Eine häufige Herausforderung für die meisten kleinen Unternehmen besteht heute darin, neue Kunden zu gewinnen, da die Eigentümer ihre Zeit und Ressourcen in Marketing investieren müssen, um das Interesse der Menschen an ihrem Angebot zu wecken. Tatsächlich zeigen Studien, dass 82% der Unternehmen stimmen zu, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits bestehenden zu halten.
Das bedeutet, dass Sie alles tun müssen, um sicherzustellen, dass jemand, der bei Ihnen etwas kauft, nicht abwandert. Allerdings ist es nicht so einfach, Kunden zu halten, wie es scheint, denn der heutige Markt ist mit einer Unzahl von Unternehmen überfüllt, was Ihren Kunden eine große Auswahl an Optionen bietet.
Daher müssen Sie Strategien entwickeln, um sie zu binden und in Ihr Unternehmen zu investieren. Einige Beispiele für Strategien, die Sie umsetzen können, sind die Verbesserung Ihres Kundendienstes, die Personalisierung von Kundenerlebnissen und mehr, die wir in diesem Artikel besprechen werden. Aber lassen Sie uns zunächst den Begriff der Kundenbindung definieren und die Gründe verstehen, warum er wichtig ist.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Kundenbindung?
Warum Kundenbindung wichtig ist
Wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung
Die 9 besten Strategien zur Kundenbindung
Schlussfolgerung
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung wird definiert als die Fähigkeit eines Unternehmens, einen gewöhnlichen Kunden für lange Zeit in einen Stammkunden zu verwandeln, ohne dass dieser zu einer anderen Marke wechselt.
Wenn beispielsweise ein einzelner Kunde innerhalb eines Jahres mehr als einen Einkauf tätigt, hat er einen größeren Einfluss auf Ihre Marke als mehrere Käufer, die einen einzelnen Einkauf tätigen und nicht wiederkommen.
In diesem Fall können Sie sich mehr auf das Geschäft mit Bestandskunden als auf das mit Neukunden verlassen, solange Sie qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten können, die sie zufriedenstellen.
Warum Kundenbindung wichtig ist
Es gibt verschiedene Gründe, warum Sie der Kundenbindung Priorität einräumen sollten. Hier sind einige Gründe, warum die Kundenbindung für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist:
1. Einen neuen Kunden zu gewinnen ist teurer als einen bestehenden zu halten
Wie bereits erwähnt, ist sich die Mehrheit moderner Unternehmen einig, dass sie für die Gewinnung neuer Kunden viel mehr Geld ausgeben als für die Bindung bestehender Kunden. Eine Studie der Harvard Business Review ergab auch, dass 5 zu 25 mal teurer, einen Kunden zu gewinnen, als ihn für ihr Unternehmen zu halten.
Dies zeigt, dass Sie, wenn Sie bereits bestehende Kunden haben, die bereit sind, ihr Geld für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszugeben, nur dafür sorgen müssen, dass sie glücklich und zufrieden sind. Am Ende werden Sie eine langfristige und starke Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, was Ihr Werbebudget reduziert.
2. Treue Kunden geben im Laufe der Zeit tendenziell mehr aus
Je loyaler ein Kunde einer Marke gegenüber ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er mehr in deren Produkte und Dienstleistungen investiert. Einige Studien haben ergeben, dass wiederkehrende Kunden bis zu 67 % mehr als Erstkunden, eine Statistik, die die Notwendigkeit unterstreicht, Ihre bestehenden Kunden zu halten.
3. Kundenbindung fördert Weiterempfehlungen und Mundpropaganda
Ein weiterer Grund, Ihre Kunden zu binden, ist, dass zufriedene Kunden als Markenbotschafter fungieren, da sie Ihre Marke ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Arbeitskollegen empfehlen können. Studien haben gezeigt, dass 70 % zufriedene Kunden empfehlen ein Unternehmen eher weiter.
Zusätzlich zur Mundpropaganda wird Ihr Unternehmen Zielgruppen anziehen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen kaufen oder abonnieren, weil 4 von 5 Personen kaufen wahrscheinlich, wenn ein Freund sie empfiehlt.
4. Kunden zu verlieren bedeutet auch, ihren zukünftigen Wert zu verlieren
Wenn Sie einen Kunden verlieren, verlieren Sie nicht nur dessen Customer Lifetime Value, sondern auch mögliche zukünftige Käufe und Empfehlungen Ihres Unternehmens an andere Personen.
Wenn Sie also langfristigen Geschäftserfolg erzielen möchten, müssen Sie der Bindung Ihrer zufriedensten und engagiertesten Kunden Priorität einräumen. Wenn Sie Ihre Beziehungen zu bestehenden Kunden pflegen, können Sie stabile Umsätze erzielen, die Rentabilität steigern und die Markentreue stärken.
Wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung
Um eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, müssen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) sorgfältig prüfen, mit denen Sie deren Effizienz überwachen und messen können. Die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung, die Sie verfolgen sollten, sind die folgenden:
1. Kundenbindungsrate (CRR)
Ihre Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben.
Um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, ziehen Sie die Anzahl der neu hinzugekommenen Kunden von denen am Ende des Zeitraums ab, dividieren Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn und wandeln Sie den Wert anschließend in einen Prozentsatz um.
2. Kundenabwanderungsrate (CCR)
Kundenabwanderung Die Rate ist eine Kennzahl zur Kundenbindung, die den Prozentsatz der Kunden misst, die ihr Abonnement kündigen oder nach einem bestimmten Zeitraum nichts mehr bei Ihnen kaufen.
Die Formel zur Berechnung des CRR lautet (verlorene Kunden/Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100
3. Customer Lifetime Value (CLV)
Diese beliebte E-Commerce-Kennzahl berechnet den kumulierten Umsatz, den ein Kunde über einen bestimmten Zeitraum zu Ihrem Unternehmen beiträgt. Bei der Berechnung des Customer Lifetime Value verwenden Sie die Werte Ihrer Retention Rate, den durchschnittlichen Bestellwert des Kunden und die Anzahl der Einkäufe pro Jahr.
Nachfolgend finden Sie die Formel zur Ermittlung des CLV:
CLV = durchschnittlicher Bestellwert × Käufe pro Jahr × Bindungsrate
4. Net Promoter Score (NPS)
Mithilfe dieser Kennzahl zur Kundenbindung können Sie berechnen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Marke anderen empfiehlt.
Um den Net Promoter Score zu ermitteln, ziehen Sie den Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Kritiker ab.
5. Wiederkundenrate (RCR)
Die Wiederkäuferquote ist der Prozentsatz von Geschäft wiederholen Sie erhalten nach einer bestimmten Zeit.
RCR = Anzahl der Stammkunden/Gesamtzahl der Kunden × 100
6. Kauffrequenzrate (PFR)
Dies ist die Rate, zu der ein Kunde zwei oder mehr Käufe getätigt hat.
PFR = Gesamtzahl der Bestellungen/Gesamtzahl der Einzelbestellungen
Der Zeitraum, über den Sie diese KPIs testen möchten, ist unterschiedlich. Er kann wöchentlich, monatlich, jährlich oder nach mehreren Jahren erfolgen. Der beste Zeitpunkt für die Berechnung dieser KPIs ist jedoch jedes Jahr, damit Sie ein klares Bild erhalten und saisonale Schwankungen berücksichtigen können.
Die 9 besten Strategien zur Kundenbindung
1. Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen
Eine kürzere Reaktionszeit auf Anfragen ist eine der besten Strategien zur Kundenbindung, die Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Dies folgt einer CX-Trendbericht von Zendesk, was zeigt, dass schnelle Antwortzeiten zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
Im Bericht gaben 73 Prozent der befragten Kunden an, dass schnelle Supportlösungen für ein gutes Kundenerlebnis unerlässlich sind.
Obwohl schnellere Antworten zu schnelleren Lösungen führen, lohnt es sich auch dann, wenn Sie die Lösung für eine Kundenanfrage nicht sofort finden, sich darum zu bemühen, dem Kunden innerhalb kurzer Zeit zu antworten.
Wenn Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie sein Ticket erhalten haben, kann dies als schnelle Antwort gelten. Außerdem ist es vorteilhafter, einen Zeitrahmen anzugeben, in dem der Kunde mit der Lösung seines Problems rechnen kann.
Durch die Festlegung klarer Erwartungen hinsichtlich des Zeitrahmens für die Lösung sind die Kunden wahrscheinlich verständnisvoller und geduldiger, da sie über den Fortschritt bei der Lösung ihrer Anliegen informiert sind.
2. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden immer wiederkommen, lernen Sie sie zuerst kennen. Bemühen Sie sich, ihre Interessen, Probleme und die Dinge herauszufinden, die sie glücklich machen.
Dies erreichen Sie durch die Kombination quantitativer und qualitativer Analysen. Auf diese Weise erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden und in die Ursachen ihres Verhaltens.
Nutzen Sie mehrere Quellen zur Datenerfassung, wie Umfragen, Feedback-Widgets und Kundenbewertungen, um Informationen zu sammeln, die Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Dienste helfen.
Denken Sie daran, beim Sammeln von Daten ethisch zu handeln, ohne gegen Datenschutzbestimmungen zu verstoßen. Suchen Sie nach Punkten, bei denen die Verwendung dieser Daten weniger wahrscheinlich zu Problemen mit Ihren Kunden führt. Und schließlich: Erstellen Sie eine Customer Journey Die Karte spielt eine große Rolle dabei, mehr über Ihr Publikum zu erfahren.
3. Optimieren und personalisieren Sie Erlebnisse
Kunden sind häufig genervt, wenn sie ein Problem immer wieder erklären müssen. Wenn diese Probleme bestehen bleiben, können sie außerdem dazu führen, dass sie sich abmelden. Um diese Hürden zu vermeiden, ist die Personalisierung der Erfahrungen, um den Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden gerecht zu werden, ein guter Ansatz.
Mithilfe der Personalisierung können Sie Ihre Interaktionen an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anpassen, und zwar basierend auf seinen Interessen, Vorlieben und seinem Verhalten.
Einige Personalisierungstipps, die das Kundenerlebnis deutlich verbessern können, sind individuelles Onboarding, maßgeschneiderte Produktempfehlungen und die Erstellung von Inhalten und Nachrichten, die speziell auf Ihre Kunden zugeschnitten sind. Indem Sie diese Ideen bei Ihren bestehenden Kunden ausprobieren, sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte bei ihnen Anklang finden und ihnen gefallen, was dazu führt, dass sie sich wertgeschätzt und geschätzt fühlen.
4. Implementieren Sie Empfehlungsprogramme
Empfehlungsprogramme helfen gleichzeitig bei der Kundengewinnung und -bindung. Diese Art der Mundpropaganda funktioniert gut, weil sie neue Kunden anzieht, die bereits Vertrauen in Ihr Unternehmen haben, weil sie aus einer zuverlässigen Quelle von Ihnen gehört haben.
Dadurch wird das Wohlwollen Ihrer Bestandskunden gestärkt, die wiederum stärker davon profitieren, mit Ihnen Geschäfte zu machen und Ihre Marke zu fördern.
Gutschriften, Bargeld und kostenlose Waren oder Produkte sind gängige Belohnungsformen. Wenn Sie Ihren Kunden diese Belohnungen anbieten, verschafft dies Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da es Folgegeschäfte fördert und soziale Anerkennung erzeugt.
5. Bieten Sie schnelle Lieferoptionen an
Schnelle Lieferoptionen können erheblich Kundenbindung verbessern. Durch schnellen Versand erhöhen Sie den Einkaufskomfort für Ihre Kunden und machen ihr Einkaufserlebnis angenehmer und stressfreier. Darüber hinaus erfüllen schnelle Lieferungen den Wunsch der Kunden nach sofortiger Befriedigung, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
Auf einem überfüllten Markt können Sie sich durch schnelle Lieferungen von der Konkurrenz abheben. Kunden entscheiden sich eher für Unternehmen, die pünktlich liefern. Konstant schnelle Lieferungen tragen auch zum Aufbau eines positiven Markenrufs bei und fördern die Kundentreue bei denjenigen, die pünktlichen Service schätzen.
Ein schneller Versand verringert nicht nur die Zahl der abgebrochenen Einkäufe, sondern fördert auch Wiederholungskäufe zufriedener Kunden. Dies sind Vorteile, die Sie genießen, wenn Sie über einen treuen Kundenstamm verfügen.
6. Fördern Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte
Social Proof, zu dem Bewertungen, Erfahrungsberichte und Fallstudien gehören, hilft Kunden bei der Produktauswahl und prägt ihre Meinung über eine Marke. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das diese Strategie genutzt hat, um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, ist Salesforce.
Das SAAS-Unternehmen hat auf seiner Website eine eigene Seite eingerichtet, auf der Erfolgsgeschichten von ihren Kunden und warum sie sich für Salesforce-Dienste entschieden haben. Die Seite hebt Erfahrungsberichte von Marken wie F1, Santander und Heathrow hervor.
Bewertungen und Erfahrungsberichte ziehen nicht nur neue Kunden an, sondern sorgen auch dafür, dass die Bestandskunden lange bei Ihnen bleiben. Wenn die Begeisterung für Ihr Produkt oder Ihre Marke wächst, fühlen sich treue Kunden in ihrem Kauf bestätigt und sind weniger geneigt, abzuwandern.
7. Machen Sie Rücksendungen einfach und erstattungsfähig
Obwohl Fehler passieren, ist die Verweigerung von Rückerstattungen und die nahezu unmögliche Veranlassung von Rücksendungen ein Weg, um sicherzustellen, dass ein Kunde nie wieder bei Ihnen einkauft. Rücksendungen und Rückerstattungen sind Bestandteile des Kundendienstes. Daher müssen Sie den Prozess einfach und problemlos gestalten.
Wenn Ihre Kunden Vertrauen in Ihre Fähigkeit haben, sie auch nach dem Kauf und sogar nach der Bezahlung fair zu behandeln, werden sie in Zukunft eher bereit sein, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
8. Verbessern Sie Kundenservice und Support
Wenn ein Unternehmen einen schlechten Kundenservice bietet, liegt das zum großen Teil daran, dass es den Kunden schwerfällt, direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Es könnte auch daran liegen, dass man sich zu sehr auf Chatbots verlässt, dass es an der richtigen Schulung mangelt oder dass die Kunden nicht in der Lage sind, die richtige Abteilung zu finden, um ihre Probleme vorzutragen.
Die Kundenbindung beginnt mit der Bereitstellung exzellenter Kundenservice. Die Verbesserung Ihres Kundendienstes, indem Sie ihn direkt, einfühlsam und leicht verständlich gestalten, kann einen großen Unterschied machen und Ihnen dabei helfen, eine starke und langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
9. Loyalität fördern
Sie können Ihre erhöhen Kundenbindungsraten indem Sie Kunden belohnen, die Ihrer Marke treu bleiben. Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihr Geschäft wertschätzen, geben Sie ihnen einen weiteren Grund zu bleiben, abgesehen davon, dass sie Ihre Produkte lieben.
Sie können Ihre besten Kunden beispielsweise auf folgende Weise für ihre Treue belohnen:
- Rabattcodes oder kostenloser Versand
- Kundenbindungsprogramme
- VIP-Zugang
- Exklusiver Zugriff auf neue Produkte und Funktionen
Durch die Nutzung unterschiedlicher Treueprogramme können Sie zahlreiche Informationen über Ihre Kunden sammeln, die Ihnen dabei helfen, ihnen personalisierte Inhalte oder Marketingbotschaften bereitzustellen.
Schlussfolgerung
Der Aufbau eines starken Kundenstamms geschieht nicht über Nacht. Wenn Sie jedoch die oben genannten Tipps nutzen, sind Sie auf dem besten Weg, loyale und treue Kunden zu gewinnen, die bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
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