US $ 392.40 mil millones.
Ese es el valor del mercado de artículos de lujo en 2030. Se prevé que crecerá de 284.00 millones de dólares en 2023 a una tasa de crecimiento anual del 4.7%, según este informe.
¿Por qué debería preocuparle esto a usted como minorista de lujo?
Significa que la industria minorista está pasando del mercado masivo a una audiencia única que valora la calidad y el prestigio. Si bien la artesanía de calidad y la exclusividad podían hacer que su marca llegara lejos en el pasado, los consumidores de lujo de hoy esperan todo eso y más.
La comodidad es lo primero en la lista. Pero los clientes también buscan experiencias holísticas y recorridos de compras personalizados, sin complicaciones e inmersivos.
Si se pregunta cómo mantenerse a la vanguardia en este mercado, siga leyendo para descubrir cinco formas de ofrecer una experiencia minorista de lujo que hará que sus compradores regresen por más.
Índice del contenido
Vender emociones, no transacciones
Comprender y abrazar el consumismo de alto nivel
Fusione experiencias de lujo en línea y en las tiendas
Integre puntos de contacto omnicanal
Proporcionar servicios postventa.
Una experiencia memorable de venta minorista de lujo va más allá del producto
1. Vender emociones, no transacciones
Mientras que los minoristas habituales se centran en persuadir a los clientes para que compren basándose en los beneficios inmediatos de un producto, los minoristas de lujo apelan a las emociones del cliente.
Esto implica aprovechar las aspiraciones o el estatus del cliente para transmitir sentimientos como exclusividad, prestigio, confianza, seguridad o contenido. Por lo tanto, antes de vender, considere la emoción que desea transmitir y cómo lo hará.
Una forma de evocar el sentimiento de exclusividad es ofrecer servicios personalizados o privados a clientes de alto nivel, como el salón independiente Gucci en Melrose Place, Los Ángeles.
Sus servicios personalizados incluyen programas solo con cita previa y solo por invitación seleccionados para hacer que los que más gastan se sientan especiales, fomentando una conexión más profunda con la marca y aumentando la lealtad.
En una entrevista con fashionista, Juan Manuel González, consultor de marcas de lujo como Louis Vuitton y Burberry, destaca que las marcas de lujo generan una parte más significativa de sus ganancias de clientes adinerados a pesar de ser un pequeño porcentaje de su clientela.
En esencia, puede ofrecer experiencias minoristas de lujo aunque atienda a diferentes segmentos de clientes. Sólo necesita crear una oferta que apele a las emociones de los clientes de alto nivel para generar grandes ganancias.
2. Comprender y adoptar el consumismo de alto nivel
La mayoría de los compradores de lujo abrazan el consumismo comprando activamente posesiones materiales para encontrar satisfacción. Comprender y alinear su producto con sus deseos mejora sus posibilidades de convertirlos.
Por ejemplo, la sostenibilidad es un sello distintivo del lujo para los Millennials y la Generación Z. Según el Business of Sustainability Index, 77 por ciento de la Generación Z y el 72 por ciento de los Millennials están dispuestos a pagar más por productos sostenibles.
Stella McCartney, fundadora de la marca que lleva su nombre, entiende esto y posicionó su marca como una opción sostenible para atraer a este grupo demográfico.
Incluso con un riguroso proceso de obtención de materiales, mantienen su filosofía de sostenibilidad y producen constantemente ropa de lujo, elegante y hecha a medida para los consumidores.
Stella McCartney también amplifica su influencia al colaborar con marcas como Adidas, que comparte un compromiso con el diseño sustentable y captura su grupo demográfico objetivo a través del streetwear.
Esto demuestra que identificar los datos demográficos adecuados para su marca de lujo y satisfacer sus necesidades podría impulsar significativamente las ventas.
3. Fusionar experiencias de lujo en línea y en las tiendas
Muchas marcas de lujo han intentado, sin éxito, replicar en línea la experiencia del cliente en la tienda. Algunos sienten que el comercio electrónico devalúa el prestigio de su marca al hacerla menos exclusiva y accesible para todos; otros, como Chanel, creen que "para poder usar ropa Chanel, es necesario probársela".
Por esta razón, Chanel tiene un "asesor de contacto" en lugar del típico CTA de "agregar al carrito" para mantener sus estándares fuera de línea.
Pero aquí está la cuestión: las líneas minoristas físicas y digitales se están desdibujando rápidamente.
"Los compradores de lujo estadounidenses ven cada vez más los canales en línea como una fuente legítima y confiable para compras de lujo", dice este informe de McKinsey Insights. El ochenta por ciento de los encuestados compran en línea porque les resulta conveniente. Y el 63% lo hace para evitar ser presionados por los vendedores.
Para atender a ambos lados de la división, debe encontrar formas innovadoras de fusionar las experiencias en línea y en la tienda en un viaje omnicanal fluido.
Un enfoque es aprovechar la realidad aumentada (AR) y las pruebas virtuales. Warby Parker, por ejemplo, permite a los clientes “probarse” virtualmente diferentes estilos de monturas de gafas desde la comodidad de sus hogares utilizando sólo la cámara de su teléfono inteligente y la tecnología de mapeo facial.
De manera similar, marcas de cosméticos como L'Oreal y Estée Lauder ahora ofrecen aplicaciones de prueba de maquillaje AR.
La integración de esta tecnología inmersiva en el sitio web o la aplicación de su marca de lujo replicará la experiencia de prueba en la tienda que los clientes esperan en las boutiques opulentas.
En línea o fuera de línea, los compradores de alto nivel consideran la disponibilidad del producto un factor importante. Por lo tanto, la disponibilidad de stock debe ser constante en las tiendas físicas y online.
Para una experiencia de cliente verdaderamente lujosa, muestre el estado del inventario de las tiendas locales en el catálogo de productos y permita a los clientes reservar artículos en línea para recogerlos en la tienda (BOPIS) o viceversa (comprar en línea, enviar a la tienda para probarlos).
También puede ofrecer la opción de unirse a una lista de espera digital en línea para artículos populares y notificarles cuando estén disponibles en la tienda.
Por último, aplique algoritmos de aprendizaje automático para analizar una gran cantidad de datos de los clientes: historiales de compra, comportamiento de navegación, medidas corporales, preferencias de estilo, etc. Con estos conocimientos, puede proporcionar recomendaciones de productos expertos hiperpersonalizadas como las de una tienda.
4. Integre puntos de contacto omnicanal
Los puntos de contacto omnicanal se refieren a los puntos de interacción entre usted y sus clientes a través de múltiples canales, como en la tienda, en línea, móvil, redes sociales o por teléfono.
El objetivo de integrar diferentes puntos de contacto es brindar una experiencia de compra premium fluida y consistente, independientemente del canal que sus clientes elijan para interactuar con usted.
Esto refuerza la identidad de la marca y permite a los clientes comenzar su viaje en una plataforma y completarlo en otra sin interrupciones.
La empresa de calzado Nike es una marca que no comercio minorista omnicanal Realmente bien. Tienen varias aplicaciones digitales como Nike Training Club, la aplicación móvil Nike y la aplicación SNKRS diseñadas para mantener a los clientes dentro de su ecosistema.
El director de estrategia y transformación de Nike, Daniel Heaf, lo confirmó en un evento con los medios según informó Marketing Dive: “Estamos utilizando servicios digitales para crear una experiencia distintiva de Nike que desdibuja la línea entre lo digital y nuestras tiendas”.
El programa de membresía de Nike desempeña un papel fundamental a la hora de permitir esta estrategia omnicanal. La marca utiliza los datos de su programa de membresía para hacer recomendaciones y ofrecer contenido en las aplicaciones de entrenamiento de Nike.
Para integrar puntos de contacto omnicanal en su negocio minorista de lujo, identifique los canales que utilizan sus clientes en diferentes puntos de su recorrido como cliente, desde el conocimiento hasta la lealtad.
Recopile y analice datos en cada punto de contacto utilizando herramientas como Mono encuesta y Zendesk para ayudarlo a personalizar recomendaciones, promociones y contenido según preferencias y comportamientos individuales para mejorar la experiencia de lujo.
Además, asegúrese de que la experiencia de lujo refleje el valor y la imagen de su marca en todos los puntos de contacto.
5. Proporcionar servicios postventa.
Dar una buena impresión no termina con el intercambio de bienes por dinero. Proporcionar servicios postventa es crucial para cultivar la lealtad del cliente.
Puede ofrecer entrega personalizada, incluidas notas escritas a mano, envoltorios de regalo exquisitos, accesorios gratuitos y franjas horarias de entrega flexibles.
Los compradores suelen ver los artículos de lujo como activos o inversiones a largo plazo que desean proteger, mantener y disfrutar. Por lo tanto, brinde servicios de reparación para mantener la calidad y durabilidad de sus productos.
Siga el ejemplo de la casa francesa de diseño de lujo Hermès. Ofrecen mantenimiento y reparación de productos Hermès obtenidos en cualquiera de sus puntos de venta.
Esto demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y la longevidad del producto. También crea un sentido de lealtad y confianza entre sus clientes.
Puede ofrecer reparaciones gratuitas a un precio reducido o como parte de un paquete de garantía. Estos gestos contribuyen a una experiencia positiva para el cliente, mejoran la confianza e impulsan las compras repetidas y las referencias.
Una experiencia memorable de venta minorista de lujo va más allá del producto
Los compradores de artículos de lujo no sólo compran por los beneficios del producto, sino también para disfrutar del prestigio, el estatus y el sentimiento de superioridad asociados con la marca.
Para ofrecer estas experiencias, priorice la emoción que transmiten sus productos, comprenda los deseos de sus clientes, cree una identidad de marca sólida en múltiples canales y ofrezca un servicio posventa para ayudar a que sean memorables.
Además, solicite comentarios de los clientes para asegurarse de que su producto cumpla con las expectativas y continúe mejorando.
