Um im heutigen hart umkämpften Geschäftsklima erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen über alle Kanäle hinweg ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bieten.
Wie können wir diese wichtige Fähigkeit stärken, Kunden über alle Kanäle hinweg anzusprechen?
Es gibt keine Allheilmittel, aber Tools wie die Salesforce Marketing Cloud bieten eine breite Palette an Funktionen, die Ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben.
Inhaltsverzeichnis:
Was ist personalisiertes Omni-Channel CX?
Maximierung der Markenreichweite mit der Marketing Cloud
Anbindung anderer Salesforce-Dienste
Was ist personalisiertes Omni-Channel CX?
Ok, was ist Omni-Channel CX und warum sollte jedes Unternehmen danach streben?
Omnichannel Customer Experience (CX) ist eine Customer-Experience-Strategie, die sich darauf konzentriert, ein nahtloses Erlebnis über zahlreiche Kanäle wie physische Geschäfte, Online, mobile Anwendungen und soziale Medien zu bieten.
Ziel ist es, den Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen interagieren.
Zu den Möglichkeiten, dies zu erreichen, gehören die Bereitstellung individueller Inhalte und Erlebnisse, die Erleichterung der nahtlosen Übertragung von Kundendaten zwischen Kanälen und die Analyse der Kundenaktivitäten, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Omni-Channel-CX unterstützt Unternehmen dabei, Vertrauen, Loyalität und Engagement ihrer Kunden aufzubauen.
So bauen Sie mit Marketing Cloud eine Omni-Channel-CX auf
Um mit Salesforce Marketing Cloud ein Omni-Channel-Erlebnis zu schaffen, müssen die verschiedenen Funktionen und Ressourcen der Plattform genutzt werden, um ein zusammenhängendes und personalisiertes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg zu schaffen.
Dabei werden die E-Mail-, SMS- und Social-Media-Marketing-Tools der Plattform genutzt, um gezielte Kampagnen und attraktive Inhalte zu erstellen.
Die Automatisierungs-, Segmentierungs- und Analysefunktionen der Plattform können genutzt werden, um das Kundenerlebnis anzupassen und sicherzustellen, dass die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Verbraucher übermittelt wird.
Mit anderen Worten: Nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Marketing Cloud-Ressourcen optimal aus. Wenn Sie Hilfe dabei benötigen, herauszufinden, wie Sie dies erreichen können, wenden Sie sich einfach an unsere Spezialisten.
So nutzen Sie die Segmentierungs-, Automatisierungs- und Analysefunktionen der Marketing Cloud, um gezielte Kampagnen und Inhalte zu erstellen, die jedem Segment angezeigt werden
Durch die Kombination der Tools der Plattform zur Kundensegmentierung, Automatisierung und Analyse können Sie gezielte Marketingkampagnen und Inhalte für jede Kundenkategorie entwickeln:
- Zunächst müssen Sie entscheiden, auf welche Art von Kunden Sie sich konzentrieren möchten.
- Die Segmentierungsattribute können dann verwendet werden, um Kunden basierend auf demografischen Merkmalen, Interessen, Verhalten und anderen Variablen zu segmentieren. Dies kann durch die Verwendung der Segmentierungsattribute erreicht werden.
- Sobald die verschiedenen Verbrauchergruppen identifiziert wurden, können Sie die Automatisierungs- und Analysetools der Plattform nutzen, um Marketingkampagnen und Inhalte zu entwickeln, die speziell auf jede dieser Gruppen zugeschnitten sind.
- Auf diese Weise können Sie jedem Segment Ihrer Zielgruppe individuelle Erlebnisse und Botschaften bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre Kampagnen und Inhalte interessant und erfolgreich sind.
So erstellen Sie mit Marketing Cloud ein hochgradig personalisiertes CX
Personalisierte und Omnichannel-Erlebnisse sind stark voneinander abhängige und korrelierende Konzepte. Indem Sie das eine bereitstellen, stellen Sie das andere bereit. Daher ist die Strategie ziemlich ähnlich.
Um ein auf bestimmte Kunden zugeschnittenes Erlebnis zu schaffen, passen Sie Kampagnen und Inhalte mithilfe der Segmentierungs-, Automatisierungs-, Analyse- und Anpassungstools der Plattform an die individuellen Anforderungen und Vorlieben der Verbraucher an.
Sie können auch die integrierten Kundenprofildaten- und Kundendatenplattformen der Plattform nutzen, um ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gestalten.
So nutzen Sie die Salesforce Marketing Cloud, um eine reibungslose Customer Journey zu erstellen
Eine personalisierte Kundenreise kann in wenigen Schritten erstellt werden:
- Zunächst müssen Sie die wesentlichen Verbraucherkontaktpunkte und Kundenkategorien identifizieren, die an Ihrer Reise beteiligt sind.
- Anschließend können Sie mithilfe der Segmentierungs-, Automatisierungs- und Analysetools der Plattform maßgeschneiderte Kampagnen und Inhalte für jede Kategorie entwickeln.
- Sie können auch die Personalisierungsdienste der Plattform nutzen, um das Erlebnis für bestimmte Kunden zu personalisieren.
- Schließlich können Sie die Analyse- und Berichtsfunktionen der Plattform nutzen, um die Leistung Ihrer Kampagnen zu bewerten und nützliche Erkenntnisse über das Verbraucherverhalten zu gewinnen.
Maximierung der Markenreichweite mit der Marketing Cloud
Wie Marketing Cloud bestehende Marken-Kunden-Beziehungen verbessert
Marken investieren stark in ihren treuen Kundenstamm. Sie tun ihr Möglichstes, um ihre Anhänger zufrieden zu stellen. Sie haben das Potenzial, ihre Beziehungen zu ihren Kunden deutlich zu stärken, indem sie die verschiedenen in der Marketing Cloud verfügbaren Tools nutzen.
Marken können durch den Einsatz integrierter prädiktiver Analysen einen tieferen Einblick in die Demografie, Interessen und Kaufverhalten ihrer Verbraucher erhalten, um Erlebnisse zu schaffen, die auf allen digitalen Plattformen konsistent und personalisiert sind. Dies wiederum kann die Kundenbetreuungsinteraktionen sowie die Verkaufsleistung und die Überwachung von Kundendaten verbessern.
Beispielsweise kann eine Marke mithilfe von Analysen bestimmte Kundensegmente identifizieren, die ein hohes Maß an Engagement für ihr Produkt zeigen, und dann ihre Botschaften und Erfahrungen auf diese Segmente zuschneiden.
Darüber hinaus können Unternehmen die Daten nutzen, um Verbraucherkontakte zu überwachen, mit Verbrauchern zu kommunizieren, Beschwerden und Ideen zu verfolgen und Bereiche zu entdecken, in denen die Qualität ihrer Waren und Dienstleistungen verbessert werden kann.
Ratebeispiel: Wie man die Engagement-Raten steigert
Guess verfügt über fast 1600 Geschäfte in 100 Ländern. Ungeachtet der vordigitalen Erfolge des Unternehmens war die Überwindung von Informationssilos während des digitalen Übergangs eine Herausforderung.
Mit 16 Millionen Social-Media-Followern und 3.5 Millionen Kundendaten bestand die größte Herausforderung für das Unternehmen darin, all diese Daten in Gewinne umzuwandeln.
Marketing Cloud und andere Salesforce-Dienste machten es einfach, alle Kauf-, Verhaltens- und Präferenzdaten der Kunden zu erfassen.
Marketing Cloud half Guess auch bei der Verwaltung seiner verschiedenen Marketingprojekte und der Generierung von Marketingbotschaften in mehreren Medien, um für jeden Kunden die effektivste zu ermitteln, ohne ihn zu irritieren.
Sie nutzten Marketing Cloud, um ihre Abläufe zu vereinfachen und anzupassen und ihre Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen.
Darüber hinaus nutzte Guess Einstein AI, um die Kundenanpassung und das Einkaufserlebnis zu verbessern, einschließlich eines Systems individueller Vorschläge für Online-Käufer, um die Konversionsraten zu erhöhen.
Dadurch konnte die Marke eine effektivere Datenverwaltungsstrategie entwickeln, wenn sie Kampagnen startete oder auf vielen Plattformen interagierte. Die Marke verzeichnete unter anderem einen erheblichen Anstieg der Engagement-Raten und des ROI.
Fall Brunello Cucinelli: Die Herzlichkeit ihrer Heimatstadt in die Online-Welt bringen
Brunello Cucinelli ist ein traditionsreiches italienisches Modeunternehmen, das versucht hat, die Herzlichkeit, Freundlichkeit und Reaktionsfähigkeit seiner Heimatstadt in die Online-Welt zu übertragen. Um dies zu erreichen, mussten sie einen Weg finden, ihre authentische Ausstrahlung während des digitalen Transformationsprozesses zu bewahren.
Mit Hilfe der Salesforce-Dienste (insbesondere der Marketing Cloud) entwickelten sie einen Plan, der es ihnen ermöglichte, den Kunden durch Omnichanneling und Personalisierung das zu bieten, was sie wollten.
Dadurch konnte das Unternehmen seinen Online-Umsatz vervierfachen und sein digitales Geschäft wächst weiterhin rasant und erobert neue internationale Märkte. Darüber hinaus fühlen sich Kunden immer noch wertgeschätzt, da sie E-Mails oft direkt beantworten können, indem sie sie direkt an Brunello selbst richten.
Fall Boggi Milano: Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen
Boggi Milano ist ein in Mailand ansässiges Modeunternehmen, das zur Gründung des Labels „Made in Italy“ beigetragen hat. Boggi Milano zeichnet sich durch 140 Filialen in 31 Ländern, die besondere Geschichte der Marke, eine ausgeprägte Einstellung gegenüber den Kunden, sehr hohe Qualitätsstandards und einen außergewöhnlichen Ruf aus.
Sie wollten die Omnichannel- und Personalisierungserlebnisse ihrer Kunden im Zuge der digitalen Transformation verbessern.
Das Unternehmen hat sein Arsenal um eine Marketing Cloud erweitert, um Kunden besser zu verstehen und alle Marketingprozesse zu vereinheitlichen und zu konsolidieren.
Dadurch konnten sie die Grenzen zwischen Online- und Offline-Dimensionen verwischen und die Arbeit interner und digitaler Teams koordinieren, was zu einem außergewöhnlichen Einkaufserlebnis führte, unabhängig davon, ob der Kauf persönlich oder online getätigt wurde.
Anbindung anderer Salesforce-Dienste
Nun, wir haben beschrieben, wie Sie die Salesforce Marketing Cloud so nutzen können, dass Sie die Herzen Ihrer Kunden gewinnen. Schauen Sie sich das also an.
Wenn es Ihnen nicht reicht, meinen Sie das dann wirklich ernst?
Nun gut, es gibt noch ein Detail, das die Wirkung des Omnichannel-Erlebnisses noch verstärken kann. Und Sie sind sich dessen bewusst.
Nachdem Sie eine Reihe von Fällen analysiert haben, können Sie zu einer offensichtlichen Schlussfolgerung kommen. Der Grund, warum Unternehmen ein so optimiertes und qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bieten können, liegt nicht zuletzt an der Kombination mehrerer Cloud-Dienste von Salesforce (Marketing + Vertrieb + Handel + Service usw.). Ohne die Synergie verschiedener Salesforce-Dienste wäre dieses präzise und personalisierte Omnichannel-Erlebnis schwieriger zu erreichen.
- Commerce Cloud
- Sales Cloud
- Marketing-Cloud
- Cloud-Dienst
- Experience Cloud
- Analytics-Cloud
Wir denken, Sie haben noch eine weitere Anfrage…
„Brauche ich Entwickler, um die Salesforce Marketing Cloud zu implementieren und das Beste daraus zu machen?“
Und ja, Entwickler müssen die Marketing Cloud und andere Salesforce-Dienste implementieren und natürlich auch das Beste daraus machen.
Mithilfe der leistungsstarken Automatisierungs-, Personalisierungs- und Integrationsfunktionen der Plattform können Entwickler Kampagnen und Kundenerlebnisse entwerfen und erstellen, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Erfahrene Salesforce-Experten können die Plattform auch nutzen, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, sie in andere Salesforce-Dienste und Dienste von Drittanbietern zu integrieren und Geschäftsprozesse zu automatisieren.
Quelle aus Grinteq
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