يعتقد العديد من التجار أنه من الصعب تقديم دعم العملاء على مدار الساعة لأنه يتطلب من الناس أن يكونوا مستيقظين وتسجيل الدخول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
بفضل البرامج الحديثة ، لم يعد هذا هو الحال. لقد غيرت التجارة التحادثية اللعبة.
النقاط الرئيسية حول تجارة المحادثة:
- تُحدث التجارة التحادثية ثورة في خدمة العملاء من خلال استخدام روبوتات المحادثة ومنصات المراسلة لإشراك العملاء في الوقت الفعلي.
- 80٪ من المستهلكين يميلون أكثر للشراء من العلامات التجارية التي تقدم تجربة شخصية ، و 90٪ يعبرون عن ميل قوي نحو التخصيص.
- مع Omnisend ، يمكنك دمج عملك مع تطبيقات التجارة التخاطبية وإدارة رحلة العميل بأكملها دون عناء.
جدول المحتويات
ما هي تجارة المحادثة؟
القنوات الرئيسية للتجارة المحادثة
أمثلة التجارة التخاطبية وحالة الاستخدام
فوائد تجارة المحادثة لأعمالك
كيفية تحسين عملك من أجل تجارة المحادثة
كيف تبدأ تجارة المحادثة
لف
ما هي تجارة المحادثة؟
التجارة التحادثية هي نهج رقمي لخدمة العملاء. يستخدم روبوتات المحادثة ومنصات المراسلة للتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي وتوفير تجربة تسوق تفاعلية.
في هذه العملية ، يمكن للعملاء التعامل مع العلامات التجارية مباشرةً من خلال منصات المراسلة المختلفة من أجل:
- جمع تفاصيل المنتج
- تلقي دعم العملاء
- الدردشة مع ممثل الشركة
- الحصول على توصيات مخصصة
- احصل على نصائح شخصية
- قراءة التعليقات
- قم بالشراء
الفكرة هي إنشاء تجربة مستخدم سلسة للعميل من خلال مساعدتهم في منصة الاتصال المفضلة لديهم.
عند القيام بذلك ، قد يتفاعل العميل مع أحد ممثلي الشركة البشريين ، أو chatbot ، أو مزيج من الاثنين معًا.
الشيء الجيد هو أنه عند إجراء عملية شراء ، لا يضطر العملاء حتى إلى مغادرة تطبيق المراسلة الذي يستخدمونه.
نظرًا للسهولة والراحة ، فإن هذا النمط من التجارة ينطلق حقًا ويكتسب شعبية كبيرة بين المتسوقين عبر الإنترنت.
القنوات الرئيسية للتجارة المحادثة
هناك أربع قنوات رئيسية للمحادثة يمكنك استخدامها لتنفيذ تجارة المحادثة.
1. الدردشة الحية
الشكل الأكثر شيوعًا لتجارة المحادثة هو الأساسي الدردشة الحية.
يعمل كنافذة دردشة منبثقة داخل موقع الشركة على الويب. عادة ما يكون الاتصال الأولي آليًا. للحصول على مساعدة سريعة ، يطرح المسؤولون أسئلة قياسية على المستخدمين.
إذا كانت مشكلة الزائر محددة أو تتطلب مزيدًا من الاهتمام ، فسيكون مرتبطًا بوكيل مباشر.
مقارنة بخيارات خدمة العملاء التقليدية ، فإن الدردشة المباشرة سهلة الاستخدام ، وغالبًا ما تكون بديهية ، وتساعدك على الرد على استفسارات المستخدم بشكل أسرع.
إنها طريقة رائعة لإسعاد المستخدمين بردود سريعة وزيادة المبيعات لزيادة عائد الاستثمار.
2. chatbots
تشبه روبوتات الدردشة الدردشة المباشرة ، باستثناء أنها آلية بالكامل.
يمكن لروبوت الدردشة تقديم تجربة محادثة طوال رحلة العميل. هذا يجعلها خيارًا شائعًا للشركات.
أفضل شيء عن روبوتات المحادثة هو أنها فعالة من حيث التكلفة ، وأن الشركات تحتاج إلى جهد منخفض نسبيًا لتنفيذها.
يمكن لـ Chatbots مساعدة العديد من العملاء في نفس الوقت وتقديم المعلومات ذات الصلة في غضون ثوانٍ. يمكنك استخدامها على موقع الويب الخاص بك وكذلك على منصات المراسلة الأخرى التي قد تختارها.
ومع ذلك ، فإن المصيد يكمن في إعداده بشكل صحيح.
تستخدم روبوتات المحادثة رسائل آلية محددة مسبقًا للإجابة على استفسارات المستخدم. لذلك ، يجب أن يكون لديك فهم قوي لنقاط الألم الشائعة لدى جمهورك المستهدف والشكوك والاستفسارات المحتملة.
سيساعدك هذا في تعيين إجابات أكثر صلة وتحسين تجربة العميل بشكل عام.
3. تطبيقات المراسلة
قنوات المحادثة الشائعة التالية التي تستخدمها مواقع التجارة الإلكترونية لأعمالها هي Facebook Messenger و WhatsApp.
يتيح كل من Facebook Messenger و Whatsapp للمستخدمين التفاعل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم من داخل التطبيق بسهولة. يمكنهم أيضًا شراء المنتجات مباشرة من داخل منصات المراسلة هذه.
بمجرد إجراء الشراء ، يمكن للعملاء تلقي إشعارات تأكيد الطلب وإشعارات الشحن والتسليم في تطبيقات المراسلة هذه.
حتى الآن ، لا يحتاج المستخدمون لديك إلى تثبيت تطبيق منفصل على أجهزتهم المحمولة لتتبع طلباتهم أو التفاعل مع المديرين التنفيذيين للشركة.
يمكن للشركات استخدام تطبيقات المراسلة مثل Facebook Messenger و Whatsapp لجعل تجربة العميل مع العلامة التجارية تجربة سلسة.
4. محادثة صوتية
بدأت الشركات الكبيرة أيضًا في استخدام المساعدين الصوتيين للدردشة مع عملائها. يفعلون ذلك عن طريق ربط أدوات الذكاء الاصطناعي مثل مساعد Google أو Cortana أو Siri أو Alexa مع الشركة من خلال الأوامر الصوتية.
يمكن أن تكون التجارة التحادثية من خلال المساعدين الصوتيين تجربة ممتعة للعملاء. كل ما عليهم فعله هو استخدام الأوامر الصوتية للبحث عن المنتجات أو الخدمات التي يرغبون في شرائها.
أمثلة التجارة التخاطبية وحالة الاستخدام
تستفيد العديد من الشركات بالفعل من تجارة المحادثة إلى إنشاء رحلة عميل omnichannel. من خلال اعتماده لعملك ، يمكنك أيضًا تحقيق ميزة تنافسية في السوق.
إذا لم تكن متأكدًا من كيفية القيام بذلك ، فإليك بعض الأمثلة لتستلهم منها.
1. prAna: تطبيقات الرسائل
prAna هي علامة تجارية مشهورة تبيع الملابس المستدامة. لقد تم استخدام Facebook Messenger للتعامل مع الطلبات والاستفسارات الآلية.
توضح لقطة الشاشة أدناه كيف يعمل برنامج Messenger bot للشركة.
يمنح المستخدم الكلمات الأساسية الأولية حتى يذكروا منتجات معينة يبحثون عنها. كما أنها توفر صورًا للمنتج مع وصف جذاب.
يمكنك أيضًا استخدام هذه الإستراتيجية لعملك لزيادة مبيعاتك وأهداف التحويل الإجمالية.
2. 1-800-زهرة: روبوتات الدردشة
1-800-Flowers هو مثال رائع آخر لحالات استخدام التجارة التخاطبية. تستخدم روبوتات المحادثة على موقعها على الإنترنت لمساعدة المتسوقين عبر الإنترنت.
يتطلب استخدام روبوتات الدردشة بالتأكيد القليل من التنفيذ في الخلفية. ولكن بمجرد اختباره وإتقانه ، يمكن أن يوفر تجربة سلسة لمستخدميك.
يمكنك أيضًا استخدام روبوتات المحادثة لتقديم تجربة تسوق محسّنة لمستخدميك. ما عليك سوى التفكير في رحلة العميل والاستفسارات الأكثر شيوعًا والعمل بها في الروبوت.
3. eBay: تجارة المحادثة الصوتية
يستخدم eBay Google AssisteBay يستخدم مساعد Google لبرنامج eBay Shopping Assistant. باستخدام هذا ، يمكن للمستخدمين التحدث إلى أجهزتهم ومطالبتهم بالعثور على منتجات eBay المفضلة لديهم.
عندما يجد المساعد شيئًا مثيرًا للاهتمام للعميل ، فإنه يرسل معلومات المنتج إلى هاتف العميل.
تجارة المحادثة الصوتية أسهل بكثير وأسرع من الكتابة. لذلك فهو خيار جيد للأشخاص الذين ليس لديهم فكرة محددة عما يريدون شراءه.
بمجرد أن يكونوا في مرحلة التفكير ، سيرغبون على الأرجح في رؤية المنتجات.
تعد تجارة المحادثة الصوتية واحدة من أكثر أمثلة تجارة المحادثة تقدمًا من الناحية التكنولوجية. لكن الدردشات الصوتية ستظل تعمل بشكل أفضل مع ميزة الدردشة الحية أو chatbot.
4. Omnisend: الدردشة الحية
يستخدم Omnisend ميزة الدردشة الحية ، Omnibot ، لإدارة استفسارات العملاء بشكل فعال.
سترى هذه الميزة في العمل إذا انتقلت إلى أي صفحة على موقع Omnisend ، وخاصة الصفحات المهمة مثل التسعير أو الميزات.
هنا ، يمكن للمستخدمين البدء بخيارين شائعين. يمكنهم إما الحصول على عرض توضيحي مع تجول المنتج أو ابدأ مجانًا لتجربة Omnisend مباشرة.
هناك أيضًا خيار للزائر لإدخال سؤاله الخاص. باستخدام هذا الخيار ، يمكنك جعلهم على اتصال بدعم العملاء.
عند تنفيذ الدردشة المباشرة الخاصة بك ، فكر في رحلة العميل العادية وما هي أكثر الأسئلة أو نقاط الألم احتمالية.
بعد ذلك ، قم بصياغة إستراتيجيتك بحيث يتمتع العميل بتجربة مستخدم رائعة طوال رحلته.
فوائد تجارة المحادثة لأعمالك
إذا كنت لا تزال تتساءل عما إذا كان يجب عليك استخدام تجارة المحادثة لعملك أم لا ، فإليك الأمر.
إذا كنت ترغب في الحصول على ميزة تنافسية في السوق ، فهذا هو الوقت المثالي لتحسين عملك من أجل ذلك. اسمحوا لي أن أشرح لماذا.
في عام 2019 ، قُدر حجم سوق التجارة التخاطبية بـ 5.94 مليار دولار ، مع معدل نمو سنوي مركب يقدر بـ 26.3٪ من 2020 إلى 2027.
من شأن ذلك أن يضع حجم سوق تجارة المحادثة بالكامل عند 30.45 مليار دولار في عام 2027.
هذه ليست مجرد علامة إيجابية للشركات لبدء تبني تجارة المحادثة ولكن أيضًا انعكاس للطلب المتزايد عليها.
شاع كريس ميسينا مصطلح "تجارة المحادثة" في منشور متوسط عام 2015 ووصف كيف ساعد العملاء على طول رحلتهم:
"التجارة التحادثية تدور حول توفير الراحة ، التخصيص، ودعم اتخاذ القرار أثناء تنقل الأشخاص ، مع الانتباه الجزئي فقط ".
من نواحٍ عديدة ، يمكن أن تتلاءم التجارة التحادثية بشكل جيد مع استراتيجية تسويق الأعمال التجارية ، مما يساعدها على تحقيق أهدافها.
دعنا الآن نلقي نظرة على بعض فوائد تجارة المحادثة التي يمكنك الاستفادة منها في عملك.
1. تحسين تجربة العملاء من خلال التخصيص الأعمق
مع تقدم التطور التكنولوجي ، تتطور توقعات المستهلك أيضًا. يطالب العملاء بلمسات أكثر تخصيصًا من مواقع التجارة الإلكترونية.
أصبح العملاء معتادين على المزيد من اللمسات الشخصية من مواقع التجارة الإلكترونية ويطالبون بها.
تساعدك التجارة التحادثية على تلبية تلك التوقعات وتعزيز تجربة العملاء على موقع الويب الخاص بك.
من خلال اعتماده لعملك ، يمكنك تقديم توصيات ونصائح مخصصة للمستخدمين.
أظهرت دراسة إبسيلون أن 80٪ من المرجح أن يشتري من المستهلكين من العلامات التجارية التي تقدم تجربة مخصصة.
يمكنك أيضًا استخدامها كفرصة رائعة لبيع منتجاتك وبيعها بشكل إضافي لمزيد من التحويلات.
2. تكامل Omnichannel
تعمل التجارة التحادثية بشكل جيد للغاية مع إستراتيجية القناة الشاملة الحاسمة للأعمال.
هناك ما يقرب من 1.3 مليار شخص يستخدمون Facebook messenger وأكثر من 2 مليار شخص يستخدمون Whatsapp في جميع أنحاء العالم.
يسمح اعتماد تجارة المحادثة للعلامات التجارية بمقابلة العملاء على المنصات التي يستخدمونها بنشاط بالفعل.
يمكنك الآن الوصول إلى العملاء عبر قنوات متعددة. هذا يجعل الأمور أسهل بكثير للعملاء. بالنسبة للشركات أيضًا ، تصبح العملية سريعة وسهلة وأكثر كفاءة.
3. خدمة عملاء أفضل
عندما تستخدم تجارة المحادثة لعملك ، فأنت لا ترسل رسائل مخصصة يدويًا على كل قناة. أنت أتمتة رسائلك للمستخدمين.
هذا يعني أنه يمكنك الآن أن تكون متاحًا في خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لا مزيد من جعل العملاء ينتظرون إجابات استفساراتهم قبل البيع أو بعده.
4. تقليل معدل التخلي عن عربة التسوق والمزيد من التحويلات
يمكن أن تساعدك التجارة التحادثية أيضًا على تقليل معدلات التخلي عن سلة التسوق وزيادة تحويلاتك.
تبدأ كل عملية شراء بالبحث. من الطبيعي أن يساور الناس شكوك حول منتج معين في مرحلة ما قبل الشراء.
قد يؤثر هذا على قرار الشراء ، وقد يتخلون عن سلة التسوق الخاصة بهم دون إكمال عملية الشراء.
يمكن أن يساعدك استخدام تجارة المحادثة في إيقاف ذلك. بدلاً من نسيان هؤلاء المستخدمين ، يمكنك التواصل معهم ومساعدتهم على توضيح شكوكهم.
سيساعدهم ذلك على اتخاذ قرار شراء أفضل لمنتجاتك. إنها طريقة رائعة لتقليل التخلي عن سلة التسوق وزيادة التحويلات وزيادة الإيرادات.
عززت INGLOT Canada الإيرادات بنسبة 4,798،XNUMX٪ باستخدام تقنيات الأتمتة المختلفة:
بخلاف حالات استخدام تجارة المحادثة الموضحة في الصورة أعلاه ، هناك العديد من الأساليب الأخرى التي يمكنك استخدامها لزيادة تحويلاتك. وتشمل هذه:
- التراسل الفوري
- روبوتات التجارة المحادثة
- مساعدين صوت
- إضافة الواقع المعزز إلى محادثاتك
كيفية تحسين عملك من أجل تجارة المحادثة
يمكن لأي عمل استخدام تجارة المحادثة. يجب تحسين النظام الأساسي الذي تم نشر موقع الشركة عليه.
يمكن دمج استراتيجية التسويق هذه في العديد من منصات تجارة المحادثة.
Omnisend ، على سبيل المثال ، هو خيار رائع لهذا الغرض. باستخدامه ، يمكنك دمج عملك في تطبيقات التجارة التحادثية و التعامل مع رحلة العميل بأكملها. علاوة على ذلك ، يمكنك أن تقدم لعملائك الرسائل المناسبة في الوقت المناسب.
سجل مجانا لترى بنفسك.
كيف تبدأ تجارة المحادثة
الآن ، أنت تعرف كيفية تحسين عملك من أجل تجارة المحادثة ، وقد ترغب أيضًا في معرفة كيفية تنفيذها في استراتيجية التسويق الخاصة بك.
إذن إليك بعض الطرق للبدء.
1. إنشاء متجرك على الإنترنت -
إذا كنت ترغب في إطلاق موقع ويب للتجارة الإلكترونية ، فابحث عن نظام أساسي يناسبك.
تختار العديد من شركات التجارة الإلكترونية الذهاب مع Shopify. ولكن هناك العديد من البدائل الأخرى ، مثل WooCommerce أو BigCommerce.
2. اختر أداة تجارة المحادثة الخاصة بك - بمجرد أن يصبح موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك جاهزًا ، قرر كيف تريد إشراك عملائك. يمكن أن يكون ذلك من خلال الدردشة المباشرة أو تطبيقات الرسائل أو روبوتات الدردشة أو الدردشة الصوتية أو أي من مجموعاتها.
تأكد من فهمك لرحلة عميلك جيدًا للتواصل معه بشكل فعال.
3. استخدم أداة أتمتة تسويق التجارة الإلكترونية - من المهم أن تتكامل أدوات التجارة التخاطبية بشكل جيد مع أتمتة التسويق.
أتمتة أمر بالغ الأهمية لنجاح تجارة المحادثة. يسمح لك بجدولة الرسائل الآلية في الوقت المناسب حتى تتمكن من التركيز على أجزاء أخرى من عملك مع العلم أن عملائك يتم الاعتناء بهم جيدًا.
يمكنك اللعب مع نسخة مجانية من الأدوات مثل Omnisend وشاهد كيف يمكن أن يساعد عملك.
4. احصل على مشاهدين ومشتركين ومشترين - استخدم استراتيجيات تسويق قوية أخرى مثل إنشاء قائمة بريد إلكتروني، وخلق صلة النوافذ المنبثقة نية الخروج، وبناء إستراتيجية فعالة لوسائل التواصل الاجتماعي.
ستساعدك هذه الاستراتيجيات على جذب المزيد من العملاء المحتملين إلى متجرك عبر الإنترنت. كلما زاد عدد العملاء المحتملين لديك ، كان ذلك أفضل لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
5. المتابعة مع المشترين - هل تريد تحويل المشترين إلى عملاء متكررين؟ في هذه الحالة ، المتابعة أمر بالغ الأهمية.
الشيء الجيد هو أنه يمكنك استخدام أداة تسويق آلية قوية مثل Omnisend لجعل الأمور أكثر سلاسة.
على سبيل المثال ، مع Omnisend ، يمكنك استخدام تقسيم (مجموعات العملاء) للعثور على العملاء الذين أكملوا عملية شراء خلال فترة زمنية محددة.
قد يكونون عملاء يحتاجون إلى إعادة تعبئة أو لم يكملوا عملية شراء في المقام الأول. لذا يمكنك المتابعة معهم لتذكيرهم بإعادة ترتيب منتجهم أو إكمال عملية الشراء أو حتى جمع التعليقات.
6. تحسين عملك وحجم - بمجرد معرفة ما يناسبك ، فأنت جاهز لذلك توسيع نطاق عملك. كل ما عليك فعله الآن هو تحسين وشطف وتكرار العملية.
ومع ذلك ، إذا كنت مستعدًا الآن لبدء رحلة التجارة الإلكترونية الخاصة بك أو تحسينها ، فيمكنك ذلك ابدأ بـ Omnisend مجانًا.
لف
التجارة التحادثية هي جبهة جديدة في إشراك العملاء وتقدم العديد من الفوائد.
يمكن للشركات تقديم المساعدة الشخصية وتوسيع نطاق خدمة العملاء بكفاءة والاستفادة من التفاعلات في الوقت الفعلي. يتمتع العملاء بدورهم بالراحة والدعم الفوري والتوصيات المخصصة.
ومع ذلك ، فإن تجارة المحادثة تطرح أيضًا تحديات. على سبيل المثال ، يعد الحفاظ على التوازن بين الأتمتة واللمسة البشرية أمرًا صعبًا.
لكن تجارة المحادثة تحمل الكثير من الإمكانات باستخدام الاستراتيجيات والأدوات الصحيحة. يمكن أن تحدث ثورة في الطريقة التي يقوم بها المستهلكون بالشراء في العصر الرقمي.
مصدر من Omnisend
إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات الموضحة أعلاه بواسطة Omnisend بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات وضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
