أظهرت الأبحاث أن نصف المتاجر عبر الإنترنت تستغرق أكثر من خمس دقائق للرد على مكالمات العملاء.
يكشف التحليل الحديث عن فجوات كبيرة في خدمة العملاء بين أكبر 100 بائع تجزئة عبر الإنترنت في المملكة المتحدة.
يسلط هذا التقرير الجديد الضوء على العديد من المجالات التي تحتاج إلى تحسين، بما في ذلك أوقات الاستجابة والتواصل أثناء عمليات الإرجاع وشفافية التسليم.
تظهر الأبحاث أن نصف المتاجر عبر الإنترنت تستغرق أكثر من خمس دقائق للرد على مكالمات العملاء. يؤكد هذا التأخير على الحاجة إلى عمليات خدمة عملاء أكثر كفاءة لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
بالإضافة إلى ذلك، اعتمد ثلثا كبار تجار التجزئة عبر الإنترنت روبوتات الدردشة لإدارة استفسارات العملاء، مما يعكس الاتجاه نحو الأتمتة للتعامل مع تفاعلات العملاء بشكل أكثر فعالية.
الثغرات في اتصالات المرتجعات ومعلومات التسليم
جزء كبير من تجار التجزئة، حوالي 40٪، لا يتواصلون مع العملاء أثناء عملية الإرجاع.
يمكن أن يؤدي هذا النقص في التواصل إلى استياء العملاء واحتمال خسارة الأعمال المستقبلية.
علاوة على ذلك، يفشل ما يقرب من 40% من تجار التجزئة في الالتزام بمواعيد التسليم المعلن عنها، مما يخلق انفصالًا بين توقعات العملاء وتقديم الخدمة الفعلية.
علاوة على ذلك، لا يقدم نصف أكبر 100 بائع تجزئة معلومات مهمة حول مواعيد التسليم على صفحات تفاصيل منتجاتهم.
يمكن أن يؤثر هذا الإغفال سلبًا على قرارات الشراء لدى المستهلك والرضا العام.
الاهتمامات البيئية وشفافية السياسات
ويثير التقرير أيضًا مخاوف بيئية، مشيرًا إلى أن 58% من عبوات الشحن لا تزال تحتوي على البلاستيك.
وهذا يسلط الضوء على حاجة الصناعة إلى ممارسات أكثر استدامة.
على الرغم من أن 72% من كبار تجار التجزئة يقدمون عوائد مجانية، إلا أن ما يقرب من 30% لا يقدمون ذلك، مما قد يردع العملاء الذين يفضلون سياسات الإرجاع المرنة.
فيما يتعلق بالتتبع، يرتبط أكثر من نصف تجار التجزئة مباشرة بشركة النقل، مما يؤدي إلى تحسين الشفافية والثقة. ومع ذلك، ما يقرب من النصف يفوتون فرصة تحسين تجربة العملاء من خلال رؤية أفضل للتتبع.
يتوفر حوالي 25.4% من تجار التجزئة للعملاء فقط خلال ساعات العمل، مما يحد من إمكانية الوصول لأولئك الذين يحتاجون إلى المساعدة خارج ساعات العمل القياسية.
التأثير على القدرة التنافسية ورضا العملاء
يشير التقرير إلى أن 19% من تجار التجزئة يتقاضون دائمًا رسومًا مقابل التوصيل، مما قد يؤثر على قدرتهم التنافسية وتصور العملاء للقيمة.
علاوة على ذلك، 9% فقط توفر مرونة الإرجاع والاستبدال بأحجام أو ألوان مختلفة، مما قد يؤثر على ولاء العملاء.
وعلى نحو مماثل، يتمكن 9% فقط من التسليم خلال يوم عمل واحد، مما يشير إلى وجود مجال لتحسين الكفاءة اللوجستية.
بشكل عام، تسلط النتائج الضوء على العديد من المجالات التي يمكن لتجار التجزئة عبر الإنترنت تحسينها لتلبية توقعات العملاء وتعزيز قدرتهم التنافسية في السوق.
لمزيد من المعلومات التفصيلية، التقرير الكامل متاح على الإنترنت.
مصدر من شبكة انسايت البيع بالتجزئة
إخلاء المسؤولية: المعلومات المذكورة أعلاه مقدمة من موقع Retail-insight-network.com بشكل مستقل عن Chovm.com. لا تقدم Chovm.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
