كيفية تقليل معدل تباطؤ العملاء في التجارة الإلكترونية

تعمل العديد من الشركات عبر الإنترنت بجد لجذب العملاء وحثهم على التحول إلى متجرهم عبر الإنترنت. التحدي الرئيسي الذي يواجهونه هو اضطراب التجارة الإلكترونية. وبحسب التقارير فإن الشركات تخسر 1.6 تريليون دولار أمريكي سنويًا بسبب تقلبات العملاء. وهذا يعني أن الكثير من الاستثمار في المبيعات والتسويق يذهب هباءً حيث ينقطع العملاء دون العودة واختيار منتج أو خدمة منافس.

باعتبارك مالكًا لأعمال التجارة الإلكترونية، فأنت تريد التأكد من أن معدل التراجع عن العمل لديك منخفض قدر الإمكان من خلال تصميم حلول تحافظ على جزء كبير من عملائك. لذلك، تتعمق هذه المقالة في مفهوم الاضطراب في التجارة الإلكترونية، موضحة أسباب حدوثه ونصائح لتقليل معدل الاضطراب في التجارة الإلكترونية. تابع القراءة لمعرفة المزيد.

جدول المحتويات
ما هو معدل التغير في التجارة الإلكترونية؟
مزايا فهم معدل الزبد الخاص بك
أهم 4 أسباب وراء تراجع العملاء (مع الحلول)
في الختام

ما هو معدل التغير في التجارة الإلكترونية؟

يتم وصف معدل التراجع في التجارة الإلكترونية على أنه النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجات أو خدمات الشركة خلال فترة زمنية محددة. بالنسبة لعلامات التجارة الإلكترونية، هذا يعني العملاء الذين يقومون بعملية شراء ولكنهم لا يعودون للشراء مرة أخرى أبدًا.

يحدث تغيير العملاء بطريقتين: التغيير الطوعي وغير الطوعي. يحدث التغيير الطوعي عندما يتوقف العميل عن الشراء منك لأسباب مثل عدم الرضا عن منتجاتك أو خدماتك (المزيد حول ذلك لاحقًا).

من ناحية أخرى، يحدث الأمر بشكل لا إرادي عندما تؤدي مشكلة مثل واجهة موقع الويب السيئة أو فشل الدفع إلى قيام العميل بالتخلي عن متجرك. لذلك، يمكن أن يساعدك قياس كلا النوعين من التراجع في معرفة متوسط ​​معدل التراجع في عملك.

كيفية حساب تقلب العملاء

نظرًا لأن معدل تراجع عملائك هو النسبة المئوية للعملاء الذين تخسرهم خلال فترة معينة، لحسابه، فإنك تأخذ عدد العملاء الذين فقدتهم، على سبيل المثال، في شهر واحد، وتقسمه على إجمالي عدد العملاء لديك في البداية من الشهر.

على سبيل المثال، إذا كان لديك 1,000 عميل في 1 يناير^st وخسر 250 بحلول 31 يناير^st، ستكون قيمة معدل الإلغاء 250/1,000، وهو ما يساوي 0.25% أو 25%.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في العثور على معدل التدوير الفعلي:

• انظر إلى معدل التغير خلال فترات تتراوح من 3 إلى 6 أشهر لتحديد أي اتجاهات، حيث أن الأطر الزمنية الأقصر يمكن أن تؤدي إلى تحريف البيانات.
• قم بتقسيم عملائك حسب سمات مثل تكرار الشراء أو القيمة الدائمة أو قناة الاكتساب. وهذا يمكن أن يكشف عن المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• التقيم مؤشرات الأداء الرئيسية حول رحلة العميل لمعرفة أين يحدث الاستنزاف أكثر. ثم ابحث عن نقاط الانزال لتحديد طرق تحسين التجربة.
• ضع في اعتبارك الموسمية وكيف يمكن أن يؤثر ذلك على زبدك. تأكد من مقارنة معدلات الاضطراب سنة بعد سنة للحصول على صورة دقيقة.

هل معدل التباطؤ 0٪ ممكن بالفعل؟

من المهم أن نلاحظ أن التراجع في أي عمل أمر متوقع، ولن تكون هناك شركة بمعدل توقف يبلغ 0٪. في مرحلة ما، سيتوقف بعض العملاء عن التسوق من متجرك أو إلغاء الاشتراك في إحدى الخدمات. المهم هو التركيز على معدل تباطؤ منخفض مع التركيز على زيادة معدل النمو.

مزايا فهم معدل الزبد الخاص بك

1. تقليل تكاليف اكتساب العملاء

إن الحصول على عميل جديد يكلف أكثر من الاحتفاظ به. في الحقيقة، إنه كذلك خمس مرات إن كسب عميل جديد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعميل الحالي. وبالتالي، فإن معرفة معدل التراجع الخاص بك يساعدك على معرفة ما عليك القيام به للاحتفاظ بعملائك المتكررين، مما يقلل الوقت والميزانية التي ستستثمر فيها حملات التسويق لجذب مشترين جدد.

2. قم بزيادة إيراداتك

إن معرفة معدل التهرب الخاص بك يعود إلى شيء واحد: زيادة أرباح مبيعاتك. إن الكشف عن المشكلات التي تؤدي إلى مغادرة عملائك للأبد والتوصل إلى حلول للحد منها يمكن أن يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. كشفت دراسة أجرتها شركة Zippia أن أ 5% يمكن أن تؤدي الزيادة في الاحتفاظ بالعملاء إلى مضاعفة أرباح الشركة بنسبة 25-95%، حيث يأتي 65% من المبيعات من العملاء الحاليين.

3. اكتشف المجالات التي تحتاج إلى التحسين

هناك فائدة أخرى لمعرفة معدل التهرب لديك وهي أنها تساعدك في معرفة أين ترتكب الأخطاء في مؤسستك. يشير معدل التراجع المرتفع إلى وجود مشاكل في شركتك، مما يسهل تحديد أي ثغرات وتصحيحها.

أهم 4 أسباب وراء تراجع العملاء (مع الحلول) 

إن فهم العوامل التي تساهم في تراجع العملاء في التجارة الإلكترونية هو البوابة لتنفيذ طرق لتقليل معدل التراجع المرتفع. فيما يلي أهم الأسباب التي تدفع العملاء إلى التراجع والحلول:

1. عملك يجذب النوع الخاطئ من العملاء

أحد أسباب ارتفاع معدل تراجع العملاء هو أن نموذج عملك يجذب النوع الخاطئ من المتسوقين. في الحقيقة، 60٪ من الأنشطة التجارية يعتقدون أن جذب النوع الخاطئ من العملاء يشكل خطورة على نجاحهم.

ويحدث ذلك عندما تكون شخصية المشتري في الشركة أو الملف الشخصي المثالي للعميل غير واضح، مما يخلق تشويقًا للعملاء الذين يفتقرون إلى الحاجة الحقيقية لسلعهم أو خدماتهم. قد يكون لدى العملاء أيضًا توقعات غير عملية، مما يؤدي إلى الاستياء والاضطراب.

لإصلاح هذه المشكلة، يجب أن تكون واضحًا بشأن برنامج المقارنات الدولية (ICP) الخاص بك و شخصية المشتري لتخصيص إستراتيجيتك الإعلانية أو التسويقية لتناسب المشترين المناسبين. يجب عليك أيضًا إجراء أبحاث السوق وتحليل قاعدة عملائك الحالية وإنشاء شخصيات مشترية لمساعدتك في اكتشاف هويات عملائك واحتياجاتهم المحددة.

2. ضعف خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء السيئة أحد الأسباب الرئيسية التي تؤدي إلى ارتفاع معدل تراجع العملاء، مما يكلف الشركات ما يصل إلى 75 مليار دولار أمريكي سنوياً. وتشير تقارير أخرى إلى ذلك 61٪ من العملاء سيختار منافسًا بعد تجربة سلبية واحدة. وجدت دراسة استقصائية أخرى أجرتها Zendesk حول كيفية تأثير خدمة العملاء على قرارات الشراء أن 81٪ من العملاء كشفوا أن تجربة خدمة العملاء الإيجابية زادت من فرصهم في الاستمرار في الشراء من هذا العمل.

يعد تحسين تجربة عميلك أمرًا حيويًا لتقليل مستويات تراجع العملاء. يمكنك القيام بذلك عن طريق إنشاء تجربة خدمة عملاء أكثر تحسينًا. على سبيل المثال، قم بتنفيذ نظام متكامل للتعامل مع الطلبات البسيطة مع ترك المشكلات الأكثر تعقيدًا ليتم التعامل معها من قبل فريق دعم العملاء لديك.

يساعد دمج الدعم الاستباقي أيضًا في تقديم الدعم لك العملاء تجربة أفضل. خذ على سبيل المثال Lululemon، والتي توضح هذه الإستراتيجية من خلال الاستماع إلى إشارات العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، حتى لو كان العميل لا يستخدم مقابض الشركة أو علامات التصنيف الخاصة بها. إن مثل هذه الإجراءات تجعل عملائك الحاليين سعداء بينما تجذب عملاء محتملين جدد إلى عملك.

3. عروض وأسعار أفضل من المنافسين

في بعض الأحيان، قد لا يكون خطأك هو أن معدل زبدك قد تجاوز السقف. هناك حالات يصبح فيها منافسوك عدوانيين في تسويقهم ويقدمون عروضًا جذابة لعملائك ويصعب التغلب عليها. ولهذا السبب يجب عليك أن تكون حذرًا من منافسيك وتراقب تصرفاتهم لمنعهم من سرقة عملائك.

في حين أن تبديل العملاء أدى إلى خسارة الشركات الأمريكية 136.8 مليار دولار أمريكي سنويًا، يمكن أن يكون التغلب على منافسيك أمرًا بسيطًا مثل مراجعة الأسعار والعروض التي تقدمها. وفي الوقت نفسه، عندما يتوصلون إلى صفقة أفضل، قم بمواجهة عرضهم بعروض خاصة مثل خصومات المنتجات، أو الأسعار العادلة، أو برامج الولاء، أو الشحن المجاني. وقد يقنع هذا عملائهم بالتسوق من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

4. يحتوي موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك على أخطاء ومواطن خلل ورموز خطأ

يتوقع المتسوقون تجربة تسوق سلسة عند الشراء من منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. عندما تدمر الأخطاء تجربة التسوق عبر الإنترنت، فقد يكون ذلك خطيرًا على علامتك التجارية. فيما يلي بعض الحقائق السريعة التي يجب أن تعرفها وفقًا لذلك منطق الجودة:

• سيختار 34% من المستخدمين منافسًا إذا كانوا غير راضين عن برنامجك.
• 48% من العملاء يعتقدون أن ضعف أداء الموقع يعني أن الشركة لا تهتم بعملائها.
• قد يعيد 79% من المتسوقين التفكير في قرارهم عند الشراء مرة أخرى من موقع ويب ضعيف الأداء.
• 88% من المستهلكين في الولايات المتحدة لديهم تصور سلبي عن العلامة التجارية إذا كان لديها تطبيق ضعيف الأداء.

إنه بسبب مشاكل فنية غير متوقعة أخدود، وهي شركة تبلغ رأسمالها 500,000 دولار أمريكي شهريًا، تعلمت بالطريقة الصعبة عندما اضطرت إلى إعادة بناء برامجها بالكامل لاستعادة ثقة عملائها.

في حين أن هذه المشكلات لا بد أن تحدث، فإن كيفية تعاملك مع الموقف تحدد ما إذا كان عملاؤك سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر أو سيبقون معك.

للتعامل مع مثل هذه المشكلات، يتعين عليك إبقاء عملائك على اطلاع دائم بهذه الأخطاء. خذ دراسة حالة العازلة، والتي قامت بعمل رائع في عام 2013 عندما تعرضت منصتها لخرق أمني. لقد قدموا تحديثات منتظمة لعملائهم حتى تم حل المشكلة في النهاية. في نهاية المطاف، تم منع التغيير الذي كان من شأنه أن يلحق الضرر بالعلامة التجارية.

في الختام

يعد معدل التراجع في التجارة الإلكترونية مقياسًا مهمًا تحتاج إلى تتبعه إذا كنت ترغب في زيادة مبيعات عملك. بمجرد أن تفهم الثغرات التي تدفع عملائك إلى مغادرة متجرك، يصبح تطوير الحلول العملية التي تزيد من الاحتفاظ وولاء العملاء بمثابة نزهة في الحديقة. في نهاية المطاف، سوف يشكرك عملاؤك ومعدل التخفيض.

ابدأ في الحصول على منتجات عالية الجودة من Chovm.com وقم بتنفيذ هذه الاستراتيجيات القوية لمعرفة كيف يمكنك تقليل الفوضى في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.