الارتقاء بقطاع التجزئة من خلال التخصيص متعدد القنوات

اكتشف كيف يمكن للذكاء الاصطناعي والبيانات تحويل رحلة العميل، وتعزيز الرضا وتغذية نمو الأعمال.

من حجز كتاب من مكتبة عبر الإنترنت واستلامه شخصيًا، إلى زيارة عيادة صحية وتلقي نتائج الاختبارات عبر الرسائل النصية، جعلت التفاعلات متعددة القنوات تجربة العملاء أفضل في كل مناحي الحياة تقريبًا. ليس من المستغرب إذن أن تتفوق بشكل كبير على التجارة الإلكترونية أيضًا.

خلص تقرير جديد صادر عن شركة إنفوبيب إلى أن 68% من "المتسوقين الاجتماعيين"، وهم أكبر شريحة من العملاء المعاصرين الموضحين في التقرير، يتوقعون التواصل السلس بين القنوات كمعيار أساسي.

وفي الوقت نفسه، تظهر أبحاث الصناعة الآن أن اتصالات العلامة التجارية التي تستخدم ثلاث قنوات على الأقل، مقارنة بتلك التي يتم إطلاقها على قناة واحدة فقط، تتمتع بمعدل طلب أعلى بنسبة 494%.

ونتيجة لذلك، تتبنى العلامات التجارية بشكل متزايد كل قناة ممكنة - من رسائل البريد الإلكتروني إلى برامج الدردشة الآلية، والمكالمات الصوتية إلى مؤتمرات الفيديو - للتواصل مع العملاء، وتطوير رحلات شاملة، وتقديم تجارب ثرية.  

لكن رضا العملاء الفوري ليس الميزة الوحيدة للتسويق متعدد القنوات. إذ يرى نهج أكثر استراتيجية وطويل الأمد أن الشركات تستفيد من البيانات المستمدة من هذه الاتصالات لتطوير تجارب أكثر تخصيصًا لعملائها، والابتعاد عن الأتمتة نحو التخصيص.

إذن، كيف يمكنك تطوير علامتك التجارية من كونها متعددة القنوات إلى كونها شاملة؟ دعنا نلقي نظرة.

جذب انتباه العملاء

سواء كان الأمر يتعلق بالتفاعلات داخل المتجر، أو برامج الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، أو الوكلاء المباشرين، أو مراكز الاتصال الرقمية أو غير ذلك، فإن الطلب من العملاء هو نفسه. فهم يريدون تجارب شخصية برسالة متسقة، وقد أصبح تقديم ذلك ضرورة للعلامات التجارية للبيع بالتجزئة.

قد يكون لدى العلامة التجارية أفضل منتج في السوق، ولكن إذا كانت تجربة العميل على الموقع الإلكتروني مخادعة، فلن يشتريه.

أصبح لدى العملاء الكثير من الخيارات في متناول أيديهم في سوق اليوم بحيث لم يكن هامش الخطأ أصغر من أي وقت مضى، وبالتالي تحتاج الشركات إلى إعطاء الأولوية لاتساق الصوت عبر جميع القنوات.

ومن خلال القيام بذلك، تستطيع الشركات بناء علاقات أقوى مع عملائها، وزيادة رضا العملاء، وفي نهاية المطاف دفع نمو الأعمال من خلال توحيد البيانات واستخدام قنوات متعددة للتفاعل. دعونا نستكشف قوة التخصيص متعدد القنوات هذا.

الاستفادة من الأدوات والتكنولوجيا المناسبة

على الرغم من أن العلامات التجارية قطعت خطوات كبيرة في استخدام البيانات لتخصيص تجارب العملاء، إلا أن 56% من المتسوقين ما زالوا يشعرون بأن تجربة العملاء لديهم عامة للغاية - مما يترك فجوة ضخمة بين 71% الذين يتوقعون رسائل مخصصة. واليوم، يتفق جميع المسوقين تقريبًا (92%) على أن التخصيص أمر ضروري وأنه إذا لم تقم بتخصيص تسويقك، فمن المرجح أن تفقد اهتمام العملاء الثمين.

ورغم أن السلوكيات وتفضيلات القنوات تتطور باستمرار، فإننا نعلم أن المستهلكين يتوقون إلى علاقات شخصية إنسانية متعاطفة عند كل نقطة اتصال. لذا، لتلبية التوقعات الحديثة، تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم رحلة مشترٍ مخصصة ومبسطة عبر جميع القنوات، من الويب ووسائل التواصل الاجتماعي، إلى البريد الإلكتروني والهاتف المحمول، وتوقع احتياجات العملاء وتلبيتها بغض النظر عن نقطة الاتصال. ولكن هذا التخصيص على نطاق واسع من المستحيل أن تقدمه قوة عاملة يدوية. وبدلاً من ذلك، يجب على العلامات التجارية الاستفادة من أدوات الأتمتة والذكاء الاصطناعي لتعظيم المشاركة مع تقليل الموارد.

لماذا التخصيص أمر بالغ الأهمية

تتطلب عملية التخصيص متعددة القنوات الناجحة تحليل بيانات العملاء لكشف رغباتهم واحتياجاتهم، حتى تتمكن من تخصيص رسائلك وفقًا لذلك. يمكن أن تلعب الذكاء الاصطناعي دورًا كبيرًا هنا، وهناك أنواع مختلفة يمكن للعلامات التجارية استخدامها، من الذكاء الاصطناعي إلى التعلم الآلي (ML) إلى معالجة اللغة الطبيعية (NLP).

ولكن في نهاية المطاف، تساهم كل هذه الأدوات في تحقيق نفس الهدف ــ جمع وتحليل كميات هائلة من بيانات العملاء، من تفاعلات نقاط الاتصال إلى تاريخ الشراء، حتى تتمكن العلامات التجارية من تخصيص رسائلها وتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. وتساعد هذه العملية في تعزيز مشاركة العملاء وزيادة قيمة العميل مدى الحياة، ولكنها ليست الميزة الوحيدة للتخصيص. وتشمل الفوائد ذات التأثير المماثل ما يلي:

• معدل تحويل أعلى: إن العملاء الذين يشعرون بالفهم والتقدير هم أكثر عرضة للشراء. إن التخصيص متعدد القنوات يشجعهم على الشراء لأنه يتواصل مع كل عميل بالطريقة التي تتوافق معه بشكل أفضل، سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر الدردشة المباشرة، والمزيد.
• انخفاض التكاليف التشغيلية: بدلاً من استهداف عملاء جدد باستراتيجية تسويقية باهظة الثمن، فإن التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكّن العلامات التجارية من استهداف أفضل جمهور من المستهلكين لكل حملة. سيعمل هذا النهج على تقليل التكاليف لكل تحويل، مما يسمح للفرق بإعادة استثمار الموارد في التسويق المحسن بشكل متزايد.
• تقسيم أقوى للبيانات: تستطيع الذكاء الاصطناعي تحديد وبناء شرائح بيانات العملاء بناءً على الخصائص المشتركة لمساعدة العلامات التجارية على فهم احتياجاتهم وقيمهم والتعامل معها. كما تساعد الذكاء الاصطناعي في تجنب التحيزات البشرية، مثل التعميمات والصور النمطية، لتسليط الضوء بشكل أوضح على هوية عملائك الحقيقيين.

كيفية تنفيذ التخصيص متعدد القنوات المدعوم بالذكاء الاصطناعي

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام الذكاء الاصطناعي لخلق قيمة لعملائك.

قد يكون من الواضح تحليل سلوك المستخدم وبيانات الزيارات لتقديم توصيات مخصصة لعملائك، على سبيل المثال اقتراح منتجات مناسبة بناءً على تفاعل المستخدم مع روبوت الدردشة والصفحات التي شاهدها سابقًا. ولكن التخصيص يمكن أن يكون موجودًا في رحلة العميل بأكملها.

على سبيل المثال، إذا لاحظت خوارزمية الذكاء الاصطناعي أن أحد العملاء يواصل زيارة صفحة منتج ما دون شراءه، فيمكنها إرسال رمز خصم محدد عبر البريد الإلكتروني لتشجيعه على شراء المنتج. ويمكنها أيضًا تحليل أداء رسائل البريد الإلكتروني السابقة للعملاء، لتحديد أكثر أنواع الرسائل فعالية وأفضل وقت لإرسالها.

وفي الوقت نفسه، يتيح لك المحتوى الديناميكي تخصيص صفحات الويب الخاصة بك لكل عميل - فكر في أمازون وأقسامها "المتعلقة بالعناصر التي شاهدتها" - بما يتناسب مع اهتماماتهم. ويمكن لروبوتات الدردشة المتقدمة بشكل متزايد والتي تعتمد على الذكاء الاصطناعي/معالجة اللغة الطبيعية التواصل بشكل استباقي مع عملائك، كما لو كانوا قد أمضوا فترة طويلة من الوقت على صفحة واحدة، لتقديم الدعم أو المشورة. وليس من المستغرب أن تُظهر الأبحاث أن روبوتات الدردشة وحدها يمكن أن تزيد المبيعات بنسبة تصل إلى 67%.

في النهاية، لا توجد طريقة واحدة أو حل سحري لإشراك التخصيص على نطاق واسع. وبمساعدة أدوات مثل الذكاء الاصطناعي، يجب على العلامات التجارية اختبار وقياس وتحسين تسويقها باستمرار لتحسين تجارب عملائها باستمرار. بهذه الطريقة، يمكنك تقديم رسائل ذات صلة وفي الوقت المناسب وشخصية بطرق وقنوات تتوافق مع جمهورك بشكل أكبر.

نبذة عن الكاتب: جيمس ستوكس هو رئيس قسم المشاريع في شركة Infobip بالمملكة المتحدة، وهي منصة متخصصة في أدوات التفاعل مع العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

مصدر من شبكة انسايت البيع بالتجزئة

إخلاء المسؤولية: المعلومات المذكورة أعلاه مقدمة من موقع Retail-insight-network.com بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات. ينكر موقع Chovm.com صراحةً أي مسؤولية عن الانتهاكات المتعلقة بحقوق الطبع والنشر للمحتوى.