Untersuchungen haben ergeben, dass die Hälfte der Online-Shops mehr als fünf Minuten braucht, um auf Kundenanrufe zu reagieren.
Eine aktuelle Analyse offenbart erhebliche Lücken im Kundenservice der 100 größten britischen Online-Händler.
Dieser neue Bericht hebt mehrere Bereiche hervor, in denen Verbesserungsbedarf besteht, darunter Reaktionszeiten, Kommunikation bei Rücksendungen und Liefertransparenz.
Untersuchungen zeigen, dass die Hälfte aller Onlineshops mehr als fünf Minuten braucht, um auf Kundenanrufe zu reagieren. Diese Verzögerung unterstreicht die Notwendigkeit effizienterer Kundenserviceprozesse, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
Darüber hinaus setzen zwei Drittel der großen Online-Händler Chatbots zur Bearbeitung von Kundenanfragen ein, was einen Trend zur Automatisierung zur effektiveren Abwicklung von Kundeninteraktionen widerspiegelt.
Lücken in der Retourenkommunikation und Lieferinformationen
Ein erheblicher Teil der Einzelhändler, etwa 40 %, kommuniziert während des Retourenprozesses nicht mit ihren Kunden.
Dieser Mangel an Kommunikation kann zur Unzufriedenheit der Kunden und möglicherweise zum Verlust künftiger Geschäfte führen.
Darüber hinaus halten fast 40 % der Einzelhändler die angegebenen Lieferzeiten nicht ein, wodurch eine Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen Serviceerbringung entsteht.
Darüber hinaus stellt die Hälfte der Top-100-Händler auf ihren Produktdetailseiten keine wichtigen Informationen zu Lieferzeiten bereit.
Dieses Versäumnis kann sich negativ auf die Kaufentscheidungen und die allgemeine Zufriedenheit der Verbraucher auswirken.
Umweltbelange und politische Transparenz
Der Bericht wirft auch Umweltbedenken auf: 58 % der Versandverpackungen enthalten immer noch Kunststoff.
Dies unterstreicht den Bedarf der Branche an nachhaltigeren Praktiken.
Obwohl 72 % der Top-Einzelhändler kostenlose Rücksendungen anbieten, tun dies fast 30 % nicht, was Kunden abschrecken könnte, die flexible Rückgaberichtlinien bevorzugen.
In Bezug auf die Sendungsverfolgung stellen mehr als die Hälfte der Einzelhändler eine direkte Verbindung zum Spediteur her, was die Transparenz und das Vertrauen verbessert. Fast die Hälfte verpasst jedoch die Möglichkeit, das Kundenerlebnis durch eine bessere Sendungsverfolgung zu verbessern.
Etwa 25.4 % der Einzelhändler sind für Kunden nur während der Geschäftszeiten erreichbar, wodurch der Zugang für Personen, die außerhalb der regulären Geschäftszeiten Hilfe benötigen, eingeschränkt ist.
Auswirkungen auf Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit
Aus dem Bericht geht hervor, dass 19 % der Einzelhändler grundsätzlich Liefergebühren erheben, was ihre Wettbewerbsfähigkeit und die Wertwahrnehmung der Kunden beeinträchtigen könnte.
Darüber hinaus bieten nur 9 % die Möglichkeit der Rückgabe und des Umtauschs gegen andere Größen oder Farben an, was sich auf die Kundentreue auswirken kann.
Ebenso gelingt nur 9 % die Lieferung innerhalb eines Arbeitstages, was darauf schließen lässt, dass bei der Logistikeffizienz Verbesserungsbedarf besteht.
Insgesamt zeigen die Ergebnisse mehrere Bereiche auf, in denen Online-Händler Verbesserungen vornehmen können, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt zu steigern.
Ausführlichere Informationen finden Sie im vollständigen Bericht online.
Quelle aus Retail Insight Network
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