إدارة السمعة عبر الإنترنت: دليل المبتدئين

هل كتب شخص ما شيئًا عن عملك عبر الإنترنت كان مضللاً أو غير دقيق أو صريحًا مقرف?

إذا كنت قلقًا من أن هذا قد يؤثر على عملك، فستحتاج إلى بدء إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM). ولكن من أين يجب أن تبدأ مع ORM؟ وما هيك هو؟

في دليل المبتدئين هذا، سأشرح ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت، وسبب أهميتها، وكيف يمكنك إدارة سمعة عملك بفعالية عبر الإنترنت.

المحتويات
ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
لماذا يعد ORM مهمًا؟
كيفية إدارة سمعتك عبر الإنترنت على جوجل ووسائل التواصل الاجتماعي

ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

إدارة السمعة عبر الإنترنت هي عملية مراقبة وصيانة والتأثير بشكل إيجابي على تصور عملك عبر الإنترنت باستخدام أساليب التسويق الرقمي.

على الرغم من أن ORM قد يبدو مشابهًا للعلاقات العامة الرقمية، إلا أنه يركز بشكل أكبر على الاستجابة لمراجعات العملاء وتصحيح المعلومات المضللة التي قد تؤثر سلبًا على سمعة عملك.

تُظهر إدارة السمعة عبر الإنترنت للعملاء أن آرائهم مهمة وتشجعهم على الاتصال بك مباشرةً إذا كانت لديهم مشكلة.

يركز ORM عادةً على Google ومواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي، لأن هذا هو المكان الذي يترك فيه الأشخاص تعليقاتهم. ولكن، كما نرى أدناه، فإن ظهور حاملي الماجستير في القانون يضيف المزيد من التعقيد إلى هذا المزيج.

إذا قمنا بتكبير الصورة، فمن الواضح أن إدارة سمعتك عبر الإنترنت هي في الواقع أكثر دقة من هذا.

ربما لاحظت أن كل شيء تقريبًا يعود إلى Google. يستخدم Google ميزات SERP لتسليط الضوء على المحتوى المهم من مواقع الطرف الثالث، مثل وسائل التواصل الاجتماعي، ضمن نتائج البحث.

لذا، إذا كانت هناك مراجعة سيئة حول شركتك على أي من هذه المنصات، فقد يتم سحبها إلى نتائج بحث Google.

ملاحظة جانبية. على الرغم من العناوين الرئيسية الأخيرة، لا يزال Google هو جوهر تجربتنا عبر الإنترنت، ومع استخدام 95.32% من الأشخاص له على الهاتف المحمول للبحث، فإن إدارة سمعتك عبر الإنترنت هي الأكثر أهمية هنا.

لماذا يعد ORM مهمًا؟

تعد إدارة ORM أمرًا مهمًا، لأنه إذا تم تنفيذها بشكل صحيح، فيمكن أن تساعدك على استعادة العملاء المحتملين وحماية مبيعات عملك وإيراداته.

وهو مهم أيضًا للأسباب التالية:

• تتمتع بعض الأماكن عبر الإنترنت بتأثير غير متناسب
• لم يكن وضع المراجعة عبر الإنترنت أسهل أو أسرع من أي وقت مضى
• يؤدي الرد على تعليقات العملاء إلى بناء الثقة والمصداقية مع علامتك التجارية

دعونا نستكشف هذه المفاهيم بشكل أكبر.

تتمتع بعض الأماكن عبر الإنترنت بتأثير غير متناسب

عندما يفكر الأشخاص في المراجعات عبر الإنترنت، فإنهم يفكرون في مراجعات Google أولاً. هناك سبب لذلك، وهو أن Google جعلت من السهل جدًا ترك تعليق لأي نشاط تجاري، مما جعله محورًا مهمًا لـ ORM.

في كثير من الأحيان، كل ما عليك فعله هو البحث عن العلامة التجارية والنقر على زر "كتابة مراجعة" مباشرةً من نتائج البحث.

يظهر هذا التصنيف بالنجوم أيضًا على خرائط Google. هذه التصنيفات يمكن أن تؤدي إلى نجاح أو فشل عمل تجاري.

لقد أجريت استطلاعًا سريعًا على موقع LinkedIn للتأكد من صحة ذلك، وتم تأكيد ذلك:

يعد الحفاظ على تصنيف جيد للنجوم أمرًا حيويًا للشركات التي تتعامل مع العملاء مثل المطاعم أو الفنادق وأي شخص لديه شركة صغيرة.

على سبيل المثال، يمكن لشخص يبحث عن مطعم تصفية نتائج خرائط Google لإظهار الأنشطة التجارية ذات التقييم المحدد فقط.

ضع نفسك مكان عملائك الذين لاحظوا مراجعة سيئة - قد تكون هذه هي الرحلة التي يمرون بها:

TLDR: إذا لم يحصل نشاطك التجاري على تقييم جيد بالنجوم على Google، فسوف تفوت المبيعات المحتملة بسبب سمعتك عبر الإنترنت.

TIP
إذا كنت تريد التحقق من مراجعاتك على Google والرد عليها، فقم بالتسجيل للحصول على حساب ملف تعريف الأعمال على Google.

بالإضافة إلى مراجعات Google، ربما لاحظت أن Reddit بدأ مؤخرًا في الظهور بشكل متكرر في عمليات بحث Google. ويرجع ذلك إلى قيام جوجل بإضافة خاصية البحث الجديدة في المناقشات والمنتديات إلى نتائج البحث.

وهنا ما يبدو:

تسلط هذه الميزة الضوء على نتائج المنتدى من مواقع مثل Reddit والمنتديات ذات الصلة في نتائج البحث حيث تعتبر "التجارب الشخصية المتنوعة" مفيدة.

المشكلة بالنسبة لـ ORM هي أن هذه التجارب الشخصية يمكن أن تشكل تهديدًا لسمعة عملك، حيث يمكن تسليط الضوء عليها في نتائج البحث، كما في هذا المثال، من مزود النطاق العريض في المملكة المتحدة.

يُظهر الفحص السريع لمتصفح Site Explorer الخاص بـ Ahrefs أن عناوين URL لـ Reddit التي تحتوي على كلمة "مراجعة" والتي تحتل المرتبة الأولى في Google قد ارتفعت بشكل كبير منذ العام الماضي. وهذا يعني أن Reddit يؤثر على الكلمات الرئيسية للمراجعة أكثر من أي وقت مضى.

هذا يعني أنه لا يمكنك تجاهل منصات مثل Reddit بعد الآن لإدارة السمعة عبر الإنترنت. على أقل تقدير، ستحتاج إلى مراقبة المحادثات والرد عليها هناك.

لم يكن وضع المراجعة عبر الإنترنت أسهل أو أسرع من أي وقت مضى

كما رأينا بالفعل، أصبح إنشاء مراجعة سلبية الآن أسهل وأسرع من أي وقت مضى. يمكن لأي شخص أن يترك تعليقًا سيئًا في دقائق عن طريق البحث في Google عن اسم العلامة التجارية ثم تحديد أحد الخيارات التالية:

• جوجل الاستعراضات المحلية
• مواقع المراجعة التابعة لأطراف ثالثة، مثل Trustpilot
• مواقع UGC مثل Reddit وQuora
• و أكثر من ذلك بكثير!

إليك مثال لرجل ذهب إلى مطعم، ولم يعجبه الطعام، وكتب مراجعة سلبية على Google، ثم قام بإنشاء فيديو TikTok سريع الانتشار.

بعد أن قدم المراجعة، استجاب صاحب المطعم بإرسال دعوة اجتماع له للقتال في موقف السيارات الساعة 3 صباحًا

في هذا المثال، لم يتم ذكر اسم المطعم. ومع ذلك، فإن حقيقة حصوله على 2.1 مليون إعجاب تظهر الضرر الذي يمكن أن يحدثه هذا النوع من المحتوى بالسمعة.

ملاحظة جانبية. نأمل أن يكون من البديهي أن إرسال طلب اجتماع إلى عملائك للقتال في موقف للسيارات بعد مراجعة سلبية ليس هو أفضل طريقة لإدارة سمعتك عبر الإنترنت.

يؤدي الرد على تعليقات العملاء إلى بناء الثقة والمصداقية مع علامتك التجارية

يمكن أن يشير ترك التعليقات السلبية دون ردود إلى أن عملك لا يهتم بعملائه، لذلك من المهم حقًا أن تستجيب ORM عندما يكون هناك تعليق سلبي.

فيما يلي مثال على المكان الذي اشتكيت فيه من الخدمة في أحد المطاعم ثم تركت تعليقًا سلبيًا.

ما جعل تجربة المراجعة الخاصة بي مختلفة هو أن الشركة اتصلت بي لإبداء تعليق لمزيد من المناقشة ومتابعتها عبر البريد الإلكتروني.

وبالعودة إلى مراجعاتهم على Google الآن، أستطيع أن أرى أن هذه الشركة بذلت جهدًا لائقًا للرد على كل تعليق تقريبًا على مراجعات Google، سواء كانت جيدة أو سيئة.

لأنهم ردوا، سأفكر في العودة إلى هناك، لكن إذا لم يفعلوا ذلك، فربما كنت سأشطبهم بالكامل.

بمعنى آخر، يُظهر الرد على العملاء التزامًا برضا العملاء ويمكن أن يساعد في الحد من الضرر في حالة وقوع حادث سلبي. ويمكن أن يساعد أيضًا في جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

كيفية إدارة سمعتك عبر الإنترنت على جوجل ووسائل التواصل الاجتماعي

يستغرق الأمر 20 عامًا لبناء سمعة وخمس دقائق لتدميرها. إذا فكرت في ذلك ، فستفعل الأشياء بشكل مختلف.

وارن بافيت 

إذا كنت ترغب في تحسين سمعتك على الإنترنت، فابدأ بالقيام بهذه الأشياء الخمسة:

• تحقق من الصفحة الأولى على Google بحثًا عن تهديدات تتعلق بالسمعة.
• ابحث عن عمليات البحث الشائعة عن العلامات التجارية... وقم بإنشاء محتوى لمعالجة عمليات البحث هذه.
• اطلب تعليقات عملائك... واتخذ الإجراءات اللازمة.
• تعزيز المراجعات العادلة على مواقع السلطة الكبيرة.
• قم بإعداد تنبيهات العلامة التجارية لـ Reddit ومواقع الويب.

1. تحقق من الصفحة الأولى على Google بحثًا عن تهديدات تتعلق بالسمعة

غالبًا ما يبدأ ORM ببحث سريع على Google لمعرفة كيفية تمثيل علامتك التجارية في نتائج البحث.

بالنسبة للبحث عن علامة تجارية، يجب أن تمتلك جميع نتائج الصفحة الأولى، أو على الأقل يجب أن تصور علامتك التجارية بشكل إيجابي.

فيما يلي مثال لمزود خدمة النطاق العريض في المملكة المتحدة الذي لا يمتلك جميع النتائج العشرة الأولى:

قد تشكل هذه النتائج المميزة خطرًا على سمعة هذه الشركة.

إذا نقرنا على مراجعة Trustpilot، يمكننا أن نرى أن 92% من المستخدمين قد منحوا هذه الشركة تقييمًا بنجمة واحدة، وهو تقييم سيء للغاية.

على الرغم من أن العديد من الشركات لن يكون لديها هذا المستوى من المشاعر السلبية ضد علامتها التجارية، فمن المهم لإدارة السمعة عبر الإنترنت أن تكون على دراية بحالة الصفحة الأولى من Google لعلامتك التجارية.

ملاحظة جانبية. عندما يتم تصنيف موقع مراجعة مثل هذا ضمن أفضل 10 مواقع، فعادةً ما يكون ذلك بسبب مشكلة سلبية تتعلق بالسمعة. إحدى الطرق الممتعة للتحقق مما إذا كانت مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية تؤثر على سمعة موقع الويب هي إجراء بحث فارغ كلمات مستكشف ثم قم بإضافة موقع مراجعة الطرف الثالث إلى الهدف منقي.

حتى الآن، حددنا بسهولة بعض نقاط الضعف الواضحة في العلامة التجارية، ولكن للمضي قدمًا، نحتاج إلى إجراء تحليل SERP SWOT (نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات) على الكلمات الرئيسية الأخرى ذات الصلة بالعلامة التجارية.

على الرغم من أن هذا قد يبدو وكأنه تمرين ممل 101 في كلية إدارة الأعمال، إلا أنه أسرع طريقة لتحديد ما يجب التركيز عليه من وجهة نظر السمعة.

وإليك كيف سأفعل هذا باستخدام كلمات مستكشفالصورة نظرة عامة على برنامج SERP.

1. ابحث عن "علامتك التجارية + تقييمك"
2. قم بتسمية كل نتيجة بحث على أنها نقطة قوة، أو ضعف، أو فرصة، أو تهديد

بمجرد الانتهاء من ذلك لعلامتك التجارية ومراجعتها + علامتك التجارية، ستعرف درجة المخاطرة لهذه الكلمات الرئيسية.

2. ابحث عن مصطلحات البحث الشائعة المتعلقة بالعلامات التجارية... ثم قم بإنشاء محتوى لمعالجة عمليات البحث هذه

قد يكون لدى بعض Google SERPs نتائج قد تؤثر على سرد علامتك التجارية بطريقة خاطئة.

فيما يلي مثال لكيفية تناولنا هذا الأمر في Ahrefs للكلمة الرئيسية "البرنامج التابع لـ ahrefs".

بدلاً من ترك سؤال مثل "هل لدى Ahrefs برنامج تابع؟" دون إجابة أو السماح لمواقع الطرف الثالث بالإجابة عليه، قرر مدير التسويق في Ahrefs، Tim Soulo، أن يأخذ الأمور على عاتقه ويكتب تدوينة حول برنامج Ahrefs التابع للإجابة على السؤال مرة واحدة وإلى الأبد.

وكانت النتيجة أن المقالة الجديدة احتلت المرتبة الأولى لهذا الاستعلام في غضون عام. تابع تيم أيضًا ذلك بمنشور على LinkedIn على البرنامج التابع لـ Ahrefs، والذي بدأ أيضًا في التصنيف.

في غضون عام، تم استبدال جميع نتائج المنافسين، والآن تمتلك Ahrefs معظم نتائج نتائج البحث (SERP) لهذه الكلمة الرئيسية (كما هو موضح باللون الأصفر).

باختصار، الحيلة هنا هي:

• حدد الكلمة الرئيسية ذات العلامة التجارية التي تشكل خطرًا محتملاً على السمعة (أو الذي تريد التحكم في SERP له)
• املأ الفراغ بالمحتوى الخاص بك – كما فعل تيم من خلال إنشاء مدونة حول برنامج Ahrefs التابع
• قم بعمل نسخة احتياطية من مواقع سلطة الطرف الثالث أو المحتوى ذي الصلة الموجود في الموقع – كما فعل تيم مع منشور LinkedIn وفعل مؤلفونا مع محتوى المدونة التكميلي

3. اسأل العملاء عن كيفية تحسين منتجاتك وخدماتك

يعد طلب تعليقات العملاء أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لفهم كيفية تحسين عملك وإدارة سمعتك عبر الإنترنت بشكل استباقي

لكنك ستفاجأ بعدد الشركات القليلة التي تفعل ذلك بانتظام. في Ahrefs، نحصل على التعليقات بثلاث طرق مختلفة:

• Canny.io، منصة تعليقات منتجاتنا
• منصات UGC مثل Reddit
• من منصة دعم العملاء لدينا

تتيح لوحة Ahrefs canny.io للعملاء مشاركة اقتراحات الميزات للمساعدة في تحسين منتجنا.

وهذا أمر مهم لأنه يساعد عملائنا على أن يكونوا جزءًا من الرحلة والاستثمار في المنتج. على المنصة، يمكن للعملاء التصويت لصالح طلبات الميزات المفضلة لديهم أو إضافة اقتراحاتهم الخاصة.

هناك طريقة أخرى للحصول على تعليقات Ahrefs وهي من خلال منصات UGC مثل Reddit. ومن المثير للإعجاب أن مدير التسويق لدينا، تيم سولو، طلب من Reddit تقديم تعليقاته لأكثر من ثماني سنوات.

ليس سرًا أن التعليقات قد تكون صعبة القراءة في بعض الأحيان، ولكنها عملية ضرورية لتحسين الخدمة التي تقدمها.

نقوم أيضًا بجمع التعليقات من فريق دعم العملاء لدينا ومراقبة مشاعر العملاء من خلال الاتصال الداخلي.

لدينا أيضًا قناة تعليقات على Slack مخصصة لتسليط الضوء على تعليقات العملاء، سواء كانت جيدة أو سيئة.

4. تعزيز المراجعات العادلة على مواقع السلطة الكبيرة

في بعض الأحيان، ستكتب مواقع السلطة الكبيرة شيئًا غير متوازن أو قديم أو غير دقيق عن علامتك التجارية. قد يؤدي هذا إلى تضليل العملاء أو الإضرار بسمعتك عبر الإنترنت.

إذا حدث هذا، فلديك بعض الخيارات المتاحة:

• اتصل بالمؤلف واطلب منه تصحيح المعلومات - عادة ما يكون الخيار الأفضل
• قم ببناء روابط لنتائج أخرى أكثر إيجابية في SERP لمحاولة استبدال هذه النتيجة – استخدمها كملاذ أخير

فيما يلي مثال من Forbes لصفحة مراجعة Ahrefs.

كان أحد الانتقادات الموجهة من المراجعة هو أن Ahrefs ليس لديه نسخة تجريبية مجانية. لم يذكروا أدوات مشرفي المواقع Ahrefs، والتي تمنح مالكي مواقع الويب وصولاً محدودًا مجانيًا إلى Site Explorer وSite Audit.

وكان هناك انتقاد آخر مفاده أن Ahrefs "لم يتم تسعيرها بأسعار تنافسية". منذ كتابة المراجعة، قدمنا ​​خطة بداية جديدة بقيمة 29 دولارًا أمريكيًا فقط في الشهر، لذا يبدو من غير العدل أن نقول هذا الآن. تعتبر هذه المقالة هدفًا جيدًا لجهود ORM الخاصة بنا.

يجب عليك مراقبة هذه الأشياء على مواقع السلطة الكبيرة التي تذكر علامتك التجارية. تأكد من إعداد تنبيهات علامتك التجارية لتتبع هذه المراجعات.

5. قم بإعداد تنبيهات العلامة التجارية لـ Reddit ومواقع الويب

لقد أثبتنا بالفعل أن Reddit ومواقع الطرف الثالث هي أماكن أساسية لمراقبة ORM. إذًا، كيف يمكنك مراقبتهم؟

أستخدم أداة تسمى Feedly لمراقبة مواضيع Reddit المهمة وأخبار Google المتعلقة بـ Ahrefs.

هذه إحدى أفضل الطرق لمراقبة هذا النوع من المعلومات. يمكنك حتى تتبع الإشارات الإخبارية من خلال المنصة.

إذا كنت تريد تتبع الإشارات إلى علامتك التجارية على الويب، فإن أداتي المفضلة هي تنبيهات Ahrefs. تتيح لك هذه الأداة تتبع المحادثات على مواقع الطرف الثالث.

إليك كيفية إعداد هذا في تنبيهات Ahrefs:

• انتقل إلى البرنامج المساعد في التأليف  تنبيهات Ahrefs > الاشارات > + إضافة تنبيه
• قم بإنشاء تنبيه لاسم شركتك (على سبيل المثال، "ahrefs.")
• ضرب أضف

لمنع Ahrefs من إرسال تنبيهات للإشارات في نطاقك الخاص، قم بإضافة موقع الويب الخاص بك كمجال مستبعد. أوصي أيضًا بإضافة مواقع مثل youtube.com والمواقع الأخرى التي تفضل عدم مراقبتها أيضًا.

كيفية إدارة سمعتك عبر الإنترنت على وسائل التواصل الاجتماعي

تعد إدارة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي أسرع من إدارة سمعتك على Google.

على هذا النحو، تحتاج إلى:

• راقب أهم قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك في الوقت الفعلي
• قم بإعداد تنبيهات الإشارة إلى العلامة التجارية
• قم بتأييد أي مديح تحصل عليه للتأثير على سرد العلامة التجارية بشكل إيجابي
• كن متواضعا وتعلم من ملاحظات العملاء

إليك كيفية تعاملنا مع هذا الأمر في Ahrefs.

مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي الأكثر أهمية لديك في الوقت الفعلي

في Ahrefs، نراقب موجزنا على Twitter - عذرًا، "X" الخاص بنا - في Slack، حتى يعرف الفريق بأكمله كيف تتم مناقشة علامتنا التجارية على تلك المنصة.

قم بإعداد تنبيهات العلامة التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي

بالإضافة إلى المراقبة في الوقت الفعلي، يمكنك إعداد تنبيهات العلامة التجارية لإعلامك بأهم الإشارات إلى علامتك التجارية.

في Ahrefs، نستخدم Brand24 لمراقبة تواجدنا على وسائل التواصل الاجتماعي. إنها طريقة رائعة لتتبع الإشارات الهامة لعلامتك التجارية، وتحليل المشاعر، وإنشاء التقارير.

عندما تحصل على الثناء على وسائل التواصل الاجتماعي - قم بتأييده (وتضخيمه)

إلى جانب مراقبة تهديدات وسائل التواصل الاجتماعي المحتملة، يجب عليك تأييد علامتك التجارية وتوسيع نطاقها عندما تحصل على تعليقات إيجابية من الآخرين.

في Ahrefs، نقوم بذلك على مستوى الشركة والمستوى الشخصي لأعضاء الفريق الآخرين. من السهل القيام بذلك على LinkedIn. بدلاً من اختيار "أعجبني" اللطيف، جرب خيارًا آخر أكثر حارًا.

فيما يلي مثال على قيام حساب Ahrefs بذلك، فهو يبرز أكثر من ذلك بكثير.

إليك مثال آخر حيث شاركت زميلتي شيرمين ليم أنها أعجبت بمنشور من أحد الحاضرين في ورشة عمل Ahrefs حيث شاركنا تعليقات إيجابية.

أخيرًا، إليك مثال عندما ذكرت نجمة تحسين محركات البحث Aleyda Solis مقالتي حول تحديات تحسين محركات البحث في رسالتها الإخبارية.

وكان رايان لو أول من أعجب بتعليقي على المنشور – شكرًا يا رئيس!

يساعد كل هذا النشاط على ضمان أنك تقدم أفضل ما لديك على الإنترنت.

الأفكار النهائية

إذا لم تكن حذرًا، فقد تؤدي تهديدات السمعة عبر الإنترنت إلى تآكل مبيعاتك، مما يعني أنك قد تتعرض لمفاجأة سيئة في المستقبل.

ومع ذلك، إذا كنت حريصًا على إدارة السمعة عبر الإنترنت ومراقبة ملاحظات العملاء والاستماع إليها والرد عليها، فيمكنك تجنب هذا الموقف تمامًا.

أدوات مثل كلمات مستكشفالصورة نظرة عامة على SERP يمكن أن يساعد في تحليل نتائج SERP الخاصة بـ Google وتحديد التهديدات التي تهدد سمعة علامتك التجارية.

مصدر من Ahrefs

إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات المذكورة أعلاه بواسطة ahrefs.com بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.