ভূমিকা
ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলি প্রায়শই তাদের গ্রাহকদের মানসিকতা বোঝার ক্ষেত্রে চ্যালেঞ্জের সম্মুখীন হয়। নিয়মিত যোগাযোগ এবং গুণগত প্রতিক্রিয়া সংগ্রহের মতো প্রচেষ্টা সত্ত্বেও, যেসব গ্রাহক চলে যাওয়ার ঝুঁকিতে আছেন তাদের চিহ্নিত করা এবং তাদের সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করার কারণগুলি নির্ধারণ করা এখনও চ্যালেঞ্জিং।
এই সমস্যা মোকাবেলা করার জন্য, কোম্পানিগুলির একটি মানসম্মত মেট্রিক প্রয়োজন যা গ্রাহকের অনুভূতি মূল্যায়ন করতে এবং তাদের পণ্য বা পরিষেবা গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করে কিনা তা পরীক্ষা করতে সহায়তা করে। এখানেই নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) অপরিহার্য হয়ে ওঠে।
এনপিএস স্কোর কেবল কোনও পণ্যের উপর "লাইক👍" এর মতো ইতিবাচক প্রতিক্রিয়ার মাধ্যমে সন্তুষ্টি পরিমাপের বাইরেও যায়। এটি প্রকৃত গ্রাহক উৎসাহকে কেবল সহনশীলতা বা উদাসীনতা থেকে আলাদা করতে সাহায্য করে।
এই প্রবন্ধে, আমরা নেট প্রোমোটার স্কোর ব্যাখ্যা করব এবং আপনার ব্যবসার জন্য এটি কীভাবে গণনা করবেন সে সম্পর্কে ধাপে ধাপে নির্দেশিকা প্রদান করব।
নেট প্রোমোটার স্কোর আসলে কী?
নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা মূল্যায়ন করে 0 থেকে 10 স্কেল ব্যবহার করে, গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করে যে তারা কোনও পণ্য বা পরিষেবা বন্ধুর কাছে সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা রাখে। 10 স্কোর সুপারিশের উচ্চ সম্ভাবনা নির্দেশ করে, যেখানে 0 বিপরীত নির্দেশ করে (Reichheld, 2023)। গ্রাহক সন্তুষ্টির এই পরিমাপ এখন একটি বিশ্বব্যাপী মান, যেখানে 69% এরও বেশি গ্রাহক অভিজ্ঞতা দল তাদের নীতি এবং মিথস্ক্রিয়া গঠনের জন্য NPS কে একটি মূল মেট্রিক হিসাবে গ্রহণ করে।
২০০৩ সালে বেইন অ্যান্ড কোম্পানির অংশীদার ফ্রেড রাইখহেল্ড এনপিএসের ধারণাটি প্রবর্তন করেন। রাইখহেল্ড এনপিএসের স্রষ্টা হিসেবে ব্যাপকভাবে স্বীকৃত, যার মধ্যে সুপারিশের সম্ভাবনা এবং এর সংশ্লিষ্ট রেটিং স্কেলের গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্ন অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
তিন ধরণের NPS উত্তরদাতা: প্রচারক, নিষ্ক্রিয় এবং বিরোধী
আপনার গ্রাহকরা আপনার পণ্যকে সত্যিই মূল্য দেন কিনা তা নির্ধারণ করার জন্য, তারা বন্ধুদের বা সহকর্মীদের কাছে এটি সুপারিশ করবেন কিনা তা বিবেচনা করুন। এই পদ্ধতি তাদের দৃষ্টিভঙ্গি পরিবর্তন করে, তারা বিবেচনা করে যে তারা পণ্যটির অনুমোদনের সাথে তাদের ব্যক্তিগত খ্যাতি যুক্ত করতে ইচ্ছুক কিনা। গ্রাহকরা তাদের সহকর্মীর কাজ উন্নত করার জন্য পণ্যের ক্ষমতার উপর তাদের আস্থার প্রতিফলন করবেন, অথবা বিপরীতভাবে, তাদের ব্যক্তিগত ব্র্যান্ডের ক্ষতি করার ঝুঁকি নেবেন।
এই গ্রাহক ধারণার পরিমাণগত মূল্যায়ন করার জন্য, নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) জরিপগুলি উত্তরদাতাদের তিনটি গ্রুপে শ্রেণীবদ্ধ করে: প্রোমোটার, প্যাসিভ এবং ডিট্র্যাক্টর।
- প্রবর্তকদের
তারা উৎসাহী সমর্থক যারা আপনার পণ্যের উপর অত্যন্ত আস্থা রাখে এবং আপনার ব্যবসার জন্য বন্ধুর কাছে সুপারিশ করতে প্রস্তুত। তারা একটি ইতিবাচক ভাবমূর্তি গড়ে তোলার জন্য এবং মুখে মুখে প্রচারের মাধ্যমে জৈবিক প্রবৃদ্ধি অর্জনের জন্য অপরিহার্য। নেট প্রোমোটার স্কোর সিস্টেমে, প্রোমোটাররা হলেন তারা যারা তাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনাকে 9 বা 10 হিসাবে মূল্যায়ন করেন। ব্যবসাগুলি সামগ্রিক গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য বাড়ানোর জন্য এই প্রোমোটার বিভাগের মধ্যে গ্রাহকের সংখ্যা সর্বাধিক করার লক্ষ্য রাখে।
- প্যাসিভস
তারা আপনার পণ্যের প্রতি সন্তুষ্ট কিন্তু সক্রিয়ভাবে এটি সুপারিশ করার উৎসাহের অভাব রয়েছে। যদিও তারা আপনার ব্র্যান্ড থেকে মনোযোগ কমাতে পারে না, তাদের নিরপেক্ষতা ব্যবসায়িক বৃদ্ধিতে অগত্যা সহায়তা করে না। প্যাসিভদের তারা হিসাবে চিহ্নিত করা হয় যারা 7 বা 8 রেটিং দেয়। এই গ্রাহকদের আরও কার্যকরভাবে জড়িত করা তাদের প্রোমোটারে রূপান্তরিত করতে সাহায্য করতে পারে, যার ফলে তাদের আনুগত্য নিশ্চিত হতে পারে এবং সম্ভাব্যভাবে আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে তাদের ধারণা উন্নত হতে পারে।
- ডিটেক্টর
তারা অসন্তুষ্ট গ্রাহক যারা আপনার ব্যবসার সুপারিশ করার সম্ভাবনা কম এবং এমনকি অন্যদের আপনার পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার থেকে বিরত রাখতে পারে। তাদের 0 থেকে 6 পর্যন্ত স্কোর দ্বারা চিহ্নিত করা হয়। এই কম স্কোরের কারণগুলি বোঝা এবং এই সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করা ব্যবসার জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। নিন্দুকদের সংখ্যা হ্রাস করলে একটি কোম্পানির খ্যাতি উল্লেখযোগ্যভাবে উন্নত হতে পারে এবং বাজারে নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া হ্রাস পেতে পারে।
কীভাবে NPS আপনাকে কৌশলগত সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করতে পারে
নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) ব্যবসার জন্য অনেক কারণেই অত্যন্ত কার্যকর। মূলত, এটি ব্যবসার মালিক, বিপণনকারী এবং অপারেটরদের সত্যিই বুঝতে সাহায্য করে যে তাদের পণ্য এবং পরিষেবাগুলি তাদের গ্রাহকদের কাছে ভালোভাবে পৌঁছেছে কিনা। আপনার ব্যবসাকে সাফল্যের পথে নিয়ে যাওয়ার জন্য এটিকে একটি দুর্দান্ত অ্যাপ হিসেবে ভাবুন।
কখনও কখনও, আপনার গ্রাহকদের সম্পর্কে সঠিক ধারণা পাওয়া এবং আপনার বা আপনার প্রতিযোগীদের কাজের তুলনায় তারা কীভাবে দাঁড়ায় তা বোঝা কঠিন হতে পারে। NPS আপনার ব্র্যান্ডের স্বাস্থ্য পরীক্ষার মতো কাজ করে, আপনার কৌশল নির্দেশ করে এবং আপনার প্রচেষ্টাকে দ্বিগুণ করতে আপনাকে দেখায়। এটি আপনাকে সঠিক গতিতে বৃদ্ধি পেতে সাহায্য করার এবং পরবর্তী পদক্ষেপের জন্য আপনাকে প্রস্তুত করার বিষয়ে। আরও স্পষ্টভাবে বলতে গেলে, ব্যবসাগুলি তাদের NPS স্কোর ব্যবহার করে কৌশলগত সিদ্ধান্ত নিতে পারে
- অভিজ্ঞতা উন্নত করতে সাহায্য করুন,
- মন্থন কমাও,
- প্রতিযোগীদের বিরুদ্ধে মানদণ্ড,
- বৃদ্ধির পূর্বাভাস।
নেট প্রোমোটার স্কোর কিভাবে গণনা করা হয়?
নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) গণনা করার জন্য একটি সহজ প্রক্রিয়া জড়িত যা কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ ধাপে বিভক্ত করা যেতে পারে:
- আপনার ক্লায়েন্টদের জরিপ করুন: প্রক্রিয়াটি আপনার বর্তমান গ্রাহকদের কাছে একটি NPS জরিপ পাঠানোর মাধ্যমে শুরু হয়। জরিপটি সম্পন্ন করার জন্য তাদের উৎসাহিত করার জন্য আপনাকে প্রণোদনা প্রদানের প্রয়োজন হতে পারে। এটি উচ্চতর প্রতিক্রিয়া হার এবং আরও সঠিক তথ্য নিশ্চিত করে।
- জরিপের প্রশ্নটি ডিজাইন করুন: NPS জরিপের মূল বিষয় হল এই প্রশ্নটি, "আপনার বন্ধু বা সহকর্মীর কাছে এই ব্র্যান্ড/পণ্যটি সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা?" গ্রাহকের আনুগত্য এবং সন্তুষ্টি পরিমাপের জন্য এই প্রশ্নটি অপরিহার্য।
- একটি জরিপ টুল নির্বাচন করুন: এই জরিপ পরিচালনার জন্য বিভিন্ন সরঞ্জাম পাওয়া যায়, যেমন কোয়াল্ট্রিক্স, স্যাটমেট্রিক্স সিস্টেম এবং মেডেলিয়া। এই প্ল্যাটফর্মগুলি আপনার জরিপের বিতরণ এবং পরিচালনা সহজতর করতে পারে।
- প্রতিক্রিয়া স্কেল নির্ধারণ করুন: উত্তরদাতাদের পণ্যটি সুপারিশ করার সম্ভাবনা মূল্যায়ন করার জন্য তাদের ১ থেকে ১০ পর্যন্ত স্কেল দেওয়া উচিত। প্রতিক্রিয়াগুলি কীভাবে শ্রেণীবদ্ধ করা হয়েছে তা এখানে দেওয়া হল:
- ৯-১০ স্কোর পেলে তাদের 'প্রচারক' হিসেবে চিহ্নিত করা হয়—এরা হলেন অনুগত উৎসাহী যারা ক্রয় চালিয়ে যাবেন এবং অন্যদের রেফার করবেন, যা বৃদ্ধিকে উৎসাহিত করবে।
- ৭-৮ নম্বর পেলে তাদের 'প্যাসিভ' হিসেবে চিহ্নিত করা হয়—সন্তুষ্ট কিন্তু উৎসাহহীন গ্রাহক যারা প্রতিযোগিতামূলক অফারগুলির প্রতি ঝুঁকিপূর্ণ।
- ০-৬ নম্বরের স্কোরকে 'প্রতিপক্ষ' হিসেবে বিবেচনা করা হয়—অসুখী গ্রাহকরা যারা নেতিবাচক কথাবার্তার মাধ্যমে আপনার ব্র্যান্ডের ক্ষতি করতে পারে এবং বৃদ্ধিতে বাধা সৃষ্টি করতে পারে।
- স্কোর গণনা করুন: আপনার NPS খুঁজে পেতে, প্রোমোটার এবং বিরোধীদের শতকরা হার গণনা করুন। তারপর, প্রোমোটারের শতকরা হার থেকে বিরোধীদের শতকরা হার বিয়োগ করুন। ফলস্বরূপ চিত্রটি হল আপনার নেট প্রোমোটার স্কোর, যা -১০০ (সমস্ত বিরোধী) থেকে +১০০ (সমস্ত বিরোধী) পর্যন্ত হতে পারে। এই স্কোর আপনাকে আপনার ব্র্যান্ডের প্রতি সামগ্রিক গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং আনুগত্যের স্তর বুঝতে সাহায্য করে।
ব্যবসায় NPS স্কোরের অর্থ বুঝুন।
আপনার জরিপ পাঠানোর এবং ফলাফল গণনা করার পরে, একটি ভাল নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) কী তা বোঝা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। আপনি যে স্কোর পেয়েছেন তা কীভাবে ব্যাখ্যা করবেন তা এখানে দেওয়া হল:
- আপনার স্কোর ব্যাখ্যা করা: একবার আপনি আপনার NPS গণনা করার পরে, এই স্কোরটি আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতার স্বাস্থ্যের একটি সূচক হিসাবে কাজ করে এবং আপনাকে প্রতিযোগীদের বিরুদ্ধে মানদণ্ড নির্ধারণ করতে দেয়। NPS -১০০ থেকে ১০০ পর্যন্ত হয়, যা গ্রাহকের আনুগত্যের বিভিন্ন স্তর প্রতিফলিত করে।
- স্কোরের পরিসর এবং তাদের অর্থ:
- -১০০ থেকে ০: উন্নতি প্রয়োজন। এই পরিসরটি কম স্কোর নির্দেশ করে, যা ইঙ্গিত দেয় যে আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশল পুনর্মূল্যায়ন করা এবং আপনার গ্রাহকদের চাহিদা আরও ভালভাবে বোঝা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।
- ০ থেকে ৩০: ভালো। এই সীমার মধ্যে থাকা স্কোরটি ভালো, যা দেখায় যে আপনার গ্রাহকরা মোটামুটি সন্তুষ্ট। তবে, উন্নতির জন্য এখনও জায়গা আছে। এটি আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার এবং তাদের অভিজ্ঞতা উন্নত করার উপায় খুঁজে বের করার একটি ভালো সুযোগ।
- ৩০ থেকে ৭০: দুর্দান্ত। যদি আপনার স্কোর এই সীমার মধ্যে পড়ে, তাহলে এর অর্থ হল আপনার গ্রাহকরা তাদের অভিজ্ঞতা নিয়ে বেশ খুশি। আপনার পণ্য বা পরিষেবা প্রত্যাশা পূরণ করছে বা তার চেয়েও বেশি।
- ৭০ থেকে ১০০: চমৎকার। এই পরিসরে স্কোর অর্জন ব্যতিক্রমী। এর অর্থ হল আপনি একটি উন্নত অভিজ্ঞতা প্রদান করছেন এবং গ্রাহক আনুগত্যের উচ্চ স্তর বজায় রাখছেন, যা প্রশংসনীয়।
প্রতিটি পরিসর আপনার গ্রাহকরা আপনার ব্যবসার সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া কীভাবে বোঝেন এবং এই ধারণাগুলি বজায় রাখতে বা উন্নত করতে আপনার পরবর্তী কী পদক্ষেপ নিতে হতে পারে সে সম্পর্কে নির্দিষ্ট প্রতিক্রিয়া প্রদান করে।
ফাইনাল শব্দ
পরিশেষে, নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) কেবল একটি সংখ্যাসূচক অভিব্যক্তির চেয়েও বেশি কিছু; এটি গ্রাহকের আনুগত্য এবং সন্তুষ্টির একটি গুরুত্বপূর্ণ পরিমাপক। এই স্কোর কীভাবে গণনা এবং ব্যাখ্যা করতে হয় তা বোঝার মাধ্যমে, ব্যবসাগুলি সাফল্যের ক্ষেত্র এবং উন্নতির সুযোগগুলি সনাক্ত করতে পারে। আপনার স্কোর উল্লেখযোগ্য পরিবর্তনের প্রয়োজনীয়তা নির্দেশ করে, অথবা এটি আপনার ব্যতিক্রমী পরিষেবা উদযাপন করে, প্রতিটি পরিসর আপনার গ্রাহকরা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া কীভাবে উপলব্ধি করে সে সম্পর্কে মূল্যবান অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে। মনে রাখবেন, লক্ষ্য কেবল ভাল স্কোর করা নয়, বরং এই অন্তর্দৃষ্টিগুলি ব্যবহার করে ক্রমাগত উন্নতির সংস্কৃতি গড়ে তোলা, নিশ্চিত করা যে প্রতিটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া আপনার ব্যবসায়িক বৃদ্ধিতে ইতিবাচক অবদান রাখে। প্রতিক্রিয়া গ্রহণ করুন, আপনার গ্রাহকদের সাথে জড়িত থাকুন এবং শ্রেষ্ঠত্বের জন্য প্রচেষ্টা করুন - এটি টেকসই সাফল্যের সবচেয়ে নিশ্চিত পথ। আপনার ব্যবসায় NPS প্রয়োগের সুবিধার জন্য এবং পরবর্তী ব্লগে উন্নতির উপায়ের জন্য, দয়া করে একটি লাইক দিন👍, মন্তব্য করুন📑 এবং সাবস্ক্রাইব করুন!
পরিচিতির তালিকা:
রাইখহেল্ড, এফএফ (২০২৩)। তোমার বাড়ানোর জন্য যে সংখ্যাটি প্রয়োজন. হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ। http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
