Hat jemand online etwas über Ihr Unternehmen geschrieben, das irreführend, ungenau oder einfach nur böse?
Wenn Sie befürchten, dass dies Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben könnte, müssen Sie mit dem Online-Reputationsmanagement (ORM) beginnen. Aber wo sollten Sie mit ORM beginnen? Und was zum Teufel ist das?
In diesem Einsteigerhandbuch erkläre ich, was Online-Reputationsmanagement ist, warum es wichtig ist und wie Sie den Ruf Ihres Unternehmens online effektiv verwalten können.
Inhalte
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Warum ist ORM wichtig?
So verwalten Sie Ihren Online-Ruf bei Google und in sozialen Medien
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Unter Online-Reputationsmanagement versteht man den Prozess der Überwachung, Aufrechterhaltung und positiven Beeinflussung der Wahrnehmung Ihres Unternehmens im Internet mithilfe digitaler Marketingtaktiken.
Obwohl ORM der digitalen PR auf den ersten Blick ähnlich erscheint, liegt der Schwerpunkt eher auf der Reaktion auf Kundenbewertungen und der Korrektur irreführender Informationen, die sich negativ auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken könnten.
Durch Online-Reputationsmanagement erfahren Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist, und können sich bei Problemen direkt an Sie wenden.
ORM konzentriert sich normalerweise auf Google, Websites und soziale Medien, da die Leute dort Bewertungen hinterlassen. Aber wie wir weiter unten sehen werden, bringt die Einführung von LLMs noch mehr Komplexität in die Sache.
Bei näherer Betrachtung wird deutlich, dass die Verwaltung Ihres Online-Rufs tatsächlich noch vielschichtiger ist.
Ihnen ist wahrscheinlich aufgefallen, dass fast alles an Google zurückgemeldet wird. Google verwendet SERP-Funktionen, um in seinen Suchergebnissen wichtige Inhalte von Websites Dritter, wie z. B. sozialen Medien, hervorzuheben.
Wenn es also auf einer dieser Plattformen eine schlechte Bewertung über Ihr Unternehmen gibt, könnte diese in die Suchergebnisse von Google aufgenommen werden.
RANDNOTIZ. Trotz der jüngsten Schlagzeilen steht Google noch immer im Mittelpunkt unseres Online-Erlebnisses. 95.32 % der Menschen verwenden die Website für die Suche auf Mobilgeräten. Daher ist die Verwaltung Ihrer Online-Reputation hier am wichtigsten.
Warum ist ORM wichtig?
ORM ist wichtig, denn wenn es richtig durchgeführt wird, kann es Ihnen helfen, potenzielle Kunden zurückzugewinnen und den Umsatz und Ertrag Ihres Unternehmens zu sichern.
Dies ist außerdem wichtig, weil:
- Bestimmte Online-Orte haben einen unverhältnismäßig großen Einfluss
- Noch nie war es einfacher und schneller, eine Bewertung online abzugeben
- Durch die Reaktion auf Kundenfeedback wird Vertrauen und Glaubwürdigkeit für Ihre Marke aufgebaut
Lassen Sie uns diese Konzepte genauer untersuchen.
Bestimmte Online-Orte haben einen unverhältnismäßig großen Einfluss
Wenn Menschen an Online-Bewertungen denken, denken sie zuerst an Google-Bewertungen. Dafür gibt es einen Grund: Google hat es unglaublich einfach gemacht, für jedes Unternehmen eine Bewertung abzugeben, was sie zu einem wichtigen Schwerpunkt für ORM macht.
Oftmals müssen Sie nur nach der Marke suchen und direkt in den Suchergebnissen auf die Schaltfläche „Rezension schreiben“ klicken.
Diese Sternebewertung wird auch auf Google Maps angezeigt. Diese Bewertungen können über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden.
Um zu bestätigen, ob dies zutrifft, habe ich eine kurze Umfrage auf LinkedIn durchgeführt und Folgendes wurde bestätigt:
Für kundenorientierte Unternehmen wie Restaurants oder Hotels sowie für alle Kleinunternehmen ist die Aufrechterhaltung einer guten Sternebewertung von entscheidender Bedeutung.
Beispielsweise kann jemand, der nach einem Restaurant sucht, die Google Maps-Ergebnisse so filtern, dass nur Unternehmen mit einer bestimmten Bewertung angezeigt werden.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, die eine negative Bewertung bemerken. Dies könnte ihr Erlebnis sein:
TLDR: Wenn Ihr Unternehmen bei Google keine gute Sternebewertung hat, entgehen Ihnen aufgrund Ihres Online-Rufs potenzielle Umsätze.
TIPP
Wenn Sie Ihre Google-Bewertungen überprüfen und darauf antworten möchten, registrieren Sie sich für ein Google Business Profile-Konto.
Zusätzlich zu den Google-Bewertungen ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass Reddit seit Kurzem häufiger in Google-Suchen auftaucht. Dies liegt daran, dass Google den Suchergebnissen die neue Suchfunktion für Diskussionen und Foren hinzugefügt hat.
So sieht es aus:
Diese Funktion hebt in den Suchergebnissen Forenergebnisse von Websites wie Reddit und relevanten Foren hervor, bei denen „vielfältige persönliche Erfahrungen“ als hilfreich erachtet werden.
Das Problem für ORM besteht darin, dass diese persönlichen Erfahrungen eine Gefahr für den Ruf Ihres Unternehmens darstellen könnten, da sie in den Suchergebnissen hervorgehoben werden können, wie in diesem Beispiel bei einem britischen Breitbandanbieter.
Ein kurzer Blick auf den Site Explorer von Ahrefs zeigt, dass die Anzahl der Reddit-URLs mit dem Wort „review“, die bei Google auf Platz eins rangieren, seit letztem Jahr sprunghaft angestiegen ist. Das bedeutet, dass Reddit die Bewertungsschlüsselwörter stärker beeinflusst als je zuvor.
Das bedeutet, dass Sie es sich nicht mehr leisten können, Plattformen wie Reddit für das Online-Reputationsmanagement zu ignorieren. Zumindest müssen Sie dortige Gespräche überwachen und darauf reagieren.
Noch nie war es einfacher und schneller, eine Bewertung online abzugeben
Wie wir bereits gesehen haben, ist das Erstellen einer negativen Bewertung heute einfacher und schneller als je zuvor. Jeder kann innerhalb von Minuten eine schlechte Bewertung hinterlassen, indem er den Namen einer Marke googelt und dann eine der folgenden Optionen auswählt:
- Lokale Bewertungen bei Google
- Bewertungsseiten von Drittanbietern, z. B. Trustpilot
- UGC-Sites wie Reddit, Quora
- Und viele mehr!
Hier ist das Beispiel eines Typen, der in ein Restaurant ging, das Essen nicht mochte, eine negative Google-Bewertung schrieb und dann ein virales TikTok-Video machte.
Nachdem er die Bewertung abgegeben hatte, antwortete der Restaurantbesitzer, indem er ihm eine Einladung zu einem Treffen für eine Schlägerei auf dem Parkplatz um 3 Uhr morgens schickte.
In diesem Beispiel wurde der Name des Restaurants nicht erwähnt. Die Tatsache, dass es 2.1 Millionen Likes erhielt, zeigt jedoch, welchen Reputationsschaden diese Art von Inhalten anrichten kann.
RANDNOTIZ. Es versteht sich hoffentlich von selbst, dass das Versenden einer Besprechungsanfrage an Ihre Kunden für eine Schlägerei auf einem Parkplatz im Anschluss an eine negative Bewertung nicht der beste Weg ist, Ihren Online-Ruf zu verwalten.
Durch die Reaktion auf Kundenfeedback wird Vertrauen und Glaubwürdigkeit für Ihre Marke aufgebaut
Wenn Sie auf negative Bewertungen keine Antwort geben, kann das den Eindruck erwecken, dass sich Ihr Unternehmen nicht um seine Kunden kümmert. Daher ist es für ORM sehr wichtig, auf negative Kommentare zu reagieren.
Hier ist ein Beispiel, bei dem ich mich über den Service in einem Restaurant beschwert und dann eine negative Bewertung hinterlassen habe.
Der Unterschied zu meiner Bewertung bestand darin, dass das Unternehmen mich mit einem Kommentar kontaktierte, um die Angelegenheit weiter zu besprechen, und anschließend eine E-Mail schickte.
Wenn ich mir nun die Bewertungen auf Google noch einmal ansehe, kann ich sehen, dass sich dieses Unternehmen große Mühe gegeben hat, auf nahezu jeden Kommentar zu den Google-Bewertungen zu antworten – egal ob positiv oder negativ.
Da sie geantwortet haben, würde ich in Erwägung ziehen, dorthin zurückzukehren, aber wenn sie das nicht getan hätten, hätte ich sie wahrscheinlich völlig abgeschrieben.
Mit anderen Worten: Wenn Sie auf Kundenanfragen reagieren, zeigen Sie, dass Sie sich für die Kundenzufriedenheit einsetzen und können im Falle eines negativen Vorfalls den Schaden begrenzen. Außerdem können Sie auf diese Weise neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden halten.
So verwalten Sie Ihren Online-Ruf bei Google und in sozialen Medien
Es dauert 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren. Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie die Dinge anders machen.
Warren Buffett
Wenn Sie Ihren Online-Ruf verbessern möchten, beginnen Sie mit diesen fünf Dingen:
- Überprüfen Sie die erste Seite bei Google auf Reputationsrisiken.
- Finden Sie beliebte Markensuchanfragen … und erstellen Sie Inhalte, um diese Suchanfragen zu beantworten.
- Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback … und ergreifen Sie Maßnahmen.
- Fördern Sie faire Bewertungen auf großen, maßgeblichen Websites.
- Richten Sie Markenwarnungen für Reddit und Websites ein.
1. Überprüfen Sie die erste Seite bei Google auf Reputationsrisiken
ORM beginnt oft mit einer schnellen Suche bei Google, um zu sehen, wie Ihre Marke in den Suchergebnissen dargestellt wird.
Bei einer Markensuche sollten alle Ergebnisse auf der ersten Seite bei Ihnen vorhanden sein oder Ihre Marke dort zumindest positiv dargestellt werden.
Hier ist ein Beispiel für einen britischen Breitbandanbieter, der nicht alle Top-10-Ergebnisse besitzt:
Diese hervorgehobenen Ergebnisse könnten ein Reputationsrisiko für dieses Unternehmen darstellen.
Wenn wir auf die Trustpilot-Bewertung klicken, sehen wir, dass 92 % der Benutzer diesem Unternehmen eine 1-Stern-Bewertung gegeben haben – beeindruckend schlecht.
Obwohl es bei vielen Unternehmen nicht zu einer so negativen Stimmung gegenüber ihrer Marke kommt, ist es für das Online-Reputationsmanagement wichtig, den Status Ihrer Marke auf der ersten Seite von Google zu kennen.
RANDNOTIZ. Wenn eine Bewertungsseite wie diese in den Top 10 rangiert, liegt das normalerweise an einem negativen Reputationsproblem. Eine unterhaltsame Möglichkeit, zu überprüfen, ob Bewertungsseiten von Drittanbietern den Ruf einer Website beeinträchtigen, besteht darin, eine leere Suche in Schlüsselwörter-Explorer und fügen Sie dann die Bewertungsseite eines Drittanbieters zu Target Filter.
Bisher konnten wir einige offensichtliche Schwächen der Marke leicht identifizieren. Um jedoch noch weiter zu gehen, müssen wir eine SERP-SWOT-Analyse (Stärken, Schwächen, Chancen, Risiken) für andere markenbezogene Schlüsselwörter durchführen.
Dies mag zwar wie eine langweilige Einführungsübung in die Betriebswirtschaftslehre erscheinen, doch es ist der schnellste Weg, um festzustellen, worauf man sich aus Reputationssicht konzentrieren sollte.
So würde ich das machen mit Schlüsselwörter-Explorer SERP-Übersicht.
1. Suchen Sie nach „Ihre Marke + Bewertung“
2. Kennzeichnen Sie jedes Suchergebnis als Stärke, Schwäche, Chance oder Bedrohung
Sobald Sie dies für Ihre Marke und Marke + Bewertung(en) getan haben, kennen Sie den Risikograd für diese Schlüsselwörter.
2. Finden Sie beliebte Markensuchbegriffe … und erstellen Sie dann Inhalte, die auf diese Suchanfragen eingehen
Einige SERPs von Google können Ergebnisse aufweisen, die sich negativ auf die Geschichte Ihrer Marke auswirken könnten.
Hier ist ein Beispiel, wie wir dies bei Ahrefs für das Schlüsselwort „Ahrefs-Partnerprogramm“ angegangen sind.
Anstatt eine Frage wie „Hat Ahrefs ein Partnerprogramm?“ unbeantwortet zu lassen oder die Beantwortung durch Websites von Drittanbietern zu überlassen, beschloss Tim Soulo, der CMO von Ahrefs, die Sache selbst in die Hand zu nehmen und einen Blogbeitrag über das Partnerprogramm von Ahrefs zu schreiben, um die Frage ein für alle Mal zu beantworten.
Das Ergebnis war, dass der neue Artikel innerhalb eines Jahres bei dieser Abfrage auf Platz eins landete. Tim ließ auch einen LinkedIn-Beitrag zum Partnerprogramm von Ahrefs folgen, der ebenfalls in den Top 10 landete.
Innerhalb eines Jahres wurden sämtliche Ergebnisse der Konkurrenz verdrängt und jetzt besitzt Ahrefs den Großteil der SERP für dieses Keyword (gelb dargestellt).
Kurz gesagt besteht der Trick darin:
- Identifizieren Sie ein Markenschlüsselwort, das ein potenzielles Reputationsrisiko darstellt (oder für die Sie die SERP kontrollieren möchten)
- Füllen Sie die Lücke mit Ihren Inhalten – So wie Tim es tat, indem er einen Blog über das Ahrefs-Partnerprogramm erstellte
- Untermauern Sie es mit offiziellen Websites von Drittanbietern oder verwandten Inhalten vor Ort. – Wie Tim es mit dem LinkedIn-Beitrag und unsere Autoren mit den ergänzenden Blog-Inhalten getan haben
3. Fragen Sie Ihre Kunden, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können
Das Einholen von Kundenfeedback ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, um zu verstehen, wie Sie Ihr Geschäft verbessern und Ihren Online-Ruf proaktiv verwalten können.
Aber Sie wären überrascht, wie wenige Unternehmen dies regelmäßig tun. Bei Ahrefs erhalten wir Feedback auf drei verschiedene Arten:
- Canny.io, unsere Produkt-Feedback-Plattform
- UGC-Plattformen wie Reddit
- Von unserer Kundensupport-Plattform
Über unser Ahrefs canny.io-Board können Kunden Funktionsvorschläge teilen, um zur Verbesserung unseres Produkts beizutragen.
Dies ist wichtig, da es unseren Kunden hilft, Teil der Reise zu sein und in das Produkt zu investieren. Auf der Plattform können Kunden ihre bevorzugten Funktionsanfragen hochstimmen oder ihre eigenen Vorschläge hinzufügen.
Eine weitere Möglichkeit, wie Ahrefs Feedback erhält, sind UGC-Plattformen wie Reddit. Beeindruckend ist, dass unser CMO, Tim Soulo, Reddit seit über acht Jahren um Feedback bittet.
Es ist kein Geheimnis, dass es manchmal schwierig sein kann, Feedback zu lesen, aber es ist ein notwendiger Prozess zur Verbesserung Ihres Services.
Wir sammeln auch Feedback von unserem Kundensupportteam und überwachen die Kundenstimmung über Intercom.
Wir haben außerdem einen Feedback-Kanal auf Slack, der sich ausschließlich der Hervorhebung von Kundenfeedback – egal ob positiv oder negativ – widmet.
4. Fördern Sie faire Bewertungen auf großen Autoritätsseiten
Manchmal schreiben große Autoritätsseiten etwas über Ihre Marke, das unausgewogen, veraltet oder ungenau ist. Dies kann möglicherweise Kunden in die Irre führen oder Ihrem Online-Ruf schaden.
In diesem Fall stehen Ihnen einige Optionen zur Verfügung:
- Kontaktieren Sie den Autor und bitten Sie ihn, die Informationen zu korrigieren – normalerweise die beste Option
- Erstellen Sie Links zu anderen positiveren Ergebnissen in den SERPs um zu versuchen, dieses Ergebnis zu verdrängen – als letztes Mittel verwenden
Hier ist ein Beispiel von Forbes für eine Ahrefs-Bewertungsseite.
Ein Kritikpunkt in der Rezension war, dass Ahrefs keine kostenlose Testversion anbietet. Sie haben Ahrefs Webmaster Tools nicht erwähnt, mit denen Websitebesitzer kostenlosen, eingeschränkten Zugriff auf Site Explorer und Site Audit erhalten.
Ein weiterer Kritikpunkt war, dass Ahrefs „nicht wettbewerbsfähige Preise“ hatte. Seit der Rezension haben wir einen neuen Starterplan eingeführt, der nur 29 $ pro Monat kostet – daher scheint es unfair, dies jetzt zu sagen. Dieser Artikel ist ein gutes Ziel für unsere eigenen ORM-Bemühungen.
Sie sollten diese Dinge auf großen, vertrauenswürdigen Websites überwachen, auf denen Ihre Marke erwähnt wird. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Markenwarnungen eingerichtet haben, um diese Bewertungen im Auge zu behalten.
5. Richten Sie Markenwarnungen für Reddit und Websites ein
Wir haben bereits festgestellt, dass Reddit und Websites von Drittanbietern wichtige Orte sind, die auf ORM überwacht werden müssen. Wie können Sie sie also überwachen?
Ich verwende ein Tool namens Feedly, um wichtige Reddit-Threads und Google News im Zusammenhang mit Ahrefs zu überwachen.
Dies ist eine der besten Möglichkeiten, diese Art von Informationen zu überwachen. Sie können über die Plattform sogar Newsletter-Erwähnungen verfolgen.
Wenn Sie die Web-Erwähnungen Ihrer Marke verfolgen möchten, ist Ahrefs‘ Alerts mein Lieblingstool. Mit diesem Tool können Sie Konversationen auf Websites von Drittanbietern verfolgen.
So richten Sie dies in Ahrefs Alerts ein:
- Gehen Sie zu Ahrefs-Warnungen > Mentions > + Alarm hinzufügen
- Erstellen Sie einen Alarm für Ihren Firmennamen (z. B. „ahrefs“).
- Hit Speichern
Um zu verhindern, dass Ahrefs Benachrichtigungen für Erwähnungen auf Ihrer eigenen Domain sendet, fügen Sie Ihre Website als ausgeschlossene Domain hinzu. Ich empfehle außerdem, Websites wie youtube.com und andere Websites hinzuzufügen, die Sie nicht überwachen möchten.
So verwalten Sie Ihren Online-Ruf in sozialen Medien
Die Verwaltung sozialer Medien geht schneller vonstatten als die Verwaltung Ihres Rufs bei Google.
Daher müssen Sie:
- Überwachen Sie Ihre wichtigsten Social-Media-Kanäle in Echtzeit
- Richten Sie Warnmeldungen zu Markenerwähnungen ein
- Unterstützen Sie jedes Lob, das Sie erhalten, um die Markenerzählung positiv zu beeinflussen
- Seien Sie bescheiden und lernen Sie aus dem Kundenfeedback
So gehen wir bei Ahrefs vor.
Überwachen Sie Ihre wichtigsten Social-Media-Kanäle in Echtzeit
Bei Ahrefs überwachen wir unseren Twitter-Feed – Entschuldigung, unseren „X“-Feed – in Slack, damit das gesamte Team weiß, wie unsere Marke auf dieser Plattform diskutiert wird.
Richten Sie Markenbenachrichtigungen für soziale Medien ein
Zusätzlich zur Echtzeitüberwachung können Sie Markenwarnungen einrichten, die Sie über die wichtigsten Erwähnungen Ihrer Marke benachrichtigen.
Bei Ahrefs verwenden wir Brand24, um unsere Social-Media-Präsenz zu überwachen. Es ist eine großartige Möglichkeit, kritische Erwähnungen Ihrer Marke zu verfolgen, Stimmungen zu analysieren und Berichte zu erstellen.
Wenn Sie in den sozialen Medien Lob bekommen – unterstützen Sie es (und verstärken Sie es)
Neben der Überwachung potenzieller Gefahren in den sozialen Medien müssen Sie Ihre Marke auch unterstützen und bekannter machen, wenn Sie positives Feedback von anderen erhalten.
Bei Ahrefs tun wir dies auf Unternehmens- und persönlicher Ebene für andere Teammitglieder. Auf LinkedIn ist dies ganz einfach. Anstatt sich für ein langweiliges „Gefällt mir“ zu entscheiden, versuchen Sie es mit einer anderen, pikanteren Option.
Hier sehen Sie ein Beispiel, wie das beim Ahrefs-Konto funktioniert. Es fällt viel deutlicher auf.
Hier ist ein weiteres Beispiel, bei dem meine Kollegin Shermin Lim erzählte, dass ihr der Beitrag eines Teilnehmers eines Ahrefs-Workshops mit positivem Feedback sehr gefiel.
Abschließend hier noch ein Beispiel für einen Fall, in dem SEO-Superstar Aleyda Solis meinen Artikel zu SEO-Herausforderungen in ihrem Newsletter erwähnte.
Und Ryan Law war der Erste, dem mein Kommentar zu dem Beitrag gefiel – danke, Chef!
All diese Aktivitäten tragen dazu bei, dass Sie sich online von Ihrer besten Seite zeigen.
Abschließende Gedanken
Wenn Sie nicht aufpassen, können Online-Reputationsrisiken Ihre Umsätze schmälern, was bedeutet, dass Sie später eine böse Überraschung erleben könnten.
Wenn Sie Ihr Online-Reputationsmanagement jedoch sorgfältig betreiben und das Kundenfeedback überwachen, anhören und darauf reagieren, können Sie diese Situation vollständig vermeiden.
Tools wie Schlüsselwörter-Explorer SERP-Übersicht kann dabei helfen, die SERPs von Google zu analysieren und Reputationsrisiken für Ihre Marke zu identifizieren.
Quelle aus Ahrefs
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