Luke Hilton von Marketplacer betont die Bedeutung von Marktplätzen bei der Förderung von Kundenbindung und Umsatz.
Da ein erheblicher Teil der Marketingausgaben des Einzelhandels in die Gewinnung neuer Kunden fließt, kann der Wert treuer Stammkunden gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Über die Hälfte (52 %) der Kunden kaufen Marken, denen sie treu sind, und 88 % der Kunden empfehlen Marken, denen sie vertrauen, weiter. Das macht treue Kunden zum wertvollsten Marketinginstrument im Arsenal eines Einzelhändlers.
Allerdings ist es leichter gesagt als getan, Kundentreue zu gewinnen und zu erhalten. Da die anhaltende Lebenshaltungskostenkrise die Verbraucherausgaben weiterhin beeinflusst und der gesättigte Einzelhandelsmarkt den Käufern eine immer größere Auswahl bietet, ist der Aufbau von Kundentreue eine der größten Herausforderungen für einen Einzelhändler.
Wir stellen vor: Online-Marktplätze
Ein zunehmend beliebterer Ansatz für Einzelhändler, die treue Kunden gewinnen (und behalten) möchten, besteht darin, durch die Erweiterung ihrer Produktpalette über einen Marktplatz oder eine kuratierte Sortimentserweiterungsstrategie mehr Wert und Komfort zu bieten.
Bis vor kurzem dominierten reine Marktplätze wie eBay und gemischte Marktplätze wie Amazon, die eine breite Produktpalette verkaufen, den Markt.
Die Aussicht auf die Einführung eines Marktplatzmodells ist jedoch für Einzelhändler in der Innenstadt verlockend, die nach neuen Möglichkeiten zur Diversifizierung und Umsatzsteigerung suchen. Das liegt daran, dass das Modell die Kapitalkosten für die Lagerung von Erstbeständen senkt, es ihnen jedoch ermöglicht, ihren Kunden mehr Vielfalt, Auswahl und Komfort zu bieten.
Hier sind drei Möglichkeiten, wie das Online-Marktplatzmodell Einzelhändlern helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern:
1. Erweiterte Produktlinie bedeutet größeren potenziellen Kundenstamm
Marktplätze ermöglichen Einzelhändlern, ihr Angebot zu erweitern und zu diversifizieren und so neue Umsätze zu erzielen. Marktplätze ermöglichen Einzelhändlern nicht nur, schnell auf sich ändernde Verbraucherwünsche und Markttrends zu reagieren, sondern bieten ihnen auch die Möglichkeit, neue Kategorien auf risikoarme Weise zu erkunden.
Durch die Erweiterung des Produktangebots werden Bestandskunden zu einem regelmäßigeren Einkauf animiert, aber auch neue Kunden gewonnen, die bisher vielleicht nicht daran gedacht hätten, bei einem Einzelhändler einzukaufen.
So hat beispielsweise Tesco, Großbritanniens größter Lebensmittelhändler, vor Kurzem sein Produktangebot auf Tesco.com um Angebote von Drittanbietern erweitert. Mit dieser neuen Marktplatzstrategie können Kunden ganz einfach eine größere Produktvielfalt in ihren Einkaufswagen legen. Die zusätzlichen Artikel werden direkt von Drittanbietern geliefert, was den Einkauf für die Kunden bequemer macht.
Mit dem Marktplatzmodell können Kunden in einer Transaktion bei mehreren Drittanbietern einkaufen und dabei die Marke des Einzelhändlers im Gedächtnis behalten. Der Marktplatz wiederum stellt eine vertrauenswürdige Online-Shopping-Destination dar.
2. Erhöhte Kundenbindung
Einzelhändler können Marktplätze nutzen, um ihr E-Commerce-Geschäft in neue Richtungen zu lenken und über die Grenzen ihrer aktuellen Betriebsabläufe und Infrastruktur hinauszuwachsen. Sie können die Kundenbindung, den Lifetime Value und die Loyalität steigern, indem sie kuratierte Erlebnisse für Käufer schaffen, die ergänzende Partnermarken und -verkäufer präsentieren.
Einzelhändler legen die Produktdatenanforderungen fest, die Drittanbieter einhalten müssen. So können sie die Produktvorschläge von Drittanbietern prüfen und die Kontrolle über das Kundenerlebnis behalten. Bei korrekter Umsetzung haben sie somit vollen Zugriff auf Merchandising-, Personalisierungs- und Empfehlungstools, mit denen sie das Engagement weiter steigern können.
3. Treuevorteile und Werbeaktionen
Marktplätze bieten Einzelhändlern neue Möglichkeiten, Treueprogramme zu etablieren und zu verbessern. Durch die Integration von Produkten von Drittanbietern in bestehende Treueprogramme können Einzelhändler das Einkaufserlebnis für ihre Kunden vereinheitlichen. Sie können zum Förderer eines Programms werden, das diesen treuen Kunden weiterhin einen Mehrwert bietet, indem es die Käufer zum Kauf anregt und ihnen gleichzeitig Zugang zu umfangreicheren Kundendaten bietet.
Mit der Clubcard von Tesco können Kunden beispielsweise sowohl beim Einkauf im Lebensmittelgeschäft als auch im erweiterten Sortiment Clubcard-Punkte sammeln, die sie dann für zukünftige Einkäufe verwenden können.
Ein Treueprogramm kann auch auf Verkäufer oder Partner ausgerichtet sein und Geschenke, Anreize oder andere Vorteile wie Verkaufstrainings anbieten, um diese Beziehungen zu stärken und sicherzustellen, dass der Marktplatz ein bevorzugter Vertriebskanal bleibt. Durch die Bindung der besten Verkäufer und Partner können Einzelhändler ihren Kunden weiterhin das beste Kundenerlebnis bieten.
Langfristigen Erfolg sichern
Von Händlern betriebene Marktplätze bieten eine Fülle von Möglichkeiten zur Kundenbindung. Um den langfristigen Erfolg zu sichern, müssen Händler jedoch einige wichtige Aspekte berücksichtigen.
Der schnellste Weg für etablierte Einzelhändler, einen Marktplatz zu entwickeln, besteht darin, ihre bestehende Handelsplattform auf Unternehmensniveau mit spezieller Marktplatzsoftware zu erweitern. Die Erfahrung des Verkäufers ist entscheidend für den Erfolg. Daher benötigen Verkäufer eine Reihe von Integrationsoptionen, um ihre Quellsysteme zu verbinden, Mapping-Tools, die ihnen beim Onboarding ihrer Produkte helfen, sowie klare Berichte und Einblicke, um ihre nächste beste Aktion zu verstehen.
Um ihren Marktplatz zu behaupten und zu erweitern, müssen Einzelhändler außerdem sicherstellen, dass sie schnell auf sich ändernde Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden und Verkäufern reagieren können.
Die heutigen Software-as-a-Service-Marktplatzplattformen bieten die unternehmenstaugliche Funktionalität und die wichtige Erweiterbarkeit, die Einzelhändler bei der Weiterentwicklung ihrer Marktplatzstrategien benötigen. So können Produkte, Lieferanten und neue Funktionen ganz einfach dynamisch hinzugefügt werden.
Moderne Spitzenlösungen ermöglichen zudem die Erfassung von Daten und vereinfachen so die Abwicklung von Transaktionen und Provisionen, die Verwaltung der Verkaufs- und Auftragsabwicklungsprozesse angeschlossener Unternehmen (einschließlich Dropshipping-Verkäufer) sowie die Einführung neuer Umsatzmodelle oder -funktionen in ihrem Verkäufernetzwerk.
Mit der richtigen Marktplatzstrategie und der richtigen Technologie können Einzelhändler einen zukunftssicheren und skalierbaren Marktplatz schaffen, der ihren aktuellen Kundenstamm bindet und diesen gleichzeitig erweitert, um neue Kunden willkommen zu heißen.
Über den Autor: Luke Hilton ist VP of Solution Engineering bei Marketplacer, einer globalen Technologieplattform, die es Marken, Einzelhändlern, Lieferanten, Communities und Innovatoren ermöglicht, Online-Marktplätze und Programme zur Sortimentserweiterung aufzubauen und zu skalieren.
Quelle aus Retail Insight Network
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