Da das Online-Shopping weiterhin dominiert, kann die Bedeutung eines außergewöhnlichen Kundenservice nicht genug betont werden. E-Commerce-Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen, fördern die Loyalität und differenzieren sich in einem überfüllten Markt. Laut Nextiva, 96% der Verbraucher sagen, dass Kundenservice für die Aufrechterhaltung der Loyalität zu einer Marke unerlässlich ist.
Hier untersuchen wir die entscheidenden Best Practices für den Kundenservice, die Ihrem E-Commerce-Unternehmen dabei helfen können, sein Online-Einkaufserlebnis zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
Was ist E-Commerce-Kundenservice?
9 Best Practices für den E-Commerce-Kundenservice
Letzte Gedanken und nächste Schritte
Was ist E-Commerce-Kundenservice?
Unter E-Commerce-Kundenservice versteht man die Aktivitäten und Supportmechanismen, die ein Online-Unternehmen einsetzt, um Kunden vor, während und nach einem Kauf zu unterstützen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
Es umfasst eine Reihe von Interaktionen, darunter die Beantwortung von Kundenanfragen, die Bereitstellung von Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen, die Lösung von Problemen oder Bedenken, die Erleichterung von Rückgaben und Umtausch sowie allgemein die Gewährleistung eines positiven und nahtlosen Kundenerlebnisses im digitalen Einzelhandelsumfeld.
Durch die Priorisierung der Kundenzufriedenheit, die effektive Lösung von Problemen und die Förderung positiver Kundenerlebnisse können E-Commerce-Unternehmen wie Ihres einen treuen Kundenstamm aufbauen, den Ruf ihrer Marke verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
9 Best Practices für den E-Commerce-Kundenservice
Hier sind neun Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern:
1. Stellen Sie Wissen und Selbstbedienung an die erste Stelle
Durch den proaktiven Aufbau einer Wissensdatenbank über Produkte oder Dienstleistungen und die Beantwortung häufiger Fragen können Kunden Kaufentscheidungen treffen. Self-Service kann ihnen helfen, Antworten auf Fragen nach einem Kauf zu erhalten und gleichzeitig Supportanfragen zu reduzieren. Kundendienststatistiken zeigen, dass „78 % der Kunden von einer Marke/einem Produkt ein Online-Self-Service-Portal anstelle einer herkömmlichen Kundendienstunterstützung erwarten.“
Sie können über Ihren Unternehmensblog eine Wissensdatenbank erstellen. Sie sollten jedoch darauf achten, dass es so organisiert ist, dass es einfach zu navigieren ist und Kunden die gesuchten Informationen finden können. Dies könnte über ein Help Center oder eine FAQ-Seite erfolgen, die Fragen beantwortet und zu längeren Inhalten weiterleitet. Denken Sie beim Erstellen dieser Seiten daran, SEO zu berücksichtigen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie in Suchanfragen angezeigt werden.
2. Nutzen Sie einen Helpdesk
Ein Helpdesk ist ein zentralisiertes System oder eine zentrale Plattform, die die Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen, Bedenken und Problemen erleichtert. Es handelt sich um ein umfassendes Tool zur Optimierung der Kundensupportabläufe und zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Kunden und Supportteams. Im E-Commerce ist ein Helpdesk von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung eines effizienten und effektiven Kundenservice.
3. Zentralisieren Sie die Supportkanäle
Wenn es um Kundenservice geht, ist es entscheidend, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Die Präferenzen für Kommunikationskanäle sind bei den Verbrauchern sehr unterschiedlich; Während einige Kunden immer noch die traditionelle Methode des Anrufs bevorzugen, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, bevorzugen andere den Komfort eines Live-Chats oder einer E-Mail.
Forresters Erkenntnisse zeigen die sich verändernde Landschaft und zeigen, dass 31 % der Kunden sich für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen über Twitter entscheiden, während 33 % sich für Facebook entscheiden. Auch Online-Chat ist eine beliebte Wahl: 45 % der Kunden nutzen diesen Kanal zur Interaktion.
Der Akt des Jonglierens verschiedener Geräte zur Erledigung von Aufgaben ist zu unserer Realität geworden. Die Daten von Microsoft unterstreichen diesen Punkt und weisen darauf hin 66% der Verbraucher bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst mindestens drei Kommunikationskanäle genutzt haben. Daher ist es nicht verwunderlich, dass eine beträchtliche Anzahl von Unternehmen (mehr als die Hälfte) die „Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses über mehrere Kanäle“ als ihre größte Herausforderung für das Kundenerlebnis bezeichnen.
Die Herausforderung besteht darin, auf jedem Kanal exzellenten Service zu bieten und ein zusammenhängendes und nahtloses Erlebnis zu gewährleisten, während Kunden über verschiedene Touchpoints navigieren. Die Zentralisierung von Supportkanälen kann den entscheidenden Unterschied machen.
4. Proaktive Kommunikation
Für ein positives Einkaufserlebnis ist es wichtig, Kunden über den Status ihrer Bestellungen auf dem Laufenden zu halten. Implementieren Sie automatisierte Bestellbestätigungs-E-Mails, Versandbenachrichtigungen und Lieferbestätigungen, um Kunden auf dem Laufenden zu halten.
Der proaktive Umgang mit potenziellen Problemen wie Verzögerungen oder nicht vorrätigen Artikeln sorgt für Transparenz und hilft, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Senden Sie nach der Lieferung personalisierte Folge-E-Mails, um Feedback einzuholen und Kundenbewertungen anzuregen. Dies liefert wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen und zeigt den Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird.
5. Haben Sie eine solide Reaktionszeit
In der schnelllebigen Welt, in der wir leben, erwartet jeder eine schnelle Antwort. Und gem Statista12 % der Amerikaner bewerten ihre größte Frustration über den Kundenservice als „Mangel an Geschwindigkeit“.
Die Reaktionszeit ist einer der Hauptgründe für die Zentralisierung von Supportkanälen und die Nutzung eines Helpdesks, da sie es einfacher machen, Kommentare, Nachrichten und Anfragen an einem Ort zu sehen.
Ein Ort, an dem Kunden normalerweise eine schnelle Antwort erwarten, sind soziale Medien. Laut a Studie 2023 von Statista26 % der Menschen erfahren über soziale Medien von einem Produkt und erwarten, dass sie auch über diese Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Vergessen Sie also nicht, auf Kommentare und Nachrichten in den sozialen Medien zu antworten Pflegen Sie Ihre Social-Media-Präsenz.
6. Nutzen Sie Kundenbewertungen
Stellen Sie sicher, dass Sie Produktbewertungen auf Ihrer Website anzeigen, da viele Verbraucher aktiv nach Kundenbewertungen suchen und diese lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Diese tragen erheblich zum Vertrauen und zur Glaubwürdigkeit eines E-Commerce-Unternehmens bei.
Darüber hinaus können Kundenbewertungen in Fällen, in denen sie mit Herausforderungen oder Problemen konfrontiert sind, widerspiegeln, wie gut das Unternehmen auf diese Bedenken eingegangen und diese gelöst hat. Positive Bewertungen können auf eine effektive Problemlösung und einen reaktionsschnellen Kundenservice hinweisen.
Erfahren Sie hier mehr über Vorteile von CRMs, Tipps zur Auswahl des richtigen CRMs und einige empfohlene CRMs für Unternehmen. Darüber hinaus finden Sie hier weitere Informationen zu Verbesserung der Kundenbeziehungen.
7. Personalisierung
Personalisierung ist ein leistungsstarkes Instrument im E-Commerce-Kundenservice, und Verbraucher erwarten im Allgemeinen einen personalisierten Ansatz. Das ergab ein Bericht von Segment 71 % der Menschen sind frustriert durch unpersönliche Erfahrungen, und laut Accenture brachen 33 % der Kunden die Verbindung zu einem Unternehmen ab, weil die Personalisierung fehlte.
Durch die Nutzung von Kundendaten können Unternehmen ihre Kommunikation und Empfehlungen auf Einzelpersonen zuschneiden.
Darüber hinaus ermöglicht die Implementierung eines robusten Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) Unternehmen, Kundeninteraktionen, Kaufhistorie und Präferenzen zu verfolgen. Diese Informationen können genutzt werden, um ein personalisiertes und unvergessliches Einkaufserlebnis zu bieten und das Gefühl der Verbundenheit zwischen dem Kunden und der Marke zu fördern.
8. Problemlose Rückgabe
Ein flexibles und unkompliziertes Rückgabe- und Umtauschrecht ist ein entscheidender Aspekt des Kundenservices im E-Commerce. Kunden schätzen die Sicherheit, ein Produkt zurückgeben oder umtauschen zu können, wenn es nicht ihren Erwartungen entspricht. Kommunizieren Sie den Rückgabevorgang klar und deutlich, einschließlich aller damit verbundenen Kosten und Bedingungen.
Vereinfachen Sie den Retourenprozess, indem Sie vorfrankierte Versandetiketten bereitstellen oder eine bequeme Abgabemöglichkeit an lokalen Standorten anbieten. Die Optimierung der Retouren erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt das Vertrauen in die Marke.
9. Verbessern Sie sich durch Kundenfeedback
Kundenfeedback ist eine wertvolle Ressource zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Ermutigen Sie Kunden, ihre Erfahrungen durch Umfragen, Rezensionen und Bewertungen zu teilen. Analysieren Sie dieses Feedback, um gemeinsame positive und negative Trends zu identifizieren und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um diese anzugehen.
Durch die Implementierung einer robusten Feedbackschleife können E-Commerce-Unternehmen ihre Prozesse kontinuierlich verfeinern, Produktangebote verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
Ob positiv oder negativ, die Reaktion auf Kundenfeedback zeigt ein Engagement für die Kundenzufriedenheit.
Letzte Gedanken und nächste Schritte
Kundenservice ist der Differenzierungsfaktor, der ein Unternehmen von anderen abheben kann. Durch die Priorisierung nahtloser Website-Navigation, transparenter Produktinformationen, effizienter Auftragsabwicklung und reaktionsschnellem Kundensupport können E-Commerce-Unternehmen ihren Kunden ein positives und unvergessliches Einkaufserlebnis bieten.
Personalisierung, problemlose Retouren, proaktive Kommunikation, Social-Media-Engagement, kontinuierliche Verbesserung durch Feedback und Mitarbeiterschulungen tragen zum Aufbau eines treuen Kundenstamms bei.
Was kommt als nächstes? Wenn Sie noch keinen Helpdesk haben, ist es an der Zeit herauszufinden, welcher für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
