المُقدّمة

غالبًا ما تواجه الشركات تحديات في فهم عقلية عملائها. على الرغم من الجهود المبذولة مثل التواصل المنتظم وجمع التعليقات النوعية، لا يزال من الصعب تحديد العملاء المعرضين لخطر المغادرة وتحديد العوامل التي تؤثر على قراراتهم.

لمعالجة هذه المشكلة، تحتاج الشركات إلى مقياس موحد يساعد في تقييم معنويات العملاء والتحقق مما إذا كانت منتجاتهم أو خدماتهم تلبي توقعات العملاء. هذا هو المكان الذي تصبح فيه نقاط الترويج الصافية (NPS) ضرورية.

تتجاوز نتيجة NPS مجرد قياس الرضا من خلال ردود الفعل الإيجابية مثل "like👍" على المنتج. فهو يساعد على التمييز بين حماسة العملاء الحقيقية ومجرد التسامح أو اللامبالاة.

في هذه المقالة، سنشرح صافي نقاط الترويج ونقدم دليلًا خطوة بخطوة حول كيفية حسابها لشركتك.

ما هو بالضبط صافي نقاط المروج

يقوم صافي نقاط الترويج (NPS) بتقييم تجربة العملاء من خلال سؤال العملاء عن مدى احتمالية التوصية بمنتج أو خدمة لصديق، باستخدام مقياس من 0 إلى 10. تشير الدرجة 10 إلى احتمال كبير للتوصية، بينما تشير الدرجة 0 إلى العكس. (رايشيلد، 2023). أصبح هذا المقياس لرضا العملاء الآن معيارًا عالميًا، حيث يعتمد أكثر من 69% من فرق تجربة العملاء NPS كمقياس رئيسي لتشكيل سياساتهم وتفاعلاتهم.

تم تقديم مفهوم NPS بواسطة Fred Reichheld، وهو شريك في Bain & Company، في عام 2003. ويُعرف Reichheld على نطاق واسع بأنه منشئ NPS، والذي يتضمن السؤال المحوري المتمثل في احتمالية التوصية ومقياس التصنيف المقابل لها.

ثلاثة أنواع من المجيبين على NPS: المروجون والسلبيون والمنتقدون

لقياس ما إذا كان عملاؤك يقدرون منتجك حقًا، فكر فيما إذا كانوا سيوصون به للأصدقاء أو الزملاء. يؤدي هذا النهج إلى تغيير وجهة نظرهم، مما يجعلهم يفكرون فيما إذا كانوا على استعداد لربط سمعتهم الشخصية بتأييد المنتج. سوف يفكر العملاء في ثقتهم في قدرة المنتج على تعزيز عمل زملائهم، أو على العكس من ذلك، المخاطرة بالإضرار بعلامتهم التجارية الشخصية.

ولتقييم تصورات العملاء هذه بشكل كمي، تصنف استطلاعات صافي نقاط المروج (NPS) المشاركين في الاستطلاع إلى ثلاث مجموعات: المروجون، والسلبيون، والمنتقدون.

• متعهد

إنهم مؤيدون متحمسون يثقون بشدة بمنتجك وسيوصيون صديقًا بعملك بسهولة. إنها ضرورية لتعزيز الصورة الإيجابية وتوليد النمو العضوي من خلال الكلام الشفهي. في نظام نقاط المروج الصافية، المروجين هم أولئك الذين يقيمون احتمالية التوصية بـ 9 أو 10. تهدف الشركات إلى زيادة عدد العملاء ضمن فئة المروجين هذه إلى الحد الأقصى لتعزيز رضا العملاء وولائهم بشكل عام.

• سلبي

إنهم راضون عن منتجك ولكنهم يفتقرون إلى الحماس للتوصية به بنشاط. على الرغم من أنهم قد لا ينتقصون من علامتك التجارية، إلا أن حيادهم لا يساعد بالضرورة في نمو الأعمال. يتم تعريف الأشخاص السلبيين على أنهم أولئك الذين يمنحون تقييمًا 7 أو 8. إن إشراك هؤلاء العملاء بشكل أكثر فعالية يمكن أن يساعد في تحويلهم إلى مروجين، وبالتالي ضمان ولائهم وربما رفع تصورهم لعلامتك التجارية.

• المنتقدين

إنهم عملاء غير راضين ومن غير المرجح أن يوصيوا بعملك، بل وقد يثنون الآخرين عن استخدام منتجاتك أو خدماتك. ويتم تمييزها بدرجات تتراوح من 0 إلى 6. ومن المهم للشركات أن تفهم الأسباب الكامنة وراء هذه الدرجات المنخفضة ومعالجة هذه المشكلات على الفور. يمكن أن يؤدي تقليل عدد المنتقدين إلى تحسين سمعة الشركة بشكل كبير وتقليل ردود الفعل السلبية في السوق.

كيف يمكن أن تساعدك NPS في اتخاذ القرارات الإستراتيجية

يعد صافي نقاط الترويج (NPS) مفيدًا جدًا للشركات لعدة أسباب. بشكل أساسي، فهو يتيح لأصحاب الأعمال والمسوقين والمشغلين معرفة ما إذا كانت منتجاتهم وخدماتهم تصل إلى مستوى عملائهم. فكر في الأمر باعتباره أحد التطبيقات القاتلة لوضع عملك على مسار النجاح.

في بعض الأحيان، قد يكون من الصعب الحصول على قراءة حقيقية لعملائك وكيفية مواجهتهم لما تفعله أنت أو منافسوك. تعمل NPS بمثابة فحص سلامة لعلامتك التجارية، حيث توجه إستراتيجيتك وتوضح لك أين يمكنك مضاعفة جهودك. الأمر كله يتعلق بمساعدتك على النمو بالوتيرة الصحيحة وإعدادك لما هو التالي. وبشكل أكثر تحديدًا، يمكن للشركات استخدام نقاط NPS الخاصة بها لاتخاذ قرارات استراتيجية

• ساعد في تحسين التجربة،
• تقليل التشويش،
• المعيار ضد المنافسين،
• توقعات النمو.

كيف يتم حساب صافي نقاط المروج؟

يتضمن حساب صافي نقاط الترويج (NPS) عملية مباشرة يمكن تقسيمها إلى بضع خطوات رئيسية:

1. مسح عملائك: تبدأ العملية بإرسال استطلاع NPS إلى عملائك الحاليين. قد تحتاج إلى تقديم حوافز لتشجيعهم على إكمال الاستبيان. وهذا يضمن معدل استجابة أعلى وبيانات أكثر دقة.

2. تصميم سؤال الاستطلاع: جوهر استطلاع NPS هو السؤال، "ما مدى احتمالية أن توصي بهذه العلامة التجارية/المنتج لصديق أو زميل؟" هذا السؤال ضروري لقياس ولاء العميل ورضاه.
3. اختر أداة استطلاع: تتوفر أدوات مختلفة لإجراء هذه الاستطلاعات، مثل Qualtrics وSatmetrix Systems وMedallia. يمكن لهذه المنصات تسهيل توزيع وإدارة الاستبيان الخاص بك.
4. ضبط مقياس الاستجابة: يجب إعطاء المستجيبين مقياسًا من 1 إلى 10 لتقييم احتمالية التوصية بالمنتج. وإليك كيفية تصنيف الردود:

• يتم تصنيف الدرجات من 9 إلى 10 على أنها "المروجين" - وهم متحمسون مخلصون سيستمرون في الشراء وإحالة الآخرين، مما يؤدي إلى تعزيز النمو.
• يتم تصنيف الدرجات من 7 إلى 8 على أنها "سلبية" - أي العملاء الراضين ولكن غير المتحمسين الذين هم عرضة للعروض التنافسية.
• تعتبر النتائج من 0 إلى 6 بمثابة "المنتقدين" - أي العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يضروا بعلامتك التجارية ويعوقوا النمو من خلال الكلام السلبي الشفهي.

5. حساب النتائج: للعثور على NPS الخاص بك، قم بحساب النسبة المئوية للعملاء الذين هم المروجين والمنتقدين. ثم اطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. الرقم الناتج هو صافي نقاط المروج الخاص بك، والذي يمكن أن يتراوح من -100 (جميع المنتقدين) إلى +100 (جميع المروجين). تساعدك هذه النتيجة على فهم مستويات رضا العملاء والولاء الشاملة تجاه علامتك التجارية.

فهم معنى نقاط NPS في الأعمال التجارية.

يعد فهم ما يشكل صافي نقاط الترويج (NPS) أمرًا بالغ الأهمية بعد إرسال الاستطلاع الخاص بك وحساب النتائج. إليك كيفية تفسير النتيجة التي تلقيتها:

1. تفسير نقاطك: بمجرد قيامك بحساب NPS الخاص بك، تعمل هذه النتيجة كمؤشر على صحة تجربة عميلك وتسمح لك بمقارنة المنافسين. يتراوح NPS من -100 إلى 100، مما يعكس مستويات مختلفة من ولاء العملاء.

2. نطاقات النتيجة ومعانيها:

• -100 إلى 0: يحتاج إلى تحسين. يشير هذا النطاق إلى درجة منخفضة، مما يشير إلى أنه من الضروري إعادة تقييم استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك وفهم احتياجات عملائك بشكل أفضل.
• من 0 إلى 30: جيد. تعتبر النتيجة ضمن هذا النطاق قوية، مما يدل على أن عملائك راضون إلى حد ما. ومع ذلك، لا يزال هناك مجال للتحسين. هذه فرصة جيدة للتواصل مع عملائك وإيجاد طرق لتعزيز تجاربهم.
• من 30 إلى 70: عظيم. إذا كانت درجاتك تقع في هذا النطاق، فهذا يشير إلى أن عملائك سعداء جدًا بتجربتهم. منتجاتك أو خدماتك تلبي التوقعات أو تتجاوزها.
• من 70 إلى 100: ممتاز. يعد تحقيق درجة في هذا النطاق أمرًا استثنائيًا. إنه يدل على أنك تقدم تجربة متميزة وتحافظ على مستوى عالٍ من ولاء العملاء، وهو أمر يستحق الثناء.

يوفر كل نطاق تعليقات محددة حول كيفية إدراك عملائك لتفاعلاتهم مع عملك، وما هي الخطوات التي قد تحتاج إلى اتخاذها بعد ذلك للحفاظ على هذه التصورات أو تحسينها.

كلمات أخيرة

في الختام، صافي نقاط الترويج (NPS) هو أكثر من مجرد تعبير رقمي؛ إنه مقياس حاسم لولاء العملاء ورضاهم. ومن خلال فهم كيفية حساب هذه النتيجة وتفسيرها، يمكن للشركات تحديد مجالات النجاح وفرص التحسين. سواء كانت درجاتك تشير إلى الحاجة إلى تغييرات كبيرة، أو كانت تحتفل بخدمتك الاستثنائية، فإن كل نطاق يوفر رؤى قيمة حول كيفية إدراك عملائك لتفاعلاتهم مع علامتك التجارية. تذكر أن الهدف ليس مجرد تحقيق نتائج جيدة، ولكن استخدام هذه الأفكار لتعزيز ثقافة التحسين المستمر، مما يضمن أن كل تفاعل مع العملاء يساهم بشكل إيجابي في نمو أعمالك. تقبل التعليقات، وتفاعل مع عملائك، واجتهد لتحقيق التميز، فهذا هو الطريق الأضمن لتحقيق النجاح المستدام. للاستفادة من تطبيق NPS على عملك، وطريقة التحسين ستأتي في المدونة التالية، يرجى الإعجاب👍 والتعليق📑 والاشتراك!

قائمة المراجع:
رايتشيلد، ف ف (2023). الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو. مراجعة أعمال هارفارد. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow