Die Bereitstellung besserer Kundenerlebnisse ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens. Wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, hat großen Einfluss auf die Qualität Ihrer Produkt- und Servicebereitstellung, die Kundenbindungsrate und den Return on Investment (ROI).
Unterdessen schreckt eine schlechte Erfahrung Kunden ab, was häufig zu einer geringeren Kundentreue und einer hohen Kundenabwanderung führt. A Kundenerfahrungsbericht von PWC Bei einer Umfrage unter 15,000 Befragten stimmte jeder dritte Verbraucher zu, dass er sich nach einer schlechten Erfahrung von einer Marke, die er liebt, abwenden würde. Zudem würden 1 % der Verbraucher das Unternehmen nach zwei bis drei negativen Erfahrungen komplett verlassen.
Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Experience Journey Ihrer Kunden richtig zu gestalten. Um herauszufinden, was ein gutes Kundenerlebnis umfasst, stellt dieser Artikel die Phasen der Customer Journey vor und hilft Ihnen, ihre Bedeutung für Ihr Endergebnis zu verstehen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist eine Customer Journey?
5 Phasen der Customer Journey
Schlussfolgerung
Was ist eine Customer Journey?
Unter der Customer Journey versteht man die Schritte, die Kunden unternehmen, bevor sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen oder abonnieren. Zusätzlich dazu, dass der Kunde ein Käufer oder Abonnent ist, bedeutet die Reise, dass der Kunde mit dem, was Sie anbieten, zufrieden ist und ein großartiges Erlebnis hat Kunden-Supportund loyal werden. Wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen ihre Bedürfnisse nicht erfüllen, werden sie wahrscheinlich den Weg verlassen, den Sie hart erarbeitet haben, weil sie sich getäuscht oder zumindest unzufrieden fühlen.
Daher entscheidet die Bereitstellung einer Lösung für ihr Problem darüber, ob sie ihren Zielen entspricht. Darüber hinaus sollte es realistisch und nicht übertrieben sein, die Kundenbedürfnisse an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen zu erfüllen.
Sobald Sie diese Elemente in Einklang bringen, erhöht sich die Chance, dass potenzielle Kunden in Ihre Produkte und Dienstleistungen investieren und Stammkunden werden. Als nächstes folgt ein detaillierter Blick auf die Phasen der Customer Journey, die die Möglichkeit bieten, Ihren Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten.
5 Phasen der Customer Journey
1. Bewusstseinsphase
Der erste Schritt ist der Moment des Bewusstseins, in dem der Kunde nichts von der Existenz Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte weiß. An diesem Punkt entscheidet die Art und Weise, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen potenziellen Kunden präsentieren, darüber, ob diese eine positive und nachhaltige Wirkung auf sie haben. Daher sollten sich Ihre Marketingbemühungen darauf konzentrieren, bei potenziellen Käufern einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
Fragen wie: Was ist Ihr Produkt, was macht es, was bietet Ihr Einzelhandelsgeschäft oder Unternehmen sonst noch an und ob Ihr Unternehmen zuverlässig ist, müssen klar definiert werden. Auch wenn es sich hierbei um Fragen handelt, die wahrscheinlich von Ihren Zielgruppen gestellt werden, spielen sie eine große Rolle bei der Entwicklung der Markenbekanntheit. Deshalb müssen Sie es tun Erstellen Sie eine Kundenpersönlichkeit damit Ihre Geschäftsangebote bei den richtigen Verbrauchern Anklang finden.
2. Überlegungsphase
Sobald der Kunde Ihr Unternehmen und die von Ihnen angebotenen Produkte kennt, folgt die Überlegungsphase. Hier zeigt der potenzielle Kunde Interesse und muss daher den Wert Ihres Produkts darstellen und zeigen, warum es besser ist als das eines Mitbewerbers.
Sie müssen sich einfache Fragen stellen wie:
- Kann Ihr Produkt dem Verbraucher einen Mehrwert bieten?
- Wie schneiden die Funktionen und Preise Ihres Produkts im Vergleich zu Mitbewerbern ab?
- Was ist das Alleinstellungsmerkmal, das Käufer davon überzeugt, einen Konkurrenten auszuschließen und sich für Sie zu entscheiden?
Daher müssen Sie viel bereitstellen pädagogische Inhalte an Kunden, um sie davon zu überzeugen, sich für Ihr Unternehmen zu engagieren. Zu den Bildungsinhalten, die Sie ihnen zur Verfügung stellen können, gehören Vergleichsblätter, Preisblätter, Fallstudien, Erfahrungsberichte, Demovideos, Verkaufspräsentationen und mehr.
3. Kaufphase
Sobald der Kunde die Bewusstseins- und Überlegungsphase durchlaufen hat, ist er bereit, einen Kauf zu tätigen. In dieser Phase haben sie bereits einige Optionen eingegrenzt, darunter auch andere Marken, und möchten ihr ideales Produkt oder ihre ideale Dienstleistung auswählen. Alle Ihre Marketingbemühungen werden darüber entscheiden, ob die Transaktion abgeschlossen wird.
Hier kann ein Kunde Fragen stellen wie:
- Ist das das richtige Produkt?
- Warum Sie und nicht andere?
- Sollte ich prüfen, ob die Konkurrenz ein besseres Angebot hat?
- Der Preis ist deutlich höher als ich erwartet hatte. Soll ich auf einen Rabatt warten?
In dieser Phase der Reise entwickeln sich Vertrauensprobleme, die eine Gelegenheit bieten, dem potenziellen Käufer bei seiner Entscheidung zu helfen. Sie können ihnen durch Kundenrezensionen, Produktbewertungen oder Empfehlungen soziale Beweise liefern, um alle Zweifel an Ihren Produkten oder Dienstleistungen auszuräumen. Die Antwort auf die Frage „Warum Sie den anderen vorziehen“ sollte klar herauskommen, bevor Sie sich entscheiden, bei Ihnen zu kaufen oder ihr Geschäft woanders hin zu verlagern.
4. Aufbewahrungsphase
Wenn ein Kunde es bis hierher geschafft hat, zeigt das, dass Sie die Dinge richtig machen. Da Sie den Kunden haben, ist es der richtige Zeitpunkt, zu planen, wie Sie den Kunden binden können.
Während die meisten Verkäufer davon ausgehen, dass ihre Arbeit erledigt ist, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, ist es für passives Einkommen ebenso wichtig, der Kundenbindung auf lange Sicht Priorität einzuräumen. Tatsächlich ist es so, einen Kunden zu binden fünf- bis zehnmal günstiger als eine neue anzuschaffen.
Um einen treuen Kundenstamm zu gewährleisten, müssen Sie nach dem Kauf Support bieten und kontinuierlich mit ihnen interagieren. Kunden werden zufrieden durch a Tolles Unterstützungs- und Engagementsystem an allen wichtigen Touchpoints. In der Zwischenzeit können Sie die Kundenzufriedenheit verfolgen und messen, indem Sie Umfragen und Interviews durchführen.
5. Advocacy-Phase
Die letzte Phase der Customer Journey ist die Kundenvertretung. In dieser Phase werden Kunden zu Botschaftern Ihrer Marke und sagen bei der Arbeit oder mit Familie und Freunden großartige Dinge über Ihre Produkte und Dienstleistungen.
Dies führt zu Mundpropaganda oder Mundpropaganda Social Media Teilen, bei dem es sich im Grunde um kostenlose Werbung der Benutzer Ihres Produkts handelt. Die Äußerung ihrer Zufriedenheit beweist, dass die Kunden mit Ihren Produkten wirklich zufrieden sind.
Eine andere Möglichkeit, Menschen zu Fürsprechern Ihres Unternehmens zu machen, sind Partnerprogramme. Dabei geht es darum, Einzelpersonen dafür zu bezahlen, dass sie anderen Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte empfehlen. Kundenempfehlungen sind jedoch der beste Weg, um die Interessenvertretung organisch voranzutreiben, da Ihre Käufer echte Worte zu Ihren Produkten und Dienstleistungen haben.
Schlussfolgerung
Da haben Sie es – eine Kurzanleitung, die die verschiedenen Phasen der Customer Journey bespricht. Das Verständnis der Phasen der Customer Journey ist entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Steigerung der Loyalität und die Erlangung eines Wettbewerbsvorteils. Denken Sie daran, dass die Customer Journey ein Kreislauf und kein linearer Weg ist. Daher sorgt die Optimierung und Verbesserung dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen.
