دليل شامل لفهم مراحل رحلة العميل

يعد تقديم تجارب أفضل للعملاء أمرًا أساسيًا لنجاح أي عمل تجاري. إن الطريقة التي تتعامل بها مع عملائك لها تأثير كبير على جودة المنتج وتقديم الخدمة، ومعدل الاحتفاظ بهم، والعائد على الاستثمار (ROI).

وفي الوقت نفسه، فإن التجربة السيئة لا تشجع العملاء، مما يؤدي في كثير من الأحيان إلى انخفاض ولاء العملاء وارتفاع نسبة العملاء. أ تقرير تجربة العملاء من PWC مع 15,000 مشارك، وجدوا أن 1 من كل 3 مستهلكين وافقوا على الانفصال عن العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة واحدة سيئة. بالإضافة إلى ذلك، فإن 92% من المستهلكين سيتخلون عن الشركة تمامًا بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سلبية.

لذلك، يعد الحصول على تجربة تجربة عميلك بشكل صحيح أمرًا حيويًا. لتحديد ما تشمله تجربة العميل الجيدة، ستكشف هذه المقالة عن مراحل رحلة العميل وستساعدك على فهم أهميتها بالنسبة إلى صافي أرباحك.

جدول المحتويات
ما هي رحلة العميل؟
5 مراحل لرحلة العميل
وفي الختام

ما هي رحلة العميل؟

تشير رحلة العميل إلى الخطوات التي يتخذها العملاء قبل الشراء أو الاشتراك في منتجك أو خدمتك. علاوة على كونك مشتريًا أو مشتركًا، فإن الرحلة تستلزم أن يكون العميل راضيًا عما تقدمه، ويتمتع بتجربة رائعة دعم العملاء، ويصبح مخلصًا. إذا كانت منتجاتك وخدماتك لا تلبي احتياجاتهم، فمن المحتمل أن ينزلوا على المسار الذي عملت بجد لتأسيسه، حيث قد يشعرون بالخداع أو على الأقل عدم الرضا.

ولذلك، فإن توفير حل لمشكلتهم سيحدد ما إذا كان يلبي أهدافهم. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون واقعية وغير مبالغ فيها لتلبية احتياجات العملاء في كل نقطة اتصال مع عملك.

بمجرد تحقيق التوازن بين هذه العناصر، فإن ذلك يزيد من فرص استثمار العملاء المحتملين في منتجاتك وخدماتك وأن يصبحوا عملاء متكررين. فيما يلي نظرة تفصيلية على مراحل رحلة العميل التي توفر فرصة لتوفير تجربة ممتعة لعملائك.

5 مراحل لرحلة العميل

1. مرحلة الوعي

الخطوة الأولى هي لحظة الوعي، حيث لا يعلم العميل بوجود شركتك أو منتجاتك. في هذه المرحلة، الطريقة التي تقدم بها منتجاتك وخدماتك للعملاء المحتملين ستحدد ما إذا كان سيكون لها تأثير إيجابي ودائم عليهم. لذلك، يجب أن تركز جهودك التسويقية على ترك انطباع أول جيد لدى المشترين المحتملين.

أسئلة مثل ما هو منتجك، وماذا يفعل، وما الذي يقدمه متجر البيع بالتجزئة أو شركتك، وما إذا كانت شركتك موثوقة، يجب أن تكون محددة بوضوح. على الرغم من أن هذه الأسئلة من المحتمل أن يطرحها جمهورك المستهدف، إلا أنها تلعب دورًا كبيرًا في تطوير الوعي بالعلامة التجارية. لهذا السبب تحتاج إلى ذلك إنشاء شخصية العميل حتى يتسنى لعروض عملك أن تلقى صدى لدى المستهلكين المناسبين.

2. مرحلة النظر

تتبع مرحلة النظر بمجرد أن يعرف العميل عن شركتك والمنتجات التي تقدمها. هنا، يُظهر العميل المحتمل اهتمامًا، وبالتالي الحاجة إلى عرض قيمة منتجك ولماذا هو أفضل من منتج منافس.

عليك أن تسأل نفسك أسئلة بسيطة مثل:

• هل يمكن لمنتجك إضافة قيمة للمستهلك؟
• كيف يمكن مقارنة ميزات منتجك وأسعاره مع المنافسين؟
• ما هي نقطة البيع الفريدة التي تقنع المشترين باستبعاد المنافس واختيارك؟

ولذلك، تحتاج إلى توفير الكثير المحتوى التعليمي للعملاء لإقناعهم بالالتزام بعملك. يتضمن المحتوى التعليمي الذي يمكنك تقديمه لهم أوراق المقارنة، وأوراق التسعير، ودراسات الحالة، والشهادات، ومقاطع الفيديو التجريبية، وعروض المبيعات، والمزيد.

3. مرحلة الشراء

بمجرد أن يمر العميل بمرحلتي الوعي والتفكير، يصبح جاهزًا لإجراء عملية شراء. في هذه المرحلة، قاموا بالفعل بتضييق نطاق بعض الخيارات، بما في ذلك العلامات التجارية الأخرى، ويريدون اختيار المنتج أو الخدمة المثالية لهم. ستحدد جميع جهودك التسويقية ما إذا كانت ستكمل الصفقة أم لا.

وهنا يمكن للعميل أن يطرح أسئلة مثل:

• هل هذا هو المنتج المناسب؟
• لماذا أنت وليس الآخرين؟
• هل يجب أن أتحقق مما إذا كان لدى المنافسين صفقة أفضل؟
• السعر أعلى بكثير مما كنت أتوقع. هل يجب أن أنتظر الخصم؟

في هذه المرحلة من الرحلة، تتطور مشكلات الثقة، مما يوفر فرصة لمساعدة المشتري المحتمل على اتخاذ القرار. يمكنك تزويدهم بالدليل الاجتماعي من خلال مراجعات العملاء أو تقييمات المنتجات أو التوصيات لإزالة أي شك حول منتجاتك أو خدماتك. يجب أن تظهر الإجابة على سؤال "لماذا أنت أكثر من الآخرين" بوضوح قبل أن تقرر الشراء منك أو نقل أعمالهم إلى مكان آخر.

4. مرحلة الاحتفاظ

إذا وصل العميل إلى هذا الحد، فهذا يدل على أنك تفعل الأشياء بشكل صحيح. وبما أن لديك العميل، فهذا هو الوقت المناسب للتخطيط لكيفية الاحتفاظ بالعميل.

في حين أن معظم مندوبي المبيعات يعتقدون أن عملهم يتم بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء، فمن المهم بنفس القدر إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل للدخل السلبي. في الواقع، الاحتفاظ بالعميل هو خمس إلى عشر مرات أرخص من الحصول على واحدة جديدة.

لضمان قاعدة عملاء مخلصين، تحتاج إلى توفير دعم ما بعد الشراء والتفاعل معهم بشكل مستمر. يصبح العملاء راضين من خلال أ نظام دعم ومشاركة رائع في جميع نقاط الاتصال الرئيسية. وفي الوقت نفسه، يمكنك تتبع وقياس رضا العملاء عن طريق إجراء الدراسات الاستقصائية والمقابلات.

5. مرحلة المناصرة

المرحلة الأخيرة من رحلة العميل هي مناصرة العملاء. في هذه المرحلة، يصبح العملاء سفراء علامتك التجارية ويقولون أشياء رائعة عن منتجاتك وخدماتك في العمل أو مع العائلة والأصدقاء.

وينتج عن هذا التسويق الشفهي، أو وسائل التواصل الاجتماعي المشاركة، وهي في الأساس إعلانات مجانية من مستخدمي منتجك. إن التعبير عن رضاهم يثبت أن العملاء راضون حقًا عن منتجاتك.

الطريقة الأخرى التي يصبح بها الأشخاص مناصرين لشركتك هي من خلال البرامج التابعة. وهو يستلزم الدفع للأفراد لإحالة الآخرين إلى شركتك أو منتجاتك. ومع ذلك، فإن إحالات العملاء هي أفضل طريقة لتعزيز الدعم بشكل عضوي نظرًا لأن المشترين لديهم كلمات صادقة فيما يتعلق بمنتجاتك وخدماتك.

وفي الختام

إليكم الأمر — دليل سريع يناقش المراحل المختلفة لرحلة العميل. يعد فهم مراحل رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية لتحسين تجربة العملاء وزيادة الولاء واكتساب ميزة تنافسية. تذكر أن رحلة العميل عبارة عن دورة، وليست مسارًا خطيًا؛ وبالتالي، فإن تحسينه وتحسينه سيبقي عملائك سعداء ويعودون مرة أخرى.