إن تقليل معدل خسارة الشركات للعملاء خلال فترة زمنية معينة، والمعروف أيضًا باسم فقدان العملاء أو استنزاف العملاء، يمكن أن يكون تحديًا كبيرًا للشركات، حيث يمثل كل عميل مفقود فرصة دخل ضائعة ومصدرًا محتملًا للدخل. الكلام السلبي ردود الفعل.
وهذا يجعل بالتالي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ضروريًا لإدارة نمو الأعمال واستدامته، ومع عمل الشركات بجد لاكتساب عملاء جدد، يصبح الاحتفاظ بهم أولوية. إذا تُرِكَت مشكلة فقدان العملاء دون معالجة، يمكن أن يؤثر على الإيراداتيؤدي ذلك إلى تقليل قيمة حياة العميل، وتدمير مكانة العلامة التجارية في السوق على المدى الطويل.
في هذه المقالة، سنلقي نظرة على بعض الاستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها للمساعدة في تقليل فقدان العملاء وتعزيز مبيعات الإرجاع.
جدول المحتويات
كيفية حساب معدل فقدان العملاء
كيفية تحديد أسباب ارتفاع معدل فقدان العملاء
8 طرق عملية يمكن للشركات من خلالها الحد من فقدان العملاء
الملخص
كيفية حساب معدل فقدان العملاء
لتحديد معدل فقدان العملاء المحدد الخاص بك لفترة زمنية محددة، يجب عليك أولاً جمع القيم التالية:
- الإطار الزمني الذي تريد حسابه (أي شهر أو سنة أو ستة أشهر)
- إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة
- عدد العملاء في نهاية الفترة
بمجرد حصولك على هذه المعلومات، يمكنك حساب معدل دوران العملاء باستخدام الصيغة أدناه:
| العملاء المفقودون إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة | × 100 |
على سبيل المثال، إذا بدأت شركتك الشهر بـ 120 عميلاً وقام 30 عميلاً بإلغاء اشتراكهم بحلول النهاية، فسيكون معدل الإلغاء الشهري لهذه الفترة:
| 30 120 | × 100 = 25% |
هل معدل فقدان العملاء لديك صحي؟
على الرغم من أن معدلات الانحدار تختلف باختلاف الصناعة، فإن المعدل المنخفض يدل على احتفاظ قوي بالعملاء. ويعتبر معدل الانحدار الشهري الأقل من 5% مناسبًا لشركات التجارة الإلكترونية وشركات البرمجيات كخدمة، في حين أن المعدل الذي يزيد عن 10% قد يشير إلى مشكلات تتطلب اهتمامًا فوريًا.
كيفية تحديد أسباب ارتفاع معدل فقدان العملاء
إن فهم السبب الجذري لخسارة العملاء هو الخطوة الأولى في تقليل معدل فقدان العملاء. وفيما يلي بعض المجالات التي قد تساعدك في تحديد سبب ارتفاع معدل فقدان العملاء:
مشاكل المنتج أو الخدمة
غالبًا ما يرتبط معدل فقدان العملاء المرتفع بجودة المنتج. على سبيل المثال، قد تؤدي التغييرات الصغيرة في ميزات المنتج أو انقطاع الخدمة أو الافتقار إلى الميزات الأساسية إلى دفع المستخدمين الجدد إلى البحث عن بدائل. قم بإجراء تحليل لرحلة العميل أو استخدم أدوات مثل Google Analytics لتحديد العقبات التي قد يواجهها العملاء.
سلوك العميل
يمكن أن تشير سلوكيات المستخدم مثل انخفاض المشاركة أو انخفاض الاستخدام إلى انخفاض وشيك في عدد العملاء. اجمع هذه البيانات لتحديد الاتجاهات المتراجعة وتشجيع فرق التسويق والدعم على اتخاذ الخطوات التالية لمنع انخفاض العدد الإجمالي للعملاء.
ملاحظات العملاء
عندما يغادر العملاء، فإن جمع الملاحظات من خلال استطلاعات رضا العملاء، على سبيل المثال، يمكن أن يساعد في تحديد الأسباب الرئيسية لعدم رضاهم. يمكن أن تساعد الملاحظات المنتظمة من العملاء الحاليين والمغادرين شركتك في معالجة المشكلات قبل تفاقمها.
8 طرق عملية يمكن للشركات من خلالها الحد من فقدان العملاء
تحسين إعداد العملاء
قد يؤدي ضعف تجربة المستخدم إلى انخفاض عدد العملاء، وخاصة في الشركات التي تعتمد على الاشتراك. ينبغي للشركات تبسيط عملية دمج المستخدمين الجدد للاحتفاظ بهم من خلال تقديم دروس فيديو، وأدلة خطوة بخطوة، وتحسين الأجهزة المحمولة، وخيارات الدردشة المباشرة.
تقسيم عملائك حسب الحاجة
هناك حقيقة يتم تجاهلها أحيانًا عند إدارة معدل فقدان العملاء وهي أن جميع المستخدمين لا يتركون الشركة لنفس الأسباب. وبالتالي، يمكن أن يكون التقسيم طريقة استباقية للحد من فقدان العملاء لأنه يساعد شركتك على تلبية الاحتياجات الفريدة لكل مجموعة، مما يعزز العلاقات طويلة الأمد. Slack هو مثال لشركة SaaS نجحت في خفض معدل فقدان العملاء لديها بنسبة 40% من خلال تقسيم العملاء إلى فرق أصغر وأكبر.
إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء
يعد التواصل مع العملاء بعد الشراء أو تقديم خدمة من أسهل الطرق لبناء الثقة. أنشئ أنظمة متابعة، مثل دمج المستخدمين أو قرارات فريق الدعم التي تحفز تفاعل العملاء. قم بتخصيص رسائل المتابعة هذه لتتناسب مع ملف تعريف العميل أو نشاطه الأخير.
أظهر التقدير وأضف القيمة
إن عبارة "شكرًا لك على اختيارنا" البسيطة تبني ولاء العملاء وتخلق تجربة مستخدم إيجابية. يحب الجميع أن يشعروا بالتقدير. أرسل رسائل شكر شخصية أو عروضًا خاصة عبر منصات التواصل الاجتماعي لجعل عملائك يشعرون بالتقدير. تأكد من أن النبرة تبدو حقيقية ومقدرة لبناء علاقة قوية دون تكلفة إضافية.
بناء وتنمية مجتمع عبر الإنترنت
إن منح العملاء الفرصة للتفاعل بحرية مع علامتك التجارية والمستخدمين الآخرين عبر الإنترنت، يمكن أن يساعد في بناء الولاء على المدى الطويل وزيادة رضا العملاء. الشرق الأوسط يسلط الضوء على كيفية مساعدة نهج المجتمع الذي تتبناه سيفورا لعلامة مستحضرات التجميل في الحفاظ على مستوى عالٍ من مشاركة العملاء وولائهم.
أنشئ مجتمعات عبر الإنترنت على LinkedIn أو Facebook أو منتديات العملاء لمشاركة تحديثات الشركة والمعلومات والميزات الحصرية. قد ترغب أيضًا في استضافة جلسات تفاعلية وتشجيع دعم المستخدمين.
تعزيز المزايا الحصرية للأعضاء
تُعد المزايا الحصرية وسيلة رائعة لجعل العملاء يشعرون بأنهم جزء من نادي خاص. إن تقديم خصومات خاصة بالأعضاء، أو خدمات إضافية، أو الوصول المبكر إلى الميزات والمنتجات الجديدة يخلق شعورًا بالامتياز الذي يحافظ على ولاء المستخدمين.
يعد Amazon Prime مثالاً مثاليًا لهذه الإستراتيجية. يدفع مستخدمو Prime رسومًا سنوية للحصول على خصومات حصرية، والوصول المبكر إلى الصفقات، والشحن المجاني للمنتجات خلال يومين. قدم حوافز ومزايا حصرية مثل معاينات المنتجات الجديدة، أو الخدمات الإضافية، أو المبيعات المخصصة للأعضاء فقط.
دمج برامج الولاء والمكافآت
تكافئ برامج الولاء العملاء المتكررين على دعمهم المستمر. فالعملاء الذين يشعرون بالتقدير والاهتمام هم أكثر ميلاً إلى التعامل مع شركتك ونشر الكلمة. برنامج الولاء الذي تنفذه ستاربكس بشكل جيد، مكافآت ستاربكس، هو مثال رائع.
إن إحدى أفضل الطرق التي يمكن لشركتك من خلالها تقليل تكاليف اكتساب العملاء هي من خلال بدء برنامج ولاء يعتمد على النقاط ويضيف إلى نقاط العملاء كلما اشتروا منتجًا أو تركوا مراجعة أو أحالوا شخصًا إلى العلامة التجارية.
إنشاء نظام الإنذار المبكر
في بعض الأحيان، قد يبدو فقدان العملاء للعملاء بمثابة عنصر غير متوقع في العمل يحدث دون سابق إنذار، ولكن هناك إشارات خفية قد يرسلها العملاء قبل مغادرتهم، وسيساهم نظام الكشف عن هذه الإشارات المبكرة بشكل كبير في منع الخسارة.
تراقب Netflix تفاعل المستخدمين وترسل التوصيات في الوقت المناسب لإحياء الاهتمام. استخدم Google Analytics واستطلاعات آراء العملاء وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) أو التتبع الأخرى لمراقبة تفاعل العملاء على مدار فترة زمنية.
تقديم خيارات مرنة وشبكات أمان للإلغاء
يحب العملاء الشعور بالسيطرة على قراراتهم. إن تقديم فترات توقف مؤقتة لخدمات الاشتراك أو خيارات مرنة أخرى يعد أحد أفضل الطرق للحد من فقدان العملاء. قد يفكر المستخدمون في ترك الخدمة بسبب الأسعار، ولكن منحهم بدائل قد يجعلهم يعيدون التفكير.
استخدمت Spotify نهج "التخفيض بدلاً من الإلغاء" للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. تتيح خياراتها المرنة للمستخدمين الانتقال إلى خطة أرخص إذا لم يتمكنوا من تحمل تكلفة الخطة المميزة، مما يجعلهم أقل عرضة للرحيل بشكل دائم.
قم بإعداد نظام سهل وخالٍ من العيوب حيث يمكن للمستخدمين ترقية اشتراكاتهم أو تخفيضها أو إيقافها مؤقتًا إذا لزم الأمر لتقليل فقدان العملاء وزيادة ولائهم.
الأفكار النهائية
لا يتعلق الحد من فقدان العملاء بالحلول السريعة، بل يتعلق بتلبية احتياجات المستخدمين في الوقت المناسب وبناء علاقات عملاء عالية الجودة والحفاظ عليها، مما قد يؤدي إلى الولاء ودعم نمو شركتك.
الخبر السار هو أن العديد من العلامات التجارية أثبتت أنه من خلال اتخاذ خطوات عملية، هناك عدة طرق يمكن للشركات من خلالها تقليل خسارة العملاء. ونظرًا لعدم وجود نهج واحد يناسب كل شركة، فتذكر أن تجرب استراتيجيات مختلفة، وتجد الاستراتيجية التي تناسب جمهورك المستهدف بشكل أفضل. إحدى الطرق لضبط نهجك هي استخدام بيانات تعليقات العملاء وسلوكهم لتقليل معدلات فقدان العملاء، وتوليد إيرادات أكثر استقرارًا، وتجربة معدلات نمو أكثر صحة.
