একটি সফল গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম তৈরি করা: কীভাবে করবেন তার একটি নির্দেশিকা

কল্পনা করুন আপনার কাছে এমন একটি গোপন অস্ত্র আছে যা প্রতিটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়াকে সাফল্যের গল্পে রূপান্তরিত করতে পারে। একটি সুপরিকল্পিত গ্রাহক সাফল্য কর্মসূচির প্রতিশ্রুতি এটাই। গ্রাহকরা যখন তাদের চাহিদা মেটাতে আপনার পণ্যের উপর নির্ভর করেন, তখন ঝুঁকি বেশি থাকে - তবে পুরষ্কারও তাই।

গ্রাহক সাফল্যের প্রোগ্রামে বিনিয়োগ করা কেবল আপনার ক্লায়েন্টদের সাহায্য করার কৌশল নয়; এটি নিশ্চিত করে যে আপনার ব্যবসা তাদের পাশাপাশি সমৃদ্ধ হবে। প্রকৃতপক্ষে, ফরেস্টার গবেষণা অনুসারে, একটি সুপরিকল্পিত প্রোগ্রাম একটি চিত্তাকর্ষক ফলাফল দিতে পারে 91% ROI তিন বছর ধরে।

তবুও, গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম কী এবং আপনি কীভাবে এটি তৈরি করতে পারেন? এই নির্দেশিকায়, গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম তৈরি সম্পর্কে আপনার যা জানা দরকার, এর গুরুত্ব এবং আপনার গ্রাহকদের আপনার ব্যবসা বৃদ্ধিতে সহায়তা করার জন্য নিখুঁত প্রোগ্রাম তৈরি করার জন্য আপনার কী পদক্ষেপ নেওয়া উচিত তা আমরা আলোচনা করব। আরও জানতে পড়তে থাকুন।

সুচিপত্র
গ্রাহক সাফল্য কি?
গ্রাহক সাফল্য কর্মসূচির গুরুত্ব
কিভাবে একটি গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম তৈরি করবেন
উপসংহার

গ্রাহক সাফল্য কি?

গ্রাহক সাফল্য তখনই আসে যখন গ্রাহকরা তাদের সমস্যার সমাধানের জন্য আপনার প্রস্তাবিত সমাধানটি এতটাই পছন্দ করেন যে তারা দীর্ঘমেয়াদে আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলি কিনতে চান। এর মধ্যে দীর্ঘস্থায়ী সম্পর্ক গড়ে তোলা এবং গ্রাহকদের লক্ষ্যগুলি বোঝা জড়িত।

গ্রাহক সাফল্য অর্জনের জন্য, গ্রাহক সাফল্য ব্যবস্থাপক এবং তাদের বিক্রয় দলগুলিকে আপনার ব্যবসার প্রতিটি স্পর্শ বিন্দুতে গ্রাহকদের সাথে সহযোগিতা করতে হবে।

গ্রাহক সাফল্য কর্মসূচির গুরুত্ব

গ্রাহক সাফল্যে বিনিয়োগ করা আপনার ব্র্যান্ডের জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। যখন আপনার ব্যবসা আপনার গ্রাহকদের তাদের লক্ষ্য অর্জনে সক্ষম করে, তখন আপনার সাথে তাদের সম্পর্ক বজায় রাখার সম্ভাবনা বৃদ্ধি পায়। আসুন গ্রাহক সাফল্যের কৌশল গ্রহণের কিছু সুবিধা দেখি।

১. রাজস্ব বৃদ্ধি করুন

কোম্পানিগুলি গ্রাহক সাফল্যের উপর মনোযোগ দেওয়ার একটি প্রধান কারণ হল তাদের রাজস্ব বৃদ্ধি। পরিচালিত একটি সমীক্ষা অনুসারে HubSpot, ক্রমবর্ধমান আয় সহ ৭০% প্রতিষ্ঠান গ্রাহক সাফল্যকে "খুব গুরুত্বপূর্ণ" বলে মনে করে। স্থবির আয় সহ ৪৯% কোম্পানি গ্রাহক সাফল্যকে "খুব গুরুত্বপূর্ণ" বলে মনে করে।

একই রিপোর্ট আরও দেখা গেছে যে ৫৫% সম্প্রসারণশীল কোম্পানি বলেছে যে গ্রাহক সাফল্যের কৌশল ব্যবহার করা "খুব গুরুত্বপূর্ণ", এবং ২৯% অ-ক্রমবর্ধমান কোম্পানি বলেছে যে প্রোগ্রামগুলি তাদের ব্যবসার জন্য "খুব গুরুত্বপূর্ণ"। অতএব, এই গবেষণায় দেখা গেছে যে গ্রাহক সাফল্যের প্রোগ্রামগুলিতে বিনিয়োগকারী কোম্পানিগুলি তাদের বিনিয়োগে ইতিবাচক রিটার্ন পায়।

২. অধিগ্রহণ খরচ হ্রাস করুন

যখন গ্রাহকরা আপনার অফারগুলির মাধ্যমে তাদের লক্ষ্য অর্জন করে, তখন তারা তাদের সাফল্যকে আপনার কোম্পানির সাথে সংযুক্ত করবে। এর ফলে গ্রাহক অধিগ্রহণের খরচ কমে যাবে কারণ আপনার গ্রাহক ধরে রাখার হার উন্নত হবে। প্রতিযোগীর পণ্য বা পরিষেবা অনুসন্ধান করার পরিবর্তে, গ্রাহকরা আপনার ব্যবসায় ফিরে আসবেন কারণ তারা আত্মবিশ্বাসী বোধ করবেন যে আপনার সমাধান তাদের সমস্যার সমাধান করবে।

এর সাথে সাথে, সন্তুষ্ট গ্রাহকরা আপনার পণ্যের সাফল্যের গল্পগুলি ভাগ করে নেওয়ার এবং অন্যদের কাছে এটি সুপারিশ করার সম্ভাবনা বেশি থাকে। তারা আপনার ব্র্যান্ডের সমর্থক হয়ে ওঠেন যারা আপনার ব্যবসা অন্যান্য সম্ভাব্য গ্রাহকদের কাছে বাজারজাত করেন। এর ফলে আপনার গ্রাহক রেফারেল রেট বৃদ্ধি পায়, নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ এবং আকর্ষণ করার জন্য আপনার সময় এবং সম্পদের পরিমাণ হ্রাস পায়।

৩. আপসেলিং এবং ক্রস-সেলিং সুযোগ

গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রামগুলি এমন সুযোগ প্রদান করে যা আপনার ব্যবসাকে আপনার দর্শকদের সাথে যুক্ত হওয়ার সুযোগ করে দেয়। প্রধান অবলম্বন গবেষণায় দেখা গেছে যে গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম ব্যবহার করা কোম্পানিগুলি গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম ব্যবহার না করা কোম্পানিগুলির তুলনায় দ্বিগুণ বেশি ইন্টারঅ্যাকশন রেকর্ড করেছে।

এইভাবে, আপনার দলগুলি আপসেল করতে সক্ষম হয় এবং ক্রস বিক্রি গ্রাহক সাফল্য ব্যবস্থাপকরা গ্রাহকদের সম্ভাব্য চ্যালেঞ্জগুলির জন্য প্রস্তুত থাকতে পারেন এবং তারপরে তাদের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন যে তাদের বর্তমান প্যাকেজ আপগ্রেড করার ফলে তারা যে সমস্যার মুখোমুখি হচ্ছে তা কীভাবে বন্ধ হবে।

৪. গ্রাহকদের উত্থান-পতন কমানো

একটি গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম গ্রাহক মন্থন কমাতে এবং গ্রাহক ধরে রাখার ক্ষমতা বৃদ্ধি করতে সাহায্য করে। গ্রাহক মন্থন তখন ঘটে যখন একজন ব্যবহারকারী আপনার ওয়েবসাইট থেকে কেনেন এবং কোনও কারণে আর ফিরে আসেন না।

একই গবেষণাটি করেছেন প্রধান অবলম্বন গ্রাহক সাফল্য কর্মসূচিতে বিনিয়োগকারী কোম্পানিগুলি তাদের মন্থনের হার ২-৩% কমিয়েছে। কোম্পানিগুলি প্লেবুক স্থাপন করতে এবং স্বয়ংক্রিয় সতর্কতা তৈরি করতে সক্ষম হয়েছিল যা তাদের জানাবে কখন কোনও গ্রাহক মন্থনের সম্ভাবনা রয়েছে। এর মাধ্যমে, তারা অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের লালন-পালনের সুযোগগুলি সনাক্ত করতে সক্ষম হয়েছিল যারা সম্ভবত তাদের উপর একজন প্রতিযোগীকে বেছে নেবে।

কিভাবে একটি গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রাম তৈরি করবেন

আপনার ব্যবসায়িক লক্ষ্য অর্জনের জন্য কীভাবে একটি কার্যকর গ্রাহক সাফল্য পরিকল্পনা তৈরি করবেন তার একটি নির্দেশিকা এখানে দেওয়া হল।

১. গ্রাহকের চূড়ান্ত লক্ষ্য সম্পর্কে জানুন

প্রথমত, আপনাকে নির্ধারণ করতে হবে কেন গ্রাহকরা আপনার পণ্য কিনছেন। উদাহরণস্বরূপ, কেউ কেবল প্রয়োজন বলে লন মাওয়ার কিনবে না। অন্যদিকে, যদি তাদের লন কেয়ার ব্যবসার জন্য একটির প্রয়োজন হয়, তাহলে তারা সম্ভবত একটি কিনবে।

এর মানে হল, প্রতিটি গ্রাহক যখন কোনও ক্রয় করেন তখন তার মাথায় একটি চূড়ান্ত লক্ষ্য থাকে; অতএব, আপনার ব্যবসার পণ্যটি সেই সমীকরণে কোথায় খাপ খায় তা চিহ্নিত করা গুরুত্বপূর্ণ। তারপর, আপনি ক্রেতার ব্যক্তিত্ব ব্যবহার করে গ্রাহকদের চাহিদা পূরণকারী পণ্যের উপর ভিত্তি করে আলাদা করতে পারেন।

আপনার গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রামের জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত গ্রাহকদের খুঁজে বের করে শুরু করুন। আপনি যদি গ্রাহক সাফল্যের সম্ভাবনা বাড়াতে চান, তাহলে আপনাকে নিশ্চিত করতে হবে যে আপনি উচ্চ-মূল্যবান দর্শকদের লক্ষ্য করছেন যারা আপনার ব্যবসার জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত।

সোশ্যাল মিডিয়া উল্লেখ বা পণ্য ব্যবহারের প্রতিবেদন ট্র্যাক করার জন্য নেট প্রোমোটার স্কোর জরিপ পরিচালনা করার মতো কৌশল ব্যবহার করে একটি গুণগত ডেটা বিশ্লেষণ পরিচালনা করুন। এটি করার ফলে আপনি তাদের চূড়ান্ত লক্ষ্য জানতে পারবেন এবং তাদের উদ্বেগের সমাধানের জন্য অনন্য সমাধান তৈরি করতে সক্ষম হবেন।

2. একটি দল তৈরি করুন

একবার আপনি যখন আপনার আদর্শ গ্রাহক কে এবং তারা কী লক্ষ্য অর্জন করতে চান তা জানতে পারবেন, তখন একটি গ্রাহক সাফল্য দল গঠনের সময় এসেছে। একটি দল ছাড়া, আপনার গ্রাহকরা সাফল্য অর্জনের পদক্ষেপের পরিবর্তে পরামর্শ হিসাবে আপনার দেওয়া পণ্য এবং পরিষেবাগুলি খুঁজে পাবেন।

একটি দল গঠনের মাধ্যমে বোঝা যায় যে আপনার ব্যবসা আপনার গ্রাহকদের তাদের লক্ষ্যে পৌঁছাতে সাহায্য করার জন্য নিবেদিতপ্রাণ। সময়ের সাথে সাথে, বিশ্বাস তৈরি করে কারণ আপনার দলের সাথে তাদের ভালো সম্পর্ক রয়েছে, যা তাদের বারবার কেনাকাটা করার সম্ভাবনা বাড়িয়ে দেয়।

একটি কাস্টমার সাকসেস (CS) টিম গঠন করার সময়, আপনি একজন বহিরাগত কাস্টমার সাকসেস ম্যানেজার নিয়োগ করতে পারেন। তবে, আপনার টিমের মধ্যে সঠিক যোগাযোগ দক্ষতা সম্পন্ন প্রতিভা খুঁজে বের করাই যথেষ্ট।

গ্রাহক সাফল্য দল গঠনের জন্য সঠিক ব্যক্তিদের খুঁজে পেতে একটি ভালো জায়গা হলো আপনার গ্রাহক সহায়তা বিভাগ বা বিক্রয় বিভাগ, কারণ এই কর্মীদের আপনার পণ্য সম্পর্কে পর্যাপ্ত জ্ঞান রয়েছে এবং গ্রাহকদের প্রশ্ন পরিচালনার ক্ষেত্রে বেশ কয়েক বছরের অভিজ্ঞতা রয়েছে।

৩. গ্রাহকদের কাঙ্ক্ষিত ফলাফল অর্জনে সহায়তা করার জন্য সঠিক সরঞ্জামগুলি পান

আপনার কৌশল বাস্তবায়নের আগে, আপনাকে জানতে হবে যে আপনার স্বয়ংক্রিয় নাকি ম্যানুয়াল গ্রাহক সাফল্য পরিকল্পনায় বিনিয়োগ করা উচিত। ম্যানুয়াল প্রোগ্রামগুলির জন্য আপনাকে প্রক্রিয়াগুলি তৈরি করতে হবে এবং সেগুলি নিজেই সম্পাদন করতে হবে, অর্থাৎ, যদি আপনার কাছে স্বয়ংক্রিয় সমাধানের জন্য সীমিত সংস্থান থাকে।

অন্যদিকে, স্বয়ংক্রিয় গ্রাহক সাফল্য প্রোগ্রামগুলি আপনার প্রচেষ্টা পরিচালনা করতে পারে এবং সাফল্য পরিমাপ করা সহজ করে তোলে। তাদের মধ্যে স্বয়ংক্রিয় সতর্কতা, গ্রাহকের স্থিতি প্রতিবেদনের মতো বৈশিষ্ট্য রয়েছে যা আপনাকে প্রতিটি গ্রাহকের অগ্রগতির উপর নজর রাখতে সহায়তা করে। আপনি যে শীর্ষ গ্রাহক সাফল্য সফ্টওয়্যারগুলি ব্যবহার করতে পারেন তার কয়েকটি উদাহরণ হল টোটাঙ্গো, HubSpot, গেইনসাইট, এবং বন্ধুত্ব.

৪. সাফল্যের জন্য একটি রোডম্যাপ তৈরি করুন

সিএস কৌশল তৈরির পরবর্তী ধাপ হল গ্রাহক যাত্রার রূপরেখা তৈরি করা এবং আপনার ব্যবসা কোথায় প্রভাব ফেলতে পারে এমন সুযোগগুলি চিহ্নিত করা। আপনার গ্রাহক ভ্রমণ মানচিত্র এবং প্রতিটি পর্যায়ে কোন কোন চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হতে পারেন তা খুঁজে বের করুন, তারপর গ্রাহকরা যখন বাধার সম্মুখীন হন তখন তাদের সাফল্য নিশ্চিত করার জন্য কী পদক্ষেপ নিতে হবে তা জেনে নিন।

যদি আপনার কোন ধারণা নিয়ে সমস্যা হয়, তাহলে নিজেকে এই প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করুন:

• গ্রাহক যাত্রার প্রতিটি পর্যায়ে চূড়ান্ত লক্ষ্য কী?
• প্রতিটি পর্যায়ে গ্রাহক কী লাভ করবেন?
• আপনার পণ্য কোন পর্যায়ে তাদের প্রত্যাশা পূরণ করতে ব্যর্থ হচ্ছে?
• কোন পর্যায়ে আপনার প্রতিযোগীরা আপনার গ্রাহকদের প্রভাবিত করতে পারে?
• গ্রাহক যাত্রায় তাদের অগ্রগতিতে অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের ট্র্যাক করার জন্য আপনি কোন পদ্ধতি ব্যবহার করবেন?

আপনার দলের সদস্যরা গ্রাহকদের সাথে কীভাবে যোগাযোগ রাখবেন, সেই সাথে সময় এবং যোগাযোগের মাধ্যমও বিবেচনা করতে হবে। এটি আপনাকে নিশ্চিত করতে সাহায্য করবে যে আপনার প্রচেষ্টা গ্রাহকদের লক্ষ্য অর্জনে যতটা সম্ভব সহায়ক হবে।

৫. কেপিআই ট্র্যাক করুন

আপনার কৌশলের কর্মক্ষমতা ট্র্যাক করতে সাহায্য করার জন্য আপনার মেট্রিক্স স্থাপন করা গুরুত্বপূর্ণ। মনে রাখবেন যে গ্রাহক সাফল্য হল আপনার ব্যবসা এবং গ্রাহকের মধ্যে একটি পারস্পরিক সম্পর্ক; অতএব, নিশ্চিত করুন যে আপনার মেট্রিক্স গ্রাহক এবং আপনার কোম্পানির সাফল্য উভয়কেই পরিমাপ করে।

পরিমাপ করার জন্য মূল কর্মক্ষমতা সূচকগুলির মধ্যে রয়েছে গ্রাহকের জীবনকাল মূল্য এবং গ্রাহক অধিগ্রহণ খরচ যাতে আপনার কোম্পানির উপর তাদের প্রভাব ট্র্যাক করা যায়, পাশাপাশি মন্থন হার, NPS, এবং গ্রাহকের পক্ষের জন্য গ্রাহক প্রচেষ্টার স্কোর। উভয়কে একত্রিত করলে আপনার দলের প্রচেষ্টা থেকে উভয় পক্ষই লাভবান হচ্ছে কিনা তার একটি স্পষ্ট চিত্র পেতে সাহায্য করে।

৬. একবারে একটি জিনিসের উপর মনোযোগ দিন

এই মুহুর্তে আপনার সিএস প্রোগ্রাম ইতিমধ্যেই চালু হয়ে গেছে। তবে, উভয় পক্ষই একে অপরের থেকে উপকৃত হওয়ার জন্য কী কী বিষয়ে মনোযোগ দিতে হবে তা নিয়ে একটি চ্যালেঞ্জ দেখা দিতে পারে।

একসাথে একাধিক পরিবর্তন করা আপনার গ্রাহককে অভিভূত করতে পারে, এমনকি যদি তা তাদের ভালোর জন্যও হয়। তাছাড়া, আপনার করা প্রতিটি পরিবর্তনের প্রভাব পরিমাপ করা কঠিন হতে পারে। সঠিক পদ্ধতি হল একবারে একটি পরিবর্তন করা যাতে আপনি কোন জিনিসগুলি কাজ করছে এবং কোথায় সূক্ষ্ম-সুরকরণ প্রয়োজন তার একটি স্পষ্ট চিত্র পেতে পারেন। 

উপসংহার

আপনার ব্র্যান্ডের জন্য, বিশেষ করে আজকের প্রতিযোগিতামূলক ব্যবসায়িক পরিবেশে, গ্রাহক সাফল্যের কৌশল থাকা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। এটি আপনার আয় বৃদ্ধি করতে, গ্রাহকের আনুগত্য বাড়াতে এবং আপনার গ্রাহক অর্জনের খরচ কমাতে সাহায্য করতে পারে। এই নির্দেশিকার টিপসগুলির সাহায্যে, একটি কার্যকরী সিএস কৌশল তৈরি করা কোনও কঠিন কাজ হওয়া উচিত নয়। শেষ কিন্তু সর্বোপরি, আপনি এই ধরণের আরও অন্তর্দৃষ্টিপূর্ণ ব্যবসায়িক টিপস পেতে পারেন Chovm.com পড়ে ব্লগ।