التحدي المشترك الذي تواجهه معظم الشركات الصغيرة اليوم هو اكتساب عملاء جدد، حيث يتعين على المالكين استثمار وقتهم ومواردهم في التسويق لإثارة اهتمام الأشخاص بما يقدمونه. في الواقع، تظهر الدراسات ذلك 82٪ من الشركات نتفق على أن اكتساب عميل جديد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل موجود بالفعل.
هذا يعني أنه إذا اشترى شخص ما منك، عليك أن تفعل كل ما هو ممكن لضمان عدم مغادرته. ومع ذلك، فإن الاحتفاظ بالعملاء ليس بالأمر السهل كما يبدو لأن السوق اليوم مكتظ بعدد لا يحصى من الشركات، مما يعرض عملائك لمجموعة واسعة من الخيارات.
لذلك، يتعين عليك وضع استراتيجيات لإبقائهم منخرطين واستثمارهم في عملك. تتضمن بعض الأمثلة على الاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها تحسين خدمة العملاء وتخصيص تجارب العملاء والمزيد، وهو ما سنناقشه في هذه المقالة. ولكن أولاً، دعونا نحدد الاحتفاظ بالعملاء ونفهم أسباب أهميته.
جدول المحتويات
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
لماذا يهم الاحتفاظ بالعملاء
مقاييس هامة للاحتفاظ بالعملاء
أفضل 9 إستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء
وفي الختام
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
المحافظة على العملاء يتم تعريفها على أنها قدرة الشركة على تحويل العميل العادي إلى عميل متكرر لفترة طويلة دون نقل أعمالها إلى علامة تجارية أخرى.
على سبيل المثال، إذا أجرى عميل واحد أكثر من عملية شراء واحدة في عام واحد، فسيكون له تأثير أكبر على علامتك التجارية من العديد من المشترين الذين يقومون بعملية شراء واحدة دون العودة.
في هذه الحالة، يمكنك الاعتماد فقط على أعمال العملاء المحتفظين أكثر من اعتمادهم على عملاء جدد، طالما يمكنك تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة تجعلهم راضين.
لماذا يهم الاحتفاظ بالعملاء
هناك العديد من الأسباب التي تدفعك إلى إعطاء الأولوية للاحتفاظ بعملائك. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لشركتك:
1. إن الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة من الاحتفاظ به
كما ذكرنا سابقًا، تتفق غالبية الشركات الحديثة على أنها تدفع أموالًا أكثر بكثير عند جذب عميل جديد مقارنةً بالاحتفاظ بعميل موجود بالفعل. وكشفت دراسة أجرتها مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أيضًا عن ذلك 5 إلى العصور 25 الحصول على عميل أكثر تكلفة من الحفاظ عليه في أعمالهم.
يوضح هذا أنه إذا كان لديك بالفعل عملاء حاليون يرغبون في إنفاق أموالهم مقابل منتجك أو خدمتك، فإن الشيء الوحيد الذي من المفترض أن تفعله هو إبقائهم سعداء وراضين. في النهاية، ستتمتع بعلاقة طويلة وقوية مع عملائك، مما سيقلل من ميزانيتك الإعلانية.
2. يميل العملاء المخلصون إلى إنفاق المزيد مع مرور الوقت
كلما كان العميل أكثر ولاءً للعلامة التجارية، زاد احتمال استثماره بشكل أكبر في منتجاتها وخدماتها. كشفت بعض الدراسات أن العملاء العائدين يمكنهم إنفاق ما يصل إلى 67% أكثر من العملاء لأول مرة، وهي إحصائية تؤكد ضرورة الاحتفاظ بعملائك الحاليين.
3. يعزز الاحتفاظ بالعملاء الإحالات والتسويق الشفهي
سبب آخر للاحتفاظ بعملائك هو أن العملاء الراضين يعملون كمدافعين عن العلامة التجارية، حيث يمكنهم التوصية بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل. وقد أظهرت الدراسات ذلك 70% من العملاء السعداء هم أكثر عرضة للتوصية بشركة للآخرين.
بالإضافة إلى التسويق الشفهي، سيجذب عملك الجماهير التي لديها احتمال كبير للشراء أو الاشتراك في المنتجات والخدمات التي تقدمها، لأن 4 من كل 5 أشخاص من المرجح أن تشتري عندما يحيلها صديق.
4. خسارة العملاء تعني أيضًا خسارة قيمتهم المستقبلية
إذا فقدت أحد العملاء، فإنك لا تفقد قيمة العميل الدائمة فحسب، بل ستفقد أيضًا عمليات الشراء والإحالات المستقبلية المحتملة لأشخاص آخرين لشركتك.
لذلك، إذا كنت ترغب في تحقيق نجاح تجاري على المدى الطويل، فيجب عليك إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء الأكثر رضاً وتفاعلاً. عندما تعزز علاقتك مع العملاء الحاليين، يمكنك تحقيق إيرادات ثابتة وتعزيز الربحية وتعزيز الولاء للعلامة التجارية.
مقاييس هامة للاحتفاظ بالعملاء
لتطوير استراتيجية ناجحة للاحتفاظ بالعملاء، تحتاج إلى النظر بعناية في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي ستراقب وتقيس كفاءتها. فيما يلي مقاييس الاحتفاظ بالعملاء الأساسية التي يجب عليك تتبعها:
1. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك هو النسبة المئوية للعملاء الذين ظلوا موالين لشركتك خلال فترة زمنية معينة.
لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء، اطرح عدد العملاء الجدد المضافين من العملاء في نهاية الفترة، ثم قسمه على إجمالي العملاء في البداية، ثم قم بتحويل القيمة إلى نسبة مئوية.
2. معدل توقف العملاء (CCR)
زبد العملاء المعدل هو مقياس للاحتفاظ بالعملاء يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين ألغوا اشتراكاتهم أو توقفوا عن الشراء منك بعد فترة محددة.
صيغة حساب CRR هي (العملاء/العملاء المفقودون في بداية الفترة) × 100
3. قيمة عمر العميل (CLV)
يحسب مقياس التجارة الإلكترونية الشهير هذا الإيرادات المتراكمة التي يساهم بها العميل في عملك خلال فترة معينة. عند حساب القيمة الدائمة للعميل، فإنك تستخدم قيم معدل الاحتفاظ ومتوسط مبلغ طلب العميل وعدد عمليات الشراء سنويًا.
فيما يلي صيغة العثور على CLV:
CLV = متوسط مبلغ الطلب × المشتريات السنوية × معدل الاحتفاظ
4. صافي نقاط المروج (NPS)
يساعدك مقياس الاحتفاظ بالعملاء هذا على حساب احتمالية قيام العميل بالتوصية بعلامتك التجارية للآخرين.
للعثور على صافي نقاط المروج، قم بطرح النسبة المئوية للمروجين من النسبة المئوية للمنتقدين.
5. تكرار معدل العملاء (RCR)
معدل تكرار العميل هو النسبة المئوية لـ كرر العمل تتلقى بعد فترة معينة من الزمن.
RCR = عدد العملاء العائدين / إجمالي عدد العملاء × 100
6. معدل تكرار الشراء (PFR)
هذا هو المعدل الذي يقوم به العميل بعمليتي شراء أو أكثر.
PFR = إجمالي عدد الطلبات / إجمالي عدد الطلبات الفريدة
تختلف الفترة التي تريد اختبار مؤشرات الأداء الرئيسية هذه خلالها. يمكن أن يكون إما على أساس أسبوعي، شهري، سنوي، أو بعد عدة سنوات. ومع ذلك، فإن أفضل وقت لحساب مؤشرات الأداء الرئيسية هذه هو كل عام حتى تتمكن من الحصول على صورة واضحة واستيعاب التقلبات الموسمية.
أفضل 9 إستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء
1. الرد على استفسارات العملاء بسرعة
يعد قضاء وقت أقل للرد على الاستفسارات من بين أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك تنفيذها في عملك. ويأتي هذا بعد أ تقرير اتجاهات تجربة العملاء من Zendeskمما يدل على أن أوقات الرد السريعة تؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
وفي التقرير، كشف 73 بالمائة من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أن حلول الدعم السريع ضرورية للحصول على تجربة جيدة للعملاء.
على الرغم من أن الاستجابات الأسرع تؤدي إلى حلول أسرع، إذا لم تتمكن من العثور على حل لاستعلام العميل على الفور، فلا يزال من المفيد بذل جهد للرد على العميل في وقت قصير.
يمكن اعتبار إخبار العميل بأنك استلمت تذكرته بمثابة استجابة سريعة. علاوة على ذلك، من المفيد توفير إطار زمني يمكنهم توقعه لحل مشكلتهم.
من خلال تحديد توقعات واضحة فيما يتعلق بالجدول الزمني للحل، من المرجح أن يكون العملاء أكثر تفهمًا وصبرًا لأنهم على دراية بالتقدم المحرز نحو حل مخاوفهم.
2. تعرف على عملائك
إذا كنت تريد أن تجعل عملائك يستمرون في العودة، فتعرف عليهم أولاً. ابذل جهدًا لمعرفة اهتماماتهم ونقاط الألم والأشياء التي تجعلهم سعداء.
يمكنك القيام بذلك من خلال الجمع بين التحليل الكمي والنوعي، وهو وسيلة فعالة لاكتساب رؤى قيمة حول سلوكهم وما يجعلهم يتصرفون بالطريقة التي يتصرفون بها.
استخدم مصادر متعددة لجمع البيانات، مثل الدراسات الاستقصائية وأدوات التعليقات و آراء العملاءلجمع المعلومات التي سترشدك في تحسين خدماتك.
تذكر أن تكون أخلاقيًا عند جمع البيانات دون انتهاك أي قواعد للخصوصية. ابحث عن تلك النقاط التي من غير المرجح أن يؤدي استخدامها إلى حدوث مشكلات مع عملائك. وأخيرًا، إنشاء رحلة الزبون تلعب الخريطة دورًا كبيرًا في مساعدتك في التعرف على جمهورك.
3. تحسين التجارب وتخصيصها
في أغلب الأحيان، ينزعج العملاء عندما يتعين عليهم شرح مشكلة ما مرارًا وتكرارًا. بالإضافة إلى ذلك، عندما تستمر هذه المشكلات، فقد تؤدي إلى إلغاء الاشتراك. ولمنع هذه العقبات، يعد تخصيص التجارب لتناسب احتياجات كل عميل على حدة أسلوبًا جيدًا للاستخدام.
من خلال التخصيص، يمكنك تخصيص تفاعلاتك لتناسب احتياجات كل عميل من عملائك بناءً على اهتماماتهم وتفضيلاتهم وسلوكهم.
تتضمن بعض نصائح التخصيص التي يمكنها تحسين تجربة عميلك بشكل كبير، الإعداد الفردي، وتوصيات المنتجات المخصصة، وإنشاء محتوى ورسائل خاصة بهم. من خلال تجربة هذه الأفكار مع عملائك الحاليين، فإنك تمكنهم من التفاعل مع المحتوى الخاص بك والاستمتاع به، مما يؤدي إلى شعورهم بالتقدير.
4. تنفيذ برامج الإحالة
تساعد برامج الإحالة في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم في وقت واحد. يعمل هذا النوع من الإعلانات الشفهية بشكل جيد لأنه يجذب عملاء جدد واثقين بالفعل في شركتك لأنهم سمعوا عنك من مصدر موثوق.
فهو يبني حسن النية مع العملاء الحاليين، الذين يستفيدون أكثر من التعامل معك والترويج لعلامتك التجارية.
يعد الائتمان المتجري والنقد والسلع أو البضائع المجانية من الأشكال الشائعة للمكافآت. إن تقديم هذه المكافآت للعملاء يمنح عملك ميزة تنافسية من خلال تشجيع تكرار الأعمال وإنشاء دليل اجتماعي.
5. توفير خيارات التسليم السريع
خيارات التسليم السريع يمكن أن تكون كبيرة تحسين ولاء العملاء. من خلال توفير الشحن السريع، فإنك تعزز راحة التسوق لعملائك، مما يجعل تجربتهم أكثر متعة وخالية من التوتر. بالإضافة إلى ذلك، تلبي عمليات التسليم السريعة رغبة العملاء في الإرضاء الفوري، مما يؤدي إلى مستويات أعلى من الرضا.
في السوق المزدحمة، يساعدك تقديم الشحن السريع على التميز بين المنافسين. يميل العملاء أكثر إلى اختيار الشركات التي تقدم خدماتها على الفور. كما تساهم عمليات التسليم السريعة باستمرار في بناء سمعة إيجابية للعلامة التجارية، وتشجيع ولاء العملاء بين أولئك الذين يقدرون الخدمة في الوقت المناسب.
الشحن السريع لا يقلل فقط من التخلي عن عربة التسوق، ولكنه يشجع أيضًا على تكرار عمليات الشراء من العملاء الراضين، وهي فوائد تستمتع بها عندما يكون لديك قاعدة عملاء مخلصين.
6. تشجيع التقييمات والشهادات
يساعد الدليل الاجتماعي، الذي يتضمن المراجعات والشهادات ودراسات الحالة، في توجيه العملاء في اختيارات المنتجات وتشكيل آرائهم حول العلامة التجارية. أحد الأمثلة على الشركة التي استفادت من هذه الإستراتيجية لكسب ثقة المستهلك هو ساليسفورسي.
تتميز شركة SAAS بصفحة مخصصة على موقعها الإلكتروني، تسلط الضوء على قصص النجاح من عملائهم ولماذا اختاروا خدمات Salesforce. تسلط الصفحة الضوء على شهادات من علامات تجارية مثل F1 وSantander وHeathrow.
لا تجذب المراجعات والشهادات عملاء جدد فحسب، بل تضمن أيضًا بقاء العملاء الحاليين لفترة طويلة. مع تزايد الإثارة حول منتجك أو علامتك التجارية، يشعر العملاء المخلصون بمزيد من التبرير بشأن عملية الشراء، مما يجعلهم أقل عرضة للمغادرة.
7. اجعل عمليات الإرجاع سهلة وقابلة للاسترداد
على الرغم من حدوث أخطاء، فإن رفض إصدار المبالغ المستردة وجعل عمليات الإرجاع شبه مستحيلة هي طريقة لضمان عدم قيام العميل بالشراء منك مرة أخرى أبدًا. تعتبر عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة من مكونات خدمة العملاء. لذلك، عليك أن تجعل العملية سهلة وخالية من المتاعب.
إذا كان عملاؤك يشعرون بالثقة في قدرتك على معاملتهم بشكل عادل بعد إجراء عملية شراء، وحتى بعد أن يدفعوا لك، فسيكونون أكثر ميلاً للتعامل معك في المستقبل.
8. تحسين خدمة العملاء والدعم
إذا كانت خدمة العملاء لدى الشركة سيئة، فإن جزءًا كبيرًا من السبب يأتي من الصعوبات التي يواجهها العملاء في التحدث مباشرة إلى أحد الممثلين. وقد يكون ذلك أيضًا بسبب الاعتماد الكبير على برامج الدردشة الآلية، أو نقص التدريب المناسب، أو عدم قدرة العملاء على العثور على القسم المناسب لإثارة مشكلاتهم.
الحفاظ على العملاء يبدأ بتقديم خدمة العملاء الممتازة. إن تحسين خدمة العملاء الخاصة بك من خلال جعلها مباشرة ومتعاطفة وسهلة التنقل يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في مساعدتك على بناء علاقة قوية وممتدة مع عملائك.
9. تحفيز الولاء
يمكنك زيادة الخاص بك معدلات الاحتفاظ بالعملاء من خلال مكافأة العملاء المخلصين لعلامتك التجارية. إذا أظهرت للعملاء أنك تقدر أعمالهم، فإنك تمنحهم سببًا آخر للبقاء، إلى جانب حب منتجاتك.
تتضمن بعض الطرق الرائعة لمكافأة أفضل عملائك على ولائهم توفير ما يلي:
- رموز الخصم أو الشحن المجاني
- برامج ولاء العملاء
- وصول VIP
- الوصول الحصري إلى المنتجات والميزات الجديدة
من خلال الاستفادة من أنواع مختلفة من برامج الولاء، يمكنك جمع الكثير من المعلومات حول عملائك، مما سيساعدك على تزويدهم بمحتوى مخصص أو رسائل تسويقية.
وفي الختام
بناء قاعدة عملاء قوية لا يحدث بين عشية وضحاها. ومع ذلك، من خلال الاستفادة من النصائح المذكورة أعلاه، ستكون في طريقك إلى إنشاء عملاء مخلصين ومخلصين يرغبون في نشر الكلمة حول عملك.
أخيرًا، يمكنك اكتشاف رؤى لا تقدر بثمن مثل هذه والبقاء في المقدمة في عالم التجارة الإلكترونية من خلال استكشاف أحدث المدونات على يقرأ موقع Chovm.com.
