গ্রাহকদের ভিড় কমাতে ৮টি ব্যবহারিক পদক্ষেপ

নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে ব্যবসাগুলি যে হারে গ্রাহক হারায়, যা গ্রাহক মন্থন বা গ্রাহক প্রত্যাহার নামেও পরিচিত, তা হ্রাস করা ব্যবসার জন্য একটি বিশাল চ্যালেঞ্জ হতে পারে, যেখানে প্রতিটি হারানো গ্রাহক একটি মিস করা আয়ের সুযোগ এবং একটি সম্ভাব্য উৎসের প্রতিনিধিত্ব করে নেতিবাচক কথাবার্তা প্রতিক্রিয়া।

অতএব এটি করে তোলে গ্রাহক ধরে রাখার কৌশল ব্যবসায়িক প্রবৃদ্ধি পরিচালনা এবং টেকসই করার জন্য অপরিহার্য, এবং কোম্পানিগুলি নতুন গ্রাহক অর্জনের জন্য কঠোর পরিশ্রম করে, তাদের ধরে রাখা একটি অগ্রাধিকার হয়ে ওঠে। যদি গ্রাহক পরিবর্তনের বিষয়টি সমাধান না করা হয়, এটি রাজস্বের উপর প্রভাব ফেলতে পারে, গ্রাহকের জীবনকাল মূল্য হ্রাস করে এবং দীর্ঘমেয়াদে একটি ব্র্যান্ডের বাজার অবস্থান নষ্ট করে।

এই প্রবন্ধে, আমরা গ্রাহকদের আকর্ষণ কমাতে এবং রিটার্ন বিক্রয় বাড়াতে ব্যবসাগুলি কীভাবে ব্যবহার করতে পারে তার কিছু কৌশল দেখব।

সুচিপত্র
গ্রাহক পরিবর্তনের হার কীভাবে গণনা করবেন
গ্রাহক সংখ্যা বৃদ্ধির কারণগুলি কীভাবে চিহ্নিত করা যায়
৮টি ব্যবহারিক উপায়ে ব্যবসা প্রতিষ্ঠান গ্রাহকদের চাপ কমাতে পারে
সারাংশ

গ্রাহক পরিবর্তনের হার কীভাবে গণনা করবেন

একটি নির্দিষ্ট সময়সীমার জন্য আপনার নির্দিষ্ট গ্রাহক পরিবর্তনের হার নির্ধারণ করতে, আপনাকে প্রথমে এই মানগুলি সংগ্রহ করতে হবে:

• আপনি যে সময়সীমা গণনা করতে চান (যেমন এক মাস, বছর, অথবা ছয় মাস)
• পিরিয়ডের শুরুতে মোট গ্রাহক সংখ্যা
• পিরিয়ড শেষে গ্রাহক সংখ্যা

একবার আপনার কাছে এগুলো হয়ে গেলে, আপনি নীচের সূত্রটি ব্যবহার করে আপনার মন্থন হার গণনা করতে পারেন:

উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনার কোম্পানি ১২০ জন গ্রাহক নিয়ে মাস শুরু করে এবং শেষ নাগাদ ৩০ জন গ্রাহক তাদের সাবস্ক্রিপশন বাতিল করে, তাহলে সেই সময়ের জন্য আপনার মাসিক চার্ন রেট হবে:

আপনার গ্রাহকের মন্থনের হার কি স্বাস্থ্যকর?

যদিও শিল্প ভেদে মন্থনের হার ভিন্ন হয়, তবুও কম হার শক্তিশালী গ্রাহক ধরে রাখার ইঙ্গিত দেয়। ৫% এর নিচে মাসিক মন্থনের হার ই-কমার্স এবং SaaS ব্যবসার জন্য উপযুক্ত বলে বিবেচিত হয়, যেখানে ১০% এর বেশি হার এমন সমস্যার ইঙ্গিত দিতে পারে যেগুলিতে তাৎক্ষণিক মনোযোগ দেওয়া প্রয়োজন।

গ্রাহক সংখ্যা বৃদ্ধির কারণগুলি কীভাবে চিহ্নিত করা যায়

গ্রাহক ক্ষতির মূল কারণ বোঝা হল মন্থন কমানোর প্রথম পদক্ষেপ। আপনার মন্থনের হার কেন বেশি হতে পারে তা নির্ধারণে সহায়তা করার জন্য এখানে কয়েকটি ক্ষেত্র রয়েছে:

পণ্য বা পরিষেবা সংক্রান্ত সমস্যা

উচ্চ গ্রাহক প্রত্যাখ্যান প্রায়শই পণ্যের মানের সাথে যুক্ত হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, পণ্যের বৈশিষ্ট্যগুলিতে ছোটখাটো পরিবর্তন, পরিষেবা ব্যাহত হওয়া, বা প্রয়োজনীয় বৈশিষ্ট্যগুলির অভাব নতুন ব্যবহারকারীদের বিকল্পগুলির সন্ধান করতে বাধ্য করতে পারে। গ্রাহক ভ্রমণ বিশ্লেষণ করুন অথবা গ্রাহকরা কোন বাধাগুলির মুখোমুখি হতে পারেন তা সনাক্ত করতে গুগল অ্যানালিটিক্সের মতো সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করুন।

গ্রাহক আচরণ

ব্যবহারকারীর আচরণ, যেমন কম ব্যস্ততা বা ব্যবহার হ্রাস, আসন্ন পরিবর্তনের ইঙ্গিত দিতে পারে। ক্রমহ্রাসমান প্রবণতা চিহ্নিত করতে এবং বিপণন ও সহায়তা দলগুলিকে মোট গ্রাহক সংখ্যা হ্রাস রোধ করতে নিম্নলিখিত পদক্ষেপ নিতে উৎসাহিত করতে এই তথ্য সংগ্রহ করুন।

গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া

গ্রাহকরা যখন চলে যান, তখন গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করা, উদাহরণস্বরূপ, তাদের অসন্তুষ্টির মূল কারণগুলি নির্ধারণে সহায়তা করতে পারে। পরিবর্তিত এবং বর্তমান গ্রাহকদের কাছ থেকে নিয়মিত প্রতিক্রিয়া আপনার কোম্পানিকে সমস্যাগুলি আরও বাড়ার আগে সমাধান করতে সহায়তা করতে পারে।

৮টি ব্যবহারিক উপায়ে ব্যবসা প্রতিষ্ঠান গ্রাহকদের চাপ কমাতে পারে

গ্রাহকদের সাথে যুক্ত হওয়ার মান উন্নত করুন

ব্যবহারকারীদের অনবোর্ডিংয়ের অভিজ্ঞতা দুর্বল হতে পারে, বিশেষ করে সাবস্ক্রিপশন ব্যবসায়। ভিডিও টিউটোরিয়াল, ধাপে ধাপে নির্দেশিকা, মোবাইল ডিভাইস অপ্টিমাইজেশন এবং লাইভ চ্যাট বিকল্পগুলি অফার করে নতুন ব্যবহারকারীদের ধরে রাখার জন্য কোম্পানিগুলির অনবোর্ডিং সহজ করা উচিত।

আপনার গ্রাহকদের চাহিদা অনুসারে ভাগ করুন

গ্রাহক পরিবর্তন পরিচালনা করার সময় একটি বিষয় কখনও কখনও উপেক্ষা করা হয় তা হল, সমস্ত ব্যবহারকারী একই কারণে দেশ ছেড়ে চলে যান না। অতএব, গ্রাহক পরিবর্তন হ্রাস করার জন্য বিভাগকরণ একটি সক্রিয় উপায় হতে পারে কারণ এটি আপনার কোম্পানিকে প্রতিটি গোষ্ঠীর অনন্য চাহিদা পূরণে সহায়তা করে, দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ককে শক্তিশালী করে। স্ল্যাক হল একটি SaaS কোম্পানির উদাহরণ যা তার পরিবর্তনের হার কমিয়েছে ৮০% গ্রাহকদের ছোট এবং বড় দলে ভাগ করে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যক্তিগতকৃত

কোনও ক্রয় বা পরিষেবার পরে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করা আস্থা তৈরির সবচেয়ে সহজ উপায়গুলির মধ্যে একটি। গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের জন্য ব্যবহারকারীদের সাথে যোগাযোগ বা সহায়তা দলের রেজোলিউশনের মতো ফলো-আপ সিস্টেম তৈরি করুন যা গ্রাহকের সাথে যোগাযোগকে ট্রিগার করে। গ্রাহকের প্রোফাইল বা সাম্প্রতিক কার্যকলাপের সাথে এই ফলো-আপ বার্তাগুলি ব্যক্তিগতকৃত করুন।

কৃতজ্ঞতা প্রকাশ করুন এবং মূল্য যোগ করুন

"আমাদের বেছে নেওয়ার জন্য ধন্যবাদ" ছোট্ট একটি কথা গ্রাহকদের আনুগত্য বৃদ্ধি করে এবং একটি ইতিবাচক ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা তৈরি করে। সকলেই প্রশংসা পেতে পছন্দ করে। আপনার গ্রাহকদের মূল্যবান বোধ করানোর জন্য সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে ব্যক্তিগতকৃত ধন্যবাদ বার্তা বা বিশেষ অফার পাঠান। অতিরিক্ত খরচ ছাড়াই একটি শক্তিশালী সম্পর্ক গড়ে তোলার জন্য সুরটি খাঁটি এবং কৃতজ্ঞতাপূর্ণ বলে নিশ্চিত করুন।

একটি অনলাইন সম্প্রদায় তৈরি এবং লালন করুন

গ্রাহকদের আপনার ব্র্যান্ড এবং অন্যান্য ব্যবহারকারীদের সাথে অনলাইনে অবাধে যোগাযোগ করার সুযোগ প্রদান দীর্ঘমেয়াদী আনুগত্য তৈরি করতে এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি করতে সাহায্য করতে পারে। ফোর্বস সেফোরার কমিউনিটি দৃষ্টিভঙ্গি কীভাবে মেকআপ ব্র্যান্ডকে উচ্চ গ্রাহক সম্পৃক্ততা এবং আনুগত্য বজায় রাখতে সাহায্য করেছে তা তুলে ধরে।

কোম্পানির আপডেট, তথ্য এবং এক্সক্লুসিভ বৈশিষ্ট্যগুলি ভাগ করে নেওয়ার জন্য লিঙ্কডইন, ফেসবুক বা গ্রাহক ফোরামে অনলাইন সম্প্রদায় স্থাপন করুন। আপনি ইন্টারেক্টিভ সেশনগুলিও আয়োজন করতে এবং ব্যবহারকারীদের সহায়তা উৎসাহিত করতে চাইতে পারেন।

সদস্যদের জন্য একচেটিয়া সুবিধা প্রচার করুন

এক্সক্লুসিভ সুবিধাগুলি গ্রাহকদের একটি বিশেষ ক্লাবের অংশ বলে মনে করার একটি দুর্দান্ত উপায়। শুধুমাত্র সদস্যদের জন্য ছাড়, অতিরিক্ত পরিষেবা, অথবা নতুন বৈশিষ্ট্য এবং পণ্যগুলিতে প্রাথমিক অ্যাক্সেস অফার করা সুবিধার অনুভূতি তৈরি করে যা ব্যবহারকারীদের অনুগত রাখে।

অ্যামাজন প্রাইম এই কৌশলের একটি নিখুঁত উদাহরণ। প্রাইম ব্যবহারকারীরা এক্সক্লুসিভ ডিসকাউন্ট, ডিলের আগেভাগে অ্যাক্সেস এবং পণ্যের দুই দিনের বিনামূল্যে শিপিংয়ের জন্য বার্ষিক ফি প্রদান করেন। নতুন পণ্যের প্রিভিউ, অতিরিক্ত পরিষেবা, অথবা শুধুমাত্র সদস্যদের জন্য বিক্রয়ের মতো প্রণোদনা এবং এক্সক্লুসিভ সুবিধা অফার করেন।

আনুগত্য প্রোগ্রাম এবং পুরষ্কার অন্তর্ভুক্ত করুন

লয়াল্টি প্রোগ্রামগুলি বারবার গ্রাহকদের তাদের অব্যাহত সহায়তার জন্য পুরস্কৃত করে। যেসব গ্রাহক মূল্যবান এবং প্রশংসিত বোধ করেন তারা আপনার ব্যবসার পৃষ্ঠপোষকতা করার এবং এই কথাটি ছড়িয়ে দেওয়ার সম্ভাবনা বেশি। স্টারবাক্সের সু-সম্পাদিত লয়াল্টি প্রোগ্রাম, স্টারবাকস পুরস্কার, একটি মহান উদাহরণ.

আপনার কোম্পানি গ্রাহক অধিগ্রহণের খরচ কমাতে পারে এমন একটি সেরা উপায় হল একটি পয়েন্ট-ভিত্তিক আনুগত্য প্রোগ্রাম শুরু করা যা গ্রাহকরা যখনই কোনও পণ্য কিনবেন, পর্যালোচনা লিখবেন বা কাউকে ব্র্যান্ডের কাছে রেফার করবেন তখনই তাদের পয়েন্ট বাড়িয়ে দেবে।

একটি আগাম সতর্কীকরণ ব্যবস্থা তৈরি করুন

কখনও কখনও, ব্যবসার মন্থরতা ব্যবসার একটি অপ্রত্যাশিত উপাদানের মতো মনে হতে পারে যা সামান্য সতর্কতার সাথে ঘটে, তবে গ্রাহকরা চলে যাওয়ার আগে কিছু সূক্ষ্ম লক্ষণ দিতে পারেন এবং এই প্রাথমিক সংকেতগুলি সনাক্ত করার জন্য একটি সিস্টেম ক্ষতি রোধে অনেক দূর এগিয়ে যাবে।

নেটফ্লিক্স ব্যবহারকারীদের ব্যস্ততা পর্যবেক্ষণ করে এবং আগ্রহ পুনরুজ্জীবিত করার জন্য সঠিক সময়ে সুপারিশ পাঠায়। নির্দিষ্ট সময় ধরে গ্রাহকদের ব্যস্ততা পর্যবেক্ষণ করতে গুগল অ্যানালিটিক্স, গ্রাহক প্রতিক্রিয়া জরিপ এবং অন্যান্য গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (CRM) বা ট্র্যাকিং সরঞ্জাম ব্যবহার করুন।

নমনীয় বিকল্প এবং বাতিলকরণ সুরক্ষা জাল অফার করুন

গ্রাহকরা তাদের সিদ্ধান্তের উপর নিয়ন্ত্রণ থাকার অনুভূতি পছন্দ করেন। সাবস্ক্রিপশন পরিষেবাগুলিতে বিরতি দেওয়া বা অন্যান্য নমনীয় বিকল্পগুলি প্রদান করা মন্থরতা হ্রাস করার সেরা উপায়গুলির মধ্যে একটি। ব্যবহারকারীরা মূল্যের কারণে চলে যাওয়ার কথা বিবেচনা করতে পারেন, তবে তাদের বিকল্পগুলি প্রদান করলে তারা পুনর্বিবেচনা করতে পারে।

স্পটিফাই বিদ্যমান গ্রাহকদের ধরে রাখতে "বাতিল করার পরিবর্তে ডাউনগ্রেড" পদ্ধতি ব্যবহার করেছে। তাদের নমনীয় বিকল্পগুলি ব্যবহারকারীদের প্রিমিয়াম প্ল্যানের সামর্থ্য না থাকলে একটি সস্তা প্ল্যানে যাওয়ার সুযোগ দেয়, যার ফলে তাদের স্থায়ীভাবে চলে যাওয়ার সম্ভাবনা কম থাকে। 

একটি সহজ এবং ত্রুটিহীন সিস্টেম সেট আপ করুন যেখানে ব্যবহারকারীরা গ্রাহক পরিবর্তন কমাতে এবং গ্রাহকের আনুগত্য বাড়াতে প্রয়োজনে তাদের সাবস্ক্রিপশন আপগ্রেড, ডাউনগ্রেড বা পজ করতে পারবেন।

সর্বশেষ ভাবনা

গ্রাহক সংকট কমানো দ্রুত সমাধানের বিষয় নয়। এটি সঠিক সময়ে ব্যবহারকারীদের চাহিদা পূরণ এবং মানসম্পন্ন গ্রাহক সম্পর্ক তৈরি এবং বজায় রাখার বিষয় যা আনুগত্য তৈরি করতে পারে এবং আপনার কোম্পানির বৃদ্ধি টিকিয়ে রাখতে পারে।

সুখবর হলো, অনেক ব্র্যান্ড প্রমাণ করেছে যে, কার্যকর পদক্ষেপের মাধ্যমে, ব্যবসা প্রতিষ্ঠান গ্রাহক ক্ষতি কমাতে পারে এমন বেশ কয়েকটি উপায় রয়েছে। যেহেতু প্রতিটি ব্যবসার জন্য কোনও একক পদ্ধতি কাজ করে না, তাই বিভিন্ন কৌশল নিয়ে পরীক্ষা-নিরীক্ষা করতে ভুলবেন না, আপনার লক্ষ্য দর্শকদের জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত এমন একটি কৌশল খুঁজে বের করতে ভুলবেন না। আপনার পদ্ধতিকে আরও উন্নত করার একটি উপায় হল গ্রাহক প্রতিক্রিয়া এবং আচরণগত তথ্য ব্যবহার করে মর্নিং রেট কমানো, আরও স্থিতিশীল রাজস্ব তৈরি করা এবং স্বাস্থ্যকর বৃদ্ধির হার অর্জন করা।