Die Bearbeitungszeiten für Rücksendungen im E-Commerce-Fulfillment können je nach verschiedenen Faktoren variieren, darunter die E-Commerce-Plattform, die Effizienz des Fulfillment-Centers und die Art des Produkts.
Hier ist eine Aufschlüsselung der wichtigsten Phasen und typischen Zeitrahmen der Retourenabwicklung:
Best Practices für das Retourenmanagement im E-Commerce
Die Bearbeitung von Retouren ist ein komplexer Prozess, der viele Schritte umfasst. Viele Fallstricke im Retourenmanagement für Online-Einkäufe können bereits im Vorfeld behoben werden, bevor der Kunde überhaupt zum Retourenprozess gelangt.
Wenn Sie bereit sind, die Bearbeitungszeit Ihrer Retouren zu verkürzen, achten Sie auf die folgenden Aspekte Ihres Retourenprozesses. Automatisieren Sie so viel wie möglich davon, insbesondere wenn es um die Kommunikation und die Festlegung von Kundenerwartungen geht.
1. Einleitung des Retourenprozesses
Kunden leiten die Rücksendung ein, indem sie eine Rücksendeanforderung einreichen. Es ist wichtig, dass Ihre Rücksenderichtlinien sehr deutlich sind, damit der Kunde problemlos eine Rücksendung veranlassen kann. Dieser Vorgang erfolgt normalerweise sofort, kann jedoch bis zu einigen Tagen dauern, wenn eine manuelle Genehmigung erforderlich ist.
Abhängig von Ihrer E-Commerce-Plattform oder einer Retourenmanagement-Software muss ein Rücksendeetikett für den Kunden erstellt werden.
Die Einleitung der Rücksendung kann zwischen 1 und 30 Tagen dauern.
2. Rücksendung
Die Rücknahmelogistik ist ein anspruchsvoller Aspekt bei der Bearbeitung von Retouren. Um die Kunden zufriedenzustellen und ihre Retourenerfahrung zu verbessern, ist es wichtig, den Rücksendeprozess einfach und unkompliziert zu gestalten.
Um die Produktrücksendung für Online-Käufer zu optimieren, wählen Sie eine Rücksendelösung basierend auf den Kundenanforderungen und dem Produkttyp.
- Für leichtere Pakete und kleine Artikel möchten Sie wahrscheinlich einen günstigen oder sogar kostenlosen Rückversand anbieten.
- Bei höherwertigen oder schweren Artikeln können Sie Ihrem Kunden möglicherweise einen Teil der Versandkosten in Rechnung stellen.
Egal, welche Strategie Sie wählen, Sie müssen sie in die Gesamtkosten der verkauften Waren einbeziehen, damit Sie bei der Rücksendung kein Geld verlieren. Und stellen Sie sicher, dass die Versandkosten in Ihren E-Commerce-Rückgaberichtlinien klar angegeben sind.
Überlegen Sie, wie lange es dauert, bis die zurückgesendeten Artikel in Ihrem Lager eintreffen. Sie müssen die geschätzte Transportzeit des Versanddienstes und die Zeit berücksichtigen, die der Kunde benötigt, um den Artikel zurückzusenden.
Der Rückversand kann zwischen 3 und 20 Tagen dauern.
Als Einzelhändler mit stationärem Handel können Sie auf die Versandkosten verzichten und Online-Retouren mit Rückgabe im Geschäft anbieten.
3. Fulfillment-Center erhält Retouren
Der von Ihnen implementierte Empfangsprozess bestimmt, wie schnell Sie Retouren bearbeiten. Legen Sie einen strikten Prozess fest, um alle zurückgesendeten Artikel effizient zu identifizieren, zu prüfen und zu verarbeiten.
Sammeln Sie Daten zu Rücksendungen, um zu erfahren, warum und wie Produkte zurückgeschickt werden. Auf diese Weise können Sie im Vorfeld Änderungen vornehmen, die bei hohen Rücksendequoten möglicherweise dazu beitragen, die Anzahl der Rücksendungen insgesamt zu reduzieren.
Achten Sie darauf, Ihre allgemeine Bestandsverwaltungsstrategie mit der Abwicklung Ihrer E-Commerce-Retouren zu verknüpfen. Dies ist der beste Weg, um Artikel schnell wieder in den „guten“ Bestand zu bringen und verlorene Einnahmen wieder auszugleichen. Dies trägt auch zur Kundenbindung bei, da es Nachbestellungen und Lagerausfälle begrenzt.
Der Erhalt und die Identifizierung von Rücksendungen sollten zwischen 1 und 3 Tagen dauern.
4. Prüfung und Verarbeitung
Nach der Abgabe einer Rücksendung müssen alle Artikel überprüft werden, um festzustellen, wie mit ihnen verfahren wird. Dazu kann die Entsorgung, Aufarbeitung oder Neuverpackung gehören.
Sobald die nächsten Schritte festgelegt sind, umfasst die Bearbeitung des Artikels die Wiederauffüllung des Lagerbestands, die Aktualisierung des Lagerbestands und die Bearbeitung der Rückerstattung oder des Umtauschs.
E-Commerce-Händler, die mit einem externen Logistikanbieter zusammenarbeiten, sollten darauf achten, dass sie eine Echtzeitverfolgung für den Eingang zurückgesendeter Artikel im Fulfillment-Lager haben.
Dies kann je nach Arbeitsaufwand und Komplexität des Inspektionsprozesses 1 bis 5 Tage dauern. Jede Nacharbeit oder Aufarbeitung verlängert wahrscheinlich die Bearbeitungszeit Ihrer Rücksendung.
5. Rückerstattung oder Umtausch bei Kundenretouren
Nach der Bearbeitung der Rücksendung wird eine Rückerstattung ausgestellt. Wie lange es dauert, bis die Rückerstattung auf dem Konto des Kunden erscheint, hängt von der Zahlungsmethode ab. Für ein optimales Kundenerlebnis versuchen Sie, diesen Aspekt so schnell wie möglich abzuwickeln. Stellen Sie sicher, dass in Ihren Rückgaberichtlinien klar angegeben ist, ob der Kunde eine Gutschrift erhält oder eine Preisdifferenz aufgrund der Versandkosten.
Dies kann 1 bis 7 Werktage dauern.
Wenn ein Umtausch gewünscht wird, muss ein neuer Artikel ausgewählt, verpackt und versendet werden. Dies kann 1 bis 5 Tage dauern, gefolgt von den Standardversandzeiten.
Fazit
Viele E-Commerce-Unternehmen durchdenken alle Aspekte ihres Retourenmanagementprozesses erst, wenn sie auf Probleme stoßen.
Bevor Sie versuchen, die Bearbeitungszeit Ihrer Rücksendungen zu verbessern, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Sie klare Rückgaberichtlinien haben, Informationen zu Rücksendungen in Ihren Checkout- oder Produktseiten enthalten und Ihren Bestellabwicklungsprozess optimieren. Viele Fallstricke im Retourenmanagement für Online-Einkäufe können bereits im Vorfeld behoben werden, bevor der Kunde überhaupt zum Retourenprozess gelangt.
Die Erwartungen der Kunden an eine problemlose Rücksendung sind hoch, und eine der besten Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung besteht darin, zurückgegebene Produkte schnell und effizient abzuwickeln.
Quelle aus DCL Logistik
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