Viele Online-Unternehmen arbeiten hart daran, Kunden zu gewinnen und sie dazu zu bringen, in ihren Online-Shop zu wechseln. Eine große Herausforderung für sie ist die Abwanderung im E-Commerce. Berichten zufolge verlieren Unternehmen 1.6 Billionen US-Dollar jährlich aufgrund der Kundenabwanderung. Das bedeutet, dass viele Investitionen in Vertrieb und Marketing verloren gehen, da Kunden abwandern, ohne wiederzukommen und sich für das Produkt oder die Dienstleistung eines Mitbewerbers zu entscheiden.
Als Inhaber eines E-Commerce-Unternehmens möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Abwanderungsrate so niedrig wie möglich ist, indem Sie Lösungen entwickeln, die einen großen Teil Ihrer Kunden binden. Daher befasst sich dieser Artikel ausführlich mit dem Konzept der Abwanderung im E-Commerce und liefert die Gründe für ihr Auftreten sowie Tipps zur Reduzierung der Abwanderungsrate. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.
Inhaltsverzeichnis
Was ist die Abwanderungsrate im E-Commerce?
Vorteile des Verständnisses Ihrer Abwanderungsrate
Die 4 wichtigsten Gründe, warum Kunden abwandern (mit Lösungen)
Unter dem Strich
Was ist die Abwanderungsrate im E-Commerce?
Die E-Commerce-Abwanderungsrate wird als Prozentsatz der Kunden beschrieben, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens während eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Für E-Commerce-Marken bedeutet dies, dass Kunden einen Kauf tätigen, aber nie wieder zum Kauf zurückkommen.
Die Abwanderung von Kunden erfolgt auf zwei Arten: freiwillige und unfreiwillige Abwanderung. Eine freiwillige Abwanderung liegt vor, wenn der Kunde aus Gründen wie Unzufriedenheit mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen (mehr dazu folgt) aktiv aufhört, bei Ihnen zu kaufen.
Andererseits liegt ein unfreiwilliger Fehler vor, wenn ein Problem wie eine fehlerhafte Website-Benutzeroberfläche oder ein Zahlungsfehler dazu führt, dass der Kunde Ihr Geschäft verlässt. Daher kann Ihnen die Messung beider Abwanderungsarten dabei helfen, die durchschnittliche Abwanderungsrate Ihres Unternehmens zu ermitteln.
So berechnen Sie die Kundenabwanderung
Da Ihre Kundenabwanderungsrate der Prozentsatz der Kunden ist, die Sie über einen bestimmten Zeitraum verlieren, nehmen Sie zur Berechnung die Anzahl der Kunden, die Sie beispielsweise in einem Monat verloren haben, und dividieren diese durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie zu Beginn hatten des Monats.
Wenn Sie beispielsweise am 1,000. Januar 1 Kunden hattenst und verlor bis zum 250. Januar 31st, würde Ihr Abwanderungsratenwert 250/1,000 betragen, was 0.25 % oder 25 % entspricht.
Hier sind einige Best Practices, die Ihnen dabei helfen, Ihre tatsächliche Abwanderungsrate zu ermitteln:
- Sehen Sie sich die Abwanderungsrate über Zeiträume von 3 bis 6 Monaten an, um Trends zu ermitteln, da kürzere Zeiträume die Daten verzerren können.
- Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Attributen wie Kaufhäufigkeit, Lifetime-Wert oder Akquisekanal. Dadurch können Bereiche aufgedeckt werden, die einer Verbesserung bedürfen.
- Bewertung Kennzahlen Rund um die Customer Journey, um zu sehen, wo die Abwanderung am stärksten ist. Suchen Sie dann nach Abgabepunkten, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Erlebnisses zu ermitteln.
- Berücksichtigen Sie die Saisonalität und wie sich diese auf Ihre Abwanderung auswirken kann. Stellen Sie sicher, dass Sie die Abwanderungsraten von Jahr zu Jahr vergleichen, um ein genaues Bild zu erhalten.
Ist eine Abwanderungsrate von 0 % tatsächlich möglich?
Es ist wichtig zu beachten, dass bei jedem Unternehmen eine Abwanderung zu erwarten ist und es niemals ein Unternehmen mit einer Abwanderungsrate von 0 % geben wird. Irgendwann werden einige Kunden aufhören, in Ihrem Geschäft einzukaufen oder sich von einem Dienst abmelden. Wichtig ist, dass Sie sich auf eine niedrige Abwanderungsrate konzentrieren und gleichzeitig Wert auf die Steigerung Ihrer Wachstumsrate legen.
Vorteile des Verständnisses Ihrer Abwanderungsrate
1. Reduzieren Sie die Kosten für die Kundenakquise
Die Gewinnung eines neuen Kunden ist teurer als die Bindung eines neuen Kunden. Tatsächlich ist es so fünf Mal Es ist teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Wenn Sie also Ihre Abwanderungsrate kennen, wissen Sie, was Sie tun müssen, um Ihre Stammkunden zu binden, und reduzieren so den Zeit- und Budgetaufwand, den Sie investieren müssen Marketing-Kampagnen um neue Käufer zu gewinnen.
2. Steigern Sie Ihren Umsatz
Bei der Ermittlung Ihrer Abwanderungsrate geht es vor allem um eines: Steigern Sie Ihre Verkaufserlöse. Wenn Sie die Probleme aufdecken, die dazu führen, dass Ihre Kunden für immer abwandern, und Lösungen finden, um diese Probleme einzudämmen, können Sie Ihre Kundenbindungsrate steigern. Eine Zippia-Studie ergab, dass a 5% Eine Steigerung der Kundenbindung kann den Gewinn eines Unternehmens um 25–95 % vervielfachen, wobei 65 % des Umsatzes von bestehenden Kunden stammen.
3. Entdecken Sie Bereiche, die verbessert werden müssen
Ein weiterer Vorteil der Kenntnis Ihrer Abwanderungsrate besteht darin, dass Sie dadurch besser erkennen können, wo Sie in Ihrem Unternehmen etwas falsch machen. Eine hohe Abwanderungsrate weist auf Probleme in Ihrem Unternehmen hin und erleichtert das Erkennen und Beheben etwaiger Lücken.
Die 4 wichtigsten Gründe, warum Kunden abwandern (mit Lösungen)
Das Verständnis der Faktoren, die zur Kundenabwanderung im E-Commerce beitragen, ist der Einstieg in die Umsetzung von Möglichkeiten zur Reduzierung einer hohen Abwanderungsrate. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Gründe für die Abwanderung von Kunden und die Lösungen:
1. Ihr Unternehmen zieht die falsche Art von Kunden an
Ein Grund für eine hohe Kundenabwanderungsrate liegt darin, dass Ihr Geschäftsmodell die falsche Art von Käufern anzieht. Eigentlich, 60% der Unternehmen glauben, dass es für ihren Erfolg gefährlich ist, die falsche Art von Kunden zu gewinnen.
Dies geschieht, wenn die Käuferpersönlichkeit oder das ideale Kundenprofil eines Unternehmens unklar ist, was bei Kunden, denen ein echtes Bedürfnis nach ihren Waren oder Dienstleistungen fehlt, für Begeisterung sorgt. Die Kunden haben möglicherweise auch unpraktische Erwartungen, was zu Unzufriedenheit und Abwanderung führt.
Um dies zu beheben, müssen Sie sich über Ihren ICP im Klaren sein Käufer persona um Ihre Werbe- oder Marketingstrategie so anzupassen, dass sie zu den richtigen Käufern passt. Sie müssen außerdem Marktforschung betreiben, Ihren aktuellen Kundenstamm analysieren und Käuferpersönlichkeiten erstellen, um die Identität und spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden herauszufinden.
2. Schlechter Kundenservice
Schlechter Kundenservice ist einer der Hauptgründe für eine hohe Kundenabwanderungsrate, die Unternehmen Kosten verursacht 75 Milliarden US-Dollar pro Jahr. Andere Berichte deuten darauf hin 61% der Kunden würde sich nach einer negativen Erfahrung für einen Konkurrenten entscheiden. Eine weitere Umfrage von Zendesk zum Einfluss des Kundenservice auf Kaufentscheidungen ergab, dass satte 81 % der Kunden angaben, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice ihre Chancen erhöhte, weiterhin bei diesem Unternehmen einzukaufen.
Um die Kundenabwanderung zu reduzieren, ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung. Sie können dies erreichen, indem Sie ein optimiertes Kundenserviceerlebnis schaffen. Implementieren Sie beispielsweise ein integriertes System zur Bearbeitung einfacher Anfragen, während die komplexesten Probleme Ihrem Kundensupport-Team überlassen werden.
Die Einbeziehung proaktiver Unterstützung trägt ebenfalls dazu bei, Ihre Ziele zu erreichen Kunden ein besseres Erlebnis. Nehmen Sie das Beispiel von Lululemon, das diese Strategie demonstriert, indem es auf Markenerwähnungen in sozialen Medien hört, auch wenn ein Kunde nicht die Handles oder Hashtags des Unternehmens verwendet. Aktionen wie diese machen Ihre bestehenden Kunden glücklich und locken gleichzeitig neue Interessenten für Ihr Unternehmen.
3. Bessere Angebote und Preise der Wettbewerber
Manchmal ist es vielleicht nicht Ihre Schuld, dass Ihre Abwanderungsrate durch die Decke geht. Es gibt Fälle, in denen Ihre Konkurrenten mit ihrem Marketing aggressiv vorgehen und Ihren Kunden attraktive Angebote unterbreiten, die kaum zu übertreffen sind. Deshalb müssen Sie auf Ihre Konkurrenten achten und deren Verhalten beobachten, um zu verhindern, dass sie Ihre Kunden stehlen.
Während der Kundenwechsel dazu führt, dass US-Unternehmen verlieren 136.8 Milliarden US-Dollar pro Jahr kann es so einfach sein, Ihre Konkurrenten zu schlagen, indem Sie Ihre Preise und Angebote überprüfen. Wenn ihnen in der Zwischenzeit ein besseres Angebot einfällt, kontern Sie mit Sonderangeboten wie Produktrabatten, fairen Preisen, Treueprogrammen oder kostenlosem Versand. Dies kann ihre Kunden sogar davon überzeugen, in Ihrem E-Commerce-Shop einzukaufen.
4. Ihre Website oder mobile App weist Fehler, Störungen und Fehlercodes auf
Käufer erwarten ein reibungsloses Einkaufserlebnis, wenn sie auf Ihrer E-Commerce-Plattform einkaufen. Wenn Bugs ihr Online-Einkaufserlebnis ruinieren, kann das gefährlich für Ihre Marke sein. Hier sind einige kurze Fakten, die Sie wissen sollten Qualitätslogik:
- 34 % der Nutzer entscheiden sich für einen Konkurrenten, wenn sie mit Ihrer Software unzufrieden sind.
- 48 % der Kunden glauben, dass eine schlechte Website-Leistung bedeutet, dass sich das Unternehmen nicht um seine Kunden kümmert.
- 79 % der Käufer überdenken möglicherweise ihre Entscheidung, wenn sie erneut auf einer Website mit schlechter Leistung kaufen.
- 88 % der US-Verbraucher haben eine negative Wahrnehmung einer Marke, wenn diese über eine App mit schlechter Leistung verfügt.
Es liegt an unerwarteten technischen Problemen Rille, ein Unternehmen mit einem Umsatz von 500,000 US-Dollar pro Monat, musste auf die harte Tour lernen, als es seine gesamte Software neu erstellen musste, um das Vertrauen seiner Kunden zurückzugewinnen.
Auch wenn diese Probleme zwangsläufig auftreten, entscheidet die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgehen, darüber, ob Ihre Kunden ihr Geschäft woanders hin verlagern oder bei Ihnen bleiben.
Um mit solchen Problemen umzugehen, müssen Sie Ihre Kunden über diese Fehler auf dem Laufenden halten. Nehmen Sie die Fallstudie von Puffer, das im Jahr 2013 großartige Arbeit geleistet hat, als es auf seiner Plattform zu einer Sicherheitsverletzung kam. Sie versorgten ihre Kunden regelmäßig mit Updates, bis das Problem schließlich gelöst war. Letztendlich wurde dadurch eine Abwanderung verhindert, die andernfalls der Marke geschadet hätte.
Unter dem Strich
Die Abwanderungsrate im E-Commerce ist eine wichtige Kennzahl, die Sie verfolgen müssen, wenn Sie den Umsatz Ihres Unternehmens steigern möchten. Sobald Sie die Schlupflöcher verstanden haben, die dazu führen, dass Ihre Kunden Ihr Geschäft verlassen, wird die Entwicklung praktischer Lösungen, die die Kundenbindung und Kundentreue erhöhen, zum Kinderspiel. Letztendlich werden es Ihnen Ihre Kunden und Ihre Abwanderungsrate danken.
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