تخيل أنك تمتلك سلاحًا سريًا يمكنه تحويل كل تفاعل مع العملاء إلى قصة نجاح. هذا ما يعد به برنامج نجاح العملاء المصمم جيدًا. ومع اعتماد العملاء على منتجاتك لتلبية احتياجاتهم، فإن المخاطر عالية - ولكن المكافآت كذلك.
إن الاستثمار في برنامج نجاح العملاء ليس مجرد استراتيجية لمساعدة عملائك؛ بل إنه يضمن ازدهار عملك جنبًا إلى جنب معهم. في الواقع، وفقًا لبحث أجرته شركة Forrester، يمكن لبرنامج مصمم جيدًا أن يحقق نتائج مبهرة 91٪ ROI على مدى ثلاث سنوات.
وبناءً على ذلك، ما هو برنامج نجاح العملاء وكيف يمكنك إنشاء برنامج؟ في هذا الدليل، سنستعرض كل ما تحتاج إلى معرفته حول إنشاء برنامج نجاح العملاء وأهميته والخطوات التي يجب عليك اتخاذها لإنشاء البرنامج المثالي لمساعدة عملائك على تنمية أعمالك. واصل القراءة لمعرفة المزيد.
جدول المحتويات
ما هو نجاح العميل؟
أهمية برنامج نجاح العملاء
كيفية إنشاء برنامج نجاح العملاء
وفي الختام
ما هو نجاح العميل؟
يتحقق نجاح العملاء عندما يحب العملاء الحلول التي تقدمها لمشاكلهم إلى الحد الذي يجعلهم يرغبون في الاستمرار في شراء منتجاتك وخدماتك على المدى الطويل. ويتضمن ذلك بناء علاقات طويلة الأمد وفهم أهداف العملاء.
لتحقيق نجاح العملاء، يتعين على مديري نجاح العملاء وفرق المبيعات الخاصة بهم التعاون مع العملاء طوال رحلتهم في كل نقطة اتصال مع عملك.
أهمية برنامج نجاح العملاء
يعد الاستثمار في نجاح العملاء أمرًا حيويًا لعلامتك التجارية. عندما تمكن شركتك عملاءك من تحقيق أهدافهم، فإن فرص استمرار علاقتهم بك تزداد. دعنا نلقي نظرة على بعض فوائد تبني استراتيجية نجاح العملاء.
1. تعزيز الإيرادات
أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تركز على نجاح العملاء هو زيادة إيراداتها. وفقًا لدراسة أجرتها HubSpot70% من المؤسسات التي تشهد إيرادات متزايدة تعتبر نجاح العملاء "مهمًا للغاية". 49% من الشركات التي تشهد إيرادات راكدة تعتبر نجاح العملاء "مهمًا للغاية".
نفس الشيء تقرير كما وجدت الدراسة أن 55% من الشركات المتوسعة قالت إن الاستفادة من استراتيجية نجاح العملاء كانت "مهمة للغاية"، بينما قالت 29% من الشركات غير المتنامية إن البرامج كانت "مهمة للغاية" لأعمالها. لذلك، تُظهر هذه الدراسة أن الشركات التي تستثمر في برامج نجاح العملاء تميل إلى تحقيق عائد إيجابي على استثمارها.
2. تقليل تكلفة الاستحواذ
عندما يحقق العملاء أهدافهم بفضل عروضك، فإنهم يربطون نجاحهم بشركتك. وهذا يؤدي إلى تقليل تكاليف اكتساب العملاء لأن معدل الاحتفاظ بالعملاء يتحسن. وبدلاً من البحث عن منتج أو خدمة من منافس، سيعود العملاء إلى عملك لأنهم يشعرون بالثقة في أن الحل الذي تقدمه يحل مشكلتهم.
بالإضافة إلى ذلك، من المرجح أن يشارك العملاء الراضون قصص النجاح مع منتجك ويوصون به للآخرين. ويصبحون دعاة لعلامتك التجارية يسوقون عملك لعملاء محتملين آخرين. وهذا يؤدي إلى زيادة في معدل إحالة العملاء، مما يقلل من مقدار الوقت والموارد التي تخصصها لجذب واستقطاب عملاء جدد.
3. فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل
توفر برامج نجاح العملاء فرصًا تسمح لشركتك بالتفاعل مع جمهورك. عماد توصلت الأبحاث إلى أن الشركات التي استخدمت برامج نجاح العملاء سجلت عددًا من التفاعلات أكثر بمرتين من تلك التي لم تستخدم هذه البرامج.
وبالتالي، تصبح فرقك قادرة على زيادة المبيعات و بيع متقاطع للعملاء المنخرطين. يمكن لمديري نجاح العملاء الاستعداد للتحديات التي من المحتمل أن يواجهها العملاء ثم التواصل معهم حول كيفية ترقية الحزمة الحالية التي يستخدمونها والتي ستؤدي إلى وقف المشكلة التي يواجهونها.
4. تقليل فقدان العملاء
يساعد برنامج نجاح العملاء في تقليل معدل فقدان العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم. يحدث فقدان العملاء عندما يشتري المستخدم من موقعك الإلكتروني ولا يعود إليه أبدًا لسبب ما.
نفس الدراسة التي أجراها عماد لقد شهدت الشركات التي استثمرت في برنامج نجاح العملاء انخفاض معدلات فقدان العملاء بنسبة 2-3%. لقد تمكنت الشركات من إعداد كتيبات تشغيلية وأتمتة التنبيهات التي ستخبرها عندما يكون من المرجح أن يفقد العميل خدماتها. ومن خلال القيام بذلك، تمكنت من تحديد الفرص لرعاية العملاء غير الراضين الذين من المرجح أن يختاروا شركة منافسة بدلاً منهم.
كيفية إنشاء برنامج نجاح العملاء
فيما يلي دليل حول كيفية إنشاء خطة فعّالة لنجاح العملاء لتحقيق أهداف عملك.
1. التعرف على الهدف النهائي للعميل
أولاً وقبل كل شيء، عليك تحديد الأسباب التي تدفع العملاء إلى شراء منتجك. على سبيل المثال، لن يشتري أحد جزازة العشب لمجرد أنه يحتاج إليها. ومن ناحية أخرى، إذا احتاج إلى واحدة لأعمال العناية بالحديقة، فمن المرجح أن يشتريها.
هذا يعني أن كل عميل لديه هدف نهائي في ذهنه عند إجراء عملية شراء؛ وبالتالي، فإن تحديد مكان منتج عملك في هذه المعادلة أمر مهم. بعد ذلك، يمكنك استخدام شخصيات المشتري لفصل العملاء بناءً على المنتجات التي تلبي احتياجاتهم.
ابدأ بالعثور على العملاء الأكثر ملاءمة لبرنامج نجاح العملاء الخاص بك. إذا كنت ترغب في زيادة فرص نجاح العملاء، فسوف ترغب في التأكد من استهداف الجماهير ذات القيمة العالية والتي تناسب عملك بشكل أفضل.
قم بإجراء تحليل نوعي للبيانات باستخدام استراتيجيات مثل إجراء مسح لنتائج صافي الترويج لتتبع الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي أو تقارير استخدام المنتج. سيساعدك القيام بذلك على معرفة هدفهم النهائي وتمكينك من صياغة حلول تعالج مخاوفهم بشكل فريد.
2. إنشاء فريق
بمجرد أن تعرف من هو عميلك المثالي والأهداف التي يريد تحقيقها، فقد حان الوقت لتكوين فريق لنجاح العملاء. بدون فريق، سيجد عملاؤك المنتجات والخدمات التي تقدمها بمثابة اقتراحات وليس خطوات لتحقيق النجاح.
إن بناء فريق يوضح أن عملك ملتزم بمساعدة عملائك في تحقيق أهدافهم. مع مرور الوقت، بناء الثقة بسبب العلاقة الجيدة التي تربطهم بفريقك، مما يعزز فرصهم في إجراء عمليات شراء متكررة.
عند إنشاء فريق متخصص في نجاح العملاء، يمكنك تعيين مدير خارجي لنجاح العملاء. ومع ذلك، فإن العثور على المواهب داخل فريقك التي تمتلك مهارات الاتصال المناسبة سيكون كافياً.
إن المكان الجيد الذي يمكنك أن تجد فيه الأشخاص المناسبين لبناء فريق نجاح العملاء يشمل قسم دعم العملاء أو المبيعات حيث يتمتع هؤلاء الموظفون بمعرفة كافية حول منتجاتك بالإضافة إلى عدة سنوات من الخبرة في التعامل مع استفسارات العملاء.
3. احصل على الأدوات المناسبة لمساعدة العملاء على تحقيق النتائج المرجوة
قبل تنفيذ استراتيجيتك، عليك أن تعرف ما إذا كان عليك الاستثمار في خطة نجاح العملاء الآلية أم اليدوية. تتطلب البرامج اليدوية منك إنشاء العمليات وتنفيذها بنفسك، أي إذا كانت لديك موارد محدودة للحلول الآلية.
من ناحية أخرى، يمكن لبرامج نجاح العملاء الآلية إدارة جهودك وتسهيل قياس النجاح. فهي تحتوي على ميزات مثل التنبيهات الآلية وتقارير حالة العملاء التي تساعدك على تتبع تقدم كل عميل. تتضمن بعض الأمثلة لأفضل برامج نجاح العملاء التي يمكنك استخدامها توتانجو, HubSpot, Gainsightو وئام.
4. قم بتطوير خارطة طريق للنجاح
الخطوة التالية في إنشاء استراتيجية خدمة العملاء هي تحديد رحلة العميل وتحديد الفرص التي يمكن لشركتك أن تحدث فيها تأثيرًا. ادرس خريطة رحلة العملاء والبحث عن التحديات التي من المحتمل مواجهتها في كل مرحلة، ثم معرفة الإجراءات التي يجب اتخاذها لضمان نجاح العميل عندما يواجه عقبات.
إذا واجهتك صعوبات في التوصل إلى أفكار، اسأل نفسك هذه الأسئلة:
- ما هو الهدف النهائي في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل؟
- ماذا سيستفيد العميل في كل مرحلة؟
- في أي مرحلة يفشل منتجك في تلبية توقعاتهم؟
- في أي مرحلة من المرجح أن يؤثر منافسوك على عملائك؟
- ما هي الطريقة التي ستستخدمها لتتبع العملاء غير الراضين عن تقدمهم في رحلة العميل؟
ستحتاج أيضًا إلى التفكير في كيفية تواصل أعضاء فريقك مع العملاء، فضلاً عن التوقيت وقناة الاتصال. سيساعدك هذا على ضمان أن تكون جهودك مفيدة قدر الإمكان لمساعدة المستهلك على تحقيق هدفه.
5. تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية
إن تحديد المقاييس الخاصة بك أمر مهم لمساعدتك على تتبع أداء استراتيجيتك. تذكر أن نجاح العملاء هو علاقة متبادلة بين عملك والعميل؛ لذا، تأكد من أن المقاييس الخاصة بك تقيس نجاح العميل وشركتك.
تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب قياسها قيمة عمر العميل وتكلفة اكتساب العملاء لتتبع تأثيرها على شركتك، بالإضافة إلى معدل زبدوNPS ودرجة جهد العميل من جانب المستهلك. يساعدك الجمع بين الاثنين على الحصول على صورة واضحة حول ما إذا كان كلا الطرفين يستفيدان من جهود فريقك.
6. ركز على شيء واحد في كل مرة
في هذه المرحلة، يكون برنامج خدمات العملاء الخاص بك جاهزًا للعمل بالفعل. ومع ذلك، قد ينشأ تحدٍ بشأن ما يجب التركيز عليه لضمان استفادة الطرفين من بعضهما البعض.
إن إجراء تغييرات متعددة في وقت واحد قد يرهق عميلك، حتى لو كان ذلك لصالحه. علاوة على ذلك، قد يكون من الصعب قياس تأثير كل تغيير تقوم به. النهج الصحيح هو إجراء تغيير واحد في كل مرة حتى تتمكن من الحصول على صورة واضحة للأشياء التي تعمل والأشياء التي تتطلب ضبطًا دقيقًا.
وفي الختام
إن وجود استراتيجية لنجاح العملاء أمر حيوي لعلامتك التجارية، وخاصة في ظل المشهد التجاري التنافسي اليوم. ويمكن أن يساعد ذلك في تعزيز إيراداتك، وزيادة ولاء العملاء، والحد من تكاليف اكتساب العملاء. ومع النصائح الواردة في هذا الدليل، فإن إنشاء استراتيجية خدمة عملاء فعّالة لا ينبغي أن يكون مهمة شاقة. وأخيرًا وليس آخرًا، يمكنك العثور على المزيد من النصائح التجارية المفيدة مثل هذه من يقرأ موقع Chovm.com بلوق.
