392.40 Milliarden US-Dollar.
So viel wird der Markt für Luxusgüter bis 2030 wert sein. Er wird voraussichtlich von 284.00 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 4.7 % wachsen, so Dieser Bericht.
Warum sollte Sie das als Luxushändler beunruhigen?
Das bedeutet, dass sich der Einzelhandel vom Massenmarkt zu einem einzigartigen Publikum verlagert, das Wert auf Qualität und Prestige legt. Während hochwertige Handwerkskunst und Exklusivität Ihre Marke in der Vergangenheit weit bringen konnten, erwarten die Luxuskonsumenten von heute all das und noch mehr.
Bequemlichkeit steht ganz oben auf der Liste. Doch die Kunden suchen auch nach ganzheitlichen Erlebnissen und Einkaufserlebnissen, die maßgeschneidert, unkompliziert und umfassend sind.
Wenn Sie sich fragen, wie Sie in diesem Markt die Nase vorn behalten können, lesen Sie weiter und entdecken Sie fünf Möglichkeiten, ein luxuriöses Einkaufserlebnis zu bieten, das Ihre Käufer immer wieder zurückkommen lässt!
Inhaltsverzeichnis
Verkaufen Sie Emotionen, keine Transaktionen
Den High-End-Konsumismus verstehen und annehmen
Kombinieren Sie Online- und In-Store-Luxuserlebnisse
Integrieren Sie Omnichannel-Touchpoints
Bieten Sie After-Sales-Services an
Ein unvergessliches Luxus-Einkaufserlebnis geht über das Produkt hinaus
1. Verkaufen Sie Emotionen, keine Transaktionen
Während herkömmliche Einzelhändler ihre Kunden vor allem durch den unmittelbaren Nutzen eines Produkts zum Kauf bewegen, appellieren Luxushändler an die Emotionen ihrer Kunden.
Dabei geht es darum, die Bestrebungen oder den Status des Kunden anzusprechen, um Gefühle wie Exklusivität, Prestige, Vertrauen, Sicherheit oder Zufriedenheit zu vermitteln. Überlegen Sie sich daher vor dem Verkauf, welche Emotionen Sie vermitteln möchten und wie Sie dies tun werden.
Eine Möglichkeit, das Gefühl von Exklusivität zu erwecken, besteht darin, anspruchsvollen Kunden personalisierte oder private Dienstleistungen anzubieten, wie beispielsweise im eigenständigen Gucci-Salon in Melrose Place in Los Angeles.
Zu ihren personalisierten Diensten gehören Programme, die nur nach Terminvereinbarung oder auf Einladung zugänglich sind und darauf ausgelegt sind, den Kunden mit den höchsten Ausgaben das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Dies fördert eine stärkere Verbindung mit der Marke und stärkt die Loyalität.
In einem Interview mit fashion~~POS=TRUNCJuan Manuel Gonzalez, Berater von Luxusmarken wie Louis Vuitton und Burberry, betont, dass Luxusmarken einen größeren Teil ihrer Gewinne mit vermögenden Kunden erwirtschaften, obwohl diese nur einen kleinen Prozentsatz ihrer Kundschaft ausmachen.
Im Wesentlichen können Sie Luxus-Einkaufserlebnisse bieten, auch wenn Sie unterschiedliche Kundensegmente bedienen. Sie müssen nur ein Angebot erstellen, das die Emotionen von High-End-Kunden anspricht, um hohe Gewinne zu erzielen.
2. Den High-End-Konsumismus verstehen und annehmen
Die meisten Käufer von Luxusgütern sind Konsummenschen, die aktiv materielle Güter erwerben, um Befriedigung zu finden. Wenn Sie ihre Wünsche verstehen und Ihr Produkt darauf abstimmen, erhöhen Sie Ihre Chancen, sie zu überzeugen.
Nachhaltigkeit ist beispielsweise für Millennials und die Generation Z ein Markenzeichen von Luxus. Laut dem Business of Sustainability Index 77 Prozent der Generation Z und 72 Prozent der Millennials sind bereit, für nachhaltige Produkte mehr zu bezahlen.
Stella McCartney, die Gründerin der nach ihr benannten Marke, hat dies verstanden und ihre Marke als nachhaltige Wahl positioniert, um diese Bevölkerungsgruppen anzusprechen.
Selbst bei einer strenger MaterialbeschaffungsprozessSie halten an ihrer Nachhaltigkeitsphilosophie fest und produzieren konsequent maßgeschneiderte, schicke Luxuskleidung für die Verbraucher.
Stella McCartney verstärkt seinen Einfluss außerdem durch die Zusammenarbeit mit Marken wie Adidas, das sich ebenfalls für nachhaltiges Design einsetzt und seine Zielgruppe über Streetwear anspricht.
Dies zeigt, dass Sie Ihren Umsatz deutlich steigern können, wenn Sie für Ihre Luxusmarke die richtige Zielgruppe identifizieren und deren Bedürfnisse erfüllen.
3. Kombinieren Sie Online- und In-Store-Luxuserlebnisse
Viele Luxusmarken haben versucht, das Kundenerlebnis im Laden online nachzubilden, sind aber gescheitert. Manche sind der Meinung, dass der E-Commerce das Prestige ihrer Marke mindert, weil er sie weniger exklusiv und für alle zugänglich macht; andere, wie Chanel, glauben: „Um Chanel-Kleidung tragen zu können, muss man sie anprobieren.“
Aus diesem Grund verfügt Chanel, um seine Offline-Standards beizubehalten, über einen „Kontaktberater“ anstelle des typischen „In den Warenkorb“-CTA.
Doch genau hier liegt das Problem: Die Grenzen zwischen digitalem und physischem Einzelhandel verschwimmen zunehmend.
„Amerikanische Luxuskäufer betrachten Online-Kanäle zunehmend als legitime und vertrauenswürdige Quelle für Luxuskäufe“, sagt dieser McKinsey Insights-Bericht63 Prozent der Befragten kaufen online ein, weil es bequem ist. Und XNUMX Prozent tun dies, um dem Druck durch Verkäufer zu entgehen.
Um beiden Seiten der Kluft gerecht zu werden, müssen Sie innovative Wege finden, um die Online- und In-Store-Erlebnisse zu einem nahtlosen Omnichannel-Erlebnis zu verschmelzen.
Ein Ansatz ist die Nutzung von Augmented Reality (AR) und virtueller Anprobe. Warby Parker beispielsweise ermöglicht es Kunden, verschiedene Brillengestelle bequem von zu Hause aus virtuell „anzuprobieren“, und zwar nur mithilfe ihrer Smartphone-Kamera und Gesichtsmapping-Technologie.
Ebenso bieten Kosmetikmarken wie L'Oreal und Estée Lauder jetzt AR-Apps zum Ausprobieren von Make-up an.
Durch die Integration dieser immersiven Technologie in die Website oder App Ihrer Luxusmarke können Sie das Anprobe-Erlebnis im Laden nachbilden, das Kunden in opulenten Boutiquen erwarten.
Ob online oder offline, für anspruchsvolle Käufer ist die Produktverfügbarkeit ein wichtiger Faktor. Daher muss die Lagerverfügbarkeit in Online- und Ladengeschäften gleich sein.
Für ein wahrhaft luxuriöses Kundenerlebnis zeigen Sie den Lagerbestand der lokalen Geschäfte im Produktkatalog an und ermöglichen Sie den Kunden, Artikel online zur Abholung im Geschäft (BOPIS) zu reservieren oder umgekehrt (online kaufen, zur Anprobe ins Geschäft liefern lassen).
Sie können auch die Möglichkeit bieten, sich in eine digitale Online-Warteliste für beliebte Artikel einzutragen, sodass die Kunden benachrichtigt werden, wenn die Artikel im Geschäft verfügbar sind.
Und schließlich können Sie mithilfe von Algorithmen des maschinellen Lernens Unmengen von Kundendaten analysieren – Kaufhistorie, Surfverhalten, Körpermaße, Stilvorlieben usw. Mithilfe dieser Erkenntnisse können Sie hyperpersonalisierte, fachkundige Produktempfehlungen bereitstellen, wie sie ein Geschäft empfiehlt.
4. Integrieren Sie Omnichannel-Touchpoints
Omnichannel-Touchpoints beziehen sich auf die Interaktionspunkte zwischen Ihnen und Ihren Kunden über mehrere Kanäle hinweg, beispielsweise im Geschäft, online, mobil, in sozialen Medien oder am Telefon.
Das Ziel der Integration verschiedener Kontaktpunkte besteht darin, ein nahtloses und konsistentes Premium-Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten.
Dies stärkt die Markenidentität und ermöglicht es Kunden, ihre Reise ohne Unterbrechung auf einer Plattform zu beginnen und auf einer anderen abzuschließen.
Der Schuhhersteller Nike ist eine Marke, die Omnichannel-Einzelhandel wirklich gut. Sie haben verschiedene digitale Apps wie den Nike Training Club, die Nike-Mobil-App und die SNKRS-App, die darauf ausgelegt sind, Kunden in ihrem Ökosystem zu halten.
Der Chief Strategy and Transformation Officer bei Nike, Daniel Heaf, bestätigte dies bei einem Medienevent, wie Marketing Dive berichtete: „Wir nutzen digitale Dienste, um ein unverwechselbares Nike-Erlebnis zu schaffen, das die Grenze zwischen digital und unseren Geschäften verwischt.“
Das Mitgliedschaftsprogramm von Nike spielt bei der Umsetzung dieser Omnichannel-Strategie eine entscheidende Rolle. Die Marke nutzt die Daten aus ihrem Mitgliedschaftsprogramm, um Empfehlungen abzugeben und Inhalte für die Trainings-Apps von Nike anzubieten.
Um Omnichannel-Touchpoints in Ihren Luxus-Einzelhandel zu integrieren, identifizieren Sie die Kanäle, die Ihre Kunden an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journey nutzen – von der Wahrnehmung bis zur Loyalität.
Sammeln und analysieren Sie Daten an jedem Kontaktpunkt mit Tools wie SurveyMonkey und dem Zendesk um Ihnen dabei zu helfen, Empfehlungen, Werbeaktionen und Inhalte auf der Grundlage individueller Vorlieben und Verhaltensweisen anzupassen und so das Luxus-Erlebnis zu verbessern.
Stellen Sie außerdem sicher, dass das Luxus-Erlebnis den Wert und das Image Ihrer Marke an allen Kontaktpunkten widerspiegelt.
5. Bieten Sie After-Sales-Services an
Einen guten Eindruck zu hinterlassen endet nicht mit dem Austausch von Waren gegen Geld. Die Bereitstellung von After-Sales-Services ist entscheidend für Kundenbindung pflegen.
Sie können eine individuelle Lieferung anbieten, einschließlich handschriftlicher Notizen, exquisiter Geschenkverpackung, kostenlosem Zubehör und flexibler Lieferzeitfenster.
Käufer betrachten Luxusartikel oft als Vermögenswerte oder langfristige Investitionen, die sie schützen, pflegen und genießen möchten. Bieten Sie daher Reparaturdienste an, um die Qualität und Haltbarkeit Ihrer Produkte aufrechtzuerhalten.
Nehmen Sie sich ein Beispiel am französischen Luxus-Designhaus Hermès. Sie bieten Wartung und Reparatur für Hermès-Produkte an, die Sie in allen ihren Filialen erwerben.
Dies zeigt, dass das Unternehmen Wert auf Kundenzufriedenheit und Produktlanglebigkeit legt. Zudem schafft es bei den Kunden ein Gefühl von Loyalität und Vertrauen.
Sie können kostenlose Reparaturen zu einem ermäßigten Preis oder als Teil eines Garantiepakets anbieten. Solche Gesten tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei, stärken das Vertrauen und fördern Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen.
Ein unvergessliches Luxus-Einkaufserlebnis geht über das Produkt hinaus
Käufer von Luxusgütern kaufen nicht nur die Vorzüge eines Produkts, sondern auch das Prestige, den Status und das Überlegenheitsgefühl, das mit der Marke verbunden wird.
Um diese Erlebnisse zu ermöglichen, müssen Sie den Emotionen, die Ihre Produkte vermitteln, den Vorrang geben, die Wünsche Ihrer Kunden verstehen, eine starke Markenidentität über mehrere Kanäle hinweg aufbauen und einen After-Sales-Service anbieten, der für mehr Einprägsamkeit sorgt.
Bitten Sie Ihre Kunden außerdem um Feedback, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt die Erwartungen erfüllt und sich kontinuierlich verbessert.
