غالبًا ما يتم إساءة فهم دورة حياة العميل. ويُنظر إليها على أنها عملية خطية بسيطة يمكن للشركات التنقل فيها بسهولة. في الواقع، الرحلة معقدة ولها مراحل عديدة.
كل مرحلة تجلب تحديات وفرص فريدة من نوعها. يجب على الشركات فهم وتحسين كل خطوة من خطوات العملية. من المرة الأولى التي يصبح فيها العميل على علم بعلامتك التجارية، وحتى الولاء على المدى الطويل.
في هذه المقالة سنلقي نظرة على المراحل الخمس الرئيسية لدورة حياة العميل. وهي: الوصول، والاكتساب، والتحويل، والاحتفاظ، والولاء. سنستكشف أفضل الممارسات لإدارة كل مرحلة، وستتعرف على الأدوات القوية التي تساعدك على التفوق في كل خطوة.
سيضمن ذلك بقاء عملائك منخرطين وملتزمين بعلامتك التجارية.
في هذا المنشور:
● ما هي دورة حياة العميل؟
● ما هي إدارة دورة حياة العميل؟
● مراحل دورة حياة العميل
● أفضل الممارسات لإدارة دورة حياة العملاء
● أدوات إدارة دورة حياة العميل
ما هي دورة حياة العميل؟
تتضمن دورة حياة العميل جميع الخطوات التي يمر بها الشخص عند التعامل مع شركة ما، بدءًا من الوعي الأولي وحتى الولاء على المدى الطويل. إنها رؤية كاملة للعملية. فهو يساعد الشركات على فهم كيفية التفاعل مع العملاء في كل مرحلة، مما يساعد على تحقيق أقصى قدر من الرضا والقيمة.
هناك خمس مراحل رئيسية في دورة حياة العميل: الوصول والاستحواذ والتحويل والاحتفاظ والولاء. تقدم كل مرحلة فرصًا وتحديات يتعين على الشركات معالجتها. يمكنك تحقيق ذلك من خلال الاستراتيجيات المستهدفة والتجارب الشخصية.
قد تشتمل دورة حياة العميل أيضًا على مرحلة "فك الارتباط". هنا، يصبح العملاء غير نشطين أو يفقدون الاهتمام بعلامتك التجارية. غالبًا ما يُشار إلى هذه المرحلة بمرحلة "التحول" أو "الفوز مرة أخرى". يمكن أن يساعدك فهم هذه المرحلة في وضع استراتيجيات لإعادة جذب هؤلاء العملاء واستعادتهم.
ما هي إدارة دورة حياة العميل؟
تتضمن إدارة دورة حياة العميل تحسين كل مرحلة من رحلة العميل. الهدف هو تحفيز المشاركة والرضا والولاء على المدى الطويل. ويستخدم البيانات والتكنولوجيا والتفاعلات الشخصية لتوفير أفضل تجربة للعملاء.
تتطلب إدارة دورة حياة العميل فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. من خلال تحليل بيانات المستهلك وتعليقاته، يمكنك العثور على فرص لتحسين تجربة العملاء ومعالجة نقاط الضعف وإضافة قيمة في كل جهة اتصال.
كما أنه يتيح للشركات توقع تحديات العملاء، مما يسمح لهم بعد ذلك بالعمل على تعزيز العلاقات. يفعلون ذلك من خلال الحملات التسويقية المستهدفة وتوصيات المنتجات المخصصة والدعم الشخصي. تساعد المراقبة والتكيف مع دورة الحياة على زيادة القيمة الدائمة للعميل.
مراحل دورة حياة العميل
دعونا نلقي نظرة فاحصة على المراحل الخمس الأساسية لدورة حياة العميل.
الوصول
مرحلة الوصول هي عندما يتعرف العملاء لأول مرة على علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك. يمكن أن يحدث هذا من خلال الإعلانات أو وسائل التواصل الاجتماعي أو محركات البحث أو الإحالات.
اكتساب
في مرحلة الاستحواذ، يعبر العملاء المحتملون عن اهتمامهم ويتفاعلون مع علامتك التجارية. يمكنهم زيارة موقع الويب الخاص بك، أو الاشتراك في النشرة الإخبارية، أو طلب المزيد من المعلومات.
هدفك في هذه المرحلة هو جذب انتباههم وإقناعهم باتخاذ الخطوة التالية.
تحويل
مرحلة التحويل هي حيث يصبح العملاء المحتملين عملاء يدفعون. يقومون بشراء منتج أو الاشتراك في خدمة أو إكمال الإجراء المطلوب.
يعد تحسين عملية التحويل أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح. وهذا يعني تبسيط عملية الدفع وتوفير عبارات واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.
استبقاء
بمجرد قيام العميل بعملية شراء، يصبح الهدف هو الاحتفاظ به. يتضمن ذلك تقديم خدمة عملاء ممتازة وتقديم توصيات مخصصة وإشراكهم في الاتصالات المستهدفة.
يمكنك أيضًا التفكير في مرحلة الاحتفاظ جنبًا إلى جنب مع فك الارتباط. أثناء قيامك بتكوين استراتيجيات الاحتفاظ، استخدم الحوافز والرسائل الشخصية. سيؤدي ذلك إلى إعادة التفاعل واستعادة العملاء الذين لم يتفاعلوا مع علامتك التجارية منذ فترة.
الوفاء
الهدف النهائي هو تحويل العملاء الراضين إلى مؤيدين مخلصين للعلامة التجارية. يقوم العملاء المخلصون بإجراء عمليات شراء متكررة وإحالة الآخرين إلى عملك.
قم بمراجعة ممارساتك الحالية وابحث عن طرق لمكافأة العملاء القدامى. تعزيز الولاء هو مفتاح النجاح على المدى الطويل. ويتم ذلك من خلال برامج المكافآت والامتيازات الحصرية، وقبل كل شيء، التجارب الرائعة.
أفضل ممارسات إدارة دورة حياة العملاء
تتطلب الإدارة الفعالة اتباع نهج استراتيجي يركز على تقديم القيمة في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.
اكتساب العملاء
- استخدم الإعلانات المستهدفة عبر الإنترنت وحملات الوسائط الاجتماعية لجذب العملاء المحتملين
- تحسين محركات البحث لموقع الويب لحركة المرور العضوية وتنفيذ برامج الإحالة
- توفير تجارب تأهيل مخصصة ورسائل بريد إلكتروني ترحيبية للعملاء الجدد
مزيد من المعلومات:
استراتيجيات لبناء قائمة البريد الإلكتروني بسرعة
المشاركة والاحتفاظ
- تنفيذ حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية وتوصيات المنتجات المخصصة بناءً على تفضيلات العملاء
- شجع آراء العملاء وملاحظاتهم لبناء الثقة وتحسين المنتجات والخدمات
- تقديم برامج الولاء والخصومات والعروض الترويجية الحصرية للاحتفاظ بالعملاء
مزيد من المعلومات:
كيفية إنشاء استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني
دعم العملاء
- تقديم خدمة عملاء سريعة من خلال قنوات مختلفة مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف
- معالجة المشكلات وحلها على الفور، وإظهار الالتزام برضا العملاء
مزيد من المعلومات:
كيفية تحسين تحويلات التجارة الإلكترونية من خلال الدردشة المباشرة
التخصيص القائم على البيانات
- استخدم بيانات العملاء لتخصيص جهود التسويق وتوصيات المنتج
- تنفيذ محتوى موقع ويب ديناميكي يلبي التفضيلات الفردية
مزيد من المعلومات:
كيف يمكن لتخصيص التجارة الإلكترونية أن يزيد من مشاركة العملاء والمبيعات
المشاركة بعد الشراء
- أرسل تأكيدات الطلب وإشعارات الشحن واستطلاعات ما بعد الشراء
- قم بتنفيذ رسائل البريد الإلكتروني لمتابعة ما بعد الشراء لجمع التعليقات وتشجيع تكرار الأعمال
- التوصية بالمنتجات التكميلية بناءً على سجل شراء العميل
- قم بتطبيق تقنيات البيع أثناء عملية الدفع
مزيد من المعلومات:
رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء: 6 أمثلة ونصائح (+كيفية إنشائها)
استراتيجيات إعادة المشاركة
- تحديد واستهداف العملاء الخاملين من خلال حملات إعادة التنشيط
- تقديم حوافز مثل العروض الخاصة أو المحتوى الحصري لإعادة جذب المستخدمين غير النشطين
مزيد من المعلومات:
رسائل البريد الإلكتروني الاستردادية التي يتم تحويلها بجنون (+ أمثلة)
بناء المجتمع
- تعزيز الشعور بالمجتمع من خلال مجموعات وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون
- قم باستضافة أحداث افتراضية أو ندوات عبر الإنترنت أو مسابقات لجذب العملاء وبناء الولاء للعلامة التجارية
مزيد من المعلومات:
5 أمثلة فعالة للبريد الإلكتروني لولاء العملاء
تحليل دورة الحياة المستمر
- قم بتحليل بيانات العملاء وردود الفعل ومقاييس الأداء بانتظام
- اضبط الاستراتيجيات بناءً على الرؤى - وهذا سيجعل تجربة العميل أفضل ودورة حياة العميل أكثر كفاءة
مزيد من المعلومات:
تسويق دورة حياة العميل: الاستراتيجيات والأمثلة [2023]
أدوات إدارة دورة حياة العميل
يمكن المساعدة في إدارة مراحل دورة حياة العميل باستخدام الأدوات المناسبة. فيما يلي بعض أفضل الخيارات:
- Omnisend – لمتاجر التجارة الإلكترونية (أداة التسويق عبر البريد الإلكتروني)
- Zendesk - لفرق دعم العملاء (الدردشة المباشرة وأداة مكتب المساعدة)
- TYPEFORM – لجميع الأعمال التجارية عبر الإنترنت (أداة التعليقات والاستطلاع)
- HubSpot - لوكالات التسويق وفرق المبيعات (أداة CRM)
- Insightly - للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (أداة إدارة علاقات العملاء)
1. Omnisend
مثالية لمراحل دورة الحياة: الوصول، الاكتساب، التحويل، الاحتفاظ، الولاء
صنع لاجل: شركات التجارة الإلكترونية
Omnisend عبارة عن منصة أتمتة تسويق عبر البريد الإلكتروني الكل في واحد مصممة خصيصًا للتجارة الإلكترونية. فهو يوفر أدوات لمساعدة الشركات على استهداف العملاء والعملاء المتوقعين في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل.
إحدى ميزات Omnisend البارزة هي خريطة دورة حياة العميل المرئية. تقوم هذه الأداة بتقسيم عملائك المحتملين حسب مرحلة دورة حياة العملاء الخاصة بهم وتتيح لك إنشاء حملات مستهدفة لكل مجموعة بسهولة.
من خلال بضع نقرات فقط، يمكنك إعداد تدفقات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والإشعارات التلقائية. إنهم يسلمون الرسالة الصحيحة إلى العميل المناسب في الوقت المناسب.
ومن خلال استخدام خريطة دورة حياة العملاء وإمكانات التشغيل الآلي الخاصة بـ Omnisend، يمكن للشركات رعاية الزائرين بشكل فعال وتحويل العملاء المحتملين والاحتفاظ بالعملاء وتعزيز الولاء. تعمل الرؤى والتوصيات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي الخاصة بالمنصة على تحسين جهود التسويق طوال دورة حياتك لتحقيق أقصى قدر من التأثير.
أفضل الميزات
يقدم Omnisend مجموعة من الميزات القوية لتعزيز تسويق دورة حياة العميل:
- خريطة مرئية لدورة حياة العميل لسهولة التقسيم والاستهداف
- سير عمل التشغيل الآلي المبني مسبقًا لسلسلة الترحيب، والتخلي عن سلة التسوق، ومتابعة ما بعد الشراء
- منشئ البريد الإلكتروني بالسحب والإفلات مع قوالب قابلة للتخصيص
- حملات الرسائل القصيرة وإشعارات الدفع للمشاركة متعددة القنوات
- توصيات المنتجات وتقسيمها المستندة إلى الذكاء الاصطناعي
- تقارير وتحليلات متقدمة لتتبع الأداء
- التكامل السلس مع منصات التجارة الإلكترونية الشهيرة بما في ذلك Shopify وBigCommerce وMagento
التسعير
توفر Omnisend خطة مجانية تتضمن خريطة دورة حياة العميل. تبدأ الخطط المدفوعة بسعر 16 دولارًا فقط شهريًا، مما يجعلها خيارًا ميسور التكلفة للشركات من جميع الأحجام.
من يستخدم أداة دورة حياة العميل هذه؟
يتم استخدام Omnisend من قبل أكثر من 100,000 شركة للتجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم، بما في ذلك الأسماء المنزلية مثل Hallmark. تعتمد الشركات بجميع أحجامها على Omnisend للمساعدة في زيادة المبيعات والمشاركة من خلال التسويق المستهدف لدورة الحياة.
 | "تمثل خريطة مرحلة دورة الحياة فرصة رائعة للشركات الصغيرة. هذا هو الشيء الذي يتطلب فريق تسويق ليكون قادرًا على القيام به. "إنها طريقة بسيطة لرؤية عادات التسوق أو الشراء لدى عملائنا في مكان واحد، وقد ساعدتنا حقًا في أن نكون قادرين على استهداف مجموعات مختلفة. نحن نتنافس مع شركات أكبر، وهذا يسمح لنا بالوصول إلى هذا النطاق في الوقت المناسب. أنجيل فوستر، المالك المشارك لشركة Island Olive Oil تعرف على كيفية استخدام Angèl لخريطة مرحلة دورة الحياة |
2. Zendesk
مثالية لمراحل دورة الحياة: الاحتفاظ والولاء
صنع لاجل: فرق دعم العملاء
Zendesk عبارة عن منصة لخدمة العملاء والمشاركة تساعد الشركات على إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة. تتضمن مجموعة الأدوات الخاصة به الدردشة المباشرة ونظام التذاكر وقاعدة المعرفة.
أفضل الميزات
- دعم Omnichannel لإشراك العملاء على قنواتهم المفضلة
- روبوتات الدردشة وخيارات الخدمة الذاتية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
- نماذج التذاكر وسير العمل قابلة للتخصيص
- رؤى وتحليلات لقياس أداء الفريق
- التكامل مع أدوات الأعمال الشائعة مثل Shopify وSalesforce وJira
- ميزات التعاون للعمل الجماعي السلس
- علامات تجارية وقوالب قابلة للتخصيص
التسعير
تقدم Zendesk خطط تسعير مختلفة بناءً على احتياجات العمل، بدءًا من 19 دولارًا لكل وكيل شهريًا. تتوفر نسخة تجريبية مجانية.
من يستخدم أداة دورة حياة العميل هذه؟
يتم استخدام Zendesk من قبل أكثر من 160,000 شركة حول العالم، بما في ذلك Airbnb وUber وTesco.
هذا الموضوع ذو علاقة بـ:
كيفية تقديم دعم العملاء الأفضل في فئته متعدد القنوات
3-النوع
مثالية لمراحل دورة الحياة: الاكتساب والاحتفاظ والولاء
صنع لاجل: جميع الأعمال التجارية عبر الإنترنت
Typeform هي أداة متعددة الاستخدامات وسهلة الاستخدام للنماذج والاستطلاعات عبر الإنترنت. فهو يمكّن الشركات من جمع تعليقات العملاء والرؤى والبيانات. إن تصميمه القابل للتخصيص يجعله خيارًا شائعًا لجمع معلومات قيمة في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل.
أفضل الميزات
- أداة إنشاء نماذج السحب والإفلات البديهية
- قوالب قابلة للتخصيص لحالات الاستخدام المختلفة
- المنطق الشرطي والتفرع للتجارب الشخصية
- التكامل مع الأدوات الشائعة مثل Google Sheets وSlack وMailchimp
- ميزات التعاون للعمل الجماعي
- رؤى وتحليلات لتتبع أداء النموذج
- نماذج واستطلاعات متوافقة مع الهاتف المحمول
التسعير
يقدم Typeform خطة مجانية بميزات أساسية وخطط مدفوعة تبدأ من 25 دولارًا شهريًا. الخصومات متاحة للفواتير السنوية.
من يستخدم أداة دورة حياة العميل هذه؟
يتم استخدام Typeform من قبل أكثر من 120,000 شركة، بما في ذلك Apple وUber وNike.
4. HubSpot
مثالية لمراحل دورة الحياة: الوصول، الاكتساب، التحويل، الاحتفاظ، الولاء
صنع لاجل: وكالات التسويق وفرق المبيعات
HubSpot عبارة عن منصة للتسويق والمبيعات والخدمات الداخلية تساعد الشركات على جذب العملاء وإشراكهم طوال دورة حياتهم. تتضمن مجموعة أدواتها الشاملة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأتمتة التسويق، والتسويق عبر البريد الإلكتروني.
أفضل الميزات
- أدوات إنشاء صفحات مقصودة وأداة إنشاء بريد إلكتروني سهلة الاستخدام تعمل بالسحب والإفلات
- سير عمل أتمتة التسويق الشخصي
- تسجيل الرصاص والتجزئة
- تحليلات وإعداد تقارير قوية
- التكامل السلس بين أدوات التسويق والمبيعات والخدمة
- سوق تطبيقات واسع النطاق لعمليات التكامل
- إدارة علاقات العملاء (CRM) مجانية مع الميزات الأساسية
التسعير
يقدم HubSpot أدوات مجانية لتلبية الاحتياجات الأساسية وخطط مدفوعة تبدأ من 45 دولارًا شهريًا لمزيد من الميزات المتقدمة. ترتفع الأسعار بناءً على عدد جهات الاتصال والميزات المطلوبة.
من يستخدم أداة دورة حياة العميل هذه؟
يتم استخدام HubSpot من قبل أكثر من 121,000 عميل، بما في ذلك Trello وSoundcloud وSubaru، في أكثر من 120 دولة.
5. Insightly
مثالية لمراحل دورة الحياة: الاستحواذ، التحويل، الاحتفاظ
صنع لاجل: الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم
Insightly عبارة عن منصة لإدارة علاقات العملاء والتسويق. يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة على إدارة علاقات العملاء. كما أنه يبسط المبيعات. واجهة Insightly سهلة الاستخدام وميزاتها القوية تجعلها خيارًا شائعًا للشركات المتنامية.
أفضل الميزات
- الاتصال وإدارة الفرص
- توجيه الرصاص والتعيين
- التسويق عبر البريد الإلكتروني والأتمتة
- التقارير ولوحات المعلومات المخصصة
- إدارة المشاريع وتتبع المهام
- التكامل مع Gmail وOutlook وأدوات الأعمال الشائعة
- تطبيق Mobile CRM للوصول أثناء التنقل
التسعير
تقدم Insightly خطة مجانية لما يصل إلى اثنين من المستخدمين وخطط مدفوعة تبدأ من 29 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. تتوفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا.
من يستخدم أداة دورة حياة العميل هذه؟
لدى Insightly أكثر من 1.5 مليون مستخدم حول العالم، بما في ذلك علامات تجارية مثل Bloomberg وBosch وSears.
نبذة عامة
يعد فهم مراحل دورة حياة العميل وتحسينها أمرًا بالغ الأهمية لدفع النمو والنجاح في المشهد التنافسي الحالي. ومن خلال استخدام استراتيجيات دورة حياة العملاء السليمة والأدوات المناسبة، يمكن للشركات جذب العملاء وإشراكهم والاحتفاظ بهم.
بعض الوجبات السريعة الرئيسية:
- تتكون دورة حياة العميل من خمس مراحل رئيسية. وهي: الوصول، والاكتساب، والتحويل، والاحتفاظ، والولاء
- تتضمن الإدارة الفعالة تصميم الاستراتيجيات والخبرات لكل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل
- تتضمن أفضل الممارسات لإدارة دورة حياة العميل التسويق المخصص والمشاركة متعددة القنوات والرؤى المستندة إلى البيانات والتحسين المستمر
- يمكن لأدوات مثل Omnisend وZendesk وTypeform وHubSpot وInsightly مساعدة الشركات في العديد من مراحل دورة حياة العميل
التركيز على توفير القيمة والتجارب الرائعة في كل مرحلة من حياة العميل. يتيح لك هذا التركيز بناء علاقات دائمة وزيادة الإيرادات وتحقيق النجاح على المدى الطويل.
مصدر من Omnisend
إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات المذكورة أعلاه بواسطة omnisend.com بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
