Entdecken Sie, wie der Einzelhandel KI-Chatbots optimal nutzen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Abläufe zu optimieren und Vertrauen aufzubauen.
Der Einzelhandel hat im letzten Jahrzehnt einen tiefgreifenden Wandel durchgemacht, der durch gestiegene Kundenerwartungen und spannende technologische Fortschritte vorangetrieben wurde. Die COVID-19-Pandemie beschleunigte diesen Trend, da viele Verbraucher, die gezwungen waren, physische Geschäfte zu meiden, seitdem online geblieben sind.
Dieser Trend zum Online-Einkauf hat die Nachfrage nach einem nahtlosen, effizienten Kundenservice erhöht. Als Reaktion darauf wurde der Einzelhandel mit neuen Technologien überschwemmt, da Unternehmen aller Größenordnungen versuchen, diese Erwartungen zu erfüllen.
Ein beliebter Ansatz in Unternehmen ist die Einführung von Chatbots. Chatbots haben in den letzten Jahrzehnten einen erheblichen Wandel durchgemacht. Sie begannen als komplizierte, fest verdrahtete Versuche, menschenähnliche Computer zu entwickeln, und haben sich seitdem durch die Ära der Sprachassistenten von Siri, Alexa und Cortana bis zu dem entwickelt, was wir heute mit Tools auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) und Integrationsfähigkeiten erreichen.
Obwohl diese KI-gestützten Bots dem Einzelhandel eine Fülle von Vorteilen bieten, integrieren nicht alle Unternehmen sie in ihre Live-E-Commerce-Daten. Daher ist das wahre Potenzial von Chatbots im Einzelhandel noch nicht ausgeschöpft. Da die weltweiten Ausgaben des Einzelhandels für diese Technologie bis 72 voraussichtlich auf 2028 Milliarden US-Dollar steigen werden, ist es für Unternehmen jetzt an der Zeit, darüber nachzudenken, wo Chatbots zusätzlichen Mehrwert bieten, die Betriebseffizienz steigern und den Kunden mehr bieten können.
Revolutioniertes Kundenerlebnis
Die häufigste Anwendung von Chatbots im Einzelhandel ist der Kundenservice, wo Chatbots zur Beantwortung von Kundenanfragen eingesetzt werden, um den Personaleinsatz zu minimieren und Kosten zu senken. In den meisten Fällen sind diese Angebote jedoch kaum mehr als konversationelle FAQs. Diese mögen zwar zunächst ausreichend sein, aber wenn sie nicht regelmäßig mit neuen Kundendaten aktualisiert werden, frustrieren sie die Kunden nur und erfordern letztendlich menschliches Eingreifen.
Da jedoch immer mehr KI-gestützte Chatbots in Produkt-, Bestell- und persönliche Daten integriert werden, haben sich personalisierte Empfehlungen deutlich verbessert. Persönliche und konversationelle KI hilft Marken, ihre Kunden besser zu verstehen und mit ihnen zu interagieren. Auf diese Weise können sie Nachrichten maßschneidern, die bei jedem Kunden besser ankommen, und ein Hin und Her bei Kundenanfragen vermeiden, was bedeutet, dass Anfragen effizienter erfüllt werden können. Untersuchungen haben ergeben, dass 56 % der Verbraucher nach einer personalisierten Erfahrung zu Wiederholungskäufern werden. Marken, die diese Bots nutzen, werden wahrscheinlich mehr Loyalität und mehr Ausgaben ihrer Kunden verzeichnen.
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Bei jüngeren Konsumenten ist dies sogar noch bedeutsamer – fast die Hälfte der Angehörigen der Generation Z gibt an, dass sie nach einem unpersönlichen Erlebnis weniger wahrscheinlich etwas kaufen.
Chatbots bieten Verbrauchern mehr Vorteile als nur Personalisierung. Sie können Informationen zu Geschäften in der Nähe bereitstellen, Kunden durch komplexe Kauf- oder Rückgabeprozesse führen und sogar Treueprogramme unterstützen. KI-Bots ermöglichen zudem gezielteres Marketing, wodurch das Budget für diese Geschäftsbereiche reduziert wird.
Chatbots mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) rücken jetzt in den Vordergrund und bieten weitere Vorteile für das Benutzererlebnis. Da die Technologie in der Lage ist, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren, haben Kunden das Gefühl, mit einer Person zu kommunizieren, was das Einkaufserlebnis spannender macht.
Steigerung der Geschäftseffizienz
NLP und KI sind mittlerweile in die meisten Backend-Systeme wie Auftragsabwicklung, Produkt- und personalisierte Daten integriert und bieten Unternehmen erhebliche betriebliche Vorteile. Chatbots können rund um die Uhr personalisierte Antworten geben und Kundenanfragen zu Bereichen wie Auftragsverfolgung, Kaufhistorie, Lagerbeständen beantworten und Empfehlungen anbieten. Diese Informationen helfen Führungskräften, fundiertere Entscheidungen über Geschäftsprioritäten wie Produkteinführungen, Bestandserneuerungen und Retouren zu treffen – und das alles, ohne den Personalbestand zu erhöhen.
Für Branchen wie die Modebranche und den Einzelhandel, in denen Abfall und Überproduktion Ressourcen und Einnahmen vernichten, sind diese Erkenntnisse sogar noch wertvoller, da sie dabei helfen, die Kosten niedrig zu halten und den Gewinn zu steigern.
Kostensenkung zu Lasten des Kunden
Trotz ihrer Vorteile hat der Einzelhandel moderne Chatbots noch nicht vollständig angenommen. Die meisten Einzelhändler überstürzen die Entwicklung und Implementierung von Chatbots immer noch und entscheiden sich für die billigste und kosteneffizienteste Version. Selbst die einfachsten Lösungen kosten rund 10,000 US-Dollar und fortgeschrittene NLP-Chatbots sind deutlich teurer – wenn man die notwendige Schulung und Integration in bestehende Systeme hinzurechnet, steigen die Kosten nur noch.
Die Wahl der günstigsten Option kann zwar Kosten senken, geht aber auf Kosten der Kundenerfahrung. Einzelhändler, die diesen Ansatz verfolgen, laufen letztlich Gefahr, Kunden an Konkurrenten zu verlieren, die NLP- und KI-gestützte Lösungen nutzen und effektivere und personalisiertere Erfahrungen bieten.
Aber kann man einem Chatbot wirklich vertrauen?
Vertrauen ist ein Faktor, der den erfolgreichen Einsatz von Chatbots im Einzelhandel behindert. Datenlecks und Datenschutzskandale sorgen weiterhin für Schlagzeilen, wobei Unternehmen wie VF Corporation, Staples und Forever 21 nur einige Opfer dieser Aktivitäten sind. Dies hat Auswirkungen darauf, wie Verbraucher über ihre Daten denken – im Jahr 2023 waren 23 % der Verbraucher weniger damit einverstanden, dass Daten für Personalisierungstools verwendet werden als im Jahr 2022.
Da Chatbots auf Kundeninformationen basieren, sollten für Einzelhändler, die diese Lösungen nutzen, Datenschutz und Vertrauen oberste Priorität haben. Obwohl 51 % der Verbraucher darauf vertrauen, dass Marken persönliche Daten sicher aufbewahren und verantwortungsvoll zur Personalisierung verwenden, sollten Unternehmen darüber nachdenken, wie sie ihren Kunden gegenüber noch transparenter sein können. Da Vertrauen einer der wichtigsten Faktoren für die nächste Generation von Käufern sein wird, müssen Einzelhändler, die die Nase vorn behalten wollen, eher früher als später handeln.
Was kommt als Nächstes für den Chatbot?
Automatisierung ist ein leistungsstarkes Tool, kann jedoch nicht alle Bedürfnisse erfüllen. Einkaufen bleibt ein emotionales Erlebnis, bei dem die Kunden persönliche Interaktionen noch immer schätzen. Menschen können jedoch nicht mit der gleichen Geschwindigkeit agieren wie automatisierte Lösungen wie Chatbots, und sie können auch nicht die Datenmengen verarbeiten und analysieren, die erforderlich sind, um Verhalten vorherzusagen und Anfragen auf die gleiche Weise zu beantworten wie KI.
Da die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Personalisierung weiterhin steigen – 71 % der Verbraucher erwarten personalisierte Interaktionen – wird die Nutzung von Chatbots im Einzelhandel zunehmen. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, ist die Einführung von KI- und NLP-gestützten Chatbots unerlässlich. Mit dieser Technologie können menschlichere, fundiertere und emotionalere Antworten gegeben werden – diese Lösungen werden die Zukunft des Kundenservice sein.
Die Technologie ist da und steht Einzelhändlern zur Verfügung. Der Einsatz von Chatbots ist zwar ein Schlüssel zum Erfolg, bei der Implementierung dieser Lösungen ist jedoch ein gewisses Maß an Vorsicht geboten, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis so menschlich wie möglich bleibt.
Über den Autor: Hetal Kurji-Evans ist Direktor bei Mindera, einem globalen Softwareentwicklungs- und Technologieberatungsunternehmen, das auf leistungsstarke, belastbare und skalierbare Softwaresysteme spezialisiert ist.
Quelle aus Retail Insight Network
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