Entdecken Sie, wie KI und Daten die Customer Journey verändern, die Zufriedenheit steigern und das Unternehmenswachstum fördern können.
Von der Online-Reservierung eines Bibliotheksbuchs und der persönlichen Abholung bis hin zum Besuch einer Gesundheitsklinik und dem Erhalt von Testergebnissen per SMS – Omnichannel-Interaktionen haben das Kundenerlebnis in fast allen Lebensbereichen verbessert. Es ist daher keine Überraschung, dass sie auch den E-Commerce überwältigend übernommen haben.
Ein neuer Bericht von Infobip stellt fest, dass 68 % der „Social Shopper“, dem größten im Bericht beschriebenen Segment moderner Kunden, eine nahtlose Kommunikation zwischen den Kanälen als Standard erwarten.
Branchenstudien belegen inzwischen, dass Markenkommunikation, die mindestens drei Kanäle nutzt, eine um 494 % höhere Bestellrate aufweist als Markenkommunikation, die nur über einen Kanal ausgestrahlt wird.
Infolgedessen nutzen Marken zunehmend alle möglichen Kanäle – von E-Mails über Chatbots und Sprachanrufe bis hin zu Videokonferenzen –, um mit Kunden zu kommunizieren, durchgängige Customer Journeys zu entwickeln und bereichernde Erlebnisse zu bieten.
Doch die unmittelbare Kundenzufriedenheit ist nicht der einzige Vorteil des Omnichannel-Marketings. Bei einem strategischeren, langfristigen Ansatz nutzen Unternehmen die Daten aus dieser Kommunikation, um individuellere Erlebnisse für ihre Kunden zu entwickeln. Dabei setzen sie auf Personalisierung und verzichten auf Automatisierung.
Wie können Sie also Ihre Marke vom Omnichannel zur Allwissenheit weiterentwickeln? Werfen wir einen Blick darauf.
Die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen
Ob es um Interaktionen im Geschäft, KI-Chatbots, Live-Agenten, digitale Kontaktzentren oder mehr geht, die Nachfrage der Kunden ist die gleiche. Sie wollen personalisierte Erlebnisse mit einer einheitlichen Botschaft, und dies zu liefern ist für Einzelhandelsmarken zu einer Notwendigkeit geworden.
Eine Marke kann das beste Produkt auf dem Markt haben, doch wenn die Erfahrungen der Kunden auf der Website trügerisch sind, werden sie es nicht kaufen.
Kunden stehen auf dem heutigen Markt so viele Optionen zur Verfügung, dass die Fehlerquote noch nie so gering war. Unternehmen müssen daher der Einheitlichkeit ihrer Aussagen über alle Kanäle hinweg höchste Priorität einräumen.
Auf diese Weise können Unternehmen engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, die Kundenzufriedenheit steigern und letztlich das Unternehmenswachstum vorantreiben, indem sie Daten vereinheitlichen und mehrere Kanäle für Interaktionen nutzen. Lassen Sie uns die Leistungsfähigkeit dieser Omnichannel-Personalisierung erkunden.
Die richtigen Tools und Technologien nutzen
Obwohl Marken große Fortschritte dabei gemacht haben, Daten zu nutzen, um das Erlebnis ihrer Kunden zu personalisieren, finden 56 % der Käufer ihr Kundenerlebnis immer noch zu allgemein – was eine große Lücke zwischen den 71 % hinterlässt, die maßgeschneiderte Botschaften erwarten. Heute sind sich fast alle (92 %) der Vermarkter einig, dass Personalisierung ein Muss ist und dass Sie die wertvolle Aufmerksamkeit Ihrer Kunden wahrscheinlich verlieren, wenn Sie Ihr Marketing nicht anpassen.
Obwohl sich Verhaltensweisen und Kanalpräferenzen ständig weiterentwickeln, wissen wir, dass sich Verbraucher an jedem Kontaktpunkt nach einfühlsamen, menschlichen und persönlichen Verbindungen sehnen. Um den modernen Erwartungen gerecht zu werden, müssen Marken also eine maßgeschneiderte, optimierte Buyer’s Journey über alle Kanäle hinweg bieten, vom Web und den sozialen Medien bis hin zu E-Mail und Mobilgeräten, indem sie die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und sie unabhängig vom Kontaktpunkt erfüllen. Diese Personalisierung im großen Maßstab ist für manuelle Arbeitskräfte jedoch unmöglich. Stattdessen müssen Marken Automatisierungs- und KI-Tools nutzen, um das Engagement zu maximieren und gleichzeitig den Ressourceneinsatz zu minimieren.
Warum Personalisierung so wichtig ist
Für eine erfolgreiche Omnichannel-Personalisierung ist eine Analyse der Kundendaten erforderlich, um deren Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln, damit Sie Ihre Nachrichten entsprechend anpassen können. KI kann hier eine große Rolle spielen, und es gibt verschiedene Arten, die Marken nutzen können, von künstlicher Intelligenz über maschinelles Lernen (ML) bis hin zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).
Aber letztendlich dienen all diese Tools demselben Ziel: Sie sammeln und analysieren Unmengen von Kundendaten, von Touchpoint-Interaktionen bis hin zur Kaufhistorie, damit Marken ihre Botschaften personalisieren und jede Phase der Customer Journey optimieren können. Dieser Prozess trägt dazu bei, die Kundenbindung zu steigern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen, aber das ist nicht der einzige Vorteil der Personalisierung. Zu den ebenso wirkungsvollen Vorteilen gehören:
- Höhere Conversion-Rate: Kunden, die sich verstanden und wertgeschätzt fühlen, tätigen mit weitaus höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf. Omnichannel-Personalisierung regt sie zum Kauf an, da sie mit jedem Kunden auf die Art und Weise kommuniziert, die für ihn am besten ankommt, sei es online, persönlich, am Telefon, im Live-Chat usw.
- Niedrigere Betriebskosten: Anstatt neue Kunden mit einer teuren Schrotflinten-Marketingstrategie anzusprechen, können Marken mit KI-gestützter Personalisierung für jede Kampagne die beste Verbraucherzielgruppe ansprechen. Dieser Ansatz minimiert die Kosten pro Konvertierung, sodass Teams ihre Ressourcen wieder in ein immer optimierteres Marketing investieren können.
- Stärkere Segmentierung der Daten: KI kann Kundendatensegmente anhand gemeinsamer Merkmale identifizieren und erstellen, um Marken dabei zu helfen, die Bedürfnisse und Werte der Kunden zu verstehen und anzusprechen. Sie hilft auch dabei, menschliche Vorurteile wie Verallgemeinerungen und Stereotypen zu umgehen und ein klareres Bild davon zu bekommen, wer Ihre Kunden wirklich sind.
So implementieren Sie KI-gestützte Omnichannel-Personalisierung
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie mithilfe von KI einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen können.
Am offensichtlichsten ist es vielleicht, das Nutzerverhalten und die Verkehrsdaten zu analysieren, um Ihren Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen zu unterbreiten. Beispielsweise werden passende Produkte auf Grundlage der Chatbot-Interaktion eines Benutzers und zuvor aufgerufener Seiten vorgeschlagen. Personalisierung kann jedoch während der gesamten Customer Journey erfolgen.
Wenn Ihr KI-Algorithmus beispielsweise feststellt, dass ein Kunde immer wieder eine Produktseite besucht, ohne etwas zu kaufen, kann er ihm per E-Mail einen bestimmten Rabattcode senden, um ihn zum Kauf des Artikels zu bewegen. Er kann sogar die Leistung früherer E-Mails an Kunden analysieren, um die effektivsten Nachrichtentypen und die beste Tageszeit für den Versand zu ermitteln.
Dynamische Inhalte ermöglichen es Ihnen, Ihre Webseiten auf jeden Kunden zuzuschneiden – denken Sie an Amazon und seine Abschnitte „Ähnliche Artikel, die Sie angesehen haben“ –, um seine Interessen zu berücksichtigen. Und immer fortschrittlichere KI/NLP-Chatbots können Ihre Kunden proaktiv kontaktieren, beispielsweise wenn sie längere Zeit auf einer Seite verbracht haben, um ihnen Unterstützung in Form von Gesprächen oder Ratschlägen anzubieten. Es überrascht nicht, dass Untersuchungen zeigen, dass Chatbots allein den Umsatz um bis zu 67 % steigern können.
Letztendlich gibt es keinen einzigen Weg oder ein Patentrezept für eine umfassende Personalisierung. Mithilfe von Tools wie KI müssen Marken ihr Marketing kontinuierlich testen, messen und verfeinern, um die Erfahrungen ihrer Kunden kontinuierlich zu verbessern. Auf diese Weise können Sie relevante, zeitnahe und persönliche Nachrichten auf Wegen und Kanälen übermitteln, die bei Ihrem Publikum am besten ankommen.
Über den Autor: James Stokes ist UK Head of Enterprise bei Infobip, einer Plattform, die auf KI-gesteuerte Kundenbindungstools spezialisiert ist.
Quelle aus Retail Insight Network
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