Reducir la tasa a la que las empresas pierden clientes durante un período determinado, también conocida como pérdida de clientes, puede ser un gran desafío para las empresas, ya que cada cliente perdido representa una oportunidad de ingresos perdida y una fuente potencial de boca a boca negativo realimentación.
Esto por lo tanto hace estrategias de retención de clientes Es esencial para gestionar y mantener el crecimiento empresarial, y a medida que las empresas trabajan arduamente para adquirir nuevos clientes, retenerlos se convierte en una prioridad. Si no se aborda la pérdida de clientes, Puede afectar los ingresos, reducen el valor de vida del cliente y arruinan la posición de mercado de una marca a largo plazo.
En este artículo, analizaremos algunas estrategias que pueden utilizar las empresas para ayudar a reducir la pérdida de clientes y aumentar las ventas recurrentes.
Índice del contenido
Cómo calcular la tasa de abandono de clientes
Cómo identificar las causas de la alta tasa de abandono de clientes
8 formas prácticas en las que las empresas pueden reducir la pérdida de clientes
Resum
Cómo calcular la tasa de abandono de clientes
Para determinar su tasa de abandono de clientes específica para un período de tiempo específico, primero debe recopilar estos valores:
- El período de tiempo que desea calcular (es decir, un mes, un año o seis meses)
- El número total de clientes al inicio del período
- El recuento de clientes al final del período
Una vez que tenga esto, puede calcular su tasa de abandono utilizando la siguiente fórmula:
| Clientes perdidos Número total de clientes al inicio del período | x 100 |
Por ejemplo, si su empresa comenzó el mes con 120 clientes y al final tuvo 30 clientes que cancelaron su suscripción, entonces su tasa de abandono mensual para ese período será:
| 30 120 | x 100 = 25% |
¿Su tasa de abandono de clientes es saludable?
Aunque las tasas de abandono varían según la industria, una tasa más baja indica una fuerte retención de clientes. Una tasa de abandono mensual inferior al 5 % se considera adecuada para empresas de comercio electrónico y SaaS, mientras que una tasa superior al 10 % podría indicar problemas que requieren atención inmediata.
Cómo identificar las causas de la alta tasa de abandono de clientes
Comprender la causa raíz de la pérdida de clientes es el primer paso para minimizar la pérdida de clientes. A continuación, se indican algunas áreas que pueden ayudar a determinar por qué su tasa de pérdida de clientes puede ser alta:
Problemas con el producto o servicio
La pérdida de clientes a menudo puede estar relacionada con la calidad del producto. Por ejemplo, pequeños cambios en las características del producto, interrupciones del servicio o la falta de características esenciales pueden hacer que los nuevos usuarios busquen alternativas. Realice un análisis del recorrido del cliente o utilice herramientas como Google Analytics para detectar obstáculos que puedan enfrentar los clientes.
Comportamiento del cliente
Los comportamientos de los usuarios, como una disminución de la interacción o del uso, pueden indicar una pérdida inminente de clientes. Recopile estos datos para identificar tendencias de disminución y anime a los equipos de marketing y soporte a tomar las siguientes medidas para evitar una reducción en la cantidad total de clientes.
Valoración de los clientes
Cuando los clientes se van, recopilar comentarios a través de encuestas de satisfacción del cliente, por ejemplo, puede ayudar a determinar los principales motivos de su insatisfacción. Los comentarios periódicos de los clientes actuales y de los que se fueron pueden ayudar a su empresa a abordar los problemas antes de que se agraven.
8 formas prácticas en las que las empresas pueden reducir la pérdida de clientes
Mejorar la incorporación de clientes
Una mala experiencia de incorporación de usuarios puede provocar la pérdida de clientes, especialmente en los negocios de suscripción. Las empresas deberían simplificar la incorporación para retener a los nuevos usuarios ofreciendo tutoriales en vídeo, guías paso a paso, optimización de dispositivos móviles y opciones de chat en directo.
Segmenta a tus clientes por necesidad
Un hecho que a veces se pasa por alto al gestionar la pérdida de clientes es que no todos los usuarios abandonan la empresa por las mismas razones. Por lo tanto, la segmentación puede ser una forma proactiva de reducir la pérdida de clientes, ya que ayuda a su empresa a abordar las necesidades únicas de cada grupo, fortaleciendo las relaciones a largo plazo. Slack es un ejemplo de una empresa de SaaS que redujo su tasa de abandono en un 100%. 40% segmentando a los clientes en equipos más pequeños y más grandes.
Personalizar la experiencia del cliente
Comunicarse con los clientes después de una compra o servicio es una de las formas más fáciles de generar confianza. Cree sistemas de seguimiento, como la incorporación de usuarios o las resoluciones del equipo de soporte que desencadenen interacciones con los clientes. Personalice estos mensajes de seguimiento según el perfil del cliente o su actividad reciente.
Muestre su aprecio y agregue valor
Un pequeño mensaje de agradecimiento por elegirnos genera lealtad del cliente y crea una experiencia de usuario positiva. A todos nos gusta sentirnos valorados. Envíe mensajes de agradecimiento personalizados u ofertas especiales a través de las plataformas de redes sociales para que sus clientes se sientan valorados. Asegúrese de que el tono sea genuino y de agradecimiento para construir una relación sólida sin costo adicional.
Construir y fomentar una comunidad en línea
Brindar a los clientes la oportunidad de interactuar libremente con su marca y otros usuarios en línea puede ayudar a generar lealtad a largo plazo y aumentar la satisfacción del cliente. Forbes Destaca cómo el enfoque comunitario de Sephora ayudó a la marca de maquillaje a mantener un alto nivel de compromiso y lealtad de los clientes.
Establezca comunidades en línea en LinkedIn, Facebook o foros de clientes para compartir actualizaciones, información y funciones exclusivas de la empresa. También puede organizar sesiones interactivas y fomentar el apoyo de los usuarios.
Promocionar beneficios exclusivos para miembros
Los beneficios exclusivos son una excelente manera de hacer que los clientes se sientan parte de un club especial. Ofrecer descuentos exclusivos para miembros, servicios adicionales o acceso anticipado a nuevas funciones y productos crea una sensación de privilegio que mantiene la lealtad de los usuarios.
Amazon Prime es un ejemplo perfecto de esta estrategia. Los usuarios Prime pagan una tarifa anual para obtener descuentos exclusivos, acceso anticipado a ofertas y envío gratuito de productos en dos días. Ofrece incentivos y beneficios exclusivos como vistas previas de nuevos productos, servicios adicionales o promociones exclusivas para miembros.
Incorporar programas de fidelización y recompensas
Los programas de fidelización recompensan a los clientes habituales por su continuo apoyo. Los clientes que se sienten valorados y apreciados tienen más probabilidades de patrocinar su negocio y difundir la información. El programa de fidelización bien ejecutado de Starbucks, Recompensas de Starbucks, es un gran ejemplo.
Una de las mejores maneras en que su empresa puede reducir los costos de adquisición de clientes es iniciar un programa de fidelización basado en puntos que agregue puntos a los clientes cada vez que compren un producto, dejen una reseña o recomienden la marca a alguien.
Crear un sistema de alerta temprana
A veces, la pérdida de clientes puede parecer un elemento impredecible del negocio que ocurre con poca advertencia, pero hay señales sutiles que los clientes pueden dar antes de irse, y un sistema para detectar estas señales tempranas ayudará mucho a prevenir pérdidas.
Netflix monitorea la interacción de los usuarios y envía recomendaciones en el momento adecuado para reavivar el interés. Utilice Google Analytics, encuestas de opinión de clientes y otras herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de seguimiento para monitorear la interacción de los clientes durante un período.
Ofrecer opciones flexibles y redes de seguridad en caso de cancelación
A los clientes les encanta la sensación de tener el control de sus decisiones. Ofrecer pausas en los servicios de suscripción u otras opciones flexibles es una de las mejores formas de reducir la pérdida de clientes. Los usuarios pueden considerar abandonar el servicio debido al precio, pero ofrecerles alternativas puede hacer que se lo replanteen.
Spotify ha utilizado el enfoque de “cambiar a un plan inferior en lugar de cancelar” para retener a sus clientes actuales. Sus opciones flexibles permiten a los usuarios cambiarse a un plan más económico si no pueden pagar el plan premium, lo que hace que sea menos probable que abandonen el plan de forma permanente.
Configure un sistema sencillo e impecable donde los usuarios puedan actualizar, degradar o pausar sus suscripciones si es necesario para reducir la pérdida de clientes y aumentar su lealtad.
Reflexiones finales
Reducir la pérdida de clientes no es cuestión de soluciones rápidas. Se trata de satisfacer las necesidades de los usuarios en el momento adecuado y de construir y mantener relaciones de calidad con los clientes que puedan generar lealtad y sustentar el crecimiento de su empresa.
La buena noticia es que muchas marcas han demostrado que, con medidas prácticas, existen varias formas en las que las empresas pueden minimizar la pérdida de clientes. Como no existe un único enfoque que funcione para todas las empresas, recuerde experimentar con diferentes estrategias para encontrar la que mejor se adapte a su público objetivo. Una forma de perfeccionar su enfoque es utilizar los datos de comportamiento y comentarios de los clientes para reducir las tasas de abandono, generar ingresos más estables y experimentar tasas de crecimiento más saludables.
