Einleitung

Unternehmen stehen oft vor der Herausforderung, die Denkweise ihrer Kunden zu verstehen. Trotz Bemühungen wie regelmäßiger Kommunikation und dem Einholen qualitativen Feedbacks bleibt es eine Herausforderung, Kunden zu identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, und die Faktoren zu bestimmen, die ihre Entscheidungen beeinflussen.

Um dieses Problem anzugehen, benötigen Unternehmen eine standardisierte Messgröße, mit der sie die Kundenstimmung einschätzen und überprüfen können, ob ihre Produkte oder Dienstleistungen den Kundenerwartungen entsprechen. Hier wird der Net Promoter Score (NPS) unverzichtbar.

Der NPS-Score geht über die bloße Messung der Zufriedenheit durch positive Reaktionen wie ein „Gefällt mir👍“ auf ein Produkt hinaus. Er hilft dabei, echte Kundenbegeisterung von bloßer Toleranz oder Gleichgültigkeit zu unterscheiden.

In diesem Artikel erläutern wir den Net Promoter Score und geben Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie ihn für Ihr Unternehmen berechnen.

Was genau ist der Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) bewertet das Kundenerlebnis, indem er Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund empfehlen. Ein Wert von 10 zeigt eine hohe Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung an, während 0 das Gegenteil bedeutet (Reichheld, 2023). Dieses Maß für die Kundenzufriedenheit ist mittlerweile ein globaler Standard, wobei über 69 % der Customer Experience-Teams den NPS als Schlüsselmetrik zur Gestaltung ihrer Richtlinien und Interaktionen übernehmen.

Das NPS-Konzept wurde 2003 von Fred Reichheld, Partner bei Bain & Company, eingeführt. Reichheld gilt gemeinhin als Begründer des NPS, der die zentrale Frage der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit und die entsprechende Bewertungsskala beinhaltet.

Drei Typen von NPS-Teilnehmern: Förderer, Passive und Kritiker

Um zu beurteilen, ob Ihre Kunden Ihr Produkt wirklich schätzen, überlegen Sie, ob sie es Freunden oder Kollegen empfehlen würden. Dieser Ansatz verändert ihre Perspektive und lässt sie überlegen, ob sie bereit sind, ihren persönlichen Ruf mit der Befürwortung des Produkts in Verbindung zu bringen. Kunden werden darüber nachdenken, ob sie darauf vertrauen, dass das Produkt die Arbeit ihrer Kollegen verbessern kann, oder im Gegenteil riskieren, ihrer persönlichen Marke zu schaden.

Um diese Kundenwahrnehmung quantitativ zu erfassen, werden die Befragten in Net Promoter Score (NPS)-Umfragen in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Passive und Kritiker.

• Promotoren

Sie sind begeisterte Unterstützer, die Ihrem Produkt voll vertrauen und Ihr Unternehmen gerne einem Freund empfehlen würden. Sie sind unerlässlich, um ein positives Image zu fördern und durch Mundpropaganda organisches Wachstum zu erzielen. Im Net Promoter Score-System sind Promotoren diejenigen, die ihre Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung mit 9 oder 10 bewerten. Unternehmen streben danach, die Anzahl der Kunden in dieser Promotorenkategorie zu maximieren, um die allgemeine Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern.

• Passive

Sie sind mit Ihrem Produkt zufrieden, aber es fehlt ihnen an der Begeisterung, es aktiv weiterzuempfehlen. Sie schaden Ihrer Marke zwar nicht, aber ihre Neutralität trägt nicht unbedingt zum Unternehmenswachstum bei. Passive sind diejenigen, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgeben. Eine effektivere Einbindung dieser Kunden kann dazu beitragen, sie in Fürsprecher umzuwandeln, wodurch ihre Loyalität gesichert und ihre Wahrnehmung Ihrer Marke potenziell verbessert wird.

• Detraktoren

Es handelt sich um unzufriedene Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen und andere möglicherweise sogar davon abhalten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen. Sie werden durch Bewertungen von 0 bis 6 gekennzeichnet. Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, die Ursachen für diese niedrigen Bewertungen zu verstehen und diese Probleme umgehend anzugehen. Die Reduzierung der Anzahl der Kritiker kann den Ruf eines Unternehmens erheblich verbessern und negatives Marktfeedback verringern.

Wie NPS Ihnen helfen kann, strategische Entscheidungen zu treffen

Der Net Promoter Score (NPS) ist für Unternehmen aus unzähligen Gründen äußerst nützlich. Im Wesentlichen können Geschäftsinhaber, Vermarkter und Betreiber damit wirklich erkennen, ob ihre Produkte und Dienstleistungen bei ihren Kunden gut ankommen. Betrachten Sie ihn als eine der Killer-Apps, um Ihr Unternehmen auf die Erfolgsspur zu bringen.

Manchmal ist es schwierig, einen echten Eindruck von Ihren Kunden zu bekommen und zu sehen, wie sie im Vergleich zu Ihnen oder Ihren Mitbewerbern abschneiden. NPS fungiert als Gesundheitscheck für Ihre Marke, leitet Ihre Strategie und zeigt Ihnen, wo Sie Ihre Anstrengungen verdoppeln müssen. Es geht darum, Ihnen zu helfen, im richtigen Tempo zu wachsen und Sie auf das vorzubereiten, was als Nächstes kommt. Genauer gesagt können Unternehmen ihren NPS-Score nutzen, um strategische Entscheidungen zu treffen, um

• Helfen Sie mit, das Erlebnis zu verbessern,
• Reduzieren Sie die Abwanderung,
• Benchmarking gegenüber Wettbewerbern,
• Prognostiziertes Wachstum.

Wie wird der Net-Promoter-Score berechnet?

Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) ist ein unkomplizierter Prozess, der in einige wichtige Schritte unterteilt werden kann:

1. Befragen Sie Ihre Kunden: Der Prozess beginnt mit dem Senden einer NPS-Umfrage an Ihre aktuellen Kunden. Möglicherweise müssen Sie Anreize bieten, um sie zum Ausfüllen der Umfrage zu ermutigen. Dies gewährleistet eine höhere Antwortrate und genauere Daten.

2. Gestalten Sie die Umfragefrage: Der Kern der NPS-Umfrage ist die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke/dieses Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Diese Frage ist wichtig, um die Loyalität und Zufriedenheit des Kunden einzuschätzen.
3. Wählen Sie ein Umfragetool: Für die Durchführung dieser Umfragen stehen verschiedene Tools zur Verfügung, z. B. Qualtrics, Satmetrix Systems und Medallia. Diese Plattformen können die Verteilung und Verwaltung Ihrer Umfrage erleichtern.
4. Festlegen der Antwortskala: Den Befragten sollte eine Skala von 1 bis 10 zur Verfügung gestellt werden, auf der sie die Wahrscheinlichkeit bewerten können, mit der sie das Produkt weiterempfehlen. So werden die Antworten kategorisiert:

• Werte zwischen 9 und 10 werden als „Promoter“ bezeichnet – das sind loyale Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere weiterempfehlen und so das Wachstum fördern.
• Werte zwischen 7 und 8 werden als „Passive“ bezeichnet – zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die gegenüber Angeboten der Konkurrenz anfällig sind.
• Werte zwischen 0 und 6 gelten als „Kritiker“ – unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke schaden und durch negative Mundpropaganda das Wachstum behindern können.

5. Berechnen Sie die Werte: Um Ihren NPS zu ermitteln, berechnen Sie den Prozentsatz der Kunden, die Fürsprecher und Kritiker sind. Ziehen Sie dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Fürsprecher ab. Die resultierende Zahl ist Ihr Net Promoter Score, der zwischen -100 (alle Kritiker) und +100 (alle Fürsprecher) liegen kann. Dieser Wert hilft Ihnen, die allgemeine Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrer Marke zu verstehen.

Verstehen Sie die Bedeutung des NPS-Scores im Geschäftsleben.

Nachdem Sie Ihre Umfrage verschickt und die Ergebnisse berechnet haben, ist es wichtig zu verstehen, was einen guten Net Promoter Score (NPS) ausmacht. So interpretieren Sie den erhaltenen Score:

1. Interpretation Ihres Scores: Sobald Sie Ihren NPS berechnet haben, dient dieser Score als Indikator für die Qualität Ihres Kundenerlebnisses und ermöglicht Ihnen einen Vergleich mit Ihren Mitbewerbern. Der NPS reicht von -100 bis 100 und spiegelt unterschiedliche Grade der Kundentreue wider.

2. Punktebereiche und ihre Bedeutung:

• -100 bis 0: Verbesserungsbedürftig. Dieser Bereich weist auf eine niedrige Punktzahl hin und bedeutet, dass Sie Ihre Strategie für das Kundenerlebnis unbedingt neu bewerten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen müssen.
• 0 bis 30: Gut. Ein Wert in diesem Bereich ist solide und zeigt, dass Ihre Kunden ziemlich zufrieden sind. Es besteht jedoch noch Verbesserungsbedarf. Dies ist eine gute Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und Wege zu finden, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
• 30 bis 70: Hervorragend. Wenn Ihr Wert in diesem Bereich liegt, bedeutet das, dass Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung sehr zufrieden sind. Ihre Produkte oder Dienstleistungen erfüllen oder übertreffen die Erwartungen.
• 70 bis 100: Ausgezeichnet. Eine Punktzahl in diesem Bereich ist außergewöhnlich. Es bedeutet, dass Sie ein hervorragendes Erlebnis bieten und ein hohes Maß an Kundentreue aufrechterhalten, was lobenswert ist.

Jeder Bereich bietet spezifisches Feedback dazu, wie Ihre Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen und welche Schritte Sie möglicherweise als nächstes unternehmen müssen, um diese Wahrnehmungen aufrechtzuerhalten oder zu verbessern.

Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Net Promoter Score (NPS) mehr als nur ein numerischer Ausdruck ist; er ist ein entscheidender Maßstab für Kundentreue und -zufriedenheit. Wenn Unternehmen verstehen, wie man diesen Score berechnet und interpretiert, können sie Erfolgsbereiche und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Ob Ihr Score nun auf die Notwendigkeit erheblicher Änderungen hinweist oder Ihren außergewöhnlichen Service würdigt, jeder Bereich bietet wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung der Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Denken Sie daran, dass das Ziel nicht nur darin besteht, gut abzuschneiden, sondern diese Erkenntnisse zu nutzen, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern und sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion positiv zu Ihrem Geschäftswachstum beiträgt. Nehmen Sie das Feedback an, interagieren Sie mit Ihren Kunden und streben Sie nach Spitzenleistungen – das ist der sicherste Weg zu nachhaltigem Erfolg. Um den Nutzen der Anwendung des NPS für Ihr Unternehmen zu nutzen und um im nächsten Blog die Verbesserungsmöglichkeiten kennenzulernen, geben Sie bitte ein „Gefällt mir“👍, einen Kommentar📑 und abonnieren Sie!

Referenzliste:
Reichheld, FF (2023). Die eine Zahl, die Sie brauchen, um zu wachsen^ "Harvard Business Review: Eine Analyse der Harvard Business School". http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow