Die Reduzierung der Rate, mit der Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum Kunden verlieren (auch als Kundenabwanderung oder Kundenschwund bekannt), kann für Unternehmen eine enorme Herausforderung darstellen, da jeder verlorene Kunde eine verpasste Einnahmemöglichkeit und eine potenzielle Quelle von negative Mundpropaganda Feedback.
Dies macht daher Kundenbindungsstrategien unerlässlich für die Verwaltung und Aufrechterhaltung des Unternehmenswachstums, und da Unternehmen hart daran arbeiten, neue Kunden zu gewinnen, wird deren Bindung zur Priorität. Wenn die Kundenabwanderung nicht angegangen wird, Es kann den Umsatz beeinträchtigen, verringern den Customer Lifetime Value und ruinieren auf lange Sicht die Marktposition einer Marke.
In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf einige Strategien, mit denen Unternehmen die Kundenabwanderung verringern und die Zahl der wiederkehrenden Verkäufe steigern können.
Inhaltsverzeichnis
So berechnen Sie die Kundenabwanderungsrate
So identifizieren Sie die Ursachen für eine hohe Kundenabwanderung
8 praktische Möglichkeiten, wie Unternehmen die Kundenabwanderung reduzieren können
Zusammenfassung
So berechnen Sie die Kundenabwanderungsrate
Um Ihre spezifische Kundenabwanderungsrate für einen bestimmten Zeitraum zu ermitteln, müssen Sie zunächst diese Werte erfassen:
- Der zu berechnende Zeitraum (z. B. ein Monat, ein Jahr oder sechs Monate)
- Die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
- Die Kundenzahl am Ende des Zeitraums
Sobald Sie diese haben, können Sie Ihre Abwanderungsrate mit der folgenden Formel berechnen:
| Verlorene Kunden Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums | X 100 |
Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise den Monat mit 120 Kunden begonnen hat und am Ende 30 Kunden ihr Abonnement gekündigt haben, dann beträgt Ihre monatliche Abwanderungsrate für diesen Zeitraum:
| 30 120 | X 100 = 25% |
Ist Ihre Kundenabwanderungsrate gesund?
Obwohl die Abwanderungsraten je nach Branche unterschiedlich sind, deutet eine niedrigere Rate auf eine starke Kundenbindung hin. Eine monatliche Abwanderungsrate unter 5 % gilt für E-Commerce- und SaaS-Unternehmen als angemessen, während eine Rate über 10 % auf Probleme hinweisen kann, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
So identifizieren Sie die Ursachen für eine hohe Kundenabwanderung
Das Verständnis der Grundursache für den Kundenverlust ist der erste Schritt zur Minimierung der Kundenabwanderung. Hier sind einige Bereiche, die Ihnen dabei helfen können, herauszufinden, warum Ihre Abwanderungsrate hoch sein könnte:
Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen
Eine hohe Kundenabwanderung kann oft mit der Produktqualität zusammenhängen. Kleine Änderungen an Produktmerkmalen, Serviceunterbrechungen oder das Fehlen wichtiger Funktionen können beispielsweise dazu führen, dass neue Benutzer nach Alternativen suchen. Führen Sie eine Customer Journey-Analyse durch oder verwenden Sie Tools wie Google Analytics, um mögliche Hindernisse für Kunden zu erkennen.
Kundenverhalten
Benutzerverhalten wie nachlassendes Engagement oder geringere Nutzung können auf eine drohende Kundenabwanderung hinweisen. Sammeln Sie diese Daten, um rückläufige Trends zu erkennen und Marketing- und Supportteams zu ermutigen, die folgenden Schritte zu unternehmen, um einen Rückgang der Gesamtzahl der Kunden zu verhindern.
Kunden-Feedback
Wenn Kunden abwandern, kann das Sammeln von Feedback beispielsweise über Kundenzufriedenheitsumfragen helfen, die Hauptgründe für ihre Unzufriedenheit herauszufinden. Regelmäßiges Feedback von abgewanderten und aktuellen Kunden kann Ihrem Unternehmen helfen, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.
8 praktische Möglichkeiten, wie Unternehmen die Kundenabwanderung reduzieren können
Verbessern Sie das Onboarding von Kunden
Ein schlechtes Benutzererlebnis beim Onboarding kann zu Kundenabwanderung führen, insbesondere bei Abonnementunternehmen. Unternehmen sollten das Onboarding vereinfachen, um neue Benutzer zu binden, indem sie Video-Tutorials, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Optimierung für Mobilgeräte und Live-Chat-Optionen anbieten.
Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Bedarf
Eine Tatsache, die beim Management der Kundenabwanderung manchmal übersehen wird, ist, dass nicht alle Benutzer aus den gleichen Gründen abwandern. Segmentierung kann daher eine proaktive Methode zur Reduzierung der Kundenabwanderung sein, da sie Ihrem Unternehmen hilft, auf die individuellen Bedürfnisse jeder Gruppe einzugehen und so langfristige Beziehungen zu stärken. Slack ist ein Beispiel für ein SaaS-Unternehmen, das seine Abwanderungsrate um 40% durch Segmentierung der Kunden in kleinere und größere Teams.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Eine der einfachsten Möglichkeiten, Vertrauen aufzubauen, besteht darin, nach einem Kauf oder einer Dienstleistung Kontakt zu Kunden aufzunehmen. Erstellen Sie Follow-up-Systeme, wie z. B. Benutzer-Onboarding oder Support-Team-Lösungen, die Kundeninteraktionen auslösen. Passen Sie diese Follow-up-Nachrichten an das Profil oder die letzten Aktivitäten des Kunden an.
Zeigen Sie Wertschätzung und schaffen Sie Mehrwert
Ein kleines „Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben“ stärkt die Kundentreue und sorgt für ein positives Benutzererlebnis. Jeder möchte sich wertgeschätzt fühlen. Senden Sie personalisierte Dankesnachrichten oder Sonderangebote über Social-Media-Plattformen, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. Achten Sie darauf, dass der Ton authentisch und wertschätzend wirkt, um eine starke Beziehung ohne zusätzliche Kosten aufzubauen.
Bauen Sie eine Online-Community auf und pflegen Sie sie
Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, frei mit Ihrer Marke und anderen Benutzern online zu interagieren, können Sie eine langfristige Loyalität aufbauen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Forbes hebt hervor, wie der Community-Ansatz von Sephora der Make-up-Marke dabei geholfen hat, ein hohes Kundenengagement und eine hohe Loyalität aufrechtzuerhalten.
Richten Sie Online-Communitys auf LinkedIn, Facebook oder in Kundenforen ein, um Unternehmensneuigkeiten, Informationen und exklusive Features auszutauschen. Möglicherweise möchten Sie auch interaktive Sitzungen veranstalten und den Benutzersupport fördern.
Werben Sie für exklusive Vorteile für Mitglieder
Exklusive Vorteile sind eine großartige Möglichkeit, Kunden das Gefühl zu geben, Teil eines besonderen Clubs zu sein. Das Angebot exklusiver Rabatte, zusätzlicher Services oder frühzeitiger Zugriff auf neue Funktionen und Produkte nur für Mitglieder vermittelt ein Gefühl von Privilegien, das die Treue der Benutzer aufrechterhält.
Amazon Prime ist ein perfektes Beispiel für diese Strategie. Prime-Nutzer zahlen eine Jahresgebühr für exklusive Rabatte, frühen Zugang zu Angeboten und kostenlosen zweitägigen Versand von Produkten. Bieten Sie Anreize und exklusive Vorteile wie Vorschauen auf neue Produkte, zusätzliche Services oder exklusive Rabatte nur für Mitglieder.
Integrieren Sie Treueprogramme und Prämien
Treueprogramme belohnen Stammkunden für ihre anhaltende Unterstützung. Kunden, die sich wertgeschätzt und geschätzt fühlen, werden Ihr Geschäft eher besuchen und davon erzählen. Das gut umgesetzte Treueprogramm von Starbucks, Starbucks-Belohnungen, ist ein tolles Beispiel.
Zu den besten Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, die Kosten für die Kundenakquise zu senken, zählt die Einführung eines Treueprogramms auf Punktebasis, bei dem die Kunden Punkte sammeln, wenn sie ein Produkt kaufen, eine Bewertung hinterlassen oder die Marke weiterempfehlen.
Schaffen Sie ein Frühwarnsystem
Manchmal kann es so aussehen, als ob Kundenabwanderung ein unvorhersehbarer Aspekt des Geschäfts ist, der ohne Vorwarnung auftritt. Doch es gibt subtile Zeichen, die Kunden senden können, bevor sie abwandern. Ein System zum Erkennen dieser frühen Signale trägt wesentlich dazu bei, Verluste zu verhindern.
Netflix überwacht das Engagement der Benutzer und sendet zum richtigen Zeitpunkt Empfehlungen, um das Interesse erneut zu wecken. Verwenden Sie Google Analytics, Kundenfeedback-Umfragen und andere Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) oder Tracking, um das Kundenengagement über einen bestimmten Zeitraum zu überwachen.
Bieten Sie flexible Optionen und Stornierungssicherheiten
Kunden lieben das Gefühl, die Kontrolle über ihre Entscheidungen zu haben. Das Anbieten von Pausierungen bei Abonnementdiensten oder anderen flexiblen Optionen ist eine der besten Möglichkeiten, die Abwanderung zu reduzieren. Benutzer könnten aufgrund der Preise einen Wechsel in Erwägung ziehen, aber wenn man ihnen Alternativen bietet, kann man sie zum Umdenken bewegen.
Spotify hat den Ansatz „Downgrade statt Kündigung“ verwendet, um bestehende Kunden zu halten. Die flexiblen Optionen ermöglichen es den Benutzern, zu einem günstigeren Tarif zu wechseln, wenn sie sich den Premium-Tarif nicht leisten können, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass sie dauerhaft kündigen, geringer wird.
Richten Sie ein einfaches und fehlerfreies System ein, in dem Benutzer ihre Abonnements bei Bedarf upgraden, downgraden oder pausieren können, um die Kundenabwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Abschließende Gedanken
Bei der Reduzierung der Kundenabwanderung geht es nicht um schnelle Lösungen. Es geht darum, die Bedürfnisse der Benutzer zum richtigen Zeitpunkt zu erfüllen und qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, die Loyalität erzeugen und das Wachstum Ihres Unternehmens unterstützen können.
Die gute Nachricht ist, dass viele Marken bewiesen haben, dass es mit umsetzbaren Schritten mehrere Möglichkeiten gibt, wie Unternehmen den Kundenverlust minimieren können. Da kein einheitlicher Ansatz für jedes Unternehmen funktioniert, sollten Sie mit verschiedenen Strategien experimentieren und diejenige finden, die am besten zu Ihrer Zielgruppe passt. Eine Möglichkeit, Ihren Ansatz zu optimieren, besteht darin, Kundenfeedback und Verhaltensdaten zu verwenden, um die Abwanderungsraten zu senken, stabilere Umsätze zu erzielen und gesündere Wachstumsraten zu erzielen.
