Dank des technologischen Fortschritts müssen sich Unternehmen heute nicht mehr auf traditionelle Methoden verlassen, um menschliches Verhalten zu verstehen. Im Geschäftsleben führt diese Fähigkeit des „Gedankenlesens“ zu wertvollen Kundeneinblicken. In einer Welt, in der Daten sind jetzt der neue König, kann die Nutzung von Kundenerkenntnissen äußerst hilfreich sein, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Lesen Sie weiter, um mehr über Kundeneinblicke, ihre Bedeutung, die Methoden und Techniken zu ihrer Erfassung und darüber zu erfahren, wie diese Einblicke bei der Entscheidungsfindung in strategischen Unternehmen helfen können.
Inhaltsverzeichnis
1. Was sind Customer Insights und wie wichtig sind sie
2. Methoden und Techniken zum Sammeln von Kundeneinblicken
3. Geschäftsentscheidungen mit Kundeneinblicken vorantreiben
4. Anklang bei den Kunden finden
Was sind Customer Insights und wie wichtig sind sie
Customer Insights, oft auch Consumer Insights genannt, sind gut recherchierte, datenbasierte Erkenntnisse über Kunden, die auf Daten aus verschiedenen Quellen basieren. Mithilfe verschiedener einzigartiger Methoden und Techniken, einschließlich relevanter Datenbanktechnologie, werden umfangreiche Kundendaten erfasst und analysiert, um ihr Kaufverhalten zu verstehen und umsetzbare Geschäftsstrategien zu entwickeln, mit denen besser auf das Kundenverhalten reagiert und dieses gesteuert werden kann.
Customer Insights beinhalten auch die Interpretation des Kundenverhaltens und der damit verbundenen sich ändernden Trends, um die Customer Journey als Ganzes besser zu verstehen und ein tiefgreifendes Verständnis dafür zu gewinnen, was die Kunden brauchen und erwarten. Kurz gesagt dreht sich die Definition von Customer Insights um datenbasiertes Wissen über Kundenverhalten, Feedback und präferenzbezogene Aktionen.
Die Bedeutung von Kundeneinblicken wird inzwischen vor allem durch verbesserte Entscheidungsprozesse verkörpert, die kritische Geschäftsabläufe und -prozesse umfassen, darunter Produkt- und Serviceentwicklung, Verkaufs- und Marketingstrategien wie Preisgestaltung und Vertriebskanäle sowie Taktiken zur Kundenbindung. Alle diese Entscheidungen zielen grundsätzlich darauf ab, einen zentralen Aspekt des Geschäfts zu verbessern: das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX).
Dies ist möglich, wenn man ein tieferes Verständnis für die Kundenerwartungen erlangt und in der Lage ist, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die ihren Erwartungen entsprechen, um die Bindung zu ihnen zu vertiefen. Folglich können Kundeneinblicke die allgemeine Vertriebs- und Marketingposition des Unternehmens weiter festigen und verbessern, einschließlich der Erhöhung der Chancen, neue Märkte und Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen. Letztendlich können Unternehmen, die Kundeneinblicke effektiv nutzen, auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten auf dem Markt erlangen.
Methoden und Techniken zum Sammeln von Kundeneinblicken
Obwohl es mehrere Methoden gibt, um Kundeneinblicke zu gewinnen, werden diese hauptsächlich durch automatisierte und manuelle Techniken oder eine Kombination aus beiden gesammelt. Um diese Methoden besser zu verstehen und effektiv anzuwenden, wollen wir sie anhand dieser beiden Haupttechniken überprüfen:
Automatisierter Ansatz
Der automatisierte Ansatz bezieht sich auf den Einsatz webbasierter oder Online-Techniken und -Software zum Sammeln von Kundeninformationen. Alle Arten webbasierter Kommunikation mit Kunden, einschließlich Social-Media-Interaktionen und E-Mail-Korrespondenzen, sind Beispiele für einen solchen automatisierten Ansatz. Diese Kommunikationsaufzeichnungen können dann gesammelt und automatisch analysiert werden.
In der Zwischenzeit können viele verschiedene Softwareprogramme, darunter Customer Relationship Management (CRM) und Marketing-Automatisierungssoftware oder -plattformen, ebenfalls eine Rolle bei der Erfassung von Kundendaten spielen. Ein ganzheitlicherer automatisierter Ansatz ist jedoch über CDP – Kundendatenplattform. Diese CDPs sind Softwarepakete, die in Verbindung mit verschiedenen verhaltensbezogenen, transaktionalen und demografischen Datenquellen für Kunden, einschließlich CRM- und Abrechnungssystemen, arbeiten, um diese Daten zu sammeln, zu vereinheitlichen und für weitere Marketing- und Geschäftsmaßnahmen zu analysieren. Die meisten CDPs sind heutzutage auch vollständig mit KI- und Machine-Learning-Algorithmen und -Funktionen ausgestattet, wie z. B. Predictive analytics die dynamische Vorhersagen über Kundenverhalten und -entscheidungen auf der Grundlage historischer und Echtzeitdaten liefern können. Beispiele für CDPs sind Oracle Unity Kundendatenplattform, Adobe Echtzeit-CDP, Salesforce Customer Data Platform, Microsoft Dynamics 365 KundeneinblickeUnd vieles mehr.
Zu den gängigen Methoden zur Erfassung von Kundendaten, die sich am besten mit diesen automatisierten Lösungen implementieren lassen, gehören:
- Nutzergenerierte Inhalte: Dies bezieht sich zwar hauptsächlich auf Social-Media-Inhalte, deckt aber viel mehr ab, darunter relevante Blogbeiträge und Forumsdiskussionen. Ebenso können automatisierte Tools benutzergenerierte Inhalte und Interaktionen als Teil der Datenerfassung für Kundeneinblicke erfassen und analysieren.
- Online-Bewertungen: Online-Bewertungen aus verschiedenen Quellen können von verschiedenen CDPs gesammelt und analysiert werden, um wertvolle Kundeneinblicke zu erhalten. Online-Bewertungen werden heutzutage immer wichtiger, wie eine aktuelle Umfrage ergab: mehr als 90 % der Befragten sagten, dass sie vor einer Kaufentscheidung Bewertungen im Internet gelesen hätten.
- Bewertungen von Wettbewerbern: Automatisierte Tools können verwendet werden, um Daten über Bewertungen für Wettbewerber zu sammeln, so wie Sun Tzu die Bedeutung betonte, „seinen Feind zu kennen“ in Die Kunst des Krieges. Aus diesen Bewertungen können Unternehmen Erkenntnisse über ihre Marktpositionierung und die Wahrnehmung ihrer Konkurrenten durch die Kunden gewinnen.
- Website-Daten: Verschiedene Website-Daten, einschließlich passiv erfasster Verhaltensdaten wie die Verweildauer von Kunden auf bestimmten Webseiten, können gesammelt und analysiert werden, um die Kundenerwartungen besser zu verstehen. Spezielle Analysetools wie Google Analytics und Hotjar sind für diesen Zweck am effektivsten.
- Kundendienstdaten: Interaktionen mit dem Kundenservice, Kaufhistorien von Kunden und Erfahrungsberichte sind Daten, die gesammelt werden können. Automatisierte Ansätze gewährleisten einen umfassenden Einblick in die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Manueller Ansatz
- Kunden-Feedback: In der Praxis wird diese Methode häufig sowohl automatisiert als auch manuell durchgeführt. Online-Umfragen sind der am häufigsten verwendete automatisierte Ansatz zum Sammeln von Kundenfeedback, während Fragebögen in Papierform die typische manuelle Methode zum Sammeln von Feedback sind.
- Kundeninterviews: Diese Methode stellt im Vergleich zu Standardumfragen oder Fragebögen eine fortgeschrittenere Möglichkeit zum Sammeln von Feedback dar. Einzelinterviews werden am häufigsten verwendet, um direktere und qualitativere Erkenntnisse zu gewinnen. Der manuelle Prozess ist für die Erfassung und Interpretation dieser Interviewergebnisse unerlässlich.
- Interne Teams: Um ein umfassenderes Verständnis der Kundeneinblicke zu erlangen, ist es ebenso wichtig zu verstehen, wie Mitarbeiter denken, die eng mit den Kunden zusammenarbeiten. In Anlehnung an die alte Weisheit von: „Wer andere kennt, ist weise, wer sich selbst kennt, ist erleuchtet“ – dies ist auch für das Unternehmen eine Chance zu einer tieferen Selbsterkenntnis.
- Daten von Drittanbietern: Informationen, die über Websites Dritter oder von Wettbewerbern erworben werden, werden zur qualitativen Interpretation normalerweise einer manuellen Analyse unterzogen.
Geschäftsentscheidungen mithilfe von Kundeneinblicken vorantreiben
Personalisierte Kundenerfahrung
Richtig erfasste und gut analysierte Kundenerkenntnisse können unter verschiedenen Gesichtspunkten zu maßgeschneiderten Geschäftsentscheidungen führen, sei es in Bezug auf die Kommunikation mit Kunden, Produktempfehlungen, Inhaltsstrategien, die Durchführung von Vertriebs- und Marketingkampagnen sowie den Kundensupport.
Durch die Funktion zur Kundendatenvereinheitlichung von CDPs können wertvolle Kundeneinblicke gewonnen werden, um eine personalisierte Orchestrierung der Customer Journey zu entwickeln, die letztendlich dazu beiträgt, den Prozess der Planung und Analyse jedes Schritts der Kundeninteraktion mit den Unternehmen wirksam zu verbessern.
Verbesserung des Produkt- und Serviceangebots
Die Nutzung von Kundenerkenntnissen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse bedeutet für viele Unternehmen den Beginn eines neuen Kapitels in der Produkt- und Serviceentwicklung, da hier ein sowohl datengesteuerter als auch kundenzentrierter Produktentwicklungsansatz beginnt.
Anstatt dem traditionellen Produktentwicklungspfad zu folgen, der stark von historischen Daten abhängt, können sich Unternehmen mithilfe von Kundeneinblicken auf Kundenbedürfnisse und Bereiche konzentrieren, in denen Verbesserungen auf der Grundlage von Echtzeit-Feedback erforderlich sind. Optimale Produktfunktionen können daher im Einklang mit Geschäftszielen und Kundenzufriedenheit entwickelt werden, anstatt sich auf Branchentrends und traditionelle Marktforschungsdaten zu verlassen.
Optimierung von Marketingkampagnen
Mit Echtzeit-Kundeneinblicken können Marketingstrategien und -kampagnen gezielter ausgerichtet und an aktuelle Trends und Kundenverhalten angepasst werden. Dies ermöglicht maßgeschneiderte Marketingmaßnahmen, die aufgrund der gesammelten Einblicke bei den Kunden besser ankommen.
Aktuelle Customer Journey Mappings und umfassende Daten, die aus mehreren Quellen gesammelt und analysiert werden, verbessern die Marketingstrategien und die Planung kommender Kampagnen zusätzlich. Diese Verbesserung wird durch eine Kombination aus Datenmanagement und prädiktiver Analytik erreicht, die sich auf Kundenpräferenzen konzentriert und häufige Schwachstellen beseitigt, um das Branding zu verbessern und wirkungsvollere Kampagnen zu starten.
Verbesserung der Kundenbindungsstrategien
Kundenbindungsinitiativen können optimiert werden, indem Kundeneinblicke aus verschiedenen Perspektiven genutzt werden. Aus Sicht der gesamten Produktentwicklung, der Produkt- und Kundendienstqualität sowie des Kundensupports kann die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung durch umfassende Verbesserungen in diesen Bereichen erheblich gesteigert werden.
Gleichzeitig können die allgemeinen Strategien zur Kundenbindung grundlegend verändert werden, wenn man versteht, warum und wie sich Kunden verhalten und was sie wirklich motiviert. Es können präzisere und effektivere Bindungsstrategien entwickelt werden, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. Die Leistungsfähigkeit prädiktiver Analysen zeigt auch, dass die Kundenabwanderung genauer vorhergesagt werden kann, was die Entwicklung gezielterer Strategien zur Eindämmung der Abwanderung ermöglicht.
Anklang bei den Kunden finden
Im Wesentlichen geht es bei Kundeneinblicken darum, das Kundenerlebnis an die Wünsche der Kunden anzupassen. Unternehmen benötigen aussagekräftige Kundeneinblicke, damit sie besser auf die Kunden eingehen, das Kundenerlebnis verbessern und die Loyalität fördern können.
Sowohl automatisierte als auch manuelle Techniken können beim Sammeln von Kundeneinblicken helfen, allerdings mit unterschiedlichen Schwerpunkten, da manuelle Techniken sich typischerweise auf qualitativere Aspekte konzentrieren, die immer noch stark auf menschliche Interpretationen angewiesen sind. Mit diesen beiden Ansätzen oder einer Kombination aus beiden können Kundeneinblicke effektiv durch verschiedene Methoden gewonnen werden, die schließlich neben anderen Transaktionsdaten oder CRM-Softwaredaten Teil der umfassenden Quellen für Kundeneinblicke werden. Von personalisierten Kundenerlebnissen bis hin zur Verbesserung von Kundenbindungsstrategien haben sich Kundeneinblicke als entscheidend erwiesen, um Unternehmen dabei zu helfen, strategischere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
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