Jede Geschäftsentscheidung sollte darauf basieren, den Kunden aufmerksam zuzuhören und ihre Bedürfnisse, Probleme und Wünsche zu verstehen.
Durch die Kombination von Kundenerkenntnissen mit umfassender Branchenforschung entsteht eine ganzheitliche Sicht, die zu relevanteren und effektiveren strategischen Entscheidungen führt.
Die Einbettung von Kundenerkenntnissen in die Geschäftsstrategie und die Förderung einer Kultur, in der die Kundenbedürfnisse in allen Abteilungen im Mittelpunkt stehen, fördert langfristige Loyalität und Wachstum.
Als ich meine Tätigkeit im Kundenkontakt aufnahm, erhielt ich einen Ratschlag, der mir bis heute im Gedächtnis geblieben ist: „Hören Sie mehr zu, als Sie sprechen.“
Es ist zwar wichtig, mit einem klaren Plan in ein Kundengespräch zu gehen, um Mehrwert zu schaffen, aber Sie müssen auch die Bereitschaft mitbringen, wirklich zuzuhören. Indem ich meine eigenen Pläne gelegentlich beiseite ließ, fiel es mir leichter, die wahren Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Obwohl ich nicht mehr täglich mit Kunden telefoniere, glaube ich immer noch, dass es für jede Geschäftsfunktion, insbesondere für die strategische Planung, entscheidend ist, den Kunden zuzuhören.
Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, ist nicht nur ein reißerischer Slogan, sondern ein strategisches Gebot. Im Kern bedeutet kundenorientierte strategische Planung, die Ziele, Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens an den sich entwickelnden Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden auszurichten. Kundenorientierung geht jedoch über die bloße Umsetzung ihres Feedbacks hinaus – es geht darum, ihre Schwachstellen, Vorlieben und Wünsche genau zu verstehen und dieses Wissen in jede Ihrer Entscheidungen einfließen zu lassen.
Im Laufe der Jahre hat sich die Kundenorientierung von einem Schlagwort zu einem grundlegenden Bestandteil der strategischen Planung entwickelt. Ursprünglich ging es darum, Kundenbeschwerden zu bearbeiten und guten Service zu bieten. Heute hat sie sich zu einem umfassenden Ansatz gewandelt, der ganze Geschäftsmodelle prägt und Innovationen vorantreibt. Dieser Wandel war jedoch nicht ohne Herausforderungen. Einige Unternehmen tun sich immer noch schwer, echtes Kundenfeedback in ihre Strategien zu integrieren, und konzentrieren sich oft zu sehr auf interne Prozesse oder kurzfristige Gewinne.
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen strategischen Planung liegt in der Synergie zwischen Branchenforschung und Kundenerkenntnissen. Durch die Kombination dieser beiden Informationsquellen können Unternehmen eine ganzheitlichere Sicht auf ihre Branche und ihre Kunden entwickeln, was zu fundierteren Entscheidungen und besseren Ergebnissen führt.
Was ist Kundenzentrierung?
Ein kundenzentrierter Geschäftsansatz priorisiert die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden in jeder Phase ihrer Interaktion mit dem Unternehmen und innerhalb der internen Prozesse des Unternehmens. Dies bedeutet, Produkte und Erfahrungen zu entwickeln, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen sollen.
Der Zweck der Kundenorientierung besteht darin, langfristige Beziehungen aufzubauen, die Loyalität und Engagement fördern. Wenn sich Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, bleiben sie eher bei Ihnen, empfehlen Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter und tragen zum Wachstum Ihres Unternehmens bei.
Einige der erfolgreichsten Unternehmen der letzten Jahre sind für ihren kundenorientierten Ansatz bekannt, der ihnen einen treuen Kundenstamm, hohe Kundenzufriedenheit, einen Wettbewerbsvorteil und letztlich Umsatzwachstum beschert. Ein wesentlicher Aspekt der Kundenorientierung ist jedoch kontinuierliches Zuhören. Kundenerwartungen können sich schnell ändern, weshalb es entscheidend ist, die Zufriedenheitskennzahlen kontinuierlich zu überwachen und bei Bedarf auf Anpassungen vorbereitet zu sein.
So stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie
Um eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln, müssen Sie sowohl Makrotrends in der Branche Ihres Unternehmens als auch direktes Kundenfeedback verstehen. Durch die Kombination dieser Daten können Unternehmen Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen entwickeln, die bei ihren Kunden wirklich Anklang finden. So können Sie Branchenforschung und Kundenfeedback effektiv nutzen, um eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln:
Sammeln Sie Branchendaten
Beginnen Sie mit einer gründlichen Analyse der Branche und des Marktumfelds. Wenn Sie auf dieser Makroebene beginnen, können Sie die breiteren Trends und Wettbewerbsdynamiken in Ihrer Branche und angrenzenden Branchen entlang der gesamten Lieferkette besser verstehen. Gibt es ein Produkt oder eine Dienstleistung mit wachsendem oder schrumpfendem Marktvolumen? Stellt dieses Wachstum oder dieser Rückgang eine Chance oder ein Risiko für Ihr Unternehmen dar? Was machen die erfolgreichsten Unternehmen in Ihrer Branche? Diese branchenweite Untersuchung liefert den nötigen Kontext, um Ihre kundenorientierten Strategien effektiv zu gestalten.
Beginnen Sie mit der Verfolgung kundenorientierter Kennzahlen
Jeder Unternehmensleiter hat bei der Planung langfristiger strategischer Pläne seine eigenen Leistungskennzahlen im Blick. Es gibt jedoch grundlegende Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die jedes Unternehmen überwachen sollte, um die Stimmung seiner Kunden effektiv messen zu können.
Dazu gehören Net Promoter Scores (NPS), Kundenzufriedenheitswerte und, falls zutreffend, die Kundenbindungs- oder Erneuerungsrate. Wenn Sie Kennzahlen wie den NPS lesen und Schwankungen dieser Werte überwachen, können Sie frühzeitig Hinweise auf zugrunde liegende Probleme in Ihrem Kundenstamm erhalten, die einer weiteren Untersuchung bedürfen.
Sammeln Sie Kundenfeedback
Je nachdem, in welchem Stadium sich Ihr Unternehmen befindet, wird dieser Schritt wahrscheinlich den größten Aufwand erfordern. Beginnen Sie mit der Befragung neuer, bestehender und ehemaliger Kunden und führen Sie quantitative Umfragen durch, um ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, dem Support-Netzwerk Ihres Unternehmens und natürlich Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung selbst zu ermitteln.
Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Ihre Kundeninterviews offener gestalten. Hören Sie also aktiv zu und dokumentieren Sie die Bedürfnisse, Probleme und Vorschläge Ihrer Kunden. Sie können diese qualitativen Interviews mit strukturierteren Umfragen kombinieren, um Feedback von mehr Kunden zu sammeln.
Analysieren Sie die Daten
Sammeln Sie alle verfügbaren Daten über Ihre Kunden, einschließlich Zufriedenheitsmetriken, qualitatives und quantitatives Feedback und alle anderen Kundendaten, die Sie möglicherweise haben. Abhängig von Ihrem Unternehmen können dies Support-Desk-Tickets, Nutzungstrends, Trends im Nutzerverhalten und Umsatzleistungsmetriken wie Erneuerungs- und Abwanderungsraten sein.
Sobald Sie alle Ihre Daten aggregiert haben, können Sie die Datenanalyse nutzen, um tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundenpräferenzen zu gewinnen. Verwenden Sie diese Daten, um Muster, Trends und Korrelationen zu erkennen, die Ihre Strategie beeinflussen können.
Zeichnen Sie das Kundenerlebnis auf
Beginnen Sie damit, die Phasen der Customer Journey Ihres Unternehmens und die wichtigsten Kontaktpunkte darin abzubilden. Indem Sie ermitteln, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, von der ersten Entdeckung bis hin zum Kauf, der Nutzung und der Beibehaltung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, können Sie die Customer Journey entmystifizieren und Aufschluss darüber geben, wie Kunden wirklich mit Ihrem Unternehmen interagieren, um potenzielle Schwachstellen zu ermitteln.
Wenn Sie wissen, wo Kunden am meisten auf Reibung stoßen, können Sie diese Probleme effektiv angehen. Wenn Sie beispielsweise festgestellt haben, dass potenzielle Kunden Schwierigkeiten haben, Ihr Angebot zu entdecken und sich darüber zu informieren, ist es an der Zeit, Vertrieb und Marketing einzubeziehen. Wenn Kunden Ihr Produkt hingegen einmal verwenden, aber nicht zu Stammkunden werden, kann dies auf eine Lücke in der Produkt-Markt-Passung oder in der Unterstützung hinweisen, die sie von Kundenerfolgsteams erhalten. Wenn Sie als strategischer Leiter die Verantwortung für diese Probleme übernehmen, stellen Sie sicher, dass sie direkt angegangen werden, und ebnen so den Weg für einen wirklich kundenorientierten Ansatz.
Erstellen Sie Kunden-Personas
Entwickeln Sie detaillierte Kundenpersönlichkeiten, um die unterschiedlichen Segmente Ihres Kundenstamms darzustellen. Durch die Erstellung dieser Persönlichkeiten können Sie die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jeder Gruppe identifizieren, sodass Sie Ihre Strategien effektiv anpassen können. Diese Persönlichkeiten sollten firmografische Daten, ihre Ziele bei der Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, typische Verhaltensweisen, Schwachstellen und Herausforderungen enthalten, mit denen sie konfrontiert sind.
Sobald Sie diese Personas entwickelt haben, können Sie mit der Segmentierung Ihrer Kundendaten und Zufriedenheitsmetriken beginnen, um Ihren Teams dabei zu helfen, Prioritäten zu setzen. Sinkt Ihr NPS speziell für eine Persona? Betreuen Sie eine Persona an einem bestimmten Kontaktpunkt der Customer Journey zu viel oder zu wenig? Wenn Sie diese Personas definiert haben, erhalten Sie ein umfassendes Verständnis Ihrer Kunden, auf das Sie sich beim Erstellen von Produkten oder Verbesserungen und bei der Priorisierung langfristiger Strategien konsequent beziehen können.
Pflegen Sie eine Kultur der Kundenorientierung
In dieser Phase geht es darum, eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern. Der erste Schritt dazu besteht darin, den Stakeholdern in Ihrem gesamten Unternehmen mitzuteilen, was Ihre Kunden fühlen und warum, um ihnen zu helfen, mit den Kundenbedürfnissen in Verbindung zu bleiben. Um wirklich Kundenorientierung zu erreichen, muss der Kunde in allen Bereichen Ihres Unternehmens und auf jeder Ebene berücksichtigt werden, nicht nur in Ihren Kundendienst- und Kundenerfahrungsteams! Produkt-, Marketing-, Betriebs- und sogar Entwicklerteams müssen mit den Kundenproblemen verbunden sein und verstehen, was für Ihre Benutzerbasis wichtig ist, um kundenorientierte Entscheidungen treffen zu können.
Die erfolgreichsten Unternehmen tun dies, indem sie ein Markenversprechen oder sogar eine Reihe von Grundsätzen festlegen, die als Verpflichtung dazu dienen, was ihre Kunden erwarten können, wenn sie mit dem Unternehmen interagieren, und letztlich, welche Erfahrungen sie machen werden. Ihr Markenversprechen sollte auf dem basieren, was Ihren Kunden am wichtigsten ist, und kann als Leitstern dienen, an dem sich interne Teams und Stakeholder bei ihren Entscheidungen orientieren.
Integrieren Sie den Kunden als eine Säule Ihrer Strategie
Damit der Kunde wirklich im Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie steht, müssen Sie Kundeneinblicke zu einem Eckpfeiler Ihres Planungs- und Priorisierungsprozesses machen. Das bedeutet, dass Sie Feedback ständig überprüfen und unter Berücksichtigung dieser Erkenntnisse strategische Entscheidungen zu den Prioritäten in den Bereichen Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Kundensupport treffen.
Ein wichtiger Aspekt dabei ist, sicherzustellen, dass es sich um einen kontinuierlichen, dynamischen Prozess handelt. Richten Sie regelmäßige Überprüfungszyklen ein, in denen Ihre Teams das neueste Kundenfeedback und die neuesten Branchentrends bewerten, um Ihre Strategien entsprechend anzupassen. Durch die Etablierung eines kontinuierlichen Prozesses stellen Sie sicher, dass Ihre Strategien an die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse und -präferenzen angepasst bleiben. Mit diesem Ansatz bleibt Ihr Unternehmen nicht nur auf seine Kunden fokussiert, sondern Sie sind auch in der Lage, Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren und zu erfüllen, was zu langfristigem Erfolg führt.
Häufige Hindernisse und wie man sie überwindet
Die Umsetzung einer kundenorientierten Strategie kann eine Herausforderung sein. Wenn Unternehmen diese häufigen Hindernisse verstehen und angehen, können sie den Prozess effektiver steuern und einen reibungsloseren Übergang zu einem kundenorientierten Ansatz gewährleisten.
Abgeschottete Abteilungen
Brechen Sie Silos auf, indem Sie regelmäßige Meetings und gemeinsame Ziele einführen, die kundenorientierte Ergebnisse in den Vordergrund stellen und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern. Fördern Sie den Wissensaustausch und stellen Sie sicher, dass Kundeneinblicke allen Abteilungen zugänglich sind, nicht nur dem Personal mit Kundenkontakt.
Widerstand gegen Veränderungen
Bewältigen Sie Widerstände, indem Sie die Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes klar kommunizieren und Schulungen und Ressourcen bereitstellen, die den Mitarbeitern helfen, neue Prozesse zu verstehen und anzunehmen. Das Hervorheben von Erfolgsgeschichten und schnellen Erfolgen wird die Dynamik steigern und denjenigen, die noch unsicher sind, den Wert der Kundenorientierung verdeutlichen.
Datenüberlastung
Implementieren Sie erweiterte Analysetools, um große Datenmengen zu durchforsten und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Konzentrieren Sie sich auf wichtige Kennzahlen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsleistung auswirken, um die Datenberichterstattung zu vereinfachen und sie für alle Beteiligten zugänglich und umsetzbar zu machen.
Begrenzte Ressourcen
Priorisieren Sie kundenorientierte Initiativen mit der größten Wirkung und nutzen Sie gleichzeitig Technologie und Automatisierung, um die Ressourcenzuweisung zu optimieren. Arbeiten Sie mit externen Partnern oder Beratern zusammen, um Fachwissen zu gewinnen und Ihre Bemühungen effizient zu skalieren, ohne die internen Teams zu überlasten.
Abschließende Gedanken
Der Weg zu echter Kundenorientierung ist ein kontinuierlicher Prozess. Er erfordert ständige Überwachung, Bewertung und Wiederholung. Doch die Belohnungen – treue Kunden, nachhaltiges Wachstum und ein Wettbewerbsvorteil – machen diesen Weg lohnenswert. Durch die Kombination von Branchenforschung und Kundenerkenntnissen können Unternehmen Strategien entwickeln, die nicht nur effektiv, sondern auch widerstandsfähig gegenüber Veränderungen sind.
Wenn Sie das nächste Mal in einer Besprechung über langfristige Prioritäten oder die strategischen Ziele Ihres Unternehmens sind, sollten Sie versuchen, die Stimme zu sein, die sich für Ihren Kunden einsetzt. Denken wir hier an den Kunden? Entspricht dieser Plan den Erwartungen unserer Kunden? Wenn wir uns alle dazu verpflichten, den Kunden zum Leitstern unserer strategischen Pläne zu machen, bleiben wir flexibel, relevant und entschlossen, seine Erwartungen zu übertreffen.
Möchten Sie noch einmal erfahren, wie Sie Branchenforschung bei der strategischen Planung nutzen können? Nutzen Sie unseren Leitfaden zu wichtigen strategischen Rahmenbedingungen.
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