Viele Händler glauben, dass es schwierig ist, Kundensupport rund um die Uhr zu bieten, da die Mitarbeiter dafür rund um die Uhr wach und angemeldet sein müssen.
Dank moderner Software ist dies nicht mehr der Fall. Conversational Commerce hat das Spiel verändert.
Wichtige Punkte zum Conversational Commerce:
- Conversational Commerce revolutioniert den Kundenservice durch den Einsatz von Chatbots und Messaging-Plattformen, um Kunden in Echtzeit anzusprechen.
- 80 % der Verbraucher kaufen eher bei Marken, die ein personalisiertes Erlebnis bieten, und 90 % äußern eine starke Neigung zur Personalisierung.
- Mit Omnisend können Sie Ihr Unternehmen in Conversational-Commerce-Apps integrieren und mühelos die gesamte Customer Journey verwalten.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Konversationshandel?
Hauptkanäle des Conversational Commerce
Beispiele und Anwendungsfälle für Conversational Commerce
Vorteile von Conversational Commerce für Ihr Unternehmen
So optimieren Sie Ihr Unternehmen für Conversational Commerce
So starten Sie mit Conversational Commerce
Wrap up
Was ist Konversationshandel?
Conversational Commerce ist ein digitaler Ansatz für den Kundenservice. Es nutzt Chatbots und Messaging-Plattformen, um in Echtzeit mit Kunden in Kontakt zu treten und ein interaktives Einkaufserlebnis zu bieten.
In diesem Prozess können Kunden über verschiedene Messaging-Plattformen direkt mit Marken interagieren, um:
- Sammeln Sie Produktdetails
- Kundensupport erhalten
- Chatten Sie mit einem Unternehmensvertreter
- Erhalten Sie personalisierte Empfehlungen
- Lassen Sie sich individuell beraten
- Bewertungen lesen
- Einen Kauf tätigen
Die Idee besteht darin, dem Kunden ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten, indem er ihn auf seiner bevorzugten Kommunikationsplattform unterstützt.
Dabei kann der Kunde mit einem menschlichen Vertreter des Unternehmens, einem Chatbot oder einer Mischung aus beidem interagieren.
Das Gute daran ist, dass Kunden beim Kauf noch nicht einmal die von ihnen genutzte Messaging-App verlassen müssen.
Aufgrund der Einfachheit und Bequemlichkeit erfreut sich diese Art des Handels immer größerer Beliebtheit und erfreut sich bei Online-Käufern großer Beliebtheit.
Hauptkanäle des Conversational Commerce
Es gibt vier Hauptkonversationskanäle, die Sie zur Implementierung von Conversational Commerce nutzen können.
1. Live-Chat
Die beliebteste Form des Conversational Commerce ist die Basisform Live-Chat.
Es funktioniert als Popup-Chatfenster innerhalb der Website eines Unternehmens. Der Erstkontakt erfolgt in der Regel automatisiert. Um schnelle Hilfe zu erhalten, stellen Administratoren den Benutzern Standardfragen.
Wenn das Problem des Besuchers spezifisch ist oder weitere Aufmerksamkeit erfordert, wird er mit einem Live-Agenten verbunden.
Im Vergleich zu herkömmlichen Kundendienstoptionen ist Live-Chat einfach zu bedienen, oft intuitiv und hilft Ihnen, die Fragen Ihrer Benutzer viel schneller zu beantworten.
Dies ist eine wunderbare Möglichkeit, Ihre Benutzer mit schnellen Antworten zu begeistern und den Umsatz anzukurbeln, um Ihren ROI zu steigern.
2 Chatbots
Chatbots sind wie Live-Chat, nur dass sie vollständig automatisiert sind.
Ein Chatbot kann während der gesamten Customer Journey ein Gesprächserlebnis bieten. Dies macht es zu einer beliebten Wahl für Unternehmen.
Das Beste an Chatbots ist, dass sie kostengünstig sind und Unternehmen relativ wenig Aufwand für ihre Implementierung benötigen.
Chatbots können mehrere Kunden gleichzeitig unterstützen und innerhalb von Sekunden relevante Informationen bereitstellen. Sie können sie sowohl auf Ihrer Website als auch auf anderen Messaging-Plattformen verwenden, für die Sie sich entscheiden könnten.
Der Haken liegt jedoch in der richtigen Einrichtung.
Chatbots verwenden voreingestellte automatisierte Nachrichten, um die Anfragen des Benutzers zu beantworten. Daher müssen Sie die häufigsten Schwachstellen, Zweifel und wahrscheinlichen Fragen Ihrer Zielgruppe genau kennen.
Dies wird Ihnen helfen, relevantere Antworten zu geben und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
3. Messaging-Apps
Die nächsten beliebten Konversationskanäle, die E-Commerce-Websites für ihr Geschäft nutzen, sind Facebook Messenger und WhatsApp.
Sowohl Facebook Messenger als auch WhatsApp ermöglichen Benutzern die einfache Interaktion mit ihren Lieblingsmarken innerhalb der App. Sie können Produkte auch direkt über diese Messaging-Plattformen kaufen.
Sobald der Kauf abgeschlossen ist, können Kunden in diesen Messaging-Apps sogar Bestellbestätigungsbenachrichtigungen sowie Versand- und Lieferbenachrichtigungen erhalten.
Jetzt müssen Ihre Benutzer keine separate App auf ihren Mobilgeräten installieren, um ihre Bestellungen zu verfolgen oder mit den Führungskräften des Unternehmens zu interagieren.
Unternehmen können Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp nutzen, um das Kundenerlebnis mit der Marke reibungslos zu gestalten.
4. Sprachchat
Auch größere Unternehmen nutzen mittlerweile Sprachassistenten, um mit ihren Kunden zu chatten. Dies erreichen sie, indem sie KI-Tools wie Google Assistant, Cortana, Siri oder Alexa über Sprachbefehle mit dem Unternehmen verbinden.
Conversational Commerce über Sprachassistenten kann für die Kunden ein unterhaltsames Erlebnis sein. Sie müssen lediglich per Sprachbefehl nach den Produkten oder Dienstleistungen suchen, die sie kaufen möchten.
Beispiele und Anwendungsfälle für Conversational Commerce
Viele Unternehmen nutzen bereits Conversational Commerce Erstellen Sie eine Omnichannel-Kundenreise. Durch die Einführung in Ihr Unternehmen können auch Sie sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschaffen.
Wenn Sie nicht sicher sind, wie das geht, finden Sie hier einige Beispiele, von denen Sie sich inspirieren lassen können.
1. prAna: Nachrichten-Apps
prAna ist eine bekannte Marke, die nachhaltige Kleidung verkauft. Es nutzt Facebook Messenger, um automatisierte Bestellungen und Anfragen abzuwickeln.
Der Screenshot unten zeigt, wie der Messenger-Bot für das Unternehmen funktioniert.
Es gibt dem Benutzer die ersten Schlüsselwörter, bis er bestimmte Produkte erwähnt, nach denen er sucht. Sie liefern auch Bilder des Produkts mit einer verlockenden Beschreibung.
Auch Sie können diese Strategie für Ihr Unternehmen nutzen, um Ihren Umsatz und Ihre allgemeinen Conversion-Ziele zu steigern.
2. 1-800-Flowers: Chatbots
1-800-Flowers ist ein weiteres hervorragendes Beispiel für Anwendungsfälle im Conversational Commerce. Es verwendet Chatbots auf seiner Website, um seine Online-Käufer zu unterstützen.
Der Einsatz von Chatbots erfordert definitiv ein wenig Implementierung im Backend. Aber sobald es getestet und beherrscht wird, kann es Ihren Benutzern ein nahtloses Erlebnis bieten.
Auch Sie können Chatbots nutzen, um Ihren Nutzern ein verbessertes Einkaufserlebnis zu bieten. Denken Sie einfach über die Reise des Kunden und seine häufigsten Fragen nach und integrieren Sie diese in den Bot.
3. eBay: Voice-Conversational-Commerce
eBay nutzt Google AssisteBay nutzt Google Assistant für sein eBay Shopping Assistant-Programm. Auf diese Weise können Benutzer mit ihren Geräten sprechen und sie bitten, ihre bevorzugten eBay-Produkte zu finden.
Wenn der Assistent etwas Interessantes für den Kunden findet, sendet er die Produktinformationen an das Telefon des Kunden.
Voice-Conversational-Commerce ist viel einfacher und schneller als das Tippen. Es ist also eine gute Option für Leute, die keine konkrete Vorstellung davon haben, was sie kaufen möchten.
Sobald sie sich in der Überlegungsphase befinden, möchten sie höchstwahrscheinlich die Produkte sehen.
Voice-Conversational-Commerce ist eines der technologisch fortschrittlicheren Conversational-Commerce-Beispiele. Aber Voice-Chats schneiden in Kombination mit einer Live-Chat- oder Chatbot-Funktion immer noch am besten ab.
4. Omnisend: Live-Chat
Omnisend nutzt die Live-Chat-Funktion Omnibot, um Kundenanfragen effektiv zu verwalten.
Sie werden sehen, wie diese Funktion funktioniert, wenn Sie zu einer beliebigen Seite der Omnisend-Website navigieren, insbesondere zu den wichtigen Seiten wie Preise oder Funktionen.
Hier können Benutzer mit zwei beliebten Optionen beginnen. Sie können entweder eine Demo mit einer Produktanleitung haben oder Kostenlos starten um Omnisend aus erster Hand zu erleben.
Es besteht auch die Möglichkeit für den Besucher, eine eigene Frage einzugeben. Über diese Option können Sie den Kontakt zum Kundensupport herstellen.
Denken Sie bei der Implementierung Ihres eigenen Live-Chats über die Reise Ihres durchschnittlichen Kunden nach und überlegen Sie, was die wahrscheinlichsten Fragen oder Schwachstellen sein könnten.
Gestalten Sie dann Ihre Strategie so, dass der Kunde während seiner gesamten Reise ein großartiges Benutzererlebnis hat.
Vorteile von Conversational Commerce für Ihr Unternehmen
Wenn Sie sich immer noch fragen, ob Sie Conversational Commerce für Ihr Unternehmen nutzen sollten oder nicht, finden Sie hier die Lösung.
Wenn Sie sich einen Wettbewerbsvorteil am Markt verschaffen möchten, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, Ihr Geschäft dafür zu optimieren. Lassen Sie mich erklären, warum.
Im Jahr 2019 wurde die Größe des Conversational-Commerce-Marktes auf 5.94 Milliarden US-Dollar geschätzt, mit einer geschätzten durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 26.3 % von 2020 bis 2027.
Damit würde sich die Gesamtgröße des Conversational-Commerce-Marktes im Jahr 30.45 auf 2027 Milliarden US-Dollar belaufen.
Dies ist nicht nur ein positives Zeichen für Unternehmen, mit der Einführung von Conversational Commerce zu beginnen, sondern spiegelt auch die wachsende Nachfrage danach wider.
Chris Messina hat den Begriff „Conversational Commerce“ populär gemacht ein mittlerer Beitrag aus dem Jahr 2015 und beschrieb, wie es Kunden auf ihrer Reise geholfen hat:
„Bei Conversational Commerce geht es darum, Komfort zu bieten, Personalisierungund Entscheidungsunterstützung, während Menschen unterwegs sind, wobei nur teilweise Aufmerksamkeit übrig bleibt.“
In vielerlei Hinsicht kann Conversational Commerce gut in die Marketingstrategie eines Unternehmens passen und ihm dabei helfen, seine Ziele zu erreichen.
Schauen wir uns nun einige Vorteile des Conversational Commerce an, die Sie für Ihr Unternehmen nutzen können.
1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis durch tiefergehende Personalisierung
Mit der fortschreitenden technologischen Entwicklung verändern sich auch die Erwartungen der Verbraucher. Kunden verlangen von E-Commerce-Websites eine persönlichere Note.
Kunden gewöhnen sich an eine stärker personalisierte Note von E-Commerce-Websites und fordern diese auch.
Conversational Commerce hilft Ihnen, diese Erwartungen zu erfüllen und das Kundenerlebnis auf Ihrer Website zu steigern.
Indem Sie es für Ihr Unternehmen übernehmen, können Sie Ihren Benutzern personalisierte Empfehlungen und Ratschläge bieten.
Eine Epsilon-Studie zeigt, dass 80 % der Verbraucher kaufen eher bei Marken, die ein personalisiertes Erlebnis bieten.
Sie können es auch als wunderbare Gelegenheit zum Upselling und Cross-Selling Ihrer Produkte nutzen, um mehr Conversions zu erzielen.
2. Omnichannel-Integration
Conversational Commerce passt sehr gut zur wichtigen Omnichannel-Strategie eines Unternehmens.
Weltweit nutzen etwa 1.3 Milliarden Menschen den Facebook-Messenger und mehr als 2 Milliarden Menschen WhatsApp.
Durch die Einführung von Conversational Commerce können Marken Kunden auf Plattformen treffen, die sie bereits aktiv nutzen.
Sie können Ihre Kunden jetzt über mehrere Kanäle erreichen. Das erleichtert den Kunden die Arbeit erheblich. Auch für Unternehmen wird der Prozess schneller, einfacher und viel effizienter.
3. Besserer Kundenservice
Wenn Sie Conversational Commerce für Ihr Unternehmen nutzen, versenden Sie personalisierte Nachrichten nicht manuell auf jedem Kanal. Sie automatisieren Ihre Nachrichten für Ihre Benutzer.
Das bedeutet, dass Sie nun rund um die Uhr für Ihre Kunden da sein können. Kunden müssen nicht mehr auf Antworten auf ihre Fragen vor oder nach dem Verkauf warten.
4. Reduzieren Sie die Abbruchrate des Einkaufswagens und steigern Sie die Conversions
Conversational Commerce kann Ihnen auch dabei helfen, die Abbruchraten von Einkaufswagen zu reduzieren und Ihre Conversions zu steigern.
Jeder Kaufprozess beginnt mit einer Recherche. Es ist normal, dass Menschen in der Vorkaufsphase Zweifel an einem bestimmten Produkt haben.
Dies könnte sich auf ihre Kaufentscheidung auswirken und dazu führen, dass sie ihren Warenkorb verlassen, ohne den Kauf abzuschließen.
Der Einsatz von Conversational Commerce kann Ihnen dabei helfen, das zu verhindern. Anstatt diese Benutzer zu vergessen, können Sie sich an sie wenden und ihnen helfen, ihre Zweifel auszuräumen.
Dies wird ihnen helfen, eine bessere Kaufentscheidung für Ihre Produkte zu treffen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Warenkorbabbrüche zu reduzieren, die Conversions zu steigern und den Umsatz zu steigern.
INGLOT Kanada steigerte den Umsatz um 4,798 % durch den Einsatz verschiedener Automatisierungstechniken:
Über die im Bild oben dargestellten Anwendungsfälle für Conversational Commerce hinaus gibt es mehrere andere Techniken, mit denen Sie Ihre Conversions steigern können. Diese beinhalten:
- Instant Messaging
- Konversations-Commerce-Bots
- Sprachassistenten
- Fügen Sie Ihren Gesprächen Augmented Reality hinzu
So optimieren Sie Ihr Unternehmen für Conversational Commerce
Jedes Unternehmen kann Conversational Commerce nutzen. Die Plattform, auf der die Unternehmenswebsite veröffentlicht wird, muss optimiert werden.
Diese Marketingstrategie kann in mehrere Conversational-Commerce-Plattformen integriert werden.
Omnisend ist hierfür beispielsweise eine tolle Option. Damit können Sie Ihr Unternehmen in Conversational-Commerce-Apps integrieren und Wir wickeln die gesamte Customer Journey ab. Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit bieten.
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So starten Sie mit Conversational Commerce
Sie wissen inzwischen, wie Sie Ihr Unternehmen für Conversational Commerce optimieren können, und möchten vielleicht auch wissen, wie Sie es in Ihre Marketingstrategie umsetzen können.
Hier sind einige Möglichkeiten, um anzufangen.
1. Erstellen Sie Ihren Online-Shop -
Wenn Sie eine E-Commerce-Website starten möchten, finden Sie eine Plattform, die für Sie geeignet ist.
Viele E-Commerce-Unternehmen entscheiden sich für Shopify. Es gibt aber auch mehrere andere Alternativen, wie WooCommerce oder BigCommerce.
2. Wählen Sie Ihr Conversational-Commerce-Tool – Sobald Ihre E-Commerce-Website fertig ist, entscheiden Sie, wie Sie Ihre Kunden ansprechen möchten. Dies kann über Live-Chat, Nachrichten-Apps, Chatbots, Voice-Chat oder eine beliebige Kombination davon erfolgen.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Reise Ihrer Kunden gut verstehen, um effektiv mit ihnen kommunizieren zu können.
3. Verwenden Sie ein E-Commerce-Marketing-Automatisierungstool – Es ist wichtig, dass sich Ihre Conversational-Commerce-Tools gut in Ihre Marketingautomatisierung integrieren.
Automation ist entscheidend für den Erfolg von Conversational Commerce. Damit können Sie zeitnahe, automatisierte Nachrichten planen, sodass Sie sich auf andere Bereiche Ihres Unternehmens konzentrieren können und gleichzeitig sicher sein können, dass Ihre Kunden gut betreut werden.
Sie können mit dem herumspielen kostenlosen Version Entdecken Sie Tools wie Omnisend und erfahren Sie, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann.
4. Gewinnen Sie Zuschauer, Abonnenten und Käufer – Nutzen Sie andere leistungsstarke Marketingstrategien wie Erstellen einer E-Mail-Liste, relevant erstellen Exit-Intent-Popupsund Aufbau einer leistungsstarken Social-Media-Strategie.
Mithilfe dieser Strategien können Sie mehr relevante Leads für Ihren Online-Shop gewinnen. Je mehr Leads Sie haben, desto besser ist es für Ihr E-Commerce-Geschäft.
5. Kontaktieren Sie die Käufer - Möchten Sie Ihre Käufer in Stammkunden umwandeln? In diesem Fall sind Folgemaßnahmen von entscheidender Bedeutung.
Das Gute daran ist, dass Sie ein starkes Automatisierungs-Marketing-Tool wie Omnisend verwenden können, um die Dinge reibungsloser zu gestalten.
Mit Omnisend können Sie beispielsweise verwenden Segmentierung (Kundengruppierungen), um Kunden zu finden, die einen Kauf innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgeschlossen haben.
Dabei kann es sich um Kunden handeln, die eine Nachfüllung benötigen oder den Kauf gar nicht erst getätigt haben. So können Sie mit ihnen Kontakt aufnehmen, um sie daran zu erinnern, ihr Produkt erneut zu bestellen, ihren Kauf abzuschließen oder sogar Feedback einzuholen.
6. Verbessern Sie Ihr Geschäft und Ihre Größe – Sobald Sie herausgefunden haben, was für Sie funktioniert, können Sie es tun Skalieren Sie Ihr Geschäft. Jetzt müssen Sie nur noch nachbessern, ausspülen und den Vorgang wiederholen.
Wenn Sie jedoch jetzt bereit sind, Ihre E-Commerce-Reise zu beginnen oder sie zu verbessern, können Sie dies tun Beginnen Sie mit Omnisend kostenlos.
Wrap up
Conversational Commerce ist eine neue Dimension der Kundenbindung und bietet zahlreiche Vorteile.
Unternehmen können personalisierte Unterstützung bieten, den Kundenservice effizient skalieren und Interaktionen in Echtzeit nutzen. Kunden wiederum genießen Komfort, sofortigen Support und maßgeschneiderte Empfehlungen.
Allerdings bringt Conversational Commerce auch Herausforderungen mit sich. Beispielsweise ist es schwierig, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Note zu wahren.
Doch mit den richtigen Strategien und Tools birgt Conversational Commerce viel Potenzial. Es kann die Art und Weise, wie Verbraucher im digitalen Zeitalter einkaufen, revolutionieren.
Quelle aus Omnisend
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