Adrian McDermott vom US-amerikanischen Kundenservice-Softwareunternehmen Zendesk spricht mit Verdict über seine Vision für das Kundenerlebnis der Zukunft.
Die Rolle des Chief Technology Officer (CTO) variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Zendesk-CTO Adrian McDermott, so etwas wie ein Verfechter sowohl von Zendesk als auch der neuen Vorteile der KI, wurde von Kollegen als „Chief-Talking-Officer“ des Unternehmens bezeichnet. Ein öffentlicher CTO schafft einen großen Markenwert, indem er die Technologiestärken eines Unternehmens innerhalb einer Branche kommuniziert – in einer Zeit, in der jedes Unternehmen unabhängig von der Branche im Wesentlichen Teiltechnologieunternehmen ist. Und dies ist eine von McDermotts Stärken, da er durch seine Arbeit an Strategie sowie Fusionen und Übernahmen die Grenzen von Geschäft und Technologie überbrückt.
Der gebürtige Brite McDermott ist mittlerweile vollständig in das Technologie-Ökosystem von San Francisco integriert, wo Zendesk seinen Hauptsitz hat. Aber wie bei vielen Start-ups ging die Entwicklung von Zendesk den Weg der Expansion in die USA, mit dem Endziel eines US-Börsengangs. Das ursprünglich 2007 in Kopenhagen, Dänemark, gegründete Unternehmen hat mittlerweile rund 100,000 Kunden und bearbeitet im Namen dieser Kunden täglich rund eine Milliarde Anfragen.
Der Umsatz des Unternehmens in Höhe von 2 Milliarden US-Dollar stammt hauptsächlich aus der Kundenerfahrung, in der die Expertise von Zendesk liegt. „Wir haben unseren Glauben an unsere Mission, das zu fördern, was wir intelligentes Kundenerlebnis nennen, noch verstärkt. Wir müssen sicherstellen, dass der Trend zur Automatisierung und zu schnelleren, günstigeren Erlebnissen den Anteil der emotionalen Intelligenz nicht außer Acht lässt“, warnt McDermott.
Zendesk hat im vergangenen Jahr eine Reihe von KI-Akquisitionen getätigt, die alle hauptsächlich in Europa ansässig sind: Lissabon, Estland, Serbien und zuletzt Berlin, sagt McDermott. Dazu gehören: Klaus, die branchenführende KI-gestützte Qualitätsmanagementplattform; Ultimate, ein Anbieter von Serviceautomatisierung, und Tymeshift, eine KI-gestützte moderne Workforce-Management-Lösung, die die Verwaltung komplexer Kundenerlebnis-Workloads vereinfacht.
Wissenserweiterung durch KI ist eine Supermacht
McDermotts Begeisterung für KI und ihr Transformationspotenzial wird deutlich, wenn er LLMs als „Superkräfte“ bezeichnet, mit „der Fähigkeit, detaillierte und auf realen Informationen basierende Kundenservice-Antworten zu erstellen und zu generieren, oder die Fähigkeit zur Erweiterung.“ oder Vertragsantworten, um den Ton zu ändern und neu zu formulieren.“
McDermotts Glaube an die Macht der KI beruht auf einem seiner Meinung nach unglaublichen und erweiterten Wissensschatz. „Es ist, als ob jemand neben einem sitzt, der das gesamte Internet gelesen hat“, sagt er. Die beiden wichtigsten Merkmale der KI sind der Wissensabruf und die Antworterstellungsdienste. „Jemand kommt mit einer Frage zu Ihnen. Und die Antwort liegt in Ihrem Bereich, in der Welt der KI.“
KI ist ein Gamechanger, sagt McDermott, der den Abruf von Informationen in so großem Umfang als gleichbedeutend mit dem „Finden einer Nadel im Heuhaufen“ sieht, gefolgt vom „Aufbau einer schönen Reaktion für Sie“, die die Fließfähigkeit, den Reichtum und die Konsistenz des Menschen nachahmt Antworten. McDermott glaubt, dass in den nächsten drei bis fünf Jahren die Erwartung, eine Frage in ein kleines Textfeld einzugeben und qualitativ hochwertige Antworten wie diese zu erhalten, zum De-facto-Standard werden wird.
Kundenservice-Chatbots sind nichts Neues. McDermott unterscheidet einen digitalen KI-Agenten jedoch eher durch seine Fähigkeit, die Arbeitsabläufe bestehender Service-Chatbots zu verstehen und zu begründen, als durch die vordefinierten. „Der digitale Agent benötigt viel weniger formelle Verhaltensanweisungen und nutzt seine eigene eingebaute Fähigkeit zur Argumentation. Es stellt mehrere Fragen, um Absichten festzustellen, und nutzt seine Flexibilität im jeweiligen Moment, so wie es ein Mensch tun würde“, erklärt McDermott.
Digitale Agenten ahmen tatsächlich das beste menschliche Kundendienstverhalten nach und schaffen so Vertrauen bei Unternehmen und Benutzern gleichermaßen. Nicht alle Antworten erfordern dieses Maß an menschenähnlicher Qualität. Hier wendet McDermott die 80/20-Regel an. „Ich denke, der Kundenservice unterscheidet sich nicht von dem der meisten Marken oder Unternehmen, bei denen 20 % der Aktivitäten oder Geschäftsprozesse intensiv und 80 % präskriptiv sind.“
Die 20 % der Aufgaben, die als Informationsabruf auf menschlicher Ebene charakterisiert werden, erfordern Flexibilität innerhalb sehr strenger Richtlinien. Unternehmen benötigen Kundendienstanbieter, die diese Leitplanken und Kontrollen in LLMs integrieren, da diese nicht immer ganz genau sind, sagt McDermott. „Es ist die Aufgabe des Anbieters, den Umfang zu kontrollieren. Damit es vertrauenswürdig und wiederholbar ist und der Benutzer darum bitten kann, an einen echten Menschen weitergeleitet zu werden“, fügt er hinzu.
KI-Kundenservice wird den „menschlichen“ Service nicht ersetzen
Unternehmen im Bereich Business Processing Outsourcing und Kundenservice werden durch die weit verbreitete Einführung generativer KI wahrscheinlich erhebliche Störungen erleben. „Die Leute brauchen vielleicht nicht mehr ganz so viele Kundendienstmitarbeiter wie früher, genauso wie selbstfahrende Autos bedeuten, dass es nicht mehr ganz so viele Fahrer geben wird wie früher“, sagt McDermott.
McDermott ist sich jedoch darüber im Klaren, dass „menschlicher Service“ immer noch eine entscheidende Anforderung ist, insbesondere für diejenigen, die derzeit von digitaler Ausgrenzung betroffen sind. Und in Zukunft könnte menschlicher Service eher als Premium-Service angesehen werden, sagt McDermott, der darauf hinweist, dass jede Marke ihre Position in Bezug auf menschliche und nicht-menschliche Lösungen herausfinden muss und herausfinden muss, was im Kontext ihrer Branche und der Anwendungsfälle sinnvoll ist und Kostenstrukturen ihrer jeweiligen Unternehmen. „Aber letztendlich geht es uns darum, die Produktivität der Menschen deutlich zu steigern“, fügt McDermott hinzu.
Und wie sieht die Zukunft der KI in den nächsten fünf Jahren aus? Nach dem Web-Moment und dem mobilen Moment kommt das LLM-Moment als nächste Welle der Technologie, sagt McDermott. „Ich denke, um auf diese Welle zu reagieren, sind Investitionen in Forschung und Entwicklung erforderlich“, fügt er hinzu. McDermott prognostiziert für diesen Zeitraum einen Anstieg der Nutzung von Kundendienstanfragen um das Drei- bis Fünffache, da diese wesentlich einfacher und zuverlässiger zu bearbeiten sind, was sich positiv auf das Geschäft von Zendesk auswirkt. „Das bedeutet, dass wir investieren und bereit sein müssen“, sagt er.
Quelle aus Urteil
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