يتحدث أدريان ماكديرموت، من شركة برمجيات خدمة العملاء الأمريكية Zendesk، إلى Verdict حول رؤيته لتجربة العملاء في المستقبل.
يختلف دور كبير موظفي التكنولوجيا (CTO) بين الشركات. تمت الإشارة إلى Zendesk CTO Adrian McDermott، وهو مبشر إلى حد ما لكل من Zendesk والفوائد الناشئة للذكاء الاصطناعي، من قبل الزملاء باعتباره الرئيس التنفيذي للمتحدثين في الشركة. يخلق CTO الذي يواجه الجمهور قيمة كبيرة للعلامة التجارية في توصيل نقاط القوة التكنولوجية للأعمال التجارية داخل قطاع الصناعة - في الوقت الذي تكون فيه كل شركة في الأساس شركة تكنولوجية جزئية مهما كان القطاع. وهذه إحدى نقاط قوة ماكديرموت وهو يسد صوامع الأعمال والتكنولوجيا من خلال عمله في مجال الإستراتيجية وعمليات الدمج والاستحواذ.
ماكديرموت، وهو مواطن من المملكة المتحدة، منغمس تمامًا في النظام البيئي التكنولوجي في سان فرانسيسكو، حيث يقع المقر الرئيسي لشركة Zendesk. ولكن مثل العديد من الشركات الناشئة، اتخذ تطور Zendesk طريق التوسع في الولايات المتحدة، مع نهاية الاكتتاب العام في الولايات المتحدة. تأسست الشركة في الأصل في كوبنهاجن، الدنمارك في عام 2007، ولديها الآن حوالي 100,000 عميل وتعالج حوالي مليار طلب يوميًا نيابة عن هؤلاء العملاء.
تأتي إيرادات الشركة البالغة ملياري دولار في معظمها من تجربة العملاء، حيث تكمن خبرة Zendesk. "لقد ضاعفنا إيماننا بمهمتنا المتمثلة في قيادة ما نسميه تجربة العملاء الذكية. "نحن بحاجة إلى التأكد من أن التوجه نحو الأتمتة، والتجارب الأسرع والأرخص، لا ينسى جزء الذكاء العاطفي من ذلك،" يحذر ماكديرموت.
قامت شركة Zendesk بعدد من عمليات الاستحواذ على الذكاء الاصطناعي في العام الماضي، وكلها تتمركز بشكل أساسي في أوروبا: لشبونة، وإستونيا، وصربيا، ومؤخرًا في برلين، كما يقول ماكديرموت. وتشمل هذه: Klaus، منصة إدارة الجودة الرائدة في الصناعة والمدعومة بالذكاء الاصطناعي؛ Ultimate، مزود أتمتة الخدمة، وTymeshift، وهو حل حديث لإدارة القوى العاملة مدعوم بالذكاء الاصطناعي والذي يبسط إدارة أعباء العمل المعقدة لتجربة العملاء.
يعد توسيع المعرفة من خلال الذكاء الاصطناعي قوة عظمى
يتجلى حماس ماكديرموت للذكاء الاصطناعي وقدرته على التحول عندما يشير إلى ماجستير إدارة الأعمال على أنهم يمتلكون "قوى خارقة"، مع "القدرة على الإبداع والإبداع في استجابة خدمة العملاء التي تكون مفصلة ومبنية على معلومات حقيقية، أو القدرة على التوسع". أو تعاقد على الردود، لتغيير اللهجة وإعادة الكتابة.
ينبع إيمان ماكديرموت بقوة الذكاء الاصطناعي مما يعتبره ثروة هائلة وموسعة من المعرفة. ويقول: "يشبه الأمر أن يجلس شخص ما إلى جانبك وقد قرأ الإنترنت بالكامل". أهم سمتين للذكاء الاصطناعي هما استرجاع المعرفة وخدمات إنشاء الرد. "شخص ما يأتي إليك مع سؤال. والإجابة موجودة في نطاقك في عالم الذكاء الاصطناعي.
يقول ماكديرموت إن الذكاء الاصطناعي يغير قواعد اللعبة، ويرى أن استرجاع المعلومات على هذا النطاق الهائل يشبه "العثور على إبرة في كومة قش" يليه "بناء استجابة جميلة لك"، والتي تحاكي سيولة وثراء واتساق الذكاء البشري. استجابات. ويعتقد ماكديرموت أنه على مدى السنوات الثلاث إلى الخمس المقبلة، سيصبح المعيار الفعلي هو توقع كتابة سؤال في مربع نص صغير والحصول على إجابات عالية الجودة مثل هذه.
إن روبوتات الدردشة لخدمة العملاء ليست جديدة. ومع ذلك، فإن ماكديرموت يميز وكيل الذكاء الاصطناعي الرقمي من خلال قدرته على الفهم والتفكير بدلاً من سير العمل المحدد مسبقًا لروبوتات الدردشة الخدمية الحالية. "يحتاج الوكيل الرقمي إلى تعليمات أقل رسمية حول السلوكيات ويستخدم قدرته الداخلية على التفكير. يوضح ماكديرموت: "إنها تطرح أسئلة متعددة لتحديد النية وتستخدم مرونتها في الوقت الحالي، بنفس الطريقة التي يفعلها الإنسان".
يحاكي الوكلاء الرقميون في الواقع أفضل سلوكيات خدمة العملاء البشرية وهذا يخلق الثقة مع الشركات والمستخدمين على حدٍ سواء. لا تتطلب جميع الاستجابات هذا المستوى من الجودة الشبيهة بالإنسان. هنا، يطبق ماكديرموت قاعدة 80/20. "أعتقد أن خدمة العملاء لا تختلف عن معظم العلامات التجارية أو الشركات، حيث يكون 20% من النشاط أو العمليات التجارية مكثفًا، و80% منها توجيهية."
تتطلب الـ 20% من المهام التي توصف بأنها استرجاع معلومات من الدرجة البشرية مرونة ضمن إرشادات صارمة للغاية. تحتاج الشركات إلى موردي خدمة العملاء لتضمين هذه الحواجز والضوابط على LLMs لأنها ليست دائمًا دقيقة تمامًا، كما يقول ماكديرموت. "إنها مهمة البائع للتحكم في النطاق. ويضيف: "بحيث يكون جديرًا بالثقة، وقابلًا للتكرار، ويمكن للمستخدم أن يطلب التصعيد إلى إنسان حقيقي".
لن تحل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي محل الخدمة "البشرية".
من المرجح أن تشهد شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمعالجة الأعمال وخدمات العملاء اضطرابًا كبيرًا من الاعتماد الواسع النطاق للذكاء الاصطناعي التوليدي. يقول ماكديرموت: "قد لا يحتاج الناس إلى عدد كبير من موظفي خدمة العملاء كما كانوا في الماضي، تمامًا كما تعني السيارات ذاتية القيادة أنه لن يكون هناك عدد كبير من السائقين كما كان الحال في الماضي".
ومع ذلك، فإن ماكديرموت واضح في أن "الخدمة الإنسانية" لا تزال مطلبًا بالغ الأهمية، لا سيما في حالة أولئك الذين يعانون حاليًا من الاستبعاد الرقمي. وبالتطلع إلى المستقبل، قد يُنظر إلى الخدمة الإنسانية على أنها خدمة متميزة، كما يقول ماكديرموت الذي يشير إلى أن كل علامة تجارية يجب أن تكتشف موقفها حول الحلول البشرية مقابل الحلول غير البشرية، وما هو المنطقي في سياق صناعتها وحالات الاستخدام. وهياكل التكلفة لأعمالهم الخاصة. ويضيف ماكديرموت: "لكن في النهاية، نحن نعمل على جعل البشر أكثر إنتاجية بكثير".
وماذا يحمل المستقبل للذكاء الاصطناعي في السنوات الخمس المقبلة؟ بعد لحظة الويب ولحظة الهاتف المحمول، تأتي لحظة LLM باعتبارها الموجة التالية من التكنولوجيا، كما يقول ماكديرموت. ويضيف: "أعتقد أن الاستجابة لهذه الموجة تتطلب الاستثمار في البحث والتطوير". في هذا الإطار الزمني، يتوقع ماكديرموت زيادة من ثلاث إلى خمس مرات في استخدام استفسارات خدمة العملاء، حيث تصبح معالجتها أسهل بكثير وأكثر موثوقية وهو أمر جيد لأعمال Zendesk. ويقول: "هذا يعني أننا بحاجة إلى الاستثمار والاستعداد".
مصدر من حكم
إخلاء المسؤولية: المعلومات المذكورة أعلاه مقدمة من verdict.co.uk بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
