গ্রাহক যাত্রার মানচিত্র তৈরির জন্য ধাপে ধাপে নির্দেশিকা

আপনার গ্রাহকদের যাত্রা বোঝা চ্যালেঞ্জিং হতে পারে। প্রতিটি ব্যবহারকারীর আপনার ব্যবসার সাথে জড়িত হওয়ার একটি স্বতন্ত্র কারণ রয়েছে এবং অবশেষে আপনার পণ্য কেনার আগে আপনার অনলাইন পৃষ্ঠাগুলি অ্যাক্সেস করার একটি অনন্য পথ রয়েছে।

অতএব, আপনি কীভাবে নিশ্চিত করতে পারেন যে আপনি আপনার গ্রাহকদের উন্নত করার জন্য মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি অর্জন করছেন ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা এবং তাদের ক্রয় অভ্যাস বুঝতে? গ্রাহক ভ্রমণ মানচিত্র তৈরির মাধ্যমে। এই নির্দেশিকাটি গ্রাহক ভ্রমণ মানচিত্রে কী কী অন্তর্ভুক্ত থাকে তা অন্বেষণ করবে এবং এটি তৈরি করার পদক্ষেপগুলি আপনাকে দেবে। আরও জানতে পড়তে থাকুন।

সুচিপত্র
একটি গ্রাহক ভ্রমণ মানচিত্র কি?
গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্র তৈরির ধাপগুলি
উপসংহার

একটি গ্রাহক ভ্রমণ মানচিত্র কি?

একটি গ্রাহক যাত্রা দৃশ্যত প্রতিনিধিত্ব করে গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া একটি কোম্পানির সাথে, প্রাথমিক যোগাযোগ থেকে শুরু করে ক্রয়-পরবর্তী সহায়তা পর্যন্ত তাদের অভিজ্ঞতা তুলে ধরে। এটি প্রতিটি যাত্রা পর্যায়ে সম্ভাব্য গ্রাহকদের চাহিদা এবং আকাঙ্ক্ষা সম্পর্কে মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে, সেইসাথে তাদের অগ্রগতিকে সহজতর করে বা বাধা দেয় এমন কারণগুলিও প্রদান করে।

এই যাত্রার মানচিত্র তৈরি করলে আপনার গ্রাহকদের দৃষ্টিভঙ্গি আরও ভালোভাবে বুঝতে, সমস্যা চিহ্নিত করতে এবং তাদের সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে, গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য বৃদ্ধি করতে স্পর্শবিন্দুগুলিকে অপ্টিমাইজ করতে সাহায্য করবে।

গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্র কীভাবে তৈরি করবেন

গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্র তৈরি করতে বেশ কিছু ধাপ সাবধানতার সাথে অনুসরণ করতে হয়। মানচিত্র তৈরি করার সময় আপনার যে ধাপগুলি অনুসরণ করা উচিত তা এখানে দেওয়া হল:

১. গ্রাহক ভ্রমণের টেমপ্লেট ব্যবহার করুন

শুরু থেকে শুরু করার পরিবর্তে, আপনি বিশ্বব্যাপী অনেক উদ্যোক্তা যে পরীক্ষিত গ্রাহক ভ্রমণ টেমপ্লেটগুলি গ্রহণ করেছেন তা ব্যবহার করতে পারেন। এই টেমপ্লেটগুলি আপনার বিক্রয় এবং বিপণন প্রতিনিধি এবং আপনার সহায়তা দলকে আপনার গ্রাহকদের ব্যক্তিত্ব সম্পর্কে আরও জানতে সহায়তা করতে পারে, যা শেষ পর্যন্ত উন্নত পণ্য এবং আরও ভাল পণ্যের দিকে পরিচালিত করে। গ্রাহকের অভিজ্ঞতা.

বিভিন্ন ধরণের গ্রাহক ভ্রমণ টেমপ্লেট রয়েছে যা আপনি বেছে নিতে পারেন। তবে, একটি টেমপ্লেট নির্বাচন সম্পূর্ণরূপে আপনার লক্ষ্যের উপর নির্ভর করবে। এই টেমপ্লেটগুলি নিম্নরূপ:

বর্তমান অবস্থা টেমপ্লেট

বর্তমান অবস্থা হল সবচেয়ে জনপ্রিয় টেমপ্লেট, যা আপনার ব্যবসার সাথে মিথস্ক্রিয়ার সময় গ্রাহকদের বর্তমান কর্মকাণ্ড, চিন্তাভাবনা এবং আবেগ পরীক্ষা করে। এটি সমস্যাগুলির পয়েন্টগুলি ভালভাবে চিহ্নিত করে এবং সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার জন্য ক্রমবর্ধমান পরিবর্তনগুলিকে কার্যকরভাবে নির্দেশ করে।

ভবিষ্যৎ রাষ্ট্র টেমপ্লেট

ভবিষ্যতের রাষ্ট্রীয় টেমপ্লেটটি আসন্ন মিথস্ক্রিয়ায় গ্রাহকদের প্রত্যাশিত পদক্ষেপ, চিন্তাভাবনা এবং আবেগের প্রতি মনোযোগ আকর্ষণ করে। নতুন পণ্য, পরিষেবা এবং অভিজ্ঞতার প্রতি গ্রাহকরা কীভাবে প্রতিক্রিয়া জানাবেন তা চিত্রিত করার জন্য এটি মূল্যবান প্রমাণিত হয়, পরিকল্পনা এবং কৌশল বাস্তবায়ন ভবিষ্যতের প্রত্যাশার সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ।

জীবনের প্রতিদিনের টেমপ্লেট

প্রতিদিনের গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্র টেমপ্লেটটি বর্তমান অবস্থার টেমপ্লেটের অনুকরণ করে, বর্তমান গ্রাহকের আচরণ, চিন্তাভাবনা এবং আবেগকে ধারণ করে। তবে, এটি আপনার ব্র্যান্ডের সাথে ব্যক্তিগত মিথস্ক্রিয়ার বাইরেও যায়, কীভাবে গ্রাহকরা জড়িত হন এলাকার সহকর্মীদের সাথে।

এই টেমপ্লেটটি নতুন উদ্যোগকে অনুপ্রাণিত করার জন্য এবং বাজারে অপূর্ণ চাহিদা চিহ্নিত করার জন্য সবচেয়ে ভালো কাজ করে।

পরিষেবার নীলনকশা টেমপ্লেট

এই টেমপ্লেটটি বর্তমান বা ভবিষ্যতের রাষ্ট্রীয় যাত্রা মানচিত্রের একটি সংক্ষিপ্ত সংস্করণ দিয়ে শুরু হয়, যেখানে ব্যক্তি, পদ্ধতি, প্রক্রিয়া এবং প্রযুক্তির একটি নেটওয়ার্ক রয়েছে যা একটি সুবিন্যস্ত, বর্তমান- বা ভবিষ্যত-ভিত্তিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য অবিচ্ছেদ্য।

বর্তমান রাষ্ট্রীয় নীলনকশাগুলি বিদ্যমান সমস্যাগুলি চিহ্নিত করে সমস্যা সনাক্তকরণে সহায়তা করে, ভবিষ্যতের রাষ্ট্রীয় নীলনকশাগুলি পরিকল্পিত গ্রাহক অভিজ্ঞতার জন্য প্রয়োজনীয় পরিবেশ তৈরিতে সহায়তা করে।

2. মানচিত্রের জন্য স্পষ্ট উদ্দেশ্য নির্ধারণ করুন

নতুন গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্র তৈরি করার সময়, আপনার লক্ষ্যগুলি স্পষ্টভাবে সংজ্ঞায়িত করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। তা সে সামগ্রিক গ্রাহক সন্তুষ্টি উন্নত করা হোক বা দেরিতে ডেলিভারি সম্পর্কে অভিযোগ হ্রাস করার মতো নির্দিষ্ট বিষয়গুলিকে লক্ষ্য করা হোক, আপনার লক্ষ্যগুলি বোঝা কোন স্পর্শবিন্দুগুলি ম্যাপ করতে হবে তা নির্ধারণ করতে সাহায্য করে।

একটি বিস্তৃত উদ্দেশ্যের জন্য সমগ্র গ্রাহক অভিজ্ঞতার ম্যাপিং প্রয়োজন হতে পারে, যার মধ্যে একাধিক ভ্রমণ মানচিত্র অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। তবে, একটি নির্দিষ্ট উদ্দেশ্য আরও বেশি মনোযোগী পদ্ধতির সুযোগ করে দেয়, যা প্রতিষ্ঠানের নির্দিষ্ট ক্ষেত্রগুলিতে, যেমন গুদাম, ডেলিভারি এবং গ্রাহক পরিষেবা বিভাগগুলিতে প্রচেষ্টাকে কেন্দ্রীভূত করে।

৩. তথ্য সংগ্রহ করুন

একবার আপনি মানচিত্রের জন্য আপনার লক্ষ্য নির্ধারণ করে ফেললে, পরবর্তী ধাপ হল তথ্য সংগ্রহ করা। কারণ গ্রাহকরা কেন আপনার প্রতিষ্ঠানের সাথে জড়িত তা বোঝার জন্য, আপনাকে তাদের কী অনুপ্রাণিত করে, তাদের পছন্দ এবং তাদের আচরণ কী তা খতিয়ে দেখতে হবে।

চাকরি করতে পারেন বিভিন্ন গবেষণা পদ্ধতিগ্রাহকদের তথ্য সংগ্রহের জন্য বাজার গবেষণা, ফোকাস গ্রুপ, জরিপ, বিশ্লেষণ এবং সাক্ষাৎকার সহ। এই সরঞ্জামগুলি গ্রাহকদের মিথস্ক্রিয়া, এই ব্যস্ততার সময়কাল এবং সময়কাল এবং অভিজ্ঞতায় তারা যে প্রত্যাশা নিয়ে আসে সে সম্পর্কে মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে।

আপনার কাছে থাকা তথ্য আপনাকে ক্রেতা ব্যক্তিত্ব তৈরি করতে সাহায্য করবে (গবেষণা এবং তথ্যের উপর ভিত্তি করে আপনার আদর্শ গ্রাহকের একটি কাল্পনিক উপস্থাপনা যা লক্ষ্যবস্তু বিপণন প্রচেষ্টাকে পরিচালিত করবে), যা নির্দিষ্ট গ্রাহকের চাহিদা এবং পছন্দগুলি স্বীকার করতে সহায়তা করে।

৪. আপনার গ্রাহক স্পর্শবিন্দুগুলি চিহ্নিত করুন

গ্রাহকরা বিভিন্ন স্পর্শপয়েন্টের মাধ্যমে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে যুক্ত হন, যার মধ্যে রয়েছে ইন-স্টোর কার্যকলাপ, অনলাইন অনুসন্ধান, সোশ্যাল মিডিয়া, টেলিফোন কল, ব্লগ, হেল্প ডেস্ক, ইমেল প্রচারণা, অনলাইন চ্যাট পরিষেবা, সম্মেলন, পণ্য প্রদর্শন এবং বিক্রয় কল।

একবার আপনি এই স্পর্শবিন্দুগুলি চিহ্নিত করার পরে, বিবেচনা করুন যে এগুলি আপনার গ্রাহকদের কীভাবে প্রভাবিত করে। উদাহরণস্বরূপ, যদি কিছু ভুল হয়, তাহলে তারা কার সাথে যোগাযোগ করবে? লোকেরা ডেলিভারি-সম্পর্কিত তথ্য কোথায় খুঁজতে পারে? তাদের জন্য কি আপনার যোগাযোগের তথ্য পাওয়া সহজ?

প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার জন্য প্রস্তুত একটি চমৎকার গ্রাহক পরিষেবা দল থাকা সত্ত্বেও, যদি আপনার বিক্রয় দল বা ওয়েবসাইট অসঙ্গতিপূর্ণ বা ভুল তথ্য প্রদান করে, তাহলে আপনার গ্রাহকরা চমৎকার পরিষেবা নাও পেতে পারেন - পরিবর্তে, তারা বিভ্রান্ত হয়ে পড়বেন।

৫. আপনার উপলব্ধ সম্পদগুলি বুঝুন

স্পর্শবিন্দুগুলি চিহ্নিত করার পরে, আপনার উপলব্ধ সংস্থানগুলি এবং আপনার প্রয়োজনীয় সংস্থানগুলি নির্ধারণ করা হবে।

আপনার গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্রটি আপনার ব্যবসার প্রায় প্রতিটি অংশকে স্পর্শ করে, গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরিতে জড়িত সমস্ত সংস্থানগুলিকে তুলে ধরে। উদাহরণস্বরূপ, যদি আপনার মানচিত্রটি প্রকাশ করে যে আপনার দলের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য প্রয়োজনীয় সরঞ্জামের অভাব রয়েছে, তাহলে আপনি গ্রাহক পরিষেবা সরঞ্জামগুলিতে বিনিয়োগের সুপারিশ করার জন্য এটি ব্যবহার করতে পারেন। হেল্প ডেস্ক টিকিটিং, সিআরএম, লাইভ চ্যাট, রিপোর্টিং ড্যাশবোর্ড, এবং ইমেইল ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার সাধারণত ব্যবহৃত গ্রাহক পরিষেবা সরঞ্জাম।

আপনার মানচিত্রে এই সরঞ্জামগুলি অন্তর্ভুক্ত করে, আপনি আপনার ব্যবসার উপর তাদের প্রভাব পূর্বাভাস দিতে পারেন, অর্থাৎ, আপনার বিক্রয় বৃদ্ধি বা আপনার ROI বৃদ্ধি।

৬. গ্রাহক যাত্রা নিজেই করুন

গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্র তৈরির কার্যকারিতা বাড়ানোর জন্য, মানচিত্রে বর্ণিত প্রক্রিয়াটি ব্যক্তিগতভাবে অভিজ্ঞতা অর্জন করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এর মধ্যে রয়েছে গ্রাহকের জায়গায় নিজেকে স্থাপন করা, যার ফলে আপনি সম্ভাব্য চ্যালেঞ্জ এবং অসুবিধাগুলি সম্পর্কে অমূল্য অন্তর্দৃষ্টি অর্জন করতে পারবেন।

এই ব্যবহারিক পদ্ধতিটি তাত্ত্বিক ধারণাগুলিকে ব্যবহারিক পর্যবেক্ষণে রূপান্তরিত করে, উন্নতি বা অপ্টিমাইজেশনের ক্ষেত্রগুলি প্রকাশ করে। আপনি বিভিন্ন স্পর্শবিন্দুগুলির সাথে জড়িত হতে পারেন যেমন সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম, ইমেল এবং অনলাইন অনুসন্ধান, যা আপনাকে ঘর্ষণ বিন্দু সনাক্ত করতে এবং সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিমাপ করতে সাহায্য করবে। পরিশেষে, এটি আপনাকে আপনার কৌশলগুলিকে পরিমার্জন করতে সক্ষম করে, সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য বৃদ্ধি করে।

7. ফলাফল বিশ্লেষণ

আপনার মানচিত্র ডিজাইন এবং পরীক্ষা করার পর, একটি গুরুত্বপূর্ণ ধাপ হল ফলাফল বিশ্লেষণ করা। আপনার সম্পূর্ণ মানচিত্রটি এমন প্রশ্নের উত্তর দিতে সক্ষম হওয়া উচিত, যেমন, ব্যবহারকারীরা কেনার কাজ শেষ না করেই আপনার ওয়েবসাইট থেকে বেরিয়ে যেতে কী প্ররোচিত করে? কীভাবে গ্রাহক সহায়তা বাড়ানো যেতে পারে?

ফলাফল বিশ্লেষণ করলে আপনি বুঝতে পারবেন কোথায় ক্লায়েন্টদের চাহিদা পূরণ হচ্ছে না। আর যদি কিছু বাদ পড়ে থাকে, তাহলে উন্নতির সুযোগ আছে। এইভাবে, আপনি নিশ্চিত করতে পারবেন যে আপনি একটি মূল্যবান অভিজ্ঞতা প্রদান করছেন এবং একই সাথে আপনার গ্রাহকদের আশ্বস্ত করতে পারবেন যে আপনি আপনার কোম্পানির সাহায্যে তাদের সমস্যা সমাধান করতে পারবেন।

৮. সময়ের সাথে সাথে আপনার মানচিত্র আপডেট করুন

আপনার ওয়েবসাইটটি ব্যবহারকারীর চাহিদা এবং লক্ষ্যের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ কিনা তা নিশ্চিত করার জন্য আপনার গ্রাহক ভ্রমণের মানচিত্রটি নিয়মিতভাবে পর্যালোচনা করুন এবং আপডেট করুন। এছাড়াও, কাঙ্ক্ষিত ওয়েবসাইটের উন্নতি সম্পর্কে অন্তর্দৃষ্টি প্রদানের জন্য ডেটা বিশ্লেষণ করুন।

কল-টু-অ্যাকশন লিঙ্কগুলি পরিমার্জন করা হোক বা পণ্যের বর্ণনা উন্নত করা, পরিবর্তনগুলি সরাসরি ডেটা বিশ্লেষণের মাধ্যমে চিহ্নিত গ্রাহকদের সমস্যাগুলির সমাধান করা উচিত। আপনি যেভাবেই স্কেল করুন না কেন, এই আপডেটগুলি কার্যকর, কারণ এগুলি আপনার গ্রাহকদের চাহিদা পূরণ করে।

গ্রাহক যাত্রার মানচিত্রটি কল্পনা করে, আপনি ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা স্পষ্টভাবে বুঝতে পারেন, সময়ের সাথে সাথে ওয়েবসাইটের পরিবর্তন এবং গ্রাহকের প্রত্যাশার মধ্যে ধারাবাহিক সারিবদ্ধতা নিশ্চিত করেন।

উপসংহার

যখন আপনি বুঝতে পারবেন যে গ্রাহকরা আপনার ব্যবসা সম্পর্কে কেমন অনুভব করেন, তখন আপনি তাদের ক্রয় যাত্রার প্রতিটি ধাপে তাদের সন্তুষ্ট করতে পারবেন। ভুলে যাবেন না যে অনেক কিছুই এই যাত্রা পরিবর্তন করতে পারে, যেমন গ্রাহকদের কষ্টের বিষয়, তাদের অনুভূতি এবং আপনার কোম্পানি কীভাবে কাজ করে।

এই সমস্ত তথ্য দেখার জন্য একটি গ্রাহক ভ্রমণ মানচিত্র হল সর্বোত্তম উপায়। আপনি গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে চান বা গ্রাহকদের সাহায্য করার জন্য নতুন উপায় খুঁজে বের করতে চান, এই নির্দেশিকাটি আপনার ব্যবসায় ভবিষ্যতের সাফল্যের পরিকল্পনা করতে সাহায্য করতে পারে।