Da Online-Käufer sich für Bracketing entscheiden – den Kauf von Artikeln in verschiedenen Größen und Farben mit der Absicht, das zurückzugeben, was nicht passt –, stehen Einzelhändler vor einer wachsenden Herausforderung.
Für diejenigen, die sich mit sozialen Medien auskennen, sind „Probefahrten“ wahrscheinlich eine vertraute Begegnung. Hierbei handelt es sich um einen Trend, bei dem Zuschauer häufig gebeten werden, zu kommentieren, ob die vorgestellten Artikel behalten oder zurückgegeben werden sollen.
Probezüge sind ebenfalls ein Beispiel für das „Bracketing“-Phänomen. Es sieht zwar cool aus, aber nicht jeder denkt über die damit verbundene Logistik (und umgekehrte Logistik) nach Aufbewahrung und dem Rückkehr. Sicherlich nicht die Serienrückkehrer.
Einzelhändler tragen die Hauptlast der Klammerung
Bracketing erfreute sich während der Pandemie immer größerer Beliebtheit, als Online-Käufer durch das Ausprobieren zu Hause eine praktische Alternative zu Testräumen im Geschäft fanden.
Das geht so: Kunden kaufen mehrere Farben und Größen derselben Artikel, probieren sie zu Hause aus und geben anschließend die Artikel, die nicht ganz passen, in großen Mengen zurück.
Der Komfort, der den Kunden in Form kostenloser Rücksendungen geboten wird, ist für Einzelhändler jedoch mit Kosten verbunden – durchschnittlich 20 £ pro Paket, inklusive Versand, Lagerung und Umpacken.
Um dies ins rechte Licht zu rücken: Zahlen zeigen, dass mehr als 60 % der Online-Käufer ihre Einkäufe in Klammern setzen. Für Einzelhändler könnte dies je nach Marge einen erheblichen Gewinneinbruch bedeuten. Das und das logistische Labyrinth.
Neben der finanziellen Belastung stehen Einzelhändler auch vor einigen anderen Herausforderungen. Denken Sie zunächst darüber nach, wie die Klammerung die Bestandsverwaltung stört. Künstliche Artikelknappheit macht es für Einzelhändler äußerst schwierig, genaue Nachschubmengen in Echtzeit aufrechtzuerhalten, da sie nicht wissen können, welche Größen oder Farben letztendlich zurückgegeben werden.
Da sie sich mit der Klammerung großer Volumina befassen, sind auch ihre Retourenmanagementfähigkeiten eine Herausforderung. Jede Verzögerung bei der Bearbeitung von Retouren kann sich auf alle nachfolgenden Prozesse auswirken und zu längeren Wartezeiten für Kunden führen, die auf ihre Rückerstattung warten. Das ist eindeutig kein gutes Bild für ein Unternehmen, das nach dem Kauf tolle Erlebnisse bieten und Markentreue aufbauen möchte.
Darüber hinaus ist die drohende Gefahr des Retourenbetrugs nicht zu übersehen. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass 48 % der Verbraucher im Vereinigten Königreich zugegeben haben, in den letzten sechs Monaten einen Artikel gekauft, verwendet und anschließend zurückgegeben zu haben.
Hinzu kommt, dass Einzelhändler auch mit Taktiken wie der Rückgabe gefälschter Artikel konfrontiert sind.
Eine Aktualisierung des Regelwerks: Wie wäre es mit bezahlten Retouren?
Während eine kostenlose Rückgaberichtlinie das Geschäft für Online-Käufer versüßt, sind Veränderungen im Gange. Führende Einzelhändler, darunter Zara und H&M, verlangen mittlerweile von ihren Kunden Gebühren für Online-Retouren, und viele andere Einzelhändler folgen diesem Beispiel. Die Ergebnisse von Sendcloud zeigen, dass 4 von 5 Modehändlern mittlerweile Gebühren für Retouren erheben.
Es stimmt, dass kostenlose Rücksendungen eine entscheidende Rolle dabei gespielt haben, Kunden in den ersten Jahren mit der Idee des Online-Shoppings vertraut zu machen.
Wenn sich heute neue Herausforderungen ergeben, besteht die Notwendigkeit, positive Kundenerlebnisse in eine Vereinbarung zu integrieren, die keine Kompromisse bei Rentabilität und Nachhaltigkeit eingeht. Das heißt, es ist höchste Zeit für Händler, ihre Rückgabepolitik kritisch zu überdenken.
Kann die Einführung einer Rücksendegebühr tatsächlich zu verantwortungsvolleren Verbraucherentscheidungen und damit zu weniger Rücksendungen führen?
Betrachten Sie den Fall von Wehkamp, einem niederländischen Online-Händler, vor und nach der Einführung einer Rücksendegebühr. Bis zur Einführung eines neuen Rückgaberechts wurden bei Wehkamp täglich rund 50,000 Artikel retourniert.
Auf den heutigen Stand gebracht: Eine symbolische Retourenquote von 50 Cent pro Artikel half dem Unternehmen, die Retourenquote um 10 % zu senken. Dies erspart ihnen jährlich satte 1.5 Millionen zurückgegebene Artikel, da die Kunden weniger verschiedene Größen oder Farben bestellen. Das ist ein stattlicher Haufen!
Die Beeinflussung einer diesbezüglichen Verhaltensänderung ist auch aus ökologischer Sicht wichtig. Zusätzlich zum CO5-Ausstoß durch die Rücksendelogistik entsteht ein erhebliches Umweltproblem durch das Schicksal der zurückgegebenen Produkte – viele davon landen auf Mülldeponien, da sich viele Einzelhändler dafür entscheiden, mehr als ein Viertel ihrer Rücksendungen zu entsorgen. Artikel, die für den Wiederverkauf als ungeeignet erachtet werden, werden Teil des beunruhigenden Kreislaufs und häufen sich zu den unglaublichen XNUMX Milliarden Pfund an weggeworfenem Material, die jedes Jahr durch Retouren entstehen.
Wie viel sind Verbraucher nun bereit, für Retouren zu zahlen? Den Erkenntnissen von Sendcloud zufolge sind Kunden in Großbritannien bereit, für die Rücksendung eines Einkaufs im Wert von 4.70 Euro bis zu 15 £, für etwas im Wert von 5.10 Euro 50 £ und für etwas im Wert von 6.80 Euro 150 £ zu zahlen.
Wie die Zahlen zeigen, macht es den Menschen nichts aus, etwas Geld auszugeben, wenn sie ein Produkt zurückgeben möchten. Nun, das ist beruhigend.
Den Mittelweg finden
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Unternehmen ihr Geschäft ausbauen können, ohne kostenlose Rücksendungen als Verpflichtung anzubieten und ihre Margen zu beeinträchtigen.
Viele Einzelhändler bieten beispielsweise verschiedene Vorteile an, darunter kostenlose Rücksendungen für Verbraucher, die einen bestimmten Mitgliedsbeitrag zahlen. Beispiele hierfür sind der Plus-Service von Zalando und die Prime-Mitgliedschaft von Amazon. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Rentabilität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig ihren treuen Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Auch Einzelhändler werden in Retourendaten von großem Wert sein, deren Überprüfung wichtige Erkenntnisse liefert, die dazu beitragen können, Retouren proaktiv zu minimieren. Die Verwaltung eines umfangreichen Produktsortiments mit Hunderten von Artikeln macht es schwierig, fehlerhafte Artikel im Sortiment zu identifizieren.
Durch die Analyse von Retourendaten können Einzelhändler sofort verstehen, welche Produkte am häufigsten zurückgegeben werden und warum. (Ist es die Passform? Ist es ein Qualitätsproblem? Oder ist es eine unerfüllte Erwartung?) Auf diese Weise können Einzelhändler verhindern, dass sie immer wieder dieselben Fehler machen.
Bei der Überarbeitung von Rückgaberichtlinien müssen Einzelhändler ihre langfristigen Auswirkungen auf den Umsatz sorgfältig abwägen und sicherstellen, dass die Vorteile nicht nur alle negativen Auswirkungen überwiegen, sondern auch den Ausschlag zugunsten einer nachhaltigen Kundenzufriedenheit und Gesamtrentabilität geben.
Es sollte ein ausgeprägtes Bewusstsein dafür vorhanden sein, was der Kunde erwartet, woran er gewöhnt ist und wie sich sein Kaufverhalten als Reaktion auf Änderungen der Rückgabebedingungen ändern könnte.
Langfristig denken
Letzten Endes geht es darum, dieses empfindliche Gleichgewicht zu finden und unvorsichtiges Kaufverhalten zu unterbinden, das ein kostenloses Rückgaberecht als selbstverständlich voraussetzt, ohne dabei echte Fälle von Kundenunzufriedenheit außer Acht zu lassen. Denn wenn unzufriedene Kunden ihre Produkte nicht zurücksenden, ist es unwahrscheinlich, dass sie noch einmal in einem Online-Shop kaufen.
Es liegt in der Natur des Menschen, zweimal darüber nachzudenken, wenn an etwas ein Preisschild angebracht ist, im Gegensatz zu etwas, für das es angeboten wird kostenlos.
Während Einzelhändler erhebliche Rücksendekosten ausgleichen können, dient eine Rücksendegebühr auch als Kontrolle des Rücksendeverhaltens der Kunden und fördert so einen verantwortungsvolleren Umgang mit Online-Einkäufen.
Über den Autor: Rob van den Heuvel ist Mitbegründer und CEO von Sendcloud, einer Versandplattform für E-Commerce.
Quelle aus Retail Insight Network
Haftungsausschluss: Die oben dargelegten Informationen werden von Retail-insight-network.com unabhängig von Chovm.com bereitgestellt. Chovm.com gibt keine Zusicherungen und Gewährleistungen hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit des Verkäufers und der Produkte.
