Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine Geheimwaffe, die jede Kundeninteraktion in eine Erfolgsgeschichte verwandeln könnte. Genau das verspricht ein gut konzipiertes Kundenerfolgsprogramm. Da sich die Kunden darauf verlassen, dass Ihre Produkte ihre Bedürfnisse erfüllen, steht viel auf dem Spiel – aber auch die Belohnungen sind hoch.
Die Investition in ein Kundenerfolgsprogramm ist nicht nur eine Strategie, um Ihren Kunden zu helfen; sie stellt sicher, dass Ihr Unternehmen gemeinsam mit ihnen floriert. Tatsächlich kann ein gut ausgearbeitetes Programm laut Forrester-Studien zu einer beeindruckenden 91% ROI über einen Zeitraum von drei Jahren.
Was ist ein Kundenerfolgsprogramm und wie können Sie eines erstellen? In diesem Leitfaden gehen wir alles durch, was Sie über den Aufbau eines Kundenerfolgsprogramms wissen müssen, seine Bedeutung und die Schritte, die Sie unternehmen sollten, um das perfekte Programm zu erstellen, das Ihren Kunden hilft, Ihr Geschäft auszubauen. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Kundenerfolg?
Die Bedeutung eines Kundenerfolgsprogramms
So erstellen Sie ein Kundenerfolgsprogramm
Schlussfolgerung
Was ist Kundenerfolg?
Kundenerfolg ist dann gegeben, wenn Kunden von der Lösung, die Sie für ihre Probleme anbieten, so begeistert sind, dass sie Ihre Produkte und Dienstleistungen auch langfristig kaufen möchten. Dazu gehört der Aufbau langfristiger Beziehungen und das Verständnis für die Ziele der Kunden.
Um Kundenerfolg zu erzielen, müssen Customer Success Manager und ihre Vertriebsteams während der gesamten Kundenreise an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen mit den Kunden zusammenarbeiten.
Die Bedeutung eines Kundenerfolgsprogramms
Investitionen in den Kundenerfolg sind für Ihre Marke von entscheidender Bedeutung. Wenn Ihr Unternehmen Ihren Kunden ermöglicht, ihre Ziele zu erreichen, erhöhen sich ihre Chancen, die Geschäftsbeziehung mit Ihnen fortzusetzen. Sehen wir uns einige der Vorteile einer Kundenerfolgsstrategie an.
1. Umsatz steigern
Ein Hauptgrund, warum Unternehmen sich auf den Kundenerfolg konzentrieren, ist die Steigerung ihres Umsatzes. Laut einer Studie von HubSpot70 % der Unternehmen mit steigendem Umsatz erachten den Kundenerfolg als „sehr wichtig“. 49 % der Unternehmen mit stagnierendem Umsatz erachten den Kundenerfolg als „sehr wichtig“.
Das Gleiche berichten Außerdem wurde festgestellt, dass 55 % der expandierenden Unternehmen den Einsatz einer Kundenerfolgsstrategie als „sehr wichtig“ bezeichneten, während 29 % der nicht wachsenden Unternehmen angaben, die Programme seien „sehr wichtig“ für ihr Geschäft. Diese Studie zeigt also, dass Unternehmen, die in Kundenerfolgsprogramme investieren, tendenziell eine positive Kapitalrendite erzielen.
2. Senken Sie die Anschaffungskosten
Wenn Kunden dank Ihrer Angebote ihre Ziele erreichen, verknüpfen sie ihren Erfolg mit Ihrem Unternehmen. Dies führt zu geringeren Kundenakquisitionskosten, da sich Ihre Kundenbindungsrate verbessert. Anstatt nach Produkten oder Dienstleistungen eines Mitbewerbers zu suchen, kehren Kunden zu Ihrem Unternehmen zurück, weil sie davon überzeugt sind, dass Ihre Lösung ihr Problem löst.
Hinzu kommt, dass zufriedene Kunden eher dazu neigen, Erfolgsgeschichten mit Ihrem Produkt zu erzählen und es anderen zu empfehlen. Sie werden zu Ihren Markenbotschaftern, die Ihr Unternehmen bei anderen potenziellen Kunden vermarkten. Dies führt zu einem Anstieg Ihrer Kundenempfehlungsrate und reduziert den Zeit- und Ressourcenaufwand, den Sie für die Gewinnung und Bindung neuer Kunden aufwenden müssen.
3. Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
Kundenerfolgsprogramme bieten Möglichkeiten, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Hauptstütze Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die Kundenerfolgsprogramme nutzen, doppelt so viele Interaktionen verzeichneten wie Unternehmen ohne diese Programme.
So können Ihre Teams Upselling betreiben und Kreuz verkaufen zu engagierten Kunden. Customer Success Manager können sich auf die Herausforderungen vorbereiten, denen Kunden wahrscheinlich begegnen werden, und dann mit ihnen darüber kommunizieren, wie ein Upgrade ihres aktuellen Pakets ein Problem lösen wird, mit dem sie konfrontiert sind.
4. Reduzieren Sie die Kundenabwanderung
Ein Kundenerfolgsprogramm trägt dazu bei, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Kundenabwanderung tritt auf, wenn ein Benutzer auf Ihrer Website etwas kauft und aus irgendeinem Grund nie wieder zurückkehrt.
Die gleiche Studie von Hauptstütze Unternehmen, die in ein Kundenerfolgsprogramm investierten, konnten ihre Abwanderungsraten um 2–3 % senken. Die Unternehmen konnten Playbooks einrichten und Warnmeldungen automatisieren, die ihnen mitteilten, wann ein Kunde wahrscheinlich abwandern würde. Auf diese Weise konnten sie Möglichkeiten erkennen, unzufriedene Kunden zu halten, die sich wahrscheinlich für einen Konkurrenten entscheiden würden.
So erstellen Sie ein Kundenerfolgsprogramm
Hier finden Sie eine Anleitung zum Erstellen eines effektiven Kundenerfolgsplans zum Erreichen Ihrer Geschäftsziele.
1. Lernen Sie das Endziel des Kunden kennen
Zunächst müssen Sie herausfinden, warum Kunden Ihr Produkt kaufen. Ein Kunde würde zum Beispiel keinen Rasenmäher kaufen, nur weil er einen braucht. Wenn er hingegen einen für sein Rasenpflegeunternehmen braucht, würde er höchstwahrscheinlich einen kaufen.
Das bedeutet, dass jeder Kunde beim Kauf ein Endziel vor Augen hat. Daher ist es wichtig, herauszufinden, wo das Produkt Ihres Unternehmens in diese Gleichung passt. Anschließend können Sie Käuferpersönlichkeiten verwenden, um Kunden basierend auf Produkten zu trennen, die ihre Bedürfnisse erfüllen.
Beginnen Sie damit, die Kunden zu finden, die für Ihr Kundenerfolgsprogramm am besten geeignet sind. Wenn Sie die Erfolgschancen Ihrer Kunden erhöhen möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie hochwertige Zielgruppen ansprechen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen.
Führen Sie eine qualitative Datenanalyse durch und verwenden Sie dabei Strategien wie eine Net-Promoter-Score-Umfrage, bei der Sie Erwähnungen in sozialen Medien oder Produktnutzungsberichte verfolgen. Auf diese Weise erfahren Sie das Endziel und können Lösungen formulieren, die speziell auf die Anliegen der Kunden eingehen.
2. Bilden Sie ein Team
Sobald Sie wissen, wer Ihr idealer Kunde ist und welche Ziele er erreichen möchte, ist es an der Zeit, ein Kundenerfolgsteam zusammenzustellen. Ohne ein Team werden Ihre Kunden die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen eher als Vorschläge denn als Schritte zum Erfolg betrachten.
Der Aufbau eines Teams zeigt, dass Ihr Unternehmen sich dafür einsetzt, Ihren Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen. Mit der Zeit Vertrauen schafft wegen der guten Beziehung, die sie zu Ihrem Team haben, was ihre Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie erneut einkaufen.
Wenn Sie ein Customer Success (CS)-Team einrichten, könnten Sie einen externen Customer Success Manager einstellen. Es reicht jedoch aus, in Ihrem Team Talente zu finden, die über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen.
Die richtigen Leute für den Aufbau eines Kundenerfolgsteams finden Sie gut in Ihrer Kundenbetreuung oder Vertriebsabteilung, da diese Mitarbeiter über ausreichende Kenntnisse Ihrer Produkte sowie mehrere Jahre Erfahrung in der Bearbeitung von Kundenanfragen verfügen.
3. Holen Sie sich die richtigen Tools, um Ihren Kunden zu helfen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen
Bevor Sie Ihre Strategie umsetzen, müssen Sie wissen, ob Sie in einen automatisierten oder manuellen Kundenerfolgsplan investieren sollten. Bei manuellen Programmen müssen Sie die Prozesse selbst erstellen und ausführen, das heißt, wenn Sie nur über begrenzte Ressourcen für automatisierte Lösungen verfügen.
Auf der anderen Seite können automatisierte Kundenerfolgsprogramme Ihre Bemühungen verwalten und die Erfolgsmessung erleichtern. Sie verfügen über Funktionen wie automatisierte Warnmeldungen und Kundenstatusberichte, mit denen Sie den Fortschritt jedes Kunden verfolgen können. Einige Beispiele für Top-Kundenerfolgssoftware, die Sie verwenden können, sind Totango, HubSpot, Gainsight und Freundschaft.
4. Entwickeln Sie einen Fahrplan für den Erfolg
Der nächste Schritt bei der Erstellung einer CS-Strategie besteht darin, die Customer Journey zu skizzieren und Möglichkeiten zu identifizieren, bei denen Ihr Unternehmen etwas bewirken kann. Studieren Sie Ihre Customer Journey Map und achten Sie auf die Herausforderungen, die in jeder Phase wahrscheinlich auftreten werden. Dann wissen Sie, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um den Erfolg des Kunden sicherzustellen, wenn er auf Hindernisse stößt.
Wenn Ihnen die Ideen nicht so recht einfallen, stellen Sie sich folgende Fragen:
- Was ist das Endziel in jeder Phase der Customer Journey?
- Was gewinnt der Kunde in jeder Phase?
- In welcher Phase erfüllt Ihr Produkt nicht mehr ihre Erwartungen?
- In welcher Phase ist es wahrscheinlich, dass Ihre Konkurrenten Ihre Kunden beeinflussen?
- Welche Methode verwenden Sie, um Kunden zu verfolgen, die mit ihrem Fortschritt in der Customer Journey unzufrieden sind?
Sie sollten auch überlegen, wie Ihre Teammitglieder mit den Kunden in Kontakt treten, sowie den Zeitpunkt und den Kommunikationskanal. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Bemühungen so hilfreich wie möglich sind, um dem Verbraucher zu helfen, sein Ziel zu erreichen.
5. KPIs verfolgen
Die Festlegung Ihrer Kennzahlen ist wichtig, damit Sie die Leistung Ihrer Strategie verfolgen können. Denken Sie daran, dass der Kundenerfolg eine wechselseitige Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden ist. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Kennzahlen sowohl den Erfolg des Kunden als auch den Ihres Unternehmens messen.
Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren, die Sie messen sollten, gehören der Customer Lifetime Value und die Kundenakquisitionskosten, um deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu verfolgen, sowie Abwanderungsquote, NPS und Customer Effort Score für die Verbraucherseite. Die Kombination beider hilft Ihnen, ein klares Bild davon zu bekommen, ob beide Parteien von den Bemühungen Ihres Teams profitieren.
6. Konzentrieren Sie sich jeweils auf eine Sache
Zu diesem Zeitpunkt ist Ihr CS-Programm bereits einsatzbereit. Es kann jedoch schwierig werden, sich darauf zu konzentrieren, damit beide Parteien voneinander profitieren.
Mehrere Änderungen auf einmal können Ihren Kunden überfordern, selbst wenn es zu seinem Besten ist. Darüber hinaus kann es schwierig sein, die Auswirkungen jeder einzelnen Änderung zu messen. Der richtige Ansatz besteht darin, eine Änderung nach der anderen vorzunehmen, damit Sie ein klares Bild davon haben, was funktioniert und wo Feinabstimmung erforderlich ist.
Schlussfolgerung
Eine Strategie für den Kundenerfolg ist für Ihre Marke von entscheidender Bedeutung, insbesondere im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld. Sie kann Ihnen helfen, Ihren Umsatz zu steigern, die Kundentreue zu erhöhen und Ihre Kosten für die Kundenakquise zu minimieren. Mit den Tipps in diesem Leitfaden sollte die Entwicklung einer funktionierenden CS-Strategie keine entmutigende Aufgabe sein. Und nicht zuletzt finden Sie weitere aufschlussreiche Geschäftstipps wie diese von Chovm.com Reads blog.
