البيع على أمازون هو عمل مربح وممتع حتى تبدأ في تلقي طلبات الإرجاع والاسترداد. لا يوجد بائع يستمتع بفكرة استرداد أو استبدال العناصر المباعة. غالبًا ما تكون العملية مرهقة ، ناهيك عن الخسارة الكبيرة في الأرباح.
ومع ذلك ، فإن العوائد هي جزء لا مفر منه وجزء رئيسي من إدارة أعمال التجارة الإلكترونية ، خاصة إذا كنت ملتزمًا بإبقاء العملاء سعداء. تعد معالجة المرتجعات والمبالغ المستردة بديلاً أفضل من التعامل مع المراجعات السلبية ، والتي يمكن أن تؤثر على مبيعاتك المستقبلية.
• الاتحاد الوطني التجزئة تشير التقارير إلى أن متوسط معدل عائد التجارة الإلكترونية قفز من 10.6٪ في عام 2020 إلى 16.6٪ في عام 2021. وبينما يمكن أن تكون العائدات مزعجة ، 92٪ من العملاء سوف تشتري مرة أخرى إذا كانت عملية الإرجاع سهلة.
واحدة من العديد من الامتيازات للبيع من خلال Amazon FBA هي أن Amazon ستتعامل مع عوائد العملاء نيابة عنك. مع التزام أمازون برضا العملاء ، لديهم سياسة عوائد سخية تحافظ على رضا العملاء وولائهم.
في هذه المقالة ، سنناقش الجوانب الرئيسية لسياسة إرجاع Amazon FBA والتحديثات الأخيرة لعام 2023. دعنا نتعمق!
الجوانب الرئيسية لسياسة إرجاع Amazon FBA
عندما يريد العميل إرجاع عنصر اشتراه من بائع FBA ، فإنه يبدأ عملية الإرجاع من خلال موقع Amazon على الويب أو خدمة العملاء. فيما يلي بعض الجوانب الرئيسية لسياسة إرجاع Amazon FBA:
نافذة العودة
عادةً ما توفر Amazon للعملاء نافذة إرجاع لمدة 30 يومًا من تاريخ التسليم لبدء عملية إرجاع لمعظم المنتجات. ومع ذلك ، قد يكون لبعض الفئات أو المنتجات نوافذ إرجاع مختلفة ، مثل الإلكترونيات أو البضائع القابلة للتلف.
لدى المشتري أيضًا 15 يومًا من وقت الموافقة على طلب الإرجاع لشحن العنصر مرة أخرى إلى مستودع أمازون.
عندما يبدأ العميل في الإرجاع ، سترسل لك أمازون بريدًا إلكترونيًا. توصي أمازون بالرد على الطلب في غضون 24 ساعة. للموافقة على طلب الإرجاع ، انتقل إلى إدارة المرتجعات ومراجعة الطلبات. يمكنك التفويض أو الرفض حسب الأسباب المقدمة.
أسباب العودة
تتيح أمازون للعملاء بدء عمليات الإرجاع لأسباب مختلفة ، بما في ذلك استلام عنصر تالف أو معيب ، أو استلام عنصر خاطئ ، أو ببساطة تغيير رأيهم بشأن الشراء. يمكن أن تختلف أسباب الإرجاع المحددة حسب فئة المنتج.
تدرك أمازون أن بعض العملاء سوف يسيئون استخدام سياسة الإرجاع الخاصة بهم عن طريق إرجاع العناصر دون سبب مشروع. عندما يكتشفون هذا السلوك ، فسيتم حظر المتسوق من الموقع.
السلع المستبدلة أو المرتجعة
تقدم أمازون عمومًا للعملاء شحنًا مجانيًا لإعادة الشحن لمعظم المنتجات. يمكن للعملاء طباعة ملصق الإرجاع وشحن العنصر مرة أخرى إلى أمازون باستخدام طريقة الشحن المتوفرة أو تسليمه في مكان معتمد.
ومع ذلك ، إذا اكتشفت أمازون أن قيمة المنتج أقل من تكلفة إعادة الشحن ، فسيقومون ببساطة برد أموال للعميل دون الحاجة إلى إرجاع. وهذا ما يسمى برد غير مرتجع. عادةً ، يمكنك تعيين حد أقصى لعدد مرات استخدام Amazon لهذا الخيار. ومع ذلك ، ستقوم أمازون أحيانًا برد العنصر دون موافقة البائع اليدوية.
المبالغ المعادة والاستبدال
اعتمادًا على تفضيل العميل وتوافر المخزون ، تقدم Amazon خيارات إما لاسترداد أو استبدال العنصر الذي تم إرجاعه. إذا لم يعد العنصر في المخزون ، فعادة ما يتلقى العميل استردادًا.
يمكنك أيضًا تعويض المشتري بالإضافة إلى المبلغ المسترد أو يمكنك اختيار استرداد سعر العنصر فقط وليس تكلفة الشحن.
إذا كنت تقوم بمعالجة عملية إرجاع لعنصر هدية ، فإن مستلم الهدية مؤهل فقط للحصول على قسيمة هدية تعادل مبلغ الهدية.
حالة المنتجات المرتجعة
تتوقع أمازون أن تكون العناصر المرتجعة في نفس الحالة التي كانت عليها عندما تم شحنها إلى العميل. إذا لم يكن العنصر في حالته الأصلية ، فقد يتلقى العميل استردادًا جزئيًا أو يتم تحصيل رسوم إعادة تخزين.
إذا قررت إصدار رد جزئي فقط ، فشرح الموقف للمشتري مقدمًا. سيؤدي ذلك إلى تجنب أي سوء فهم ومنع عميلك من تقديم شكوى.
سداد البائع
في الحالات التي يقوم فيها العميل بإرجاع سلعة تعرضت للتلف أو لم تكن في حالتها الأصلية ، يجوز لشركة Amazon أن تسدد للبائع قيمة العنصر من خلال سياسة سداد FBA. تضمن هذه السياسة عدم معاقبة البائعين إذا تسببت أمازون في تلف المنتج.
يمكنك أيضًا الحصول على تعويض إذا تم رد الأموال إلى العميل ولكنه فشل في إرجاع العنصر خلال 45 يومًا من استلامه. ستقوم أمازون بإعادة شحن العميل وسداد المبلغ المدفوع لك. إذا لم تتم معالجة السداد تلقائيًا ، يمكنك فتح تذكرة.
يجب أن تكون على دراية بسياسة إرجاع Amazon FBA وتفهمها لإدارة المرتجعات بشكل فعال ، وتقديم خدمة عملاء جيدة ، والامتثال لإرشادات Amazon. يجب عليك مراجعة السياسة بانتظام لمعرفة أي تحديثات أو تغييرات قد تؤثر على عملياتك.
ما الجديد في 2023؟
في حين أن العوائد أمر لا مفر منه ، تعلم أمازون أنه من الأفضل تجنبها بأي ثمن. من الأفضل لك ولأمازون إذا لم يكن لديك أي عائد. على هذا النحو ، أصدرت Amazon ميزة تسمى "Return Insights" لمنحك رؤى أعمق حول عائداتك.
الأداة موجودة ضمن قائمة الجرد في لوحة معلومات Amazon Seller Central ويمكن الوصول إليها من خلال "إدارة مرتجعات FBA". باستخدام هذه الميزة ، يمكنك عرض اتجاهات الإرجاع ومشاهدة العناصر المرتجعة الأعلى. يمكنك أيضًا تتبع معدل الإرجاع وأسباب الإرجاع.
فيما يلي المقاييس التي يمكنك تحليلها:
- الوحدات المعادة
- فئة إرجاع المنتج
- نسبة معدل العائد
- الأطر الزمنية للإرجاع (30 أو 60 أو 180 يومًا)
- أسباب العودة
- عوائد ASIN
باستخدام هذا التحديث ، يمكنك فهم سبب إرجاع العملاء للعناصر الخاصة بك وابتكار طرق لمعالجة مشكلاتهم. هل هو مصدر قلق لقائمتك أو وصف المنتج؟ أو ربما بسبب جودة المنتج؟
مهما كانت الأسباب ، باستخدام هذه الأداة الجديدة ، يمكنك الآن تقليل معدلات الإرجاع والاستمتاع بمبيعات أعلى.
يتزامن هذا التحديث أيضًا مع إطلاق أمازون لملصق "سلعة يتم إرجاعها بشكل متكرر" يمكن عرضه للجمهور على العناصر ذات معدلات إرجاع منخفضة بشكل غير عادي. تظهر التسمية كمربع أعلى صفحة تفاصيل المنتج. ستساعد هذه التسمية العملاء في تحديد المنتجات الاحتيالية التي لا تنطبق على قوائمهم على الرغم من وجود الكثير من المراجعات من فئة الخمس نجوم.
كيف تعمل عملية إرجاع Amazon FBA
لفهم سياسة إرجاع Amazon بشكل أفضل ، من المفيد معرفة ما يحدث وراء الكواليس. تتضمن عملية إرجاع Amazon FBA عدة خطوات لتسهيل عودة العملاء للمنتجات. فيما يلي نظرة عامة حول كيفية عمل العملية:
- عندما يريد العميل إرجاع منتج تم شراؤه من بائع FBA ، فإنه يبدأ عملية الإرجاع من خلال حساب Amazon الخاص به. يمكن القيام بذلك عن طريق الوصول إلى قسم "طلباتك" واختيار العنصر المحدد الذي يرغبون في إرجاعه.
- أثناء بدء الإرجاع ، يقدم العميل سببًا للإرجاع ، مثل استلام عنصر تالف. سيساعدك سبب الإرجاع أنت وأمازون على فهم طبيعة المشكلة وكيفية التعامل مع الإرجاع.
- بعد تقديم طلب الإرجاع ، تنشئ أمازون ملصق إرجاع يمكن للعميل استخدامه لشحن العنصر مرة أخرى. يتضمن ملصق الإرجاع عنوان العميل وعنوان البائع ورقم تتبع فريدًا.
- يتحمل العميل مسؤولية تغليف العنصر بشكل آمن لإعادة الشحن. قد يستخدمون العبوة الأصلية إذا كانت لا تزال متوفرة ، أو يمكنهم استخدام عبوة مناسبة لضمان حماية العنصر أثناء النقل.
- يرفق العميل ملصق الإرجاع المقدم بالحزمة ويعيد شحنه إلى أمازون باستخدام طريقة الشحن المحددة. في معظم الحالات ، تقدم Amazon إعادة شحن مجانية لمنتجات FBA ، مما يسهل على العملاء إرجاع العناصر.
- بمجرد وصول العنصر الذي تم إرجاعه إلى مركز شحن أمازون ، فإنه يخضع للفحص للتحقق من حالته. إذا كان العنصر في حالته الأصلية ، فيمكنك إعادة عرضه للبيع. إذا كان العنصر تالفًا أو لم يكن في حالته الأصلية ، فقد تكون مؤهلاً للتعويض من خلال سياسة سداد أمازون FBA.
- اعتمادًا على تفضيل العميل وتوافر العنصر ، تقدم أمازون إما استرداد أو استبدال. إذا طلب العميل استرداد المبلغ ، فسيتم إعادة المبلغ إلى طريقة الدفع الأصلية. في حالة طلب الاستبدال وإتاحته ، تقوم أمازون بشحن العنصر الجديد إلى العميل.
طوال عملية الإرجاع ، تدير Amazon الجوانب اللوجستية وخدمة العملاء ، مما يضمن تجربة سلسة وخالية من المتاعب لكل من العملاء وبائعي FBA. يمكنك مراقبة المرتجعات من خلال حساب Amazon Seller Central الخاص بك ومعالجة أي استفسارات أو مشكلات من العملاء تتعلق بالمرتجعات على الفور.
من المهم أن تتحقق بانتظام من حساب البائع الخاص بك لطلبات الإرجاع ، والتواصل مع العملاء ، وتقديم خدمة عملاء ممتازة للحفاظ على رضا العملاء وتقليل المضاعفات المتعلقة بالإرجاع.
خيارات للعناصر المرتجعة
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العناصر المرتجعة كبائع FBA على أمازون ، فهناك العديد من الخيارات المتاحة لإدارة هذه المنتجات. أنشأت أمازون هذه البرامج لمساعدة البائعين على تعويض الخسارة للعناصر المرتجعة والتالفة والمستخدمة.
- درجة FBA وإعادة بيعها
يسمح خيار FBA Grade and Resell بفحص العناصر المرتجعة التي لا تزال في حالة قابلة للبيع وتصنيفها وإدراجها لإعادة البيع. تحدد Amazon حالة العناصر التي تم إرجاعها ، وتعين فئة تقدير (مثل "مستعملة - مثل الجديد" ، "مستعملة - جيدة جدًا" ، إلخ) ، وتعيد إدراجها كعناصر مستخدمة في سوق Amazon.
يتمتع البائعون بفرصة مواصلة بيع هذه العناصر بسعر مخفض ، والاستفادة من السوق للعملاء الذين يبحثون عن سلع مخفضة السعر أو مستعملة. هذه طريقة رائعة لاسترداد التكلفة (أو حتى كسب هامش ربح صغير) للمنتجات التي لا تزال في حالة جيدة تقريبًا.
- تصفيات FBA
تصفية FBA هو برنامج يسمح لك باستعادة بعض القيمة من العناصر المرتجعة التي لا يمكن إعادة بيعها على أنها جديدة. من خلال هذا البرنامج ، يمكنك اختيار تصفية المخزون المرتجع عن طريق بيعه بالجملة للمشترين الخارجيين.
تتعامل أمازون مع الخدمات اللوجستية لعملية التصفية ، بما في ذلك تغليف العناصر وشحنها إلى المشترين. سيدفع المشترون بالجملة 5-10٪ من متوسط سعر بيع منتجك ، وستمنحك Amazon الدفع في غضون 60 يومًا.
في حين أن أسعار التصفية أقل بكثير من سعر البيع الأصلي ، يمكّنك هذا الخيار من استرداد بعض استثماراتك بدلاً من تجاهل العناصر.
للاستفادة من هذا الخيار ، تفضل بزيارة Amazon Seller Central وأرسل طلب تصفية عند إنشاء أمر إزالة من أي مخزون.
- تبرعات FBA
تبرعات FBA هو برنامج يسمح للبائعين بالتبرع بالعناصر المرتجعة للمؤسسات الخيرية بدلاً من التخلص منها. من خلال المشاركة في هذا البرنامج ، يمكنك دعم القضايا الجديرة بالمساهمة في تقليل الهدر.
يمكنك تحديد هذا الخيار للعناصر غير المناسبة للتصفية أو إعادة البيع ، مع التأكد من أنها تخدم غرضًا وتفيد الآخرين المحتاجين.
يعمل Amazon مع ملفات جيد 360، وهي منظمة غير ربحية تساعد الشركات على توزيع البضائع الزائدة على الأشخاص الذين هم في أمس الحاجة إليها. يضمن هذا البديل الصديق للأرض ألا ينتهي مخزونك غير المستخدم في مدافن النفايات ويدمر البيئة.
من المهم ملاحظة أن توفر هذه الخيارات قد يختلف اعتمادًا على حالة وفئة العناصر المرتجعة. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي كل خيار على الرسوم والعمليات ومعايير الأهلية المرتبطة به والتي يحتاج البائعون إلى مراعاتها عند تحديد أفضل مسار عمل لمخزونهم المرتجع.
عند الاختيار من بين هذه الخيارات ، يجب أن تضع في اعتبارك عوامل مثل قيمة الاسترداد المحتملة ، واللوجستيات المعنية ، والتأثير على سمعة العلامة التجارية ، وفعالية التكلفة الإجمالية لكل نهج.
سياسة إرجاع Amazon FBM
بالنسبة للبائعين الذين يستوفون طلباتهم الخاصة ، تختلف عملية الإرجاع قليلاً. تتوقع أمازون أن بائعي FBM سيتطابقون مع سياسة الإرجاع الخاصة بشركة أمازون أو يتجاوزونها. إذا كنت بائعًا في FBM ، فيجب عليك أيضًا قبول المرتجعات في غضون 30 يومًا واسترداد الأموال للعميل في غضون يومين من استلام السلعة المرتجعة.
عندما يطلب العملاء إرجاعًا خلال فترة الإرجاع ، سترسل لهم أمازون بطاقة شحن مدفوعة مسبقًا نيابة عنك. سيؤدي ذلك إلى تسهيل الإرجاع السريع للعنصر غير المرغوب فيه إليك مباشرةً. ومع ذلك ، هذا يعني أيضًا أنك لن تكون قادرًا على التواصل مع البائع مسبقًا لحل المشكلة وتجنب أي عمليات رد أموال تلقائية. يمكنك بالطبع تعيين بعض القواعد والمعايير بحيث تظل أمازون تطلب إذنك في طلبات إرجاع معينة.
نصائح لتجنب عودة العملاء
في حين أن عمليات الإرجاع مجانية للعملاء ، إلا أن لها تكلفة باهظة لبائعي FBA. أولاً ، لا يتم سداد جميع التكاليف ، وثانيًا ، تفرض أمازون رسوم إعادة تخزين ورسوم معالجة المرتجعات اعتمادًا على حالة العنصر المرتجع.
للحفاظ على أرباحك ، يجب أن تبذل قصارى جهدك لتقليل عوائد العملاء. إليك بعض النصائح التي يمكنك اتباعها.
- تقديم وصف واضح ومفصل للمنتج
قم بتضمين المواصفات والميزات وأي قيود. تساعد المعلومات الدقيقة والشاملة على تحديد توقعات العملاء المناسبة وتقلل من احتمالية العودة بسبب سوء الفهم.
- استخدم صورًا عالية الدقة تمثل منتجاتك بدقة
قم بتضمين زوايا متعددة ولقطات مقربة وأي تفاصيل ذات صلة. تمنح المرئيات الواضحة والجذابة العملاء فهمًا أفضل للمنتج ، مما يقلل من فرص خيبة الأمل عند الاستلام.
- استخدم عبوات موثوقة
تأكد من تعبئة منتجاتك بشكل آمن ومناسب لتحمل الشحن والمناولة. استخدم مواد وبطانات متينة عند الضرورة لمنع التلف أثناء النقل. يساعد التغليف المناسب في الحفاظ على سلامة المنتج ويقلل من مخاطر الإرجاع بسبب البضائع التالفة.
- اتبع إجراءات صارمة لمراقبة الجودة
تنفيذ عمليات صارمة لمراقبة الجودة لتقليل احتمالية وصول المنتجات المعيبة أو التالفة إلى العملاء. افحص مخزونك بانتظام ، وقم بإجراء اختبار المنتج إن أمكن ، وقم بمعالجة أي مشكلات تتعلق بالجودة على الفور. يؤدي تزويد العملاء بمنتجات عالية الجودة إلى زيادة الرضا وتقليل العوائد.
- استخدم معلومات دقيقة عن الحجم والملاءمة
إذا كنت تبيع ملابس أو أحذية أو عناصر أخرى يكون الحجم فيها أمرًا بالغ الأهمية ، فقدم مخططات دقيقة للحجم وقياسات ومعلومات ملائمة. يساعد ذلك العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة ويقلل من فرص العوائد بسبب مشاكل القياس أو الملاءمة غير الصحيحة.
- قم بتوصيل سياسة الإرجاع الخاصة بك إلى العملاء
تأكد من أنه يسهل الوصول إليه على قوائم المنتجات الخاصة بك ، وموقع الويب (إن أمكن) ، وأي قنوات اتصال مع العملاء. سياسات الإرجاع الشفافة والملائمة للعملاء تغرس الثقة في المشترين وقد تثبط عمليات الإرجاع غير الضرورية.
- تقديم خدمة عملاء سريعة
الرد على الفور وبشكل مهذب على استفسارات العملاء ومخاوفهم. قم بتوفير معلومات مفيدة ومعالجة المشكلات وتقديم الحلول كلما أمكن ذلك. يمكن لخدمة العملاء الاستباقية والاستجابة أن تمنع العوائد المحتملة من خلال حل مشاكل العملاء قبل تصعيدها.
- استخدم أسئلة وأجوبة مفصلة عن المنتج
قم بإنشاء قسم الأسئلة المتداولة (FAQ) في قوائم المنتجات الخاصة بك لمعالجة استفسارات العملاء الشائعة. توقع الأسئلة المحتملة حول استخدام المنتج أو التوافق أو أي مخاوف أخرى ذات صلة. من خلال توفير معلومات شاملة مقدمًا ، تقل احتمالية إرجاع العملاء للعناصر بسبب الاستفسارات التي لم يتم الرد عليها.
- ضع في اعتبارك إرسال رسائل ما بعد الشراء إلى العملاء للتحقق مما إذا كانوا راضين عن شرائهم وتقديم المساعدة إذا لزم الأمر
يوضح هذا النهج الاستباقي أنك تقدر رضاهم ويوفر فرصة لمعالجة أي مخاوف قبل أن تؤدي إلى العودة.
- قم بتقييم ملاحظات العملاء بانتظام وإرجاع الأسباب لتحديد المشكلات المتكررة
استخدم هذه التعليقات لتحسين منتجاتك ومعالجة الاهتمامات المشتركة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. من خلال السعي المستمر لتحسين جودة المنتج ورضا العملاء ، يمكنك تقليل معدلات الإرجاع بمرور الوقت.
تذكر ، في حين أن تقليل العوائد أمر مهم ، فإنه من الضروري بنفس القدر التعامل مع العائدات بكفاءة ومهنية عند حدوثها. يمكن أن يساعد تقديم خدمة عملاء ممتازة طوال عملية الإرجاع في الحفاظ على ولاء العملاء والمراجعات الإيجابية ، والتي تعد ضرورية للنجاح على المدى الطويل على Amazon.
أنشئ نشاطًا تجاريًا مزدهرًا لخدمة Amazon FBA باستخدام Threecolts
يتطلب بناء مشروع Amazon FBA ناجح قبول مرتجعات المنتج. حتى إذا قمت بإنشاء قوائم المنتجات الأكثر دقة والتزمت بإرشادات الجودة الصارمة ، فستكون هناك دائمًا ظروف غير متوقعة عندما يكون العميل غير راضٍ عن شرائه.
وبينما لا يمكنك تجنب معالجة مرتجعات المنتجات ، يمكنك تقليل تأثيرها باستخدام الأدوات المناسبة. يمنحك Threecolts العديد من الحلول لضمان عدم ترك أي أرباح محتملة على الطاولة. يمثل المخزون المرتجع غير المُسترد فرصة ربح ضائعة ، ولكن مع SellerBench و استرداد الأموال، يمكنك تحديد هذه الفرص واسترداد ما هو مستحق لحسابك.
يمكنك معالجة مرتجعات المنتجات بثقة دون القلق من أن Amazon ستنسى أو تفوت أيًا من عمليات السداد الخاصة بك. تحافظ Threecolts على أرباحك سليمة من خلال استرداد كل قرش تدين به.
لذلك ، في المرة القادمة التي تحصل فيها على طلب إرجاع ، لا تيأس. مع وجود الأدوات المناسبة ، يمكنك معالجة هذه العائدات بثقة وتقديم خدمة عملاء ممتازة من شأنها تعزيز سمعة علامتك التجارية ومبيعاتك.
مصدر من ثريكولتس
المعلومات الموضحة أعلاه مقدمة من Threecolts بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات وضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
