يجب أن يكون الاستماع بعناية إلى العملاء وفهم احتياجاتهم ونقاط الضعف والتطلعات هو الدافع وراء كل قرار تجاري.
يؤدي الجمع بين رؤى العملاء وأبحاث الصناعة الشاملة إلى إنشاء رؤية شاملة تُرشد إلى قرارات استراتيجية أكثر صلة وفعالية.
إن دمج رؤى العملاء في استراتيجية الأعمال وتعزيز الثقافة التي تعطي الأولوية لاحتياجات العملاء في جميع الأقسام يؤدي إلى الولاء والنمو على المدى الطويل.
عندما بدأت في التعامل مع العملاء لأول مرة، تلقيت نصيحة ظلت عالقة في ذهني منذ ذلك الحين: "استمع أكثر مما تتحدث".
في حين أنه من المهم الدخول في محادثات العملاء بخطة واضحة لإضافة قيمة، إلا أنه يجب عليك أيضًا أن تكون لديك الاستعداد للاستماع حقًا. من خلال وضع جدول أعمالي جانبًا من حين لآخر، وجدت أنه من الأسهل فهم احتياجات العميل الحقيقية. على الرغم من أنني لم أعد أتحدث عبر الهاتف مع العملاء يوميًا، إلا أنني ما زلت أعتقد أن الاستماع إلى عملائك أمر بالغ الأهمية لأي وظيفة عمل، وخاصة التخطيط الاستراتيجي.
إن كوننا مؤسسة تضع العميل أولاً ليس مجرد شعار جذاب، بل هو ضرورة استراتيجية. يعني التخطيط الاستراتيجي المرتكز على العملاء، في جوهره، مواءمة أهداف عملك ومنتجاته وخدماته مع احتياجات وتوقعات عملائك المتطورة. ومع ذلك، فإن التركيز على العملاء يتجاوز مجرد تنفيذ ملاحظاتهم - فهو يتعلق بالفهم العميق لنقاط ضعفهم وتفضيلاتهم وتطلعاتهم، واستخدام تلك المعرفة لدفع كل قرار تتخذه.
على مر السنين، تطورت فكرة التركيز على العملاء من كلمة طنانة إلى جزء أساسي من التخطيط الاستراتيجي. في البداية، كان الأمر يتعلق بمعالجة شكاوى العملاء وتقديم خدمة جيدة. وفي هذه الأيام، تحولت إلى نهج شامل يشكل نماذج الأعمال بأكملها ويحفز الابتكار. ومع ذلك، فإن هذا التحول لم يخلو من التحديات. لا تزال بعض الشركات تكافح من أجل دمج تعليقات العملاء الحقيقية في استراتيجياتها، وغالبًا ما تركز كثيرًا على العمليات الداخلية أو المكاسب قصيرة المدى.
يكمن مفتاح التخطيط الاستراتيجي الناجح في تحقيق التآزر بين أبحاث الصناعة ورؤى العملاء. ومن خلال الجمع بين هذين المصدرين للمعلومات، يمكن للشركات تطوير رؤية أكثر شمولية لصناعتها وعملائها، مما يؤدي إلى اتخاذ قرارات أكثر استنارة ونتائج أفضل.
ما هو التركيز على العملاء؟
إن نهج العمل الذي يركز على العملاء يعطي الأولوية لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم في كل مرحلة من مراحل تفاعلهم مع الشركة وضمن العمليات الداخلية للشركة. ويعني ذلك تصميم المنتجات والتجارب التي لا تهدف فقط إلى تلبية توقعات العملاء بل تجاوزها أيضًا.
الغرض من التركيز على العملاء هو بناء علاقات طويلة الأمد تعزز الولاء والمناصرة. عندما يشعر العملاء بالتقدير والفهم، فمن المرجح أن يستمروا في العمل ويوصوا بمنتجاتك أو خدماتك ويساهموا في نمو عملك.
من المعروف أن بعض الشركات الأكثر نجاحًا في السنوات الأخيرة تتبع نهجًا يركز على العملاء، مما يؤدي إلى تكوين قاعدة عملاء مخلصين، ورضا العملاء المرتفع، وميزة تنافسية، وفي النهاية نمو الإيرادات. ومع ذلك، فإن أحد الجوانب الرئيسية للتركيز على العملاء هو الاستماع المستمر. يمكن أن تتغير توقعات العملاء بسرعة، مما يجعل من الضروري مراقبة مقاييس الرضا باستمرار والاستعداد للتغيير عند الحاجة.
كيفية تركيز العميل في استراتيجية العمل
يتضمن إنشاء إستراتيجية تتمحور حول العملاء فهم الاتجاهات الكلية عبر صناعة عملك وتعليقات العملاء المباشرة. ومن خلال الجمع بين هذه البيانات، يمكن للشركات تطوير المنتجات والخدمات والخبرات التي يتردد صداها حقًا لدى عملائها. فيما يلي كيفية استخدام أبحاث الصناعة وتعليقات العملاء بشكل فعال لإنشاء استراتيجية تتمحور حول العملاء:
جمع بيانات الصناعة
ابدأ بتحليل شامل للصناعة والسوق. يساعد البدء من هذا المستوى الكلي على فهم الاتجاهات الأوسع والديناميكيات التنافسية داخل صناعتك والصناعات المجاورة أعلى وأسفل سلسلة التوريد. هل هناك منتج أو خدمة ذات حجم سوقي متنامٍ أو متناقص؟ هل يمثل هذا النمو أو التراجع فرصة أو خطرًا على عملك؟ ما الذي تفعله الشركات الأكثر نجاحًا في مساحتك؟ سيوفر هذا البحث على مستوى الصناعة السياق اللازم لتأطير استراتيجياتك التي تركز على العملاء بشكل فعال.
ابدأ بتتبع المقاييس التي تركز على العملاء
كل قائد أعمال لديه مجموعته الخاصة من مقاييس الأداء في مقدمة أذهانهم عندما يفكرون في الخطط الإستراتيجية طويلة المدى. ومع ذلك، هناك مقاييس أساسية لرضا العملاء يجب على كل شركة مراقبتها لقياس مشاعر عملائها بشكل فعال.
وتشمل هذه النقاط صافي نقاط الترويج (NPS)، ودرجات رضا العملاء، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء أو التجديد، إن أمكن. إن قراءة مقاييس مثل NPS ومراقبة التقلبات في هذه النتائج يمكن أن توفر مؤشرات مبكرة لأي مشاكل أساسية عبر قاعدة عملائك والتي تتطلب المزيد من التحقيق.
اجمع ملاحظات العملاء
اعتمادًا على المرحلة التي وصل إليها عملك، من المرجح أن تتطلب هذه الخطوة أكبر قدر من الجهد. ابدأ بإجراء مقابلات مع العملاء الجدد والحاليين والسابقين وقم بإجراء استطلاعات كمية لقياس تجربتهم مع مؤسستك وشبكة دعم مؤسستك وبالطبع منتجك أو خدمتك نفسها.
عادةً ما يؤدي تنظيم المقابلات مع العملاء لتكون أكثر انفتاحًا إلى الحصول على أفضل النتائج، لذا استمع جيدًا وقم بتوثيق احتياجاتهم ونقاط الضعف والاقتراحات. يمكنك الجمع بين هذه المقابلات النوعية واستطلاعات الرأي الأكثر تنظيماً لجمع التعليقات من المزيد من العملاء.
حلل البيانات
اجمع كل البيانات المتاحة لديك عن عملائك، بما في ذلك مقاييس الرضا والتعليقات النوعية والكمية وأي بيانات أخرى قد تكون لديك عن العملاء. اعتمادًا على عملك، يمكن أن يشمل ذلك تذاكر مكتب الدعم واتجاهات الاستخدام واتجاهات سلوك المستخدم ومقاييس أداء الإيرادات مثل معدلات التجديد والتوقف.
بمجرد الانتهاء من تجميع جميع بياناتك، ستتمكن من الاستفادة من تحليلات البيانات للحصول على رؤى أعمق حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. استخدم هذه البيانات لتحديد الأنماط والاتجاهات والعلاقات المتبادلة التي يمكن أن تفيد استراتيجيتك.
رسم تجربة العملاء
ابدأ بتحديد مراحل رحلة العميل الخاصة بشركتك ونقاط الاتصال الرئيسية بداخلها. من خلال تحديد كيفية تفاعل العملاء مع مؤسستك، بدءًا من اكتشافهم الأولي وحتى شراء منتجك أو خدمتك واستخدامها والاحتفاظ بها، يمكنك إزالة الغموض عن الرحلة وإلقاء الضوء على كيفية تفاعل العملاء فعليًا مع عملك لتحديد نقاط الضعف المحتملة.
يتيح لك فهم الأماكن التي يواجه فيها العملاء أكبر قدر من الاحتكاك معالجة هذه المشكلات بفعالية. على سبيل المثال، إذا حددت أن العملاء المحتملين يجدون صعوبة في اكتشاف عروضك والتعرف عليها، فقد حان الوقت لإشراك المبيعات والتسويق. من ناحية أخرى، إذا استخدم العملاء منتجك مرة واحدة ولكنهم لم يصبحوا مستخدمين متكررين، فقد يشير ذلك إلى وجود فجوة في ملاءمة سوق المنتج أو الدعم الذي يتلقونه من فرق نجاح العملاء. باعتبارك قائدًا استراتيجيًا، فإن تعيين ملكية هذه المشكلات يضمن معالجتها بشكل مباشر، مما يمهد الطريق لنهج يتمحور حول العملاء حقًا.
إنشاء شخصيات العملاء
قم بتطوير شخصيات تفصيلية للعملاء لتمثيل الشرائح المميزة لقاعدة عملائك. سيسمح لك إنشاء هذه الشخصيات بتحديد الاحتياجات والتفضيلات الخاصة بكل مجموعة حتى تتمكن من تصميم استراتيجياتك بشكل فعال. يجب أن تتضمن هذه الشخصيات بيانات تصويرية للشركة، وأهدافهم عند استخدام منتجك أو خدمتك، والسلوكيات النموذجية، ونقاط الضعف والتحديات التي يواجهونها.
بمجرد الانتهاء من تطوير هذه الشخصيات، يمكنك البدء في تقسيم بيانات العملاء ومقاييس الرضا لمساعدة فرقك على تحديد أولويات التركيز. هل ينخفض مستوى NPS الخاص بك بالنسبة لشخصية واحدة على وجه التحديد؟ هل تفرط في خدمة شخصية واحدة أو تقلل من خدمتها في نقطة اتصال معينة عبر رحلة العميل؟ سيؤدي تحديد هذه الشخصيات إلى توفير فهم شامل لعملائك يمكنك الرجوع إليه باستمرار عند إنشاء المنتجات أو التحسينات وتحديد أولويات الاستراتيجيات طويلة المدى.
زراعة ثقافة التركيز على العملاء
تدور هذه المرحلة حول تعزيز ثقافة تتمحور حول العملاء في مؤسستك، والخطوة الأولى لتحقيق ذلك هي توصيل ما يشعر به عملاؤك ولماذا مع أصحاب المصلحة عبر عملك لمساعدتهم على البقاء على اتصال باحتياجات العملاء. يجب أخذ العميل في الاعتبار في جميع مجالات عملك وعلى كل مستوى لتحقيق التركيز على العميل، وليس فقط ضمن خدمات العملاء وفرق تجربة العملاء! يجب أن تكون فرق المنتج والتسويق والعمليات وحتى المطورين على اتصال بمشاكل العملاء وفهم ما هو مهم لقاعدة المستخدمين الخاصة بك لاتخاذ قرارات تتمحور حول العميل.
تقوم الشركات الأكثر نجاحًا بذلك من خلال إنشاء وعد العلامة التجارية أو حتى مجموعة من المبادئ التي تكون بمثابة التزام بما يمكن أن يتوقعه عملاؤها عندما يتفاعلون مع الشركة، وفي النهاية، الخبرة التي سيحصلون عليها. يجب أن يستند وعد علامتك التجارية إلى ما هو أكثر أهمية بالنسبة لعملائك ويمكن أن يكون بمثابة النجم الشمالي الذي تتطلع إليه الفرق الداخلية وأصحاب المصلحة عند اتخاذ القرارات.
قم بتضمين العميل كركيزة لاستراتيجيتك
لإبقاء العميل حقًا في قلب إستراتيجية عملك، من الضروري أن تجعل رؤى العملاء حجر الزاوية في عملية التخطيط وتحديد الأولويات. وهذا يعني مراجعة التعليقات باستمرار واتخاذ قرارات استراتيجية حول تطوير المنتجات والتسويق والمبيعات وأولويات دعم العملاء مع وضع هذه النتائج في الاعتبار.
أحد الجوانب الرئيسية لهذا هو ضمان أنها عملية مستمرة وديناميكية. قم بإنشاء دورات مراجعة منتظمة حيث يقوم فريقك بتقييم أحدث تعليقات العملاء واتجاهات الصناعة لتعديل استراتيجياتك وفقًا لذلك. يضمن إنشاء عملية مستمرة أن تظل استراتيجياتك متوافقة مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتطورة. لا يحافظ هذا النهج على تركيز عملك على عملائه فحسب، بل يؤهلك أيضًا إلى توقع احتياجات العملاء وتلبيتها بشكل استباقي، مما يؤدي إلى النجاح على المدى الطويل.
العقبات المشتركة وكيفية التغلب عليها
قد يكون تنفيذ استراتيجية تتمحور حول العملاء أمرًا صعبًا. ومن خلال فهم هذه العقبات المشتركة ومعالجتها، يمكن للشركات التنقل في العملية بشكل أكثر فعالية وضمان انتقال أكثر سلاسة إلى نهج يركز على العملاء.
الأقسام المنعزلة
قم بكسر العزلة من خلال تنفيذ اجتماعات منتظمة وأهداف مشتركة تركز على النتائج التي تركز على العملاء وتعزيز التعاون بين الأقسام. تشجيع تبادل المعرفة والتأكد من أن رؤى العملاء متاحة لجميع الإدارات، وليس فقط الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء.
مقاومة التغيير
معالجة المقاومة من خلال إيصال فوائد النهج الذي يركز على العملاء بوضوح وتوفير التدريب والموارد لمساعدة الموظفين على فهم العمليات الجديدة وتبنيها. سيؤدي تسليط الضوء على قصص النجاح والمكاسب السريعة إلى بناء الزخم وإظهار قيمة التركيز على العملاء لأولئك الذين ما زالوا غير متأكدين.
بيانات الزائد
قم بتنفيذ أدوات تحليلية متقدمة للتدقيق في كميات كبيرة من البيانات واستخراج رؤى ذات معنى. ركز على المقاييس الرئيسية التي تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء وأداء الأعمال لتبسيط إعداد تقارير البيانات وجعلها في متناول جميع أصحاب المصلحة وقابلة للتنفيذ.
موارد محدودة
قم بإعطاء الأولوية للمبادرات التي تركز على العملاء والتي تقدم التأثير الأكبر مع الاستفادة من التكنولوجيا والأتمتة لتحسين تخصيص الموارد. تعاون مع شركاء خارجيين أو استشاريين لاكتساب الخبرة وتوسيع نطاق الجهود بكفاءة دون إثقال كاهل الفرق الداخلية.
الأفكار النهائية
الرحلة نحو التركيز الحقيقي على العملاء مستمرة. ويتطلب الرصد المستمر والتقييم والتكرار. ومع ذلك، فإن المكافآت - العملاء المخلصون، والنمو المستدام والميزة التنافسية - تجعل الرحلة تستحق القيام بها. من خلال الجمع بين أبحاث الصناعة ورؤى العملاء، يمكن للشركات إنشاء استراتيجيات ليست فعالة فحسب، بل مرنة أيضًا في مواجهة التغيير.
في المرة القادمة عندما تجد نفسك في اجتماع يناقش الأولويات طويلة المدى أو الأهداف الإستراتيجية لشركتك، حاول أن تكون الصوت في الغرفة الذي يدافع عن عميلك. هل نفكر في العميل هنا؟ هل تتوافق هذه الخطة مع توقعات عملائنا؟ إذا تمكنا جميعًا من الالتزام بجعل العميل هو النجم المرشد لخططنا الإستراتيجية، فسنظل مرنين وملائمين ومخلصين لتجاوز توقعاتهم.
هل تريد إعادة النظر في كيفية استخدام أبحاث الصناعة في التخطيط الاستراتيجي؟ استخدم دليلنا للأطر الاستراتيجية الرئيسية.
إخلاء المسؤولية: المعلومات المذكورة أعلاه مقدمة من ibisworld.com بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات. ينكر موقع Chovm.com صراحةً أي مسؤولية عن الانتهاكات المتعلقة بحقوق الطبع والنشر للمحتوى.
تأسس IBISWorld في عام 1971 ، وهو يوفر أبحاثًا موثوقة في مجال الصناعة لآلاف الصناعات في جميع أنحاء العالم. يستفيد المحللون الداخليون من البيانات الاقتصادية والديموغرافية والسوقية ، ثم يضيفون رؤية تحليلية وتطلعية لمساعدة المؤسسات من جميع الأنواع على اتخاذ قرارات تجارية أفضل.
