على الرغم من أن العائدات قد تكون محبطة، إلا أنها لا مفر منها. يمكن للعملاء تغيير رأيهم بشأن المنتجات، ويعد قبول المرتجعات أمرًا حيويًا للحصول على تجربة جيدة للعملاء.
ومع ذلك، فإن بعض الجهات الفاعلة السيئة تستغل سياسات الإرجاع لتحقيق مكاسب شخصية من خلال عمليات احتيال الإرجاع، مما يكلف متاجر البيع بالتجزئة خسائر كبيرة. تتضمن عمليات الاحتيال هذه التلاعب بعملية الإرجاع لتلقي المبالغ المستردة أو تخزين الائتمان للعناصر بطرق غير شريفة، مثل إرجاع البضائع المستعملة أو تقديم إيصالات مزورة.
وفقا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة في أمريكا، فقد تجار التجزئة مجتمعة USD 101 مليار لإرجاع الاحتيال. ومع ذلك، هناك تدابير يمكنك تنفيذها للحد من هذا التهديد. سنناقش هنا كيف يمكنك حماية عملك من خلال منع الاحتيال في عوائد التجزئة وتجنب تسرب الإيرادات.
جدول المحتويات
5 أنواع شائعة من الاحتيال في عائد التجزئة
كيفية منع الاحتيال في إرجاع التجزئة
وفي الختام
5 أنواع شائعة من الاحتيال في عائد التجزئة
توجد عدة أنواع من الاحتيال في عائدات البيع بالتجزئة، ولكن الأنواع الخمسة الأكثر شيوعًا التي تحدث عبر البيع بالتجزئة هي:
1. خزانة الملابس أو لبسها مرة واحدة بالغش: يرتكب المتسوقون عملية الاحتيال هذه عندما يعيدون منتجًا كانوا يرتدونه خلال فترة زمنية مقبولة بعد شرائه. على سبيل المثال، يقوم العميل بإرجاع سترة باهظة الثمن بعد ارتدائها في حدث ما.
2. الاحتيال في تبديل الأسعار: يتضمن ذلك شراء منتج وتبديل سعره بآخر من منتج أكثر تكلفة بهدف إعادته لتحقيق الربح. على سبيل المثال، شراء زوج من الأحذية مقابل 50 دولارًا أمريكيًا ووضع علامة سعر قدرها 100 دولار أمريكي عليه مقابل إرجاعه.
3. إرجاع البضائع المسروقة: يتضمن ذلك سرقة أشياء باهظة الثمن، مثل المجوهرات والإلكترونيات، وإعادتها واسترداد أموالك. غالبًا ما يستغل اللصوص سياسات المتجر للحصول على المبالغ المستردة النقدية أو رصيد المتجر، حتى عند تقديمها بدون إيصالات صالحة.
4. الاحتيال في الإيصالات: يحدث هذا عندما يقوم المحتالون بتغيير الإيصالات الموجودة أو إنشاء إيصالات مزيفة من البداية لاسترداد المبالغ المدفوعة.
5. الاحتيال عبر تجار التجزئة: هنا، سيشتري المتسوق منتجًا مخفضًا من أحد المتاجر ويعيده مقابل قيمته الكاملة للبيع بالتجزئة في فرع آخر داخل نفس سلسلة البيع بالتجزئة لتجنب الوقوع.
كيفية منع الاحتيال في إرجاع التجزئة
تعتبر عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة ضرورية للحفاظ على ولاء العملاء، لذا سيكون من الحماقة رفضها تمامًا. وبدلاً من ذلك، من المفيد تطوير استراتيجية قوية لمنع الاحتيال في عمليات الإرجاع، بما في ذلك:
1. قم بدمج برامج الكشف عن الاحتيال في عملياتك
تستخدم برامج الكشف عن الاحتيال، مثل Sift and Kount، تحليلات البيانات والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات المعاملات والعملاء الشاملة للكشف عن الأنماط والشذوذات التي قد تشير إلى الاحتيال.
Sift، على سبيل المثال، يمنع الاحتيال في عائدات البيع بالتجزئة باستخدام شبكة بيانات عالمية والتعلم الآلي لمنع المتسللين من الوصول إلى حسابات المستخدمين وإنشاء حسابات مزيفة. كما أنه يستخدم الذكاء الاصطناعي لتقييم نشاط الحساب المشبوه ويحارب هجمات الحساب المستندة إلى الروبوتات على حساباتك منصات التجارة الإلكترونية.
تعمل برامج الكشف عن الاحتيال على تعزيز ثقة العملاء وزيادة دقة اكتشاف الاحتيال وتقليل المراجعة اليدوية للمعاملات.
2. تعديل سياسة الإرجاع الخاصة بك (وجعلها في متناول الجميع)
يمكن أن تؤدي السياسات الغامضة والتي يتعذر الوصول إليها إلى قيام العملاء بالتجادل خارج شروط وأحكام الإرجاع الخاصة بك. ولمنع حدوث ذلك، اعرض سياستك بشكل بارز في نقاط البيع الرئيسية، مثل أثناء عملية الدفع، وعلى الإيصالات والفواتير والتغليف.
يجب أن تحدد سياسة الإرجاع الخاصة بك العناصر المؤهلة للإرجاع، والإطار الزمني للإرجاع، والمستندات المطلوبة لمعالجة الإرجاع.
على سبيل المثال، يوفر موقع Cowboy، وهو بائع تجزئة عبر الإنترنت للدراجات الإلكترونية، سياسة إرجاع واضحة توضح مدة الإرجاع وشروطه على موقعه على الويب:
مثل هذه السياسات الواضحة والتي يسهل الوصول إليها تمنع سوء الفهم وتثبط السلوكيات الاحتيالية من خلال القضاء على الجهل كذريعة.
3. اطلب الإيصالات والهوية عند كل عودة
إن طلب الإيصالات والهوية يضمن أن السلعة المرتجعة قد تم شراؤها منك ولم تتم سرقتها أو شراؤها من مكان آخر. كما أنها تساعد على تتبع أنماط العودة وتحديد السلوك الاحتيالي المحتمل، مثل عمليات الإرجاع المتكررة دون مبرر مناسب.
يقدم متجر التجزئة الشهير للأثاث والأجهزة المنزلية Ikea نافذة إرجاع سخية تصل إلى 365 يومًا لاسترداد أموالك بالكامل. ومع ذلك، فهي تتضمن عملية شاملة تتطلب من العملاء تقديم إثبات الشراء، وبطاقة هوية صادرة عن جهة حكومية، وبطاقة هوية تحمل صورة:
من خلال الموازنة بين نافذة الإرجاع المرنة وإجراءات التحقق الشاملة، تستطيع ايكيا الحفاظ على رضا العملاء مع حماية نفسها من الاحتيال.
خذ إشارة من Ikea وأضف طبقة إضافية من التحقق إلى عملية استرداد الأموال الخاصة بك بدلاً من التضحية بالمرونة.
4. ردع العوائد الاندفاعية بالرسوم
يمكنك أيضًا فرض رسوم إعادة تخزين على المنتجات باهظة الثمن والتي يصعب شحنها مثل الإلكترونيات والملابس. إذا أدرك المحتالون أنه يتعين عليهم الدفع مقابل إرجاع المنتجات، فقد يثنيهم ذلك عن الاحتيال عليك.
على سبيل المثال، يقوم متجر بيع الملابس بالتجزئة J.Crew بخصم 7.50 دولارًا أمريكيًا من المبالغ المستردة للعملاء:
فكر في تنفيذ هذه السياسة خلال موسم العطلات، حيث قد تتزايد عمليات الاحتيال في التسوق والإرجاع خلال هذا الوقت. وفقًا لـ Statista، من المتوقع أن يمثل الاحتيال نسبة هائلة USD 24.5 مليار من إجمالي عوائد العطلات الأمريكية البالغة 150 مليار دولار أمريكي.
ولذلك، فإن اتخاذ التدابير التي تقلل من احتمالية هذا النوع من الاحتيال يمكن أن يساعد في تقليل الخسائر.
5. قم دائمًا بتحليل البيانات التاريخية
يساعدك تحليل البيانات التاريخية على ضرب عصفورين بحجر واحد. أولاً، يساعدك على اكتشاف الأنماط والاتجاهات في السلوكيات الاحتيالية بمرور الوقت لتمكينك من التخفيف من حدوثها في المستقبل. على سبيل المثال، يمكنك مقارنة معلومات حامل البطاقة وطلبات الإرجاع السابقة وتواريخ المعاملات في قاعدة البيانات الخاصة بك مع المعلومات التي يقدمها العملاء أثناء طلبات الإرجاع.
ثانيًا، يساعد في الكشف عن الرؤى التي تساعد في فهم سلوك العملاء المشروع. يتيح لك ذلك تصميم سياسات الإرجاع لتتناسب مع تفضيلاتهم وتقديم فترات إرجاع مخصصة بناءً على ذلك ولاء العميل .
مايكل أوزبورن، الرئيس التنفيذي لشركة Appris التجزئة، وهي شركة برمجيات تساعد الشركات على إدارة السرقة والاحتيال إلى CNBC كيف يقدم بعض تجار التجزئة فترات إرجاع مختلفة بناءً على سجل العملاء المعروف، وهو ما يعادل بشكل أساسي مستوى حالة برنامج الولاء.
يمكّنك هذا النهج من مكافأة العملاء الموثوقين بفترات إرجاع أطول أو أكثر مرونة، مما يعزز رضا العملاء وولائهم. في المقابل، من المرجح أن يقع المحتالون في فئة أولئك الذين لديهم فوائد قليلة أو معدومة.
6. مبادلة العوائد النقدية بالفرص
من المرجح أن يسعى المحتالون إلى استرداد المبالغ النقدية بدلاً من تخزين الائتمان. يضمن تقديم البدائل النقدية إنفاق المبالغ المستردة في متجرك، مما يعزز المبيعات ويحد من التأثير المالي.
يقدم متجر Silk and Willow، وهو متجر مستدام لديكور حفلات الزفاف يبيع منتجات مصنوعة يدويًا ومنتجات ذات صبغات طبيعية، رصيدًا من المتجر بدلاً من النقد. ومع ذلك، يجب على العملاء إرجاع المنتج غير المستخدم خلال 10 أيام من تاريخ الشراء:
بغض النظر عن رصيد المتجر، فإن بطاقات الهدايا وعمليات التبادل المماثلة رائعة أيضًا!
7. قم بدمج علامات مكافحة العبث على العناصر القابلة للارتداء
منع الاحتيال في عائد التجزئة من خلال دمج علامات مكافحة التلاعب مثل 360 معرف و علامة ألفا القرش. من خلال وضع علامة تعريف 360 درجة حول عناصر مثل الأحذية والملابس والإكسسوارات، يمكن للعملاء تجربتها في المنزل وإعادتها إذا لزم الأمر.
يعد الوضوح العالي لهذه العلامات بمثابة رادع للعملاء الذين يحاولون ارتداء العناصر في الحفلات أو الأحداث قبل إعادتها؛ لكي تستهلك المنتجات، يجب عليها إزالة العلامات، مما يجعلها غير مؤهلة للإرجاع.
العلامات أيضًا واضحة للتلاعب، مما يوضح ما إذا كانت قد تمت إزالتها أو التلاعب بها. يؤدي استخدام هذه العلامات إلى تعزيز سلامة عملية الإرجاع الخاصة بك وحماية عملك من الاحتيال في الإرجاع.
وفي الختام
وبصرف النظر عن الخسارة المالية، فإن الاحتيال في مجال التجزئة يعطل العمليات التجارية عن طريق إضاعة الوقت الثمين والطاقة المستهلكة في معالجة العوائد الاحتيالية بدلاً من التعامل مع العملاء الحقيقيين.
امنع المحتالين من استغلال سياسات الإرجاع الخاصة بك عن طريق استخدام برامج الكشف عن الاحتيال لحماية عملك. اطلب الإيصالات والمعرفات لمعالجة عمليات الإرجاع ودمج علامات مكافحة الاحتيال في المنتجات لمنع الاحتيال في عمليات الإرجاع عبر الإنترنت.
لمزيد من النصائح حول كيفية تبسيط عملك والحماية من السلوك الاحتيالي، اشترك في يقرأ موقع Chovm.com.
