانات عملائها لاكتساب رؤى أساسية. يمكّن CRM المستخدمين من رؤية اتجاهات سلوك العملاء لتحسين عمليات المبيعات.
5 طرق يمكن أن تفيد CRMs عملك
1. تحسين خدمة العملاء
تتمتع أنظمة CRM بالعديد من الوظائف التي تعمل على إدارة جهات الاتصال التجارية أثناء جمع المعلومات الأساسية حول العملاء ، بما في ذلك المعلومات السكانية والتفاعلات السابقة عبر قنوات متعددة وسجلات الشراء.
يتم تنظيم كل هذه المعلومات في قاعدة بيانات مركزية تساعد مندوبي المبيعات وموظفي خدمة العملاء في جميع أنحاء المؤسسة للوصول إلى البيانات عند الحاجة. فرق خدمة العملاء سيكون لديهم ما يحتاجون إلى معرفته عن العملاء في متناول أيديهم ، وهذا يساعدهم على تقديم تجارب أفضل للعملاء.
يمكن أن تصبح هذه ميزة تنافسية كبيرة حيث سيستمتع العملاء بتجارب شخصية حيث يعرف ممثلو العلامات التجارية أسمائهم وتاريخهم مع العمل وفي بعض الأحيان حتى أعياد الميلاد. تساعد ملفات تعريف العملاء هذه الأعمال على تخصيص الخدمات للعميل ، ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء بشكل عام.
2. زيادة المبيعات
تساعد أدوات CRM في تبسيط عمليات مبيعات الأعمال. بسبب قاعدة البيانات المركزية ، يمكن لفرق المبيعات الوصول إلى بيانات المبيعات في موقع مركزي. تقدم أنظمة CRM مقاييس مبيعات رئيسية مثل قيمة عمر العميل ومدة دورة المبيعات وتكلفة اكتساب العميل وعائد الاستثمار على حملة التسويق (ROI).
كما أنها توفر مقاييس حول معدلات النقر إلى الظهور والمعلومات الديموغرافية ومعدلات الارتداد ، مما يمكّن الشركات من تقييم نجاح الحملات التسويقية وتحسينها وفقًا لذلك لزيادة التحويل.
منصات CRM مثل زوهو يدعي أنه باستخدام أنظمتهم ، يمكن للشركات أن تشهد تحسنًا بنسبة 300٪ في معدلات تحويل العملاء المحتملين ، وزيادة بنسبة 27٪ في الاحتفاظ بالعملاء ، وتقصير دورات المبيعات بنسبة 24٪.
عندما يتعلق الأمر بفعالية أنظمة CRM في زيادة المبيعات ، أجرت HubSpot دراسة استقصائية لعام 2021 أظهرت أن أفاد 61٪ من الشركات ذات الأداء المتفوق التي شملها الاستطلاع أنها تستخدم CRMs كوسيلة لأتمتة جزء على الأقل من عمليات مبيعاتها ، مقارنة بـ 46٪ من الشركات ذات الأداء الضعيف.
نظرًا لأن CRMs يمكنهم تتبع نشاط العملاء المحتملين ، فإنهم يساعدون مندوبي المبيعات على تحديد وقت المتابعة مع العملاء المحتملين ، مما يزيد من فرص التحويل من خلال رعاية العملاء المحتملين بكفاءة. كل هذه الوظائف مهمة في مساعدة الشركات على زيادة مبيعاتها والإنتاجية الإجمالية لعمليات مبيعاتها.
3. تعزيز الاحتفاظ بالعملاء
يعد تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء أمرًا واحدًا ، ولكن الاحتفاظ بهؤلاء العملاء بمرور الوقت هو ما يشجع على ربحية الشركة على المدى الطويل. وتشير الدراسات أن الشركات التي تمكنت من تحقيق زيادة بنسبة 5٪ على الأقل في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز ربحيتها بنسبة 25-95٪.
توفر أنظمة CRM أدوات مفيدة مثل إصدار التذاكر الآلي وتتبع سلوك المستخدم وتحليل آراء العملاء وأتمتة دعم العملاء. تساعد هذه الأدوات الشركات في تحديد المشكلات التي يواجهها العملاء والاستجابة لها بسرعة.
تسمح الوظائف الآلية التي تأتي بها أنظمة CRM للموظفين الذين يواجهون العملاء بالبقاء دائمًا على اطلاع دائم بتفاعلاتهم مع العملاء. من خلال توفير ميزات مثل التذكيرات الآلية ، يمكن تذكير الموظفين بإرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة والتواصل مع العملاء السابقين الذين لم يتم الاتصال بهم منذ فترة.
يمكن أيضًا إرسال حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ورسائل الشكر ورسائل أعياد الميلاد الخاصة. كل هذا يعمل على الحفاظ على مصلحة العملاء والحفاظ على ولائهم لعملك.
4. تمكين تقسيم أفضل للعملاء
تسمح معظم أنظمة CRM للشركات بإنشاء لوحات معلومات تساعدهم في تنظيم عملائهم بناءً على خصائص أو ديموغرافيات معينة ، ويمكن للأنظمة الأكثر تقدمًا حتى أتمتة تأهيل العملاء المحتملين.
يعد هذا مفيدًا حيث يمكن أن تعمل شرائح العملاء كقوائم جهات اتصال تتيح التواصل بشكل أسرع وأكثر كفاءة مع العملاء من العلامة التجارية ، أو يمكنها تمكين استهداف جماهير معينة لحملات تسويقية مختلفة. يسمح التقسيم المفصل والاستهداف المحتمل للشركات بزيادة عائد الاستثمار من خلال استهداف عملاء محتملين محددين لديهم فرص أعلى للتحويل.
5. توليد تقارير المبيعات وتمكين التنبؤ بالمبيعات
واحدة من أعظم الفوائد التي توفرها CRMs هي تقارير المبيعات الآلية التي تسمح للشركات باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. عادةً ما تحتوي أنظمة CRM على لوحات معلومات للمبيعات تقدم ميزات إعداد التقارير بناءً على بيانات المبيعات التي تم جمعها بمرور الوقت.
على مستوى أعضاء الفريق ، يمكن للموظفين تقييم أداء مبيعاتهم وتتبع تقدمهم مقابل حصص المبيعات. على مستوى الإدارة ، يمكن لمديري المبيعات مراجعة عدد الصفقات التي تم إغلاقها والإيرادات المتولدة.
تساعد البيانات المسترجعة ، بالإضافة إلى تقارير المبيعات التي يتم إنشاؤها على أساس شهري أو ربع سنوي ، الشركات على تقييم أدائها السابق ، وتحديد الاتجاهات الرئيسية ، ووضع خطط إستراتيجية لدورات المبيعات المستقبلية بناءً على التوقعات المستنيرة بالبيانات.
CRMs الموصى بها للشركات الصغيرة
- Salesforce: CRM الرائد في الصناعة ، الأفضل لفرق المبيعات القائمة على البيانات
- Zoho-CRM: أفضل CRM للشركات الناشئة
- بيع Zendesk: أفضل CRM لدعم العملاء
- بصيرة: أفضل CRM لإدارة المشاريع
- فريش سيل: أفضل CRM لإدارة العملاء المحتملين
- محرك الأنابيب: مبيعات CRM مرنة وفعالة من حيث التكلفة ، الأفضل للبساطة
نصائح لاختيار CRM المناسب لعملك
- حدد ما تريد أن يفعله البرنامج
- ابحث عن نظام سهل الاستخدام وطرحه
- تحديد حل قابل للتطوير
- اختر نظامًا يسهل الوصول إليه عبر الهاتف المحمول
- استقر على نظام ذي جودة عالية لإعداد التقارير
اجعل العلاقات مع العملاء أولوية تجارية
يعد إعطاء الأولوية لتنمية علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائك أمرًا بالغ الأهمية مثل إعطاء الأولوية لاكتساب العملاء. تعد أنظمة CRM أدوات إدارة فعالة ومركزية وغنية بالبيانات تسهل على الشركات تحديد أولويات بناء علاقات عملاء جيدة.
سيساعد نظام CRM في تعزيز إنتاجية مندوبي المبيعات من خلال تمكينهم من رعاية العملاء المحتملين بشكل أكثر فعالية وإبرام المزيد من الصفقات. سيساعد أيضًا على تقديم نتائج أفضل للحملات التسويقية من خلال تقسيم العملاء واستهدافهم. على المدى الطويل ، سيعمل كل هذا على التأثير بشكل إيجابي على المحصلة النهائية لعملك.
