Es kann eine Herausforderung sein, die Customer Journey Ihrer Kunden zu verstehen. Jeder Benutzer hat einen bestimmten Grund, sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen, und einen einzigartigen Weg, um auf Ihre Online-Seiten zuzugreifen, bevor er schließlich Ihre Produkte kauft.
Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden gewinnen, um deren User Experience und ihre Kaufgewohnheiten verstehen? Durch die Erstellung von Customer Journey Maps. In diesem Leitfaden erfahren Sie, was eine Customer Journey Map beinhaltet, und erfahren, wie Sie eine solche erstellen. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.
Inhaltsverzeichnis
Was ist eine Customer Journey Map?
Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map
Schlussfolgerung
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey stellt visuell dar, Kundeninteraktion mit einem Unternehmen und beleuchtet ihre Erfahrungen vom ersten Kontakt bis zur Unterstützung nach dem Kauf. Es bietet wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Kunden in jeder Phase der Reise sowie in die Faktoren, die ihren Fortschritt entweder fördern oder behindern.
Durch die Planung dieser Reise können Sie die Perspektive Ihrer Kunden besser verstehen, Schwachstellen identifizieren und Kontaktpunkte optimieren, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Zum Erstellen einer Customer Journey Map müssen Sie eine Reihe von Schritten sorgfältig befolgen. Hier sind die Schritte, die Sie beim Erstellen der Karte befolgen sollten:
1. Verwenden Sie Customer Journey-Vorlagen
Anstatt bei Null anzufangen, können Sie bewährte Customer Journey-Vorlagen nutzen, die viele Unternehmer weltweit übernommen haben. Diese Vorlagen können Ihren Vertriebs- und Marketingmitarbeitern sowie Ihrem Support-Team dabei helfen, mehr über die Personas Ihrer Kunden zu erfahren, was letztendlich zu verbesserten Produkten und einer besseren Kundenerfahrungen.
Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey-Vorlagen, aus denen Sie wählen können. Die Auswahl einer Vorlage hängt jedoch ganz von Ihren Zielen ab. Diese Vorlagen sind wie folgt:
Vorlage für den aktuellen Status
Die beliebteste Vorlage ist der aktuelle Status. Dabei werden die aktuellen Aktionen, Gedanken und Emotionen der Kunden während der Interaktion mit Ihrem Unternehmen untersucht. Sie identifiziert Schwachstellen gut und leitet effektiv inkrementelle Änderungen ein, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
| Customer Journey: Aktuellen Zustand | Schritt 1 | Schritt 2 | Schritt 3 | Schritt 4 | Schritt 5 |
| Was denkt oder fühlt der Kunde? | |||||
| Was ist die Aktion des Kunden? | |||||
| Welchen Kontaktpunkt hat der Kunde mit dem Unternehmen? | |||||
| Was wollen wir an diesem Schritt ändern? | |||||
| Wie und/oder warum werden wir diese Änderung vornehmen? |
Vorlage für den zukünftigen Zustand
Die Future-State-Vorlage lenkt die Aufmerksamkeit auf die erwarteten Handlungen, Gedanken und Emotionen der Kunden bei zukünftigen Interaktionen. Sie erweist sich als wertvoll, um zu veranschaulichen, wie Kunden auf neue Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen reagieren werden, und liefert ein klares Bild für die Planung und Strategien umsetzen auf die Zukunftserwartungen abgestimmt.
| Customer Journey: Zukünftiger Zustand | Schritt 1 | Schritt 2 | Schritt 3 | Schritt 4 | Schritt 5 |
| Was denkt oder fühlt der Kunde? | |||||
| Was ist die Aktion des Kunden? | |||||
| Welchen Kontaktpunkt hat der Kunde mit dem Unternehmen? | |||||
| Was wollen wir an diesem Schritt ändern? | |||||
| Wie und/oder warum werden wir diese Änderung vornehmen? |
Vorlage für einen Tag im Leben
Die Vorlage für die Customer Journey Map eines jeden Tages imitiert die Vorlage für den aktuellen Zustand und erfasst das aktuelle Kundenverhalten, die Gedanken und Emotionen. Sie geht jedoch über die einzelnen Interaktionen mit Ihrer Marke hinaus und untersucht, wie Kunden engagieren sich mit Kollegen in der Gegend.
Diese Vorlage eignet sich am besten dazu, neue Initiativen anzuregen und unerfüllte Bedürfnisse auf dem Markt zu identifizieren.
| Customer Journey: Ein Tag im Leben | Am frühen Morgen | Später Morgen | Nachmittag | Früher Abend | Nachtzeit |
| Was denkt oder fühlt der Kunde? | |||||
| Was sind die Aktionen oder Hauptprioritäten des Kunden? | |||||
| Was sind derzeit die Kontaktpunkte des Kunden? | |||||
| Wie interagiert der Kunde derzeit mit unserem Produkt? | |||||
| Wie kann der Kunde unser Produkt jetzt besser nutzen? |
Service-Blueprint-Vorlage
Diese Vorlage beginnt mit einer komprimierten Version einer aktuellen oder zukünftigen State Journey Map, die aus einem Netzwerk von Personen, Methoden, Prozessen und Technologien besteht, die für die Bereitstellung einer optimierten, gegenwarts- oder zukunftsorientierten Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung sind.
Während Blaupausen für den aktuellen Zustand vorhandene Schwachstellen aufzeigen und so bei der Problemidentifizierung helfen, unterstützen Blaupausen für den zukünftigen Zustand bei der Schaffung einer Umgebung, die für ein geplantes Kundenerlebnis unerlässlich ist.
| Customer Journey: Service und Unterstützung | Normaler Gebrauch | Mitteilungen Problem oder hat eine Beschwerde | Bittet um Hilfe/kontaktiert den Support | Spricht mit dem Support oder Vertreter | Löst Konflikte oder Probleme |
| Was denkt oder fühlt der Kunde? | |||||
| Warum empfindet der Kunde dieses? | |||||
| Wie kommunizieren wir mit dem Kunden? | |||||
| Welche Maßnahmen ergreifen wir im Hintergrund? |
2. Legen Sie klare Ziele für die Karte fest
Bei der Erstellung einer neuen Customer Journey Map ist es wichtig, Ihre Ziele klar zu definieren. Ob es nun darum geht, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern oder spezifische Probleme anzugehen, wie die Reduzierung von Beschwerden über verspätete Lieferungen, Verstehen Sie Ihre Ziele hilft bei der Bestimmung, welche Berührungspunkte zugeordnet werden sollen.
Ein umfassendes Ziel kann die Abbildung der gesamten Kundenerfahrung über mehrere Journey Maps hinweg erfordern. Ein spezifisches Ziel ermöglicht jedoch einen gezielteren Ansatz, bei dem die Bemühungen auf bestimmte Bereiche der Organisation konzentriert werden, beispielsweise das Lager, die Lieferung und die Kundendienstabteilungen.
3. Sammeln Sie Informationen
Nachdem Sie Ihre Ziele für die Karte festgelegt haben, besteht der nächste Schritt darin, Informationen zu sammeln. Denn um zu verstehen, warum Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, müssen Sie untersuchen, was sie motiviert, welche Vorlieben sie haben und wie sie sich verhalten.
Sie können beschäftigen verschiedene Forschungsmethoden, einschließlich Marktforschung, Fokusgruppen, Umfragen, Analysen und Interviews, um Kundeninformationen zu sammeln. Diese Tools bieten wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen, den Zeitpunkt und die Dauer dieser Interaktionen sowie die damit verbundenen Erwartungen an das Erlebnis.
Die Ihnen vorliegenden Informationen helfen Ihnen bei der Erstellung von Käuferpersönlichkeiten (eine fiktive Darstellung Ihres idealen Kunden auf Grundlage von Recherchen und Daten, die als Leitfaden für gezielte Marketingbemühungen dienen), was Ihnen dabei hilft, die spezifischen Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu berücksichtigen.
4. Identifizieren Sie Ihre Kundenkontaktpunkte
Kunden interagieren mit Ihrer Marke über verschiedene Kontaktpunkte, darunter Aktivitäten im Geschäft, Online-Suchen, soziale Medien, Telefonanrufe, Blogs, Helpdesks, E-Mail-Kampagnen, Online-Chat-Dienste, Konferenzen, Produktvorführungen und Verkaufsgespräche.
Wenn Sie diese Kontaktpunkte identifiziert haben, überlegen Sie, welche Auswirkungen sie auf Ihre Kunden haben. Wen kontaktieren sie beispielsweise, wenn etwas schief geht? Wo können die Leute lieferbezogene Informationen nachschlagen? Können sie Ihre Kontaktinformationen einfach erhalten?
Auch wenn Sie über ein hervorragendes Kundenserviceteam verfügen, das bereit ist, Fragen zu beantworten, erhalten Ihre Kunden möglicherweise keinen hervorragenden Service, wenn Ihr Vertriebsteam oder Ihre Website inkonsistente oder ungenaue Informationen liefert – sie sind stattdessen verwirrt.
5. Verstehen Sie Ihre verfügbaren Ressourcen
Nach der Identifizierung der Kontaktpunkte folgt die Bestimmung Ihrer verfügbaren Ressourcen und der Ressourcen, die Sie benötigen.
Ihre Customer Journey Map berührt nahezu jeden Teil Ihres Unternehmens und zeigt alle Ressourcen auf, die für die Gestaltung des Kundenerlebnisses erforderlich sind. Wenn Ihre Karte beispielsweise zeigt, dass Ihrem Team die erforderlichen Tools zur Nachverfolgung von Kunden fehlen, können Sie sie verwenden, um Investitionen in Kundenservice-Tools zu empfehlen. Helpdesk-Ticketing, CRM, Live-Chat, Reporting-Dashboards und E-Mail-Management-Software sind häufig verwendete Kundendienst-Tools.
Durch die Einbindung dieser Tools in Ihre Karte können Sie deren Auswirkung auf Ihr Geschäft vorhersagen, z. B. ob sich dadurch Ihr Umsatz steigert oder Ihr ROI erhöht.
6. Gehen Sie die Customer Journey selbst an
Um die Effektivität der Erstellung einer Customer Journey Map zu steigern, ist es entscheidend, den in der Karte beschriebenen Prozess persönlich zu erleben. Dazu gehört, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, wodurch Sie wertvolle Einblicke in potenzielle Herausforderungen und Schwachstellen gewinnen können.
Dieser praktische Ansatz verwandelt theoretische Konzepte in praktische Beobachtungen und zeigt Bereiche auf, die verbessert oder optimiert werden können. Sie können verschiedene Kontaktpunkte nutzen, wie soziale Medien, E-Mails und Online-Suchen, das Ihnen dabei hilft, Reibungspunkte zu identifizieren und das allgemeine Kundenerlebnis zu beurteilen. Letztendlich können Sie so Ihre Strategien verfeinern und die Zufriedenheit und Loyalität steigern.
7. Analysieren Sie die Ergebnisse
Nach dem Entwerfen und Testen Ihrer Karte besteht ein wichtiger Schritt darin, die Ergebnisse zu analysieren. Ihre fertige Karte sollte Fragen beantworten können wie: Was veranlasst Benutzer dazu, Ihre Website zu verlassen, ohne einen Kauf abzuschließen? Wie kann der Kundensupport verbessert werden?
Durch die Analyse der Ergebnisse erfahren Sie, wo die Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden. Und wenn etwas übersehen wurde, besteht Verbesserungsbedarf. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie ein lohnendes Erlebnis bieten und Ihren Kunden gleichzeitig versichern, dass Sie ihre Probleme mit Hilfe Ihres Unternehmens lösen können.
8. Aktualisieren Sie Ihre Karte im Laufe der Zeit
Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Customer Journey Map regelmäßig, während sich Ihre Website weiterentwickelt, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen und Zielen der Benutzer entspricht. Analysieren Sie außerdem die Daten, um Erkenntnisse über gewünschte Website-Verbesserungen zu gewinnen.
Ob es um die Verfeinerung von Call-to-Action-Links geht oder Produktbeschreibungen verbessern, sollten die Änderungen direkt auf die durch Datenanalyse identifizierten Kundenprobleme eingehen. Diese Aktualisierungen sind unabhängig von Ihrer Skalierung wirksam, da sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.
Durch die Visualisierung der Customer Journey Map können Sie die Benutzererfahrungen klar nachvollziehen und so eine kontinuierliche Abstimmung zwischen Website-Änderungen und Kundenerwartungen im Laufe der Zeit gewährleisten.
Schlussfolgerung
Wenn Sie wissen, was Kunden über Ihr Unternehmen denken, können Sie sie auf jedem Schritt ihres Kaufprozesses zufriedenstellen. Vergessen Sie nicht, dass viele Dinge diesen Prozess beeinflussen können, wie z. B. die Probleme der Kunden, ihre Gefühle und die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Dinge tut.
Eine Customer Journey Map ist die beste Möglichkeit, all diese Informationen zu erfassen. Ganz gleich, ob Sie das Kundenerlebnis verbessern oder neue Wege finden möchten, um Kunden zu helfen – dieser Leitfaden kann Ihnen dabei helfen, den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens zu planen.
