اليوم، وبفضل التقدم التكنولوجي، لم تعد الشركات بحاجة إلى الاعتماد على الأساليب التقليدية لفهم السلوك البشري. وفي الأعمال التجارية، تُترجم هذه القدرة على "قراءة الأفكار" إلى رؤى قيمة للعملاء. في الواقع، في عالم حيث البيانات الآن هي الملك الجديد، يمكن أن تكون الاستفادة من رؤى العملاء مفيدة للغاية في التغلب على المنافسة واتخاذ قرارات تجارية أكثر استنارة.
استمر في القراءة لاكتشاف المزيد حول رؤى العملاء وأهميتها وطرق وتقنيات التقاطها وكيف يمكن أن تساعد هذه الرؤى في اتخاذ قرارات الأعمال الإستراتيجية.
جدول المحتويات
1. ما هي رؤى العملاء وما مدى أهميتها
2. أساليب وتقنيات جمع رؤى العملاء
3. قيادة قرارات العمل برؤى العملاء
4. صدى مع العملاء
ما هي رؤى العملاء وما مدى أهميتها
رؤى العملاء، والتي غالبًا ما يشار إليها أيضًا باسم رؤى المستهلك، هي تفاهمات مدروسة جيدًا ومبنية على البيانات حول العملاء بناءً على البيانات التي تم جمعها من مصادر متعددة. باستخدام مختلف المنهجيات والتقنيات الفريدة، بما في ذلك تكنولوجيا قواعد البيانات ذات الصلة، يتم التقاط بيانات العملاء الشاملة وتحليلها لفهم سلوكهم الشرائي وللمساعدة في استراتيجيات الأعمال القابلة للتنفيذ التي يمكنها الاستجابة بشكل أفضل لسلوكيات العملاء وتوجيهها.
تتضمن رؤى العملاء أيضًا تفسيرات لسلوكيات العملاء والاتجاهات المتغيرة ذات الصلة لفهم رحلة العميل ككل بشكل أفضل واكتساب فهم متعمق لما يحتاجون إليه ويتوقعونه. باختصار، يدور تعريف رؤى العملاء حول المعرفة القائمة على البيانات لسلوك العملاء وردود الفعل والإجراءات المتعلقة بالتفضيلات.
وفي الوقت نفسه، تتجسد أهمية رؤى العملاء في المقام الأول من خلال عمليات صنع القرار المحسنة التي تتضمن العمليات والعمليات التجارية الهامة، بما في ذلك تطوير المنتجات والخدمات، واستراتيجيات المبيعات والتسويق مثل قنوات التسعير والتوزيع، بالإضافة إلى أساليب مشاركة العملاء. تهدف كل هذه القرارات بشكل أساسي إلى تحسين جانب رئيسي واحد من جوانب العمل: تجربة العملاء (CX).
يمكن تحقيق ذلك بعد اكتساب فهم أعمق لتوقعات العملاء والقدرة على تقديم المنتجات والخدمات التي تلبي توقعاتهم لتعميق المشاركة معهم. وبالتالي، يمكن لرؤى العملاء أن تزيد من ترسيخ وتحسين الوضع الإجمالي للمبيعات والتسويق للشركة، بما في ذلك زيادة فرص تحديد أسواق وفرص عمل جديدة. في نهاية المطاف، يمكن للشركات التي تستخدم رؤى العملاء بشكل فعال أن تكتسب أيضًا ميزة تنافسية على منافسيها في السوق.
أساليب وتقنيات جمع رؤى العملاء
على الرغم من وجود طرق متعددة لجمع رؤى العملاء، إلا أنه يتم جمعها بشكل أساسي من خلال التقنيات الآلية واليدوية أو مزيج من الاثنين معًا. لتعزيز فهم هذه الأساليب وتطبيقها بفعالية، دعونا نستعرضها وفق هاتين التقنيتين الرئيسيتين:
النهج الآلي
يشير النهج الآلي إلى استخدام التقنيات والبرامج المستندة إلى الويب أو عبر الإنترنت المستخدمة في جمع رؤى العملاء. تعد جميع أنواع التواصل عبر الويب مع العملاء، بما في ذلك تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي ومراسلات البريد الإلكتروني، أمثلة على هذا النهج الآلي. يمكن بعد ذلك جمع سجلات الاتصالات هذه وتحليلها تلقائيًا.
في غضون ذلك، في حين أن العديد من البرامج المختلفة، بما في ذلك إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج أو منصات أتمتة التسويق، يمكن أن تلعب أيضًا دورًا في جمع بيانات العملاء، إلا أن النهج الآلي الأكثر شمولاً هو عبر CDP- منصة بيانات العملاء. تعد برامج CDP هذه عبارة عن برامج مجمعة تعمل جنبًا إلى جنب مع مصادر البيانات السلوكية والمعاملات والديموغرافية المختلفة للعملاء، بما في ذلك إدارة علاقات العملاء وأنظمة الفوترة، لجمع هذه البيانات وتوحيدها وتحليلها لمزيد من الإجراءات التسويقية والتجارية. معظم CDPs في الوقت الحاضر مجهزة بالكامل بخوارزميات ووظائف الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي مثل تحليلات تنبؤية والتي يمكن أن توفر تنبؤات مستقبلية ديناميكية بشأن سلوك العملاء وقراراتهم بناءً على البيانات التاريخية وفي الوقت الفعلي. تتضمن أمثلة CDPs منصة أوراكل لبيانات العملاء, أدوبي في الوقت الحقيقي CDPمنصة بيانات العملاء Salesforce، رؤى العملاء في Microsoft Dynamics 365، وأكثر من ذلك.
تتضمن بعض الطرق الشائعة لجمع بيانات العملاء والتي يتم تنفيذها بشكل أفضل باستخدام هذه الحلول الآلية ما يلي:
- محتوى ناتج عن طريق مستخدم: على الرغم من أن هذا يتعلق في الغالب بالمحتوى المستند إلى وسائل التواصل الاجتماعي، فإنه يغطي أكثر من ذلك بكثير، بما في ذلك منشورات المدونة ومناقشات المنتديات ذات الصلة. وبالمثل، يمكن للأدوات الآلية التقاط وتحليل المحتوى والتفاعلات التي ينشئها المستخدم كجزء من جمع البيانات للحصول على رؤى العملاء.
- الاستعراضات على الانترنت: يمكن جمع المراجعات عبر الإنترنت من مصادر مختلفة وتحليلها بواسطة CDPs مختلفة للحصول على رؤى قيمة للعملاء. أصبحت المراجعات عبر الإنترنت أكثر أهمية في الوقت الحاضر حيث كشف استطلاع حديث عن ذلك أكثر من 90% من المشاركين قالوا إنهم راجعوا مراجعات الإنترنت قبل اتخاذ أي قرارات شراء.
- تقييمات المنافسين: يمكن استخدام الأدوات الآلية لجمع البيانات حول المراجعات الخاصة بالمنافسين، تمامًا كما أكد صن تزو على أهمية "معرفة عدوك" في فن الحرب. ومن خلال هذه المراجعات، يمكن للشركات الحصول على رؤى حول موقعها في السوق وكيف ينظر العملاء إلى منافسيها.
- بيانات الموقع: بيانات موقع الويب المختلفة، بما في ذلك البيانات السلوكية المجمعة بشكل سلبي، مثل المدة التي قضاها العملاء على صفحات ويب معينة، يمكن جمعها وتحليلها لفهم توقعات العملاء بشكل أفضل. تعتبر الأدوات التحليلية المحددة مثل Google Analytics وHotjar أكثر فعالية لهذا الغرض.
- بيانات خدمة العملاء: تفاعلات خدمة العملاء، وتاريخ شراء العملاء، والشهادات هي البيانات التي يمكن جمعها. تضمن الأساليب الآلية الحصول على رؤية شاملة لمستوى رضا العملاء بشكل عام.
النهج اليدوي
- ملاحظات العملاء: من الناحية العملية، غالبًا ما يتم تنفيذ هذه الطريقة باستخدام كل من الأساليب الآلية واليدوية. تعد الاستطلاعات عبر الإنترنت هي الطريقة الآلية الأكثر شيوعًا لجمع تعليقات العملاء، في حين أن الاستبيانات الورقية هي الطريقة التقليدية لجمع التعليقات اليدوية.
- مقابلات العملاء: تمثل هذه الطريقة طريقة أكثر تقدمًا لجمع التعليقات مقارنةً بالاستطلاعات أو الاستبيانات القياسية. تعد المقابلات الفردية أكثر شيوعًا للحصول على رؤى أكثر مباشرة ونوعية. تعد العملية اليدوية أمرًا ضروريًا في جمع وتفسير نتائج المقابلة.
- فرق داخلية: للحصول على فهم أكثر شمولاً لرؤى العملاء، من المهم أيضًا فهم كيفية تفكير الموظفين الذين يعملون بشكل وثيق مع العملاء. مرددا الحكمة القديمة "من يعرف الآخرين فهو حكيم، ولكن من يعرف نفسه مستنير"، وهذا أيضًا بمثابة فرصة للشركة لاكتساب وعي ذاتي أعمق.
- بيانات الطرف الثالث: المعلومات التي يتم الحصول عليها من خلال مواقع الطرف الثالث أو التي يتم جمعها من المنافسين تخضع عادةً للتحليل اليدوي للتفسيرات النوعية.
قيادة قرارات العمل من خلال رؤى العملاء
تجربة عملاء شخصية
يمكن أن تؤدي رؤى العملاء التي تم جمعها وتحليلها بشكل صحيح إلى اتخاذ قرارات عمل أكثر تخصيصًا من جوانب العمل المختلفة، سواء فيما يتعلق بالتواصل مع العملاء، وتوصيات المنتج، واستراتيجيات المحتوى، وتنفيذ حملات المبيعات والتسويق بالإضافة إلى دعم العملاء.
من خلال ميزة توحيد بيانات العملاء الخاصة بـ CDPs، يمكن استخلاص رؤى العملاء التي لا تقدر بثمن لتصميم تنسيق رحلة العميل المخصص، مما يساعد في النهاية على تحسين عملية تخطيط وتحليل كل خطوة من تفاعل العملاء مع الشركات ببراعة.
تحسين عروض المنتجات والخدمات
إن استخدام رؤى العملاء لتحديد احتياجات العملاء يدل على بدء فصول جديدة في تطوير المنتجات والخدمات للعديد من الشركات كبداية لنهج تطوير المنتجات القائم على البيانات والمرتكز على العملاء.
بدلاً من اتباع مسار تطوير المنتج التقليدي الذي يعتمد بشكل كبير على البيانات التاريخية، تسمح رؤى العملاء للشركات بالتركيز على احتياجات العملاء والمجالات التي تكون فيها التحسينات ضرورية بناءً على تعليقاتهم في الوقت الفعلي. ومن ثم يمكن تطوير ميزات المنتج المثلى بما يتماشى مع أهداف العمل ورضا العملاء، بدلاً من الاعتماد على اتجاهات الصناعة وبيانات أبحاث السوق التقليدية.
تحسين الحملات التسويقية
بفضل رؤى العملاء في الوقت الفعلي، يمكن أن تكون استراتيجيات التسويق والحملات أكثر استهدافًا وقدرة على التكيف مع الاتجاهات المحدثة وسلوك العملاء. يتيح ذلك بذل المزيد من الجهود التسويقية المخصصة التي يمكن للعملاء الاستجابة لها بشكل أفضل بناءً على الرؤى المجمعة.
تعمل الخرائط المحدثة لرحلة العميل والبيانات الشاملة التي تم جمعها وتحليلها من مصادر متعددة على تحسين استراتيجيات التسويق الشاملة والتخطيط للحملات القادمة. يتم تحقيق هذا التحسين من خلال مزيج من إدارة البيانات والتحليلات التنبؤية التي تركز على تفضيلات العملاء والقضاء على نقاط الضعف الشائعة لتحسين العلامة التجارية وإطلاق أنواع أكثر تأثيرًا من الحملات.
تعزيز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
يمكن تحسين مبادرات الاحتفاظ بالعملاء من خلال الاستفادة من رؤى العملاء من خلال وجهات نظر مختلفة. من التطوير الشامل للمنتج، وجودة المنتج وخدمة العملاء، بالإضافة إلى وجهات نظر دعم العملاء، يمكن زيادة احتمالية الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير من خلال التحسينات الشاملة في هذه المجالات.
وفي الوقت نفسه، يمكن أن تتغير استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء بشكل أساسي من خلال فهم لماذا وكيف يتصرف العملاء وما الذي يحفزهم حقًا. ويمكن تطوير استراتيجيات استبقاء أكثر دقة وفعالية لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. وتشير قوة التحليلات التنبؤية أيضًا إلى أنه يمكن التنبؤ بتغير العملاء بشكل أكثر دقة، مما يسمح بتطوير استراتيجيات أكثر استهدافًا للتخفيف من هذا التغير.
صدى مع العملاء
في الأساس، تدور رؤى العملاء حول تصميم تجربة العميل لتتوافق مع ما يريده العملاء. تحتاج الشركات إلى رؤى مفيدة للعملاء حتى تتمكن من التواصل بشكل أفضل مع العملاء لتعزيز تجربة العملاء وزيادة الولاء.
يمكن أن تساعد كل من التقنيات الآلية واليدوية في جمع رؤى العملاء ولكن مع تركيزات مختلفة حيث تركز التقنيات اليدوية عادةً على جوانب أكثر نوعية، والتي لا تزال تعتمد بشكل كبير على التفسيرات البشرية. باستخدام هذين النهجين، أو مزيج من كليهما، يمكن الحصول على رؤى العملاء بشكل فعال من خلال طرق مختلفة، والتي تشكل في النهاية جزءًا من المصادر الشاملة لرؤى العملاء إلى جانب بيانات المعاملات الأخرى أو بيانات برامج إدارة علاقات العملاء. بدءًا من تجارب العملاء المخصصة وحتى تعزيز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، أثبتت رؤى العملاء فعاليتها في مساعدة الشركات على اتخاذ قرارات تجارية أكثر إستراتيجية.
للحصول على مزيد من المعلومات والإرشادات المحدثة حول رؤى العملاء، قم بزيارة يقرأ موقع Chovm.com بانتظام للبقاء على اطلاع بأحدث اتجاهات تجارة الجملة الدولية وأفضل الممارسات.
